Un bon système de billetterie est l'un des outils les plus essentiels dont peut disposer un service d'assistance efficace. Correctement mis en œuvre, le logiciel de billetterie peut aider les services d'assistance à enregistrer, mettre à jour, gérer et résoudre les incidents et les demandes de service de manière efficace. Des solutions efficaces de gestion des tickets vous aident à rationaliser vos services d'assistance, en garantissant la réactivité et la qualité.
Dans cet article, nous verrons tout ce qu'il faut savoir à leur sujet, leurs caractéristiques incontournables et quelques-uns des meilleurs fournisseurs ITSM du marché à choisir en 2024.
C'est parti !
Table des matières
- TL;DR
- Qu'est-ce qu'un système de billetterie ?
- 10 meilleurs systèmes de billetterie à essayer en 2024
- Pourquoi avez-vous besoin d'un système de ticketing pour votre help desk ?
- Comment fonctionne un système de billetterie
- 8 caractéristiques à rechercher dans un système de billetterie
- Comment mettre en place un système de billetterie
TL;DR
- Un système de gestion des tickets rationalise la prestation des services informatiques en centralisant les demandes des clients, la création des tickets et la gestion du cycle de vie.
- Le logiciel de gestion des tickets rend le support informatique plus efficace, car il permet de garantir que rien n'est perdu, ignoré ou oublié.
- Les principales caractéristiques des logiciels de billetterie sont l'enregistrement et la gestion des tickets, le support omnicanal, l'automatisation et les intégrations.
- Chaque entreprise est différente. Prenez le temps d'étudier le marché et de trouver un fournisseur d'outils qui travaillera avec vous pour fournir un service de billetterie qui répondra au mieux aux besoins de votre organisation et de ses utilisateurs.
Qu'est-ce qu'un système de billetterie ?
Un système de billetterie est un logiciel qui automatise les tâches manuelles des professionnels de l'informatique lorsqu'ils traitent des incidents et des demandes de service.
En termes simples, dans l'assistance informatique de première ligne, vous avez affaire à deux types de tickets :
- les incidents, qui sont des solutions de dépannage.
- Les demandes de service, qui servent à gérer les demandes de nouveau matériel, de logiciel ou d'autorisations.
Un système de gestion des tickets vous permet de traiter ces demandes. Ainsi, au lieu que la personne chargée de l'assistance technique s'appuie sur des post-it, des courriels ou des feuilles de calcul, le système crée un nouvel incident ou une nouvelle demande de service à chaque fois qu'un ticket est soumis.
Ce faisant, la plateforme logicielle capture toutes les données et exigences pertinentes du client dans le cadre du processus de gestion des tickets, et génère un numéro de référence unique permettant de suivre le ticket tout au long de son cycle de vie. Certains systèmes de gestion des tickets disposent également d'outils et de fonctionnalités supplémentaires pour prendre en charge la gestion des problèmes, des changements et des actifs.
10 meilleurs systèmes de billetterie à essayer en 2024
Vous êtes prêt à vous intéresser aux systèmes de billetterie ? Voici quelques-uns des meilleurs.
- InvGate Service Management
- ManageEngine
- Hornbill
- TOPdesk
- Ivanti Neurons
- SysAid
- Freshservice
- Zendesk
- SolarWinds
- Marval
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management est la solution tout-en-un pour rationaliser vos opérations informatiques. Ils'agit d'une plateforme centralisée qui convient aux entreprises de toutes tailles et qui offre des implémentations sur site et dans le nuage.
Son interface conviviale améliore non seulement les taux d'adoption par les utilisateurs finaux, mais aussi le temps de mise en œuvre en permettant à vos agents de commencer à travailler avec elle en un rien de temps et avec très peu de temps de formation requis.
Caractéristiques du logiciel InvGate Service Management
- Un système de billetterie intuitif.
- Des capacités de libre-service (base de connaissances, portail de libre-service et catalogue de services).
- Fonctions d'automatisation du support (un créateur de flux de travail sans code, des alertes et des notifications).
- Des rapports et des tableaux de bord personnalisables.
