Silos organizacionales: ¿Qué son y cómo quebrarlos?

Los silos organizacionales son difíciles de detectar: posiblemente no te des cuenta de que existen hasta que empiezas a notar solicitudes repetidas, plazos incumplidos o decisiones contradictorias por parte de equipos que deberían estar alineados. Se trata de una situación habitual, en la cual departamentos como RR.HH., Finanzas, IT e Instalaciones trabajan de forma aislada, con sus propias herramientas y prioridades internas. Incluso cuando todos quieren colaborar, la configuración lo hace muy difícil.En este artículo, analizamos qué significa tener silos organizacionales, cómo se manifiestan en las operaciones diarias y cuáles son los riesgos. A continuación, pasamos a las formas prácticas de reducirlos, especialmente adoptando un enfoque más amplio como la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management).

¿Qué significa tener silos organizacionales?

En un contexto empresarial, los silos se refieren a departamentos o equipos que operan de forma independiente del resto de la organización, ya que se centran únicamente en sus propios objetivos, procesos y datos, con una comunicación o colaboración limitada con las otras áreas.

El término se utiliza a menudo para describir la fragmentación interna, en la que los recursos, los conocimientos o los flujos de trabajo no circulan libremente entre los departamentos. 

Las operaciones en silos pueden darse en cualquier compañía, independientemente de su tamaño o sector. Algunas de las causas más comunes son:

• Sistemas o herramientas separados para cada equipo.
• Falta de procesos estandarizados.
• Brechas de comunicación entre las áreas.
• Prioridades y KPIs contradictorios.

Los silos no se deben necesariamente a malas intenciones. En muchos casos, surgen como un efecto secundario del crecimiento, la estructura organizacional o las limitaciones técnicas.

¿Cuáles son los riesgos de las organizaciones que trabajan en silos?

Los silos organizacionales afectan a algo más que a la comunicación, porque introducen fricciones que repercuten en el negocio a estos niveles:

• Oferta de servicios inconsistente: cuando los departamentos trabajan de forma aislada, los tiempos de respuesta varían, a la vez de disminuir la calidad de las prestaciones. Por ejemplo, RR.HH. y Finanzas pueden gestionar las solicitudes de los empleados de forma diferente, creando confusión.
• Duplicación de las tareas e ineficiencias: los sistemas y herramientas separados suelen implicar que los mismos datos se introducen (o se pierden) varias veces.
• Experiencia de usuario negativa: es posible que las personas no sepan a quién acudir para pedir ayuda o información. En consecuencia, pasan de un equipo a otro o deben esperar más tiempo para obtener las respuestas.
• Visibilidad limitada: los directivos no tienen una visión clara del rendimiento de los departamentos o dónde se producen los cuellos de botella, especialmente cuando los reportes no están conectados entre sí.
• Toma de decisiones más lenta: cuando cada área se aferra a sus propios datos o procesos, los gerentes disponen de menos información para tomar determinaciones fundamentadas.

Cuando los equipos no comparten información, las solicitudes de servicio demoran más en resolverse, es más probable que se produzcan errores y los empleados pueden frustrarse por la falta de visibilidad o de apoyo. 

En la práctica, esto se traduce en los siguientes ejemplos:

• El departamento de RR.HH. lanza una política sin que IT sepa cómo apoyarla.
• Los equipos de Finanzas y Compras duplican las solicitudes de activos.
• Los empleados abren tickets al área equivocada porque las categorías no se encuentran claras.

¿Cómo reconocer los silos en las organizaciones?

Si bien algunas señales resultan obvias, otras se acumulan silenciosamente con el tiempo. En caso de no estar seguro si los silos están afectando a tu organización, aquí algunos patrones a tener en cuenta:

• Las solicitudes rebotan entre los departamentos: los empleados no saben dónde pedir ayuda, o los incidentes pasan de mano en mano antes de su resolución.
• Los datos se encuentran dispersos: cada equipo utiliza sus propias herramientas, por lo que no existe una visión compartida de las peticiones de servicio o del rendimiento.
• Calidad de las prestaciones inconsistente: los procesos internos difieren mucho entre las áreas, lo cual crea confusión o retrasos.
• No existe una responsabilidad clara: es difícil saber quién está a cargo de qué, especialmente en procesos interfuncionales como el onboarding o el offboarding.

El reconocimiento de estas cuestiones constituye el primer paso para su resolución. Una vez que se conoce dónde se quiebra la comunicación o en qué lugar no se conectan los sistemas, es posible empezar a mejorarlos de forma sostenible.

