Durante la última década, el gasto mundial en transformación digital aumentó de forma considerable. Con la pandemia, el consiguiente cambio al trabajo a distancia y el enfoque de los negocios en línea, las organizaciones comenzaron a operar con interfaces digitales tanto para los empleados como para los clientes.
Así, lo digital se convirtió en algo fundamental: de hecho, se prevé que el gasto mundial total en transformación digital alcance los 1,8 billones de dólares en 2022 y los 2,8 billones en 2025.
Estos rápidos cambios requieren un marco o framework sólido para la gestión de servicios de IT que garantice una alta satisfacción de los clientes y los empleados. ITIL, uno de los primeros frameworks de ITSM, constituye una solución excelente. Además, con la actualización a ITIL 4, el marco ITSM se adaptó a los retos y oportunidades de las últimas tecnologías para ofrecer valor.
En las próximas líneas exploremos qué es ITIL y cuáles son las ventajas de ITIL 4.
¿Qué es ITIL?
ITIL (anteriormente Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información o Information Technology Infrastructure Library) es un framework o un conjunto de directrices para la gestión de las IT de una organización y para la prestación de servicios de ITSM de alta calidad. Desarrollado por primera vez en la década de 1980 por el gobierno del Reino Unido, fue adoptado por empresas de todo el mundo. Ayuda a diseñar, construir y gestionar sus servicios informáticos, y a crear y ofrecer valor tanto a la propia organización como a sus clientes.
ITIL evolucionó a lo largo de los años con los aportes de las mejores prácticas del sector.
Aunque ITIL está diseñada para ayudar a las organizaciones a sacar el máximo provecho de sus IT, es importante señalar que no es una norma y no deben adherirse estrictamente a él, por lo que pueden elegir qué les funciona y dejar de lado el resto.
Además, hay que aclarar que sólo los individuos pueden obtener la certificación ITIL, y no las organizaciones (aunque hay software, como 
, que ha sido certificado para trabajar con el framework ITIL).
¿Cuáles son las principales ventajas de ITIL 4 sobre ITIL 3?
ITIL 4 se adapta mejor a las necesidades de la moderna ITSM
Las IT constituyen un campo en constante cambio. Cada año se incorporan nuevas tecnologías, las expectativas de los clientes son diferentes, al igual que las estrategias, por lo que la gestión de servicios de IT (ITSM) tiene que evolucionar. En ese contexto, ITIL 4 refleja las mejores prácticas del sector, que se han perfeccionado a lo largo de los años y se han adaptado a los requisitos de la gestión moderna de los servicios de IT.
Con la versión 4, ITIL se centra menos en cómo prestar servicios, y más en la creación de valor. En lugar de componentes o flujos de trabajo dispares que hacen lo suyo, ofrece un enfoque más holístico, lo que hace que la organización e ITSM sean más flexibles a los cambios rápidos.
Como decíamos, las IT evolucionan ahora a un ritmo mucho más rápido, los entornos de mercado cambian en un lapso de meses o incluso menos, las organizaciones modifican sus estrategias más velozmente y las empresas lanzan nuevos productos y servicios con mucha más frecuencia. ITSM tiene que seguir este ritmo vertiginoso (consulta nuestro artículo sobre por qué las IT necesitan nuevos métodos de gestión).
Otra de las ventajas de ITIL 4 es que se volvió más abierta. De hecho, desalienta el trabajo en silos y fomenta más la colaboración y la comunicación. Dos de los nueve principios rectores del marco ("Ser transparente" y "Colaborar") hacen hincapié en ello. Todo lo dicho está en sintonía con las necesidades de ITSM moderna; con los avances en las tecnologías de big data, IA, IoT y las organizaciones de análisis que luchan para obtener información de los silos de datos.