- Pratiques certifiées ITIL.
- Modules complémentaires pour inclure la gestion des actifs et la gamification.
- Gestion des accords de niveau de service (SLA).
- Capacités d'IA.
Et vous pouvez explorer tout cela gratuitement pendant 30 jours o un aviguer dans la démo en direct.
Tarifs InvGate Service Management
- 17 $/agent/mois (facturé annuellement).
InvGate Service Management évaluation
- Gartner : 4.6
- G2 : 4.7
2. ManageEngine
Aperçu de ManageEngine
ManageEngine fournit une solution cohérente pour la gestion des services informatiques avec des fonctionnalités clés telles que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des actifs et des accords de niveau de service (SLA), des fonctionnalités en libre-service, une CMDB pour gérer les éléments de configuration, la gestion des projets informatiques et la création de rapports.
Prix de ManageEngine
- Non communiqué.
Note d'évaluation de ManageEngine
- Gartner : 4.3
- G2 : 4.2
3. Hornbill
Aperçu de Hornbill
Hornbill est une solution complète de gestion des services qui rationalise les processus informatiques et commerciaux.
Caractéristiques du logiciel Hornbill
- Flux de travail personnalisables
- Portail libre-service
- Outils de collaboration
- Analyses et rapports
- Intégrations avec des outils et systèmes tiers
Prix Honrbill
- Non divulguée.
Hornbill évaluation
- Gartner : 4.1
- G2 : 4.5
4. TOPdesk
Aperçu de TOPdesk
TOPdesk fournit aux organisations des outils pour gérer efficacement leurs services informatiques et assurer la continuité de leurs activités.
Caractéristiques du logiciel TOPdesk
- Gestion des incidents et des problèmes
- Gestion des changements
- Portail libre-service
- Rapports et analyses
- Intégrations
Prix de TOPdesk
- Non communiqué.
Note d'évaluation de TOPdesk
- Gartner : 4.5
- G2 : 4.1
5. Neurones Ivanti
Aperçu d'Ivanti Neurons
Ivanti Neurons aide les organisations à répondre aux demandes des entreprises et à rationaliser les processus informatiques.
Caractéristiques du logiciel Ivanti Neurons
- Processus alignés sur l'ITIL
- Intégration avec la gestion des actifs informatiques
- Support omnicanal
- CMDB
Prix Ivanti Neurons
- Non communiqué.
Note d'évaluation de Ivanti Neurons
- Gartner : 4.3
- G2 : 3.9
6. SysAid
Aperçu de SysAid
SysAid fournit à ses utilisateurs une solution ITSM pour automatiser les tâches du service desk. Il est livré avec un package ITIL, l'automatisation des flux de travail, des intégrations tierces, une personnalisation avancée et la gestion des niveaux de service.
Prix de SysAid
- Non communiqué.
Note d'évaluation de SysAid
- Gartner : 4.4
- G2 : 4.5
7. Freshservice
Aperçu de Freshservice
Freshservice est une solution intuitive pour automatiser les tâches répétitives, supprimer les silos de données et réduire les coûts.
Caractéristiques du logiciel Freshservice
- Intégrations avec des outils de communication pour fournir un support omnicanal
- Base de connaissances et options de libre-service
- Capacités d'IA
Prix Freshservice
- 19 $/agent/mois (facturé annuellement).
Note d'évaluation de Freshservice
- Gartner : 4.3
- G2 : 4.6
8. Zendesk
Aperçu de Zendesk
Zendesk est une plateforme orientée vers le service à la clientèle, qui met l'accent sur l'expérience. Elle propose des produits pour le service et la vente.
Caractéristiques du logiciel Zendesk
- Fonctionnalités de libre-service
- Fonctions d'assistance omnicanale
- IA et bots
- Outils de collaboration
- Intégrations
Prix de Zendesk
- 19 $/agent/mois (facturé annuellement).
Note d'évaluation de Zendesk
- Gartner : 4.2
- G2 : 4.3
9. SolarWinds
Aperçu de SolarWinds
SolarWinds vous aide à mieux contrôler vos processus informatiques et à améliorer le service à la clientèle. Il est spécialisé dans les secteurs où les contrôles et les audits sont stricts.
