Las prácticas empresariales centradas en el cliente se han convertido en uno de los principales focos de innovación de las IT. Sin embargo, ¿cómo se puede ofrecer una experiencia de primer nivel cuando hay tantos factores a tener en cuenta? La respuesta del mercado a esta pregunta es el software de monitoreo de experiencia digital.
Partiendo de la base de que una infraestructura sólida es aquella que puede proporcionar una experiencia perfecta e intuitiva a los clientes, la mejor manera de hacerlo es saber exactamente cómo es la experiencia digital completa del usuario, desde el inicio hasta el final.
Más que de la infraestructura en sí misma, se trata de la experiencia que una infraestructura es capaz de proporcionar. Ahí es donde entra en juego el Monitoreo de Experiencia Digital (o Digital Experience Monitoring, como se suele llamar habitualmente).
¿Qué es el monitoreo de experiencia digital (DEM)?
Gartner define el Monitoreo de Experiencia Digital de la siguiente manera:
"Una disciplina de monitoreo del rendimiento que apoya la optimización de la experiencia operativa y el comportamiento de un agente digital –humano o máquina– cuando interactúa con las aplicaciones y los servicios de la empresa".
En términos más sencillos, Digital Experience Monitoring (DEM) consiste en un conjunto de herramientas que permiten a las empresas capturar, monitorear y, en consecuencia, mejorar la experiencia del usuario en una miríada de plataformas y aplicaciones en el espacio digital.
Mientras que la gestión del rendimiento de las aplicaciones (APM, por sus siglas en inglés) mide el rendimiento de una aplicación y la supervisión de la experiencia del usuario final (EUEM, por sus siglas en inglés) evalúa la experiencia del usuario dentro de una aplicación, el Control de Experiencia Digital combina lo mejor de ambos mundos y ayuda a salvar la distancia entre las iniciativas de IT y las consecuencias que tienen en la experiencia digital del usuario.
De este modo, los resultados empresariales se hacen más visibles y manejables, ya que, por ejemplo, las interacciones del lado del cliente pueden ser examinadas con precisión de forma cruzada con las operaciones del lado del servidor.
Además, gracias a las tecnologías basadas en las soluciones de Monitoreo de Experiencia Digital (es decir, el monitoreo de usuarios reales y de transacciones sintéticas, la visibilidad de la red, etc.), el recorrido digital que hace el usuario se vuelve visible, permitiendo a las empresas dirigir el mejor comportamiento del cliente, optimizar los componentes en línea e incluso garantizar la seguridad de la web basándose en métricas reales y simuladas.
¿De qué forma el Digital Experience Monitoring mejora la experiencia de los usuarios?
La razón por la que el Monitoreo de Experiencia Digital es excelente para mejorar la satisfacción de los clientes es que, a diferencia de las herramientas de control de experiencia digital del pasado, este modelo proporciona a la empresa los medios necesarios para hacer un seguimiento de la experiencia del cliente hasta un grado de detalle sin precedentes, gracias a un nivel avanzado de filtrado.
Por ejemplo, las empresas pueden analizar el recorrido digital de un cliente según la región en la que accede al sitio web, el tipo de dispositivo o navegador en el que se ejecuta una aplicación o web, e incluso proporcionar métricas importantes como la duración media de la sesión, los tiempos de carga y las tasas de rebote.
Así, gracias a estas herramientas de Control de Experiencia Digital es posible brindar una solución de una manera más eficiente y personalizada, incluso si el problema del usuario es bien específico.
Otro aspecto positivo del Control de Experiencia Digital a la hora de ofrecer una experiencia óptima al empleado o al cliente es que permite a las empresas tomar decisiones estratégicas basadas en los datos obtenidos. Por ejemplo, podrás ofrecer descuentos especiales a determinados clientes en función de sus interacciones con el sitio web de la empresa; o, de cara a tus empleados, asignar equipos al área geográfica donde los servidores estén experimentando problemas.
Además, dado que las aplicaciones web de Monitoreo de Experiencia Digital recopilan información constantemente, este se puede implementar sobre la marcha gracias a funcionalidades como las alertas en tiempo real para cuando se alcanzan determinados umbrales. Incluso es posible ejecutar protocolos completos utilizando los datos de los usuarios finales.
¿De qué forma el Monitoreo de Experiencia Digital mejora la experiencia de las empresas?