Tiene un mayor alcance
Hasta la versión 3, ITIL estaba diseñada solo para ITSM. Pero a raíz de la amplia popularidad del marco, las industrias y los departamentos fuera de IT, como la parte contable, recursos humanos y otros, lo han adoptado para sus flujos de trabajo (gestión de servicios empresariales, en contraposición a la mera gestión de servicios de IT). Así, empezaron a segmentar sus actividades en servicios que otros pueden solicitar y a trabajar en consecuencia.
Al reconocer esto ITIL diseñó la versión 3 que se adapta a otras industrias, de ahí el cambio de nombre de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información a simplemente ITIL. E ITIL 4 continúa esa tendencia.
La idea es reducir la brecha entre IT y otros departamentos de la organización, y mejorar la colaboración. Al utilizar el mismo marco en todas las áreas, los empleados están más familiarizados con la terminología y las prácticas. Y es más fácil aunar los flujos de trabajo y promover la cooperación interdepartamental cuando todos siguen procesos similares.
Otra de las ventajas de ITIL 4, entonces, es que dicho marco y el área informática estén más integrados en toda la organización, facilitando el acceso a IT, en lugar de mantenerla aislada.
Mejor compatibilidad con otros marcos
En las dos últimas décadas surgieron otros marcos de trabajo de ITSM que fueron ganando gran popularidad: DevOps, Agile y Lean resultaron ampliamente adoptados en el desarrollo de software y supusieron una importante competencia para ITIL. En lugar de generar un framework completamente diferente, ITIL sumó conceptos de estos marcos a ITIL 4.
Por ejemplo, uno de los principales cambios en ITIL 4 es haber pasado del servicio al valor, y del ciclo de vida del servicio a la cadena de valor del servicio. Estos conceptos se derivan de Lean y DevOps, donde las actividades están conectadas a cómo crear valor para la organización.
Los conceptos de DevOps y Lean también se utilizaron para adaptar ITIL a las necesidades del software moderno, que se centra en los rápidos cambios y desarrollos. En definitiva, se trata de la adopción de una mentalidad nueva, focalizada en desplegar rápido, fallar rápido y arreglar rápido. DevOps se orientó al despliegue veloz de los pequeños cambios y en la corrección de los mismos si se rompían. Esta visión se incorporó en ITIL 4.
Otro cambio importante es la forma en que la versión 4 trata de quebrar los silos. Estos, de hecho, fueron uno de los principales puntos de crítica de ITIL, ya que suponía separar elementos, componentes y equipos, dificultando la colaboración. Las ideas de DevOps sobre la cooperación abierta, la ruptura de los silos y la comunicación fluida se incorporaron en ITIL con la versión 4.
Una mayor compatibilidad con otros marcos de trabajo significa que las organizaciones o el personal pueden cambiar y beneficiarse de ITIL sin necesidad de una amplia formación. Incluso cuando se incorporan nuevos miembros al equipo, no experimentarán un cambio drástico aunque hayan trabajado antes en DevOps o Agile.
Está más orientado a la comunidad y más preparado para el futuro
Otra de las ventajas de ITIL 4 es que está diseñado para trabajar en los futuros desarrollos de IA y computación en la nube. Y esto gracias a las contribuciones de la comunidad ITIL. Es que cuando se anunció la versión 4, Axelos, el actual propietario de ITIL, presentó un programa de investigación global, que dio la oportunidad a los profesionales de ayudar a concebir la nueva versión y mantenerla actualizada para el presente y el futuro.
Esto se puede ver claramente en ITIL 4, al introducir más automatización, elementos de otros marcos y un nuevo enfoque en el valor.
Aunque ITIL siempre buscó la automatización, con la versión 4 la fomenta aún más para la gestión de servicios de IT. Con la migración de gran parte del sector a la nube, la automatización se convirtió en una parte importante de ITSM para gestionar la infraestructura en ese nuevo espacio digital y de garantizar la continuidad de los servicios de IT.
De hecho, "Optimizar y automatizar" es uno de los siete principios rectores de ITIL 4. Y hace hincapié en utilizar el esfuerzo humano sólo cuando produce valor; si se puede automatizar, se debe eliminar la intervención del hombre.