Caractéristiques du logiciel Solarwinds
- Gestion intégrée des actifs informatiques
- Options de libre-service
- Gestion des problèmes, des changements et des incidents
Tarifs Solarwinds
- 39 $/technicien/mois.
Note d'évaluation de Solarwinds
- Gartner : 4.3
- G2 : 4.3
10. Marval
Aperçu de Marval
Enfin, Marval offre une solution puissante de gestion des services d'entreprise pour améliorer la productivité et le service à la clientèle, ainsi que le contrôle et la responsabilité. Elle dispose d'une interface conviviale, d'options cloud et on-premise, et d'une mise en œuvre facile.
Tarifs de Marval
- Non communiqué.
Marval évaluation
- Gartner : 4.0
- G2 : Non répertorié.
Pourquoi avez-vous besoin d'un système de billetterie pour le service d'assistance ?
Les systèmes de tickets d'assistance permettent aux organisations de traiter efficacement les demandes des clients. Ils constituent un lieu centralisé pour organiser les données des clients, trier les tickets d'assistance et, en fin de compte, aider les entreprises à prendre des décisions fondées sur des données.
Un système de gestion des tickets (également connu sous le nom de logiciel de service d'assistance) rend le processus d'assistance plus cohérent et garantit que rien n'est perdu, ignoré ou oublié. Grâce à ses capacités d'automatisation, il vous fournira une vue unifiée et actualisée du volume et de l'état de vos tickets, ce qui vous permettra d'offrir plus facilement une expérience client de qualité.
7 avantages de l'utilisation d'un logiciel de billetterie
Les avantages d'un logiciel de billetterie sont les suivants :
- Un service d'assistance plus professionnel : Tout est enregistré de manière cohérente et rien ne peut être perdu, ignoré ou oublié.
- Automatisation : Votre équipe de service client peut se débarrasser des tâches répétitives et suivre toutes les demandes entrantes grâce à l'attribution automatique de tickets et d'escalades.
- Support omnicanal : Un système de gestion des tickets permet aux organisations de connecter tous les canaux d'assistance (tels que le courrier électronique ou Microsoft Teams) en une seule plateforme afin que les équipes d'assistance n'aient pas à faire des allers-retours entre plusieurs systèmes.
- Options de libre-service : Par exemple, vous pouvez contrôler votre volume de tickets en laissant les utilisateurs finaux résoudre leurs problèmes via une base de connaissances.
- Rapports unifiés : Le fait de regrouper toutes vos opérations d'assistance en un seul endroit vous permet d'unifier les rapports et d'obtenir une image plus complète de leurs performances.
- Évolutivité : En fin de compte, les logiciels de help desk rationalisent les opérations d'assistance et permettent aux organisations de faire évoluer leur offre d'assistance sans problème.
- Satisfaction du client : Votre objectif ultime. Avec un système de gestion des tickets, non seulement vous résoudrez les problèmes efficacement, mais vous améliorerez également la communication avec vos clients, ce qui favorisera leur fidélité et cultivera une image positive de votre entreprise qui vous distinguera des autres.
Comment fonctionne un système de billetterie ?
Les systèmes de billetterie enregistrent tous les messages, questions et problèmes des clients sous forme de tickets, servant ainsi de point de contact central pour l'ensemble de l'assistance informatique. Le système suit ensuite le statut de chaque demande au fur et à mesure qu'elle est examinée et traitée, et toutes les actions y afférentes sont enregistrées dans un journal d'audit afin que l'on puisse s'y référer si nécessaire.
Lorsqu'un ticket a été résolu, il ne disparaît pas simplement ; il est mis à jour avec ce qui a été fait pour résoudre le problème (vous pouvez également transformer cette résolution de ticket en un article de connaissance en utilisant l'IA !) Ainsi, si le problème se reproduit ou si un autre collègue ou client rencontre le même problème, le logiciel de billetterie peut revenir et l'utiliser dans le cadre de la résolution du problème.
