Antes de que se desatara la pandemia de COVID-19, muchos de nosotros podríamos haber sentido que entender la diferencia entre problemas simples, complicados y complejos podría ser interesante, pero que tenía poca relevancia para nuestras actividades diarias. Pero ahora, muchas actividades que antes eran simples y repetibles se han vuelto complicadas o complejas, a medida que intentamos gestionar nuestra vida laboral bajo las nuevas realidades de distanciamiento social y encierro. Muchos de nosotros tenemos que trabajar de manera diferente a medida que nos adaptamos a las circunstancias cambiantes. Y saber cómo reconocer y gestionar las diferencias entre lo simple, lo complicado y lo complejo puede ser vital para proporcionar la excelente gestión de servicios de la que, más que nunca, dependen nuestras organizaciones.
A menudo he escrito sobre la importancia de documentar y seguir los procesos para un trabajo que se entiende bien y que cada vez debe hacerse de la misma manera. Pero también he enfatizado que cuando el trabajo se vuelve complicado o complejo, incluso los procesos formales más cuidadosamente pensados pueden volverse inapropiados, y es ahí cuando tenemos que hacer algo más.
Para muchos de nosotros, ahora es un momento en que tenemos que hacer algo más.
En este blog, te ayudaré a identificar las situaciones complicadas y complejas que significan que necesitas hacer algo diferente, y te ofreceré algunas sugerencias sobre qué hacer. Lamentablemente, en las circunstancias actuales, esto no es solo teoría. Todos necesitamos entender esto, para que podamos seguir haciendo lo correcto para nuestros clientes cuando nuestros procesos normales no son apropiados.
¿Qué son los sistemas complejos?
Un sistema se puede definir como "Un conjunto de partes que, cuando se combinan, tienen cualidades que no están presentes en ninguna de las partes". Algunos sistemas son bastante simples, por ejemplo, un conjunto de bloques de construcción para niños; en este sistema, es posible predecir lo que sucederá si entiendes las partes y cómo encajan.
Otros sistemas son complicados, por ejemplo, una bicicleta asistida eléctricamente; en estos sistemas, es posible que un experto analice el sistema y prediga cómo se comportará, y es probable que diferentes expertos estén de acuerdo entre sí. Si nunca antes habías visto una bicicleta eléctrica, es posible que no puedas averiguar cómo funciona o qué hace cada parte, pero un experto podría analizar fácilmente cómo funcionan juntos los componentes y lo que esto implica para la bicicleta.
Algunos sistemas son complejos, por ejemplo, un mercado de valores o un automóvil autónomo. En un sistema complejo, no puedes predecir el comportamiento del sistema analizando el comportamiento de las partes, y es probable que diferentes expertos tengan diferentes opiniones sobre cómo se comportará el sistema. Algunos sistemas complejos, los conocidos como sistemas adaptativos complejos, pueden aprender o cambiar en respuesta a su entorno. Los ejemplos de sistemas adaptativos complejos incluyen un mercado de valores, un ecosistema o un bebé humano.
Algunos sistemas de IT modernos caen en esta compleja categoría adaptativa. Tienen muchos componentes y existen interacciones complejas entre los componentes mismos y las diferentes organizaciones que participan en su mantenimiento. Las interacciones con las personas que realmente usan el sistema son igualmente complejas. Muchos de los grandes servicios de redes sociales son así, al igual que algunos sitios de comercio en Internet. De hecho, la mayoría de las organizaciones de IT entran en esta categoría hasta cierto punto, dependiendo de los servicios que ofrecen y la estructura organizativa que los respalda.
Aprendí mucho sobre cómo manejar situaciones complejas al leer sobre Cynefin, que es un marco para ayudar a las personas a entender la complejidad. El marco describe una serie de dominios diferentes, incluido un dominio caótico y un desorden, pero no voy a escribir sobre ellos aquí. Sobre lo que voy a escribir son los tres enumerados a continuación:
- El dominio obvio es donde los procesos formales y la automatización de rutina son apropiados. Todos pueden entender la situación y es obvio lo que se debe hacer.
- El dominio complicado es donde la situación no está clara, pero un experto con las herramientas, el conocimiento y la experiencia correctos podrá comprenderlo y predecir los resultados con precisión, ya que son un resultado directo de las condiciones iniciales.
- El dominio complejo es donde no es posible que nadie, sin importar cuán experto sea, comprenda la situación. Sin embargo, como gran experto eres, y por mucho que analices la situación, no puedes predecir lo que sucederá después con certeza. En estas circunstancias, la única forma de avanzar es llevar a cabo experimentos seguros para fallar para intentar avanzar.
Puede obtener más información sobre Cynefin aquí (y también puede descubrir nombres alternativos para algunos de los dominios).
Cómo manejar una situación obvia
En una situación obvia, simplemente necesitas observar la situación, asignarla correctamente a una categoría predeterminada y luego seguir el proceso acordado.
Las situaciones obvias son comunes en los entornos de soporte, por ejemplo, cuando un usuario solicita una nueva computadora portátil; también pueden ocurrir en entornos de desarrollo, por ejemplo, cuando un desarrollador de software inicia una compilación automatizada de un componente.
Este es el tipo de situación en la que los procesos son importantes. Quieres asegurarte de que cada vez se siga el mismo proceso, para maximizar la eficiencia y reducir la cantidad de errores que se cometen.
Pero no todas las situaciones son obvias.
Cómo manejar una situación complicada
Una situación complicada es aquella en la que no puedes seguir un proceso predefinido para lograr un resultado predecible. En una situación complicada, no sabes qué hacer, pero un experto con los conocimientos y la experiencia adecuados puede analizar la situación y encontrar una solución.
