Los métodos tradicionales de formación en Gestión de Servicios de IT (ITSM) se asociaron durante mucho tiempo a experiencias tediosas y estériles. Por lo tanto, es momento de realizar un cambio radical e introducir la simulación en ITSM. Este enfoque innovador transformará por completo el panorama de la enseñanza en este sector. Lo hace a través de nuevas formas de comprender y aplicar los principios de esta práctica.
La simulación en ITSM representa un cambio de paradigma en la educación, ya que proporciona una experiencia de aprendizaje práctica e inmersiva que permite a los participantes implementar dicha práctica en escenarios del mundo real. ¿Cuál es el resultado? Una profunda mejora de los conocimientos, habilidades y capacidades en este tema.
En el episodio 67 de Ticket Volume, el anfitrión y especialista de Producto de InvGate, Matt Beran, conversó con James Gander, Director General de Gander Service Management, sobre el panorama transformador de la simulación en ITSM y su gran potencial.
Para explorar un conciso resumen de este podcast, sigue leyendo las próximas líneas. Y si quieres acceder a nuestras grabaciones mensuales en vivos, puedes registrarte y así participar de los debates en tiempo real.
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Una perspectiva global de la ITSM
Un aspecto clave de la Gestión de Servicios de IT es su conexión intrínseca con las personas, según manifestó Gander. Aunque los sistemas, procesos y servicios constituyen la base, todos giran en torno al objetivo de proporcionar valor a la gente. Tanto si son los clientes los que buscan satisfacción como los propios proveedores de servicios los que aspiran a la excelencia, en última instancia todo se reduce a los individuos.
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"Prestamos servicios para añadir valor. Añadimos valor para que la gente obtenga lo que quiere de un servicio. Pero también nos aseguramos de que las personas que prestan los servicios puedan hacerlo bien." James Gander |
¿Existen diferencias regionales en la Gestión de Servicios? El profesional reconoció que, aunque sus principios son los mismos, el nivel de adopción y madurez puede variar de una zona a otra. Según sus observaciones, Nueva Zelanda posee un mayor porcentaje de organizaciones nuevas en ITSM en comparación con entornos más establecidos en el Reino Unido y Australia.
“¿Eso significa que somos diferentes de cualquier otra parte del mundo? No lo sé. Mi intuición me dice que es posible, pero quizá no”, comentó Gander. También señaló que algunas organizaciones de Nueva Zelanda van por delante gracias a su enfoque ágil y su voluntad de adoptar nuevos métodos.
El poder de la simulación en ITSM en el aprendizaje
El profesional compartió en el podcast su pasión por las simulaciones como herramienta de formación. En particular se refirió a su experiencia con el Proyecto Phoenix y MarsLander y de cómo proporcionan información valiosa sobre diversos aspectos de la Gestión de Servicios.
También destacó la forma en que la simulación en ITSM es capaz de reproducir escenarios del mundo real e involucrar a los participantes en la resolución de problemas, la colaboración y el aprendizaje.
Aquí la explicación de cada uno:
1. La simulación en el Proyecto Phoenix
Como describió James Gander, la simulación en el Proyecto Phoenix sirve de puente extraordinario entre la organización en general y el departamento de IT, permitiendo a los participantes sumergirse en el intrincado mundo de la ITSM. Esta herramienta de aprendizaje experimental ofrece una experiencia práctica que reproduce fielmente los desafíos y complejidades polifacéticos de las operaciones tecnológicas en la realidad.
Esta simulación en ITSM se distingue por su adaptabilidad a las necesidades de aprendizaje individuales de cada participante, que extrae ideas diferentes en las distintas fases del ejercicio, que se prolonga un día. Se trata de un viaje dinámico y transformador en el que los principios teóricos de dicha práctica se encuentran estrechamente entretejidos en el escenario de la aplicación práctica.
A medida que se desarrolla la simulación, los participantes son testigos de una metamorfosis gradual en su comprensión de los conceptos de ITSM, ya que comienzan a conectar los puntos entre las teorías que fueron encontrando y las prácticas tangibles con las que están interactuando.