8 caractéristiques du système de billetterie à rechercher
Le marché des systèmes de billetterie informatique est très encombré, mais voici les caractéristiques essentielles à rechercher :
- Enregistrement et gestion des tickets
- Capacités de libre-service
- Support omnicanal
- Automatisation
- Sécurité informatique
- Intégrations
- Rapports et mesures
- Capacités d'IA
1. Enregistrement et gestion des tickets
L'indice est dans le nom ! La chose la plus importante que votre système de billetterie doit pouvoir faire est d'enregistrer et de gérer les tickets rapidement et efficacement afin d'établir un flux de processus de billetterie transparent.
Il doit être facile de soulever, de mettre à jour et de résoudre les problèmes, et vous devez pouvoir créer des modèles pour les tickets les plus courants.
2. Capacités de libre-service
Un portail en libre-service, un catalogue de services et une base de connaissances permettent aux utilisateurs finaux de devenir plus autonomes en leur donnant les moyens d'enregistrer et de mettre à jour leurs propres incidents et demandes de service.
3. Support omnicanal
Les collègues ne contactent pas tous l'informatique de la même manière. Certains appellent, d'autres envoient des courriels et d'autres encore se présentent en personne. Il est donc essentiel d'avoir une stratégie pour s'assurer que tout le monde est traité de manière transparente et équitable, quelle que soit la manière dont le ticket a été enregistré.
Veillez donc à ce que votre plateforme de billetterie puisse s'intégrer à des outils tels que Zapier, Microsoft Teams et le courrier électronique pour permettre au service informatique d'aider les clients en utilisant les canaux qu'ils préfèrent.
4. Routage des tickets
Il ne s'agit pas seulement d'enregistrer et de résoudre les incidents et les demandes de service ; vous devez également les acheminer efficacement. Parfois, vous devez assigner un incident à une autre équipe ou au niveau de support suivant si des connaissances plus spécialisées sont nécessaires.
Pour ce faire, les outils de help desk doivent offrir des fonctionnalités telles que l'affectation automatique des tickets, des flux de travail et des options simples d'escalade des tickets. Quel que soit votre système de billetterie, la réaffectation et l'escalade des tickets sont des éléments essentiels du cycle de vie de la gestion des tickets. Assurez-vous donc que votre outil peut les prendre en charge et que la fonctionnalité est facile à utiliser.
5. L'automatisation
Votre système de billetterie peut utiliser l'automatisation des flux de travail pour libérer votre service d'assistance et lui permettre de se concentrer sur les interactions les plus précieuses avec les clients. Créez des flux de travail pour automatiser les processus de routine au sein du service informatique et du reste de l'entreprise.
6. Intégrations
Le service d'assistance est trop important pour fonctionner seul, il faut donc examiner comment il peut être relié à d'autres systèmes au sein de votre organisation. L'une des intégrations à privilégier est la combinaison des systèmes de tickets de support avec une plateforme de gestion des actifs, car elle fournira à vos agents toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement.
7. Rapports et analyses
Il n'y a rien de tel que des indicateurs solides pour nous responsabiliser. S'il est bien fait, le reporting peut aider à identifier les blocages et les points douloureux et servir de base à la gestion des problèmes et aux pratiques d'amélioration continue.
9. Capacités en matière d'IA
L'intelligence artificielle est à la pointe des innovations technologiques qui permettent d'améliorer l'efficacité, la précision et la satisfaction des utilisateurs dans les processus de service.
La mise en œuvre de fonctionnalités basées sur l'IA introduit une automatisation intelligente et des informations prédictives, ce qui conduit à la simplification et à la rationalisation de la gestion des tickets dans le domaine de l'assistance informatique.
Cela inclut des fonctions telles que le résumé des tickets, la création de projets d'articles de connaissance et la suggestion d'améliorations aux réponses des agents. De cette façon, il ne s'agit pas seulement d'améliorer le flux de travail des agents de support, mais aussi de rehausser l'expérience globale des utilisateurs finaux.