Esta es una buena noticia para las organizaciones que ya siguen ITIL, y para las que buscan una transformación digital; el marco es actual, relevante y está preparado para el futuro.
El proceso de certificación es más fácil y flexible
Siguiendo con las ventajas de ITIL 4, el proceso de certificación se simplificó enormemente. Recordemos que con ITIL 3, había cinco niveles, comenzando por el básico y pasando por el intermedio, el MALC, el experto y el maestro. Pero a partir de ITIL 4, ahora se trata de foundation, seguido de ITIL Managing Professional (MP) o ITIL Strategic Leader (SL). Uno se puede detener ahí, pero si se completan todos ellos, es posible optar por ITIL Master (leer: Beneficios de ITIL para las personas).
La certificación ITIL MP sirve para dirigir ITSM utilizando el marco ITIL, mientras que ITIL SL permite aplicar ITIL en toda la organización. La idea es que los profesionales puedan aprender exactamente lo que quieren y no gastar de más en tiempo y recursos. Y lo mismo con las organizaciones: adoptar ITIL 4 y formar a su equipo rápidamente en los módulos que consideren importantes y sin demasiado derroche.
Si bien ITIL 3 fue discontinuado, los créditos pueden ser transferidos a ITIL 4. Asimismo, los profesionales de ITIL 3 con una calificación de experto tienen la opción de hacer el módulo de transición para estar al día en ITIL 4.
Se centra más en la creación de valor
Como ya hemos comentado, ITIL 4 se centra en el valor y en los clientes, y menos en los servicios, la tecnología o los procesos. El ciclo de vida del servicio ha sido sustituido por la cadena de valor del servicio como parte central del marco. El objetivo de la cadena de valor del servicio es crear valor a partir de la demanda utilizando diferentes actividades.
La última versión de ITIL también se centra en la cocreación de valor, donde tanto el cliente como el proveedor trabajan para ello. Espera una contribución del consumidor a la hora de transmitir los servicios que desea y el valor esperado. Y que el proveedor ofrezca servicios que creen valor para el cliente.
Este cambio de centrarse en el valor también se refleja en la forma en que ITIL 4 está diseñada en torno a las prácticas y no a los procesos. Los procesos consistían en pasos repetibles para obtener un resultado predecible, mientras que las prácticas están más orientadas a los objetivos o al valor. Esto significaba que los procesos podían definirse en torno a las necesidades del cliente, combinando las actividades según fuera necesario.
Más potenciar y facilitar, que gestionar
El cambio de los procesos a las prácticas también significó que, en lugar de seguir listas de control o pasos cuidadosamente diseñados, la organización tenderá a ser más flexible. El proceso exacto importa menos y el objetivo más. Esto se refleja claramente en cómo la gestión del cambio evolucionó a la habilitación del cambio en ITIL 4.
Con la gestión del cambio, se asignaban responsabilidades, se creaban listas de control y procesos; y el cambio se implementaba. Con la habilitación del cambio, se crea un entorno propicio para el cambio, se forma a los empleados, se los informa y se los anima a cambiar. Y se les da más autonomía para cambiar.
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia ITIL 4 de la versión anterior?
ITIL 4 se centra en la creación de valor para el cliente. Asigna cada actividad para que tenga un valor para las partes interesadas. Está más centrada en el cliente y hace hincapié en la cocreación de valor, donde el consumidor tiene un papel más activo para ese propósito. ITIL 4 intenta mejorar el marco para las necesidades de un entorno de IT moderno, poniendo énfasis en la IA, mayor automatización y operaciones en la nube, además de incorporar ideas y principios de otros frameworks como Agile, DevOps y Lean.
¿Cuáles son los siete principios rectores de ITIL 4?
- Centrarse en el valor
- Empezar por donde se está
- Progresar de forma iterativa con la retroalimentación
- Colaborar y promover la visibilidad
- Pensar y trabajar de forma holística
- Mantener la sencillez y la practicidad
- Optimizar y automatizar