En esencia, la simulación en el Proyecto Phoenix va más allá de la formación tradicional, ya que fomenta el compromiso, promueve la colaboración y enciende la chispa de la innovación.
Esto concuerda con las ideas que presentó Lorn Campbell en el episodio 28, donde hizo hincapié en el poder transformador de las simulaciones para promover la innovación organizacional.
2. La simulación MarsLander
La simulación MarsLander, también mencionada por James Gander, es una experiencia de formación única diseñada para abordar conceptos de la Gestión de Servicios Agile. Como complemento de la formación básica en ITIL u otros marcos, proporciona a los participantes un profundo conocimiento de los principios de la Gestión de Servicios.
A diferencia del Proyecto Phoenix, que profundiza en la comunicación en la organización en general y el departamento de IT, MarsLander se centra solo en este último. Y hace hincapié en la importancia de mantener un diálogo con los clientes.
Durante esta simulación, los participantes se adentran en la Gestión de Incidentes y Problemas, para entender cómo se desarrollan los acontecimientos y aprender a abordarlos con eficacia. En ese escenario, ofrece valiosas lecciones sobre la negociación de los niveles de servicio, el equilibrio entre el trabajo del proyecto y las actividades habituales y la identificación de oportunidades para mejorar las prestaciones.
El aspecto más llamativo es cómo MarsLander ilustra a los participantes sobre la importancia de las mejoras del servicio, que a menudo se pasan por alto en favor de los nuevos proyectos. Esta simulación anima a los equipos a abrazar la colaboración, adoptar técnicas de visualización e inculcar prácticas que intuitivamente resuenan como “buenas”. Se trata de una experiencia reveladora en la que cada individuo y grupo adquiere conocimientos distintos en cada encuentro.
El entusiasmo de Gander por las simulaciones en el Proyecto Phoenix y MarsLander es palpable. El profesional desearía haber adoptado estas potentes herramientas de aprendizaje antes en su carrera, ya que condensan meses de lectura y estudio en un solo día de aprendizaje inmersivo.
La naturaleza transformadora de la simulación en ITSM también es reconocida por Paul Wilkinson quien la aborda en el episodio 30, donde aclaró que las organizaciones que pasan por alto la importancia de la mejora del servicio tienen más probabilidades de fracasar en sus esfuerzos de transformación digital.
Simulación en ITSM online para los equipos remotos
En la era del trabajo remoto, el profesional explicó que las simulaciones se pueden adaptar al mundo online, lo que permite a los equipos repartidos por todo el mundo beneficiarse de este aprendizaje experimental.
Aunque son preferibles las interacciones en persona, las versiones online ofrecen resultados de aprendizaje esenciales.
Principios vs. marcos: ¿Necesitamos ambos?
En un momento de la conversación, Gander reflexionó sobre la interacción entre principios y marcos en ITSM, en particular si estos últimos resultan necesarios cuando existe una base sólida de principios rectores.
Muchos de estos principios abarcan distintos marcos de ITSM, lo que implica cierto grado de universalidad en su aplicación. Con unos pocos ajustes, estos principios pueden adaptarse y adoptarse, independientemente del marco específico utilizado.
Algunos de estos principios esenciales que sustentan las prácticas eficaces de ITSM son:
- Identificar y aportar valor o tener clientes satisfechos.
- Seguir mejorando.
- Aspirar a la perfección.
- Conseguir una cultura que impulse el cambio, la colaboración y el intercambio de conocimientos.
- Tener una visión integral.
- Mantener la sencillez.
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"Si tienes estos seis principios detrás, ¿realmente necesitas marcos o formas de trabajar? Basta con sentarse y decir: bueno, ¿qué vamos a hacer? Estas es a lo que queremos aspirar." James Gander |
Esta perspectiva cuestiona la noción convencional de que los marcos constituyen la única forma de alcanzar la excelencia organizacional, sugiriendo que los principios pueden servir de una base sólida.
Conclusión
En este artículo, presentamos algunos aspectos de la charla entre James Gander y Matt Beran sobre el poder de la simulación en ITSM. Si bien captamos los puntos clave, el episodio completo contiene un tesoro de ideas y anécdotas adicionales.
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