Comment mettre en place un système de billetterie : 5 conseils et meilleures pratiques
La mise en œuvre d'un système de billetterie est l'une des mesures les plus importantes que vous puissiez prendre pour améliorer la fourniture de services informatiques à votre organisation. Nous avons établi une liste de contrôle de la mise en œuvre de l'ITSM pour vous aider, mais en bref, rappelez-vous ce qui suit :
Connaître son organisation
Chaque entreprise est différente. Prenez le temps d'étudier le marché et de trouver un fournisseur d'outils qui travaillera avec vous pour fournir un service de billetterie qui répondra au mieux aux besoins de votre organisation et de ses utilisateurs.
L'implication des parties prenantes des différents départements dans le processus de sélection peut garantir que le système que vous choisirez répondra aux besoins de tous les utilisateurs, et pas seulement à ceux de l'équipe informatique. Cela peut également vous aider à obtenir l'adhésion dès le départ, ce qui rendra la mise en œuvre plus facile et plus réussie.
Connaître ses besoins
Nous avons abordé les principales exigences dans la section précédente. Avant de commencer à chercher des solutions, asseyez-vous avec votre service d'assistance et vos équipes de support technique, et regardez-les travailler sur des tickets d'assistance tout au long du cycle de vie, au cas où une exigence ou une méthode de travail devrait être saisie.
Le fait de documenter ces exigences en détail vous aidera à éviter toute surprise coûteuse de dernière minute. Il est également utile de classer ces exigences par ordre de priorité, en faisant la distinction entre ce qui est indispensable et ce qui est souhaitable, afin de guider votre processus de prise de décision.
L'outil n'est pas une solution miracle
N'oubliez pas que l'outil est là pour faciliter la vie de vos utilisateurs finaux et de votre équipe d'assistance. Si vos processus sont défaillants, un nouveau système de billetterie n'y remédiera pas, même s'il est tout nouveau et étincelant.
Un nouveau système ne peut qu'amplifier ce qui est déjà en place - bon ou mauvais. Prenez donc le temps de revoir et d'affiner vos flux de travail, en veillant à ce qu'ils soient logiques, efficaces et conformes aux meilleures pratiques.
Restez simple
Ce n'est pas parce que vous pouvez automatiser quelque chose que vous devez nécessairement le faire. Trop compliquer le système dès le départ peut submerger les utilisateurs et susciter des résistances, ce qui ralentit l'adoption. Commencez simplement, le temps que vous et vos utilisateurs finaux vous habituiez à l'outil, et ajoutez au fil du temps davantage d'automatisation et d'améliorations des processus.
Le résultat final
En réalité, un système de billetterie permettra à vos équipes d'assistance informatique de traiter les demandes d'assistance de manière plus efficace et plus efficiente, ce qui se traduira par de meilleurs résultats pour les utilisateurs finaux. Il vous aidera à gérer, contrôler et protéger votre infrastructure informatique, à maîtriser les coûts et à planifier les défis futurs.
Lors de la sélection d'un logiciel de billetterie, n'oubliez pas de garder à l'esprit les besoins de votre entreprise et les fonctionnalités indispensables telles que l'automatisation, les intégrations et les capacités de libre-service - elles feront la différence à long terme, nous pouvons vous l'assurer !
Enfin, si vous voulez savoir si InvGate Service Management est le bon outil pour votre organisation, nos experts sont prêts à intervenir et à répondre à vos questions!
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce que la billetterie en technologie ?
Le ticketing permet de suivre les problèmes et les demandes des utilisateurs finaux et de s'assurer que rien n'est perdu, ignoré ou oublié.
Qu'est-ce qu'un incident dans un outil de billetterie ?
Un incident est un type de ticket qui se réfère à un travail de réparation. Les bonnes pratiques ITIL le définissent comme une interruption ou une dégradation des niveaux de service normaux.
Qu'est-ce qu'un système de billetterie par courriel ?
Un système de ticketing par email est un système utilisé pour générer des tickets à partir des emails des utilisateurs finaux.
Quel logiciel est utilisé pour le ticketing ?
Le logiciel de l'outil ITSM est utilisé pour les systèmes de billetterie.