Los primeros problemas que el Monitoreo de Experiencia Digital ayuda a resolver son la pérdida de ingresos y la reducción de los riesgos que pueden afectar la sostenibilidad.
Es que la información obtenida del Monitoreo de Experiencia Digital permite influir directamente en la forma en que los usuarios interactúan con los productos y servicios de una empresa. Además, colabora para que las empresas trabajen de forma más inteligente, lo que a su vez mejora la experiencia de los empleados.
"Muchas empresas han olvidado que venden a personas reales. Los humanos se preocupan por la experiencia completa, no sólo por el marketing o las ventas o el servicio. Para ganar realmente en la era moderna, tienen que poder resolver para los humanos".
- Dharmesh Shah, CTO y cofundador de Hubspot.
Otra razón de la que no se suele hablar es la seguridad informática. Dado que muchas empresas están migrando las arquitecturas de red y de seguridad a la nube, lograr un equilibrio entre una experiencia digital fluida y el cumplimiento de la seguridad puede resultar difícil. Esto es especialmente cierto cuando la aplicación de la seguridad se interpone en el camino de la experiencia del usuario en forma de tiempo de inactividad de la transmisión, problemas de latencia o simplemente haciendo que las páginas web y las aplicaciones sean inaccesibles.
Como resultado, los usuarios terminan eludiendo el cumplimiento de la seguridad a través de aplicaciones no autorizadas o trasladando datos confidenciales/sensibles a dispositivos personales.
En cambio, si tu compañía utiliza la tecnología Secure Access Service Edge (SASE) con las capacidades nativas de la Digital Experience Monitoring, esta puede funcionar como enlace entre la seguridad de la red (manteniendo a los clientes en las aplicaciones autorizadas) y la experiencia óptima del usuario.
¿Cómo impacta el Monitoreo de Experiencia Digital en el help desk?
La gestión de los tickets y su direccionamiento a los diferentes niveles en un help desk depende tanto de la comunicación interna como externa.
Mientras que la comunicación interna se resuelve en un equipo asertivo y con buena gestión (basada en la evaluación periódica y en el análisis de los datos en la empresa), la cuestión se complejiza con la comunicación externa.
Por ello, la Digital Experience Monitoring ayuda a los equipos de soporte del help desk, acercándolos a los problemas mediante la obtención de información específica.
Así, por ejemplo, con los datos proporcionados por el Control de Experiencia Digital, un operador de nivel 1 podría descartar los problemas del servidor si las métricas muestran que solo los usuarios de Android tienen problemas para iniciar sesión en sus cuentas. Si los agentes del help desk pueden trazar fácilmente el recorrido de un usuario medio de forma coherente, los problemas se hacen más evidentes, más rastreables y más fáciles de resolver.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo empezar a aplicar el Monitoreo de Experiencia Digital?
El éxito de las estrategias de Monitoreo de Experiencia Digital requiere un cambio cultural. El primer paso en este sentido es organizar una colaboración entre equipos para reducir la aprehensión a esa transformación.
La formación adecuada en el uso de las herramientas de Digital Experience Monitoring en todos los equipos también es crucial. Aunque hemos presentado dos tipos de equipos que se beneficiarían de su implantación, esto también se extiende a otras áreas de la empresa y nos remite a nuestro primer paso.
Si estás pensando en implementar el Monitoreo de Experiencia Digital, es importante saber que afectará al funcionamiento de otros equipos. Desde el punto de vista técnico, actualiza tu actual paquete de APM y adáptalo a las herramientas de Digital Experience Monitoring para incorporarlas gradualmente a otras plataformas dentro de la empresa.
¿Qué desafíos presenta el panorama actual de IT para la implementación del Control de Experiencia Digital?
- El aumento de los dispositivos endpoint. Como consecuencia del home office, un mayor número de dispositivos endpoint equivale a una implementación del Monitoreo de Experiencia Digital más complejo y desafiante.
- Tecnología divergente o conflictiva. Desde el punto de vista logístico, tratar con una gama tan amplia de sistemas operativos (Android, iOS, Linux, Windows, etc.) puede ser casi una pesadilla para los DevOps. Eso sin mencionar las discrepancias en el funcionamiento de los diferentes dispositivos y navegadores. Hacer frente a estas divergencias puede resultar todo un reto.