Una situación complicada puede ocurrir en un entorno de soporte, cuando un experto técnico tiene que resolver un incidente o problema difícil; también puede ocurrir en un entorno de desarrollo, cuando un arquitecto de sistemas o un programador necesita idear una solución a un problema comercial bien entendido.
En estas situaciones, debes tener una forma de recopilar datos sobre la situación, para obtener una imagen completa de lo que está sucediendo. Luego, debes analizar la situación, en función de los datos que has recopilado, tu experiencia en otras situaciones similares y tu conocimiento de cómo funcionan las cosas y cómo interactúan.
Por lo general, este análisis lleva a una comprensión clara de los problemas y las opciones disponibles para gestionarlos, de modo que se pueda elegir un camino a seguir.
En estas situaciones, es importante tener un grupo de expertos, con acceso a una base de conocimiento e información de configuración. Las herramientas que facilitan la colaboración y la comunicación también pueden ser útiles.
Cómo gestionar una situación compleja
En una situación compleja, es probable que haya múltiples hipótesis en conflicto, y no hay una manera fácil de verificar cuál es la verdadera en el tiempo disponible.
Las situaciones complejas son comunes en entornos de desarrollo, donde nadie sabe realmente cómo los usuarios utilizarán una nueva característica hasta que comiencen a interactuar con ella, y en entornos de soporte donde los expertos no están de acuerdo sobre la causa de un problema y el mejor enfoque para resolver eso.
En una situación compleja, debes crear experimentos seguros que puedan ayudarte a comprender mejor la situación. Cuando un experimento tiene éxito, puedes construir sobre él, cuando falla, puedes volver fácilmente a la situación anterior. Por ejemplo, podría construir dos o más prototipos de la interfaz de usuario para una nueva aplicación y observar cómo los usuarios interactúan con ellos. En un entorno de soporte, puedes intentar apagar o reiniciar un componente para ver cómo esto afecta el servicio general.
Estas situaciones se basan en organizaciones que tienen una cultura de confianza, donde las personas pueden equivocarse sin ser culpadas, y donde generar ideas conflictivas se considera algo bueno. En un entorno de soporte, una cultura que apoya la desobediencia inteligente puede ayudar a identificar y manejar situaciones complejas.
¿Cómo te ayuda esto ahora?
La mayoría de nosotros estamos teniendo que lidiar con cambios significativos en la forma en que trabajamos en este momento. Esto hace que sea aún más importante de lo normal comprender si la situación en la que te encuentras es obvia, complicada o compleja, y tomar las medidas adecuadas, por ejemplo:
- Si tu equipo está trabajando remotamente por primera vez, entonces necesitas encontrar la mejor manera de comunicarte con otros miembros del equipo. Puedes usar reuniones cara a cara en línea, chat de texto, llamadas telefónicas, correo electrónico o muchos otros enfoques. No hay una respuesta correcta, y probablemente necesites una combinación de éstas para usar en diferentes circunstancias, por lo que ésta es una situación compleja. Lo que esto te dice es que no pases demasiado tiempo analizando todas las opciones, solo piensa en lo que podría funcionar y luego pruébalo de manera segura. Poco a poco te decidirás por un conjunto de opciones que funcionen mejor para tu equipo.
- Si tienes que pasar de un modelo de entrega directa orientado al cliente a un modelo basado en la web para brindar tus servicios, esto puede ser complejo o complicado, dependiendo de los servicios que ofrezcas. Por ejemplo, una organización que conozco que solía suministrar alimentos a los restaurantes ahora está entregando alimentos a los consumidores. Esto incluye algunas actividades complicadas, como modificar el sitio web para manejar grandes cantidades de pedidos pequeños y algunas opciones complejas, como decidir el mejor enfoque para hacer grandes cantidades de pequeñas entregas. El diseño de los cambios del sitio web puede ser realizado por un experto, siempre que comprenda exactamente lo que deseas. Por supuesto, decidir exactamente lo que quieres puede ser más complejo y necesitas un enfoque más iterativo. El diseño de la logística para llevar alimentos a un gran número de consumidores debe hacerse probando diferentes opciones a pequeña escala y estableciendo las más efectivas a lo largo del tiempo. He visto que esto sucedió en las últimas semanas a medida que el servicio de esta organización mejoraba a cada semana de la crisis.
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Por supuesto, la pandemia COVID-19 en sí misma es un ejemplo de una situación compleja. Cada gobierno (y organismo internacional) está probando cosas diferentes y midiendo el efecto lo mejor que puede. Todos debemos entender que todavía no hay respuestas correctas, y el enfoque seguramente cambiará con el tiempo a medida que las personas y las organizaciones aprendan de la experiencia.
Resumen
Los procesos son importantes para algunas situaciones, pero debes reconocer cuándo son útiles y cuándo es mejor hacer algo diferente. Si intentas obligar a las personas a seguir el proceso todo el tiempo, brindarás servicios muy deficientes, pero si nunca utilizas procesos para situaciones obvias, trabajarás de manera muy ineficiente, y tus servicios serán caros e impredecibles.
Asegúrate de que tu personal comprenda la diferencia entre situaciones obvias, complicadas y complejas, y bríndales una guía adecuada sobre cómo responder a cada una. Esto te ayudará a brindar excelentes servicios mientras administras los costos y la calidad de manera efectiva.
Puede encontrar más contenido útil sobre este tema en el recientemente publicado ITIL 4 Managing Professional High Velocity IT.
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