5 prácticas recomendadas para eliminar los silos en las empresas

La eliminación de los silos organizacionales no significa obligar a todos los departamentos a trabajar de la misma manera, pero sí requiere objetivos comunes, herramientas conectadas y visibilidad entre los equipos. Estas prácticas representan un buen punto de partida, especialmente cuando se piensa más allá de IT y se aplican los principios de la Gestión de Servicios Empresariales.

En efecto, la ESM amplía las prácticas de ITSM a todas las áreas, con la finalidad de ayudarlas a abordar las solicitudes internas, automatizar los flujos de trabajo y ofrecer un soporte coherente.

En las líneas que siguen enumeramos las mejores prácticas que respaldan este enfoque.

1. Adopción de una plataforma de servicios unificada para las solicitudes internas

En lugar de contar con diferentes sistemas para cada departamento (uno para los incidentes de IT, otro para las preguntas de RR.HH. y un tercero para las aprobaciones financieras), centraliza los servicios internos en un único punto de acceso.

Esto simplifica tanto la experiencia de los empleados, que ya no tienen que adivinar dónde enviar una solicitud ni buscar actualizaciones en diferentes herramientas; como la de los equipos que gestionan esas peticiones, por la mejora de la coordinación, ya que todos pueden saber al estado de las mismas, tienen la posibilidad de reasignarlas si es necesario o trabajar conjuntamente sin cambiar de solución.

En el ámbito de la Gestión de Servicios Empresariales, este tipo de configuración constituye la columna vertebral de una organización conectada. InvGate Service Management, por ejemplo, permite que varios departamentos trabajen juntos en un entorno compartido sin obligarlos a seguir procesos idénticos.

2. Configuración de flujos de trabajo interdepartamentales

A menudo se forman silos organizacionales porque los equipos crean sus propios procesos en función de sus necesidades inmediatas, sin tener en cuenta cómo se mueven las solicitudes en la empresa. Si bien este enfoque funciona para tareas aisladas, los servicios internos no se producen en el vacío. 

Tomemos como ejemplo el onboarding: RR.HH. puede iniciar la petición, pero también intervienen IT, Instalaciones e incluso Finanzas. En lugar de gestionar dicho proceso a través de correos electrónicos dispersos y seguimientos manuales, se definen desde el principio procedimientos compartidos como flujos de trabajo interdepartamentales. Esto significa:

• Identificar qué equipos participan en cada tipo de solicitud.
• Mapear los traspasos y los pasos de aprobación.
• Incorporar esos pasos en la plataforma de servicios para que las peticiones avancen automáticamente.

Algunas herramientas como InvGate Service Management hacen posible estas cuestiones. Así, con el generador de flujos de trabajo sin código, cada departamento puede definir y actualizar su parte del proceso de forma independiente, sin depender de IT ni de los desarrolladores. Esto acelera la implementación y mantiene los flujos alineados con la forma en que los equipos se desempeñan en la realidad.

3. Mayor visibilidad a través de reportes y tableros

Una forma sencilla de reducir los silos organizacionales es otorgar a todos el acceso a los mismos datos a través de reportes y tableros. De este modo, obtienen una mejor idea de la forma en que su trabajo se conecta con el del resto y cómo se supervisa el rendimiento de las prestaciones en general.

Las herramientas modernas de Gestión de Servicios permiten:

• Personalizar y compartir los paneles: crea tableros visuales para las solicitudes pendientes, el cumplimiento de los SLAs, la satisfacción del cliente o las métricas de la oferta de prestaciones. La siguiente acción es compartirlos en la misma plataforma o a través de enlaces directos para que todos los involucrados puedan mantenerse informados.
  
  
• Customizar los reportes según el público: adapta aquello que se muestra en función de quién lo lee. Por caso, el responsable de un departamento probablemente desee conocer los datos diarios de las solicitudes pendientes, mientras que la dirección estará más interesada en las tendencias a largo plazo de los SLAs o en los promedios de satisfacción de los clientes.

Las herramientas empresariales, como InvGate Service Management, admiten este enfoque. Los equipos tienen la posibilidad de gestionar sus propios flujos de trabajo sin dejar de formar parte de un sistema de reportes unificado, manteniendo la colaboración transparente y basada en datos reales. 

Los tableros y los informes también permiten compartirlos externamente o en toda la empresa, incluso con usuarios sin licencia, por lo cual la visibilidad no se limita a los que se encuentran dentro de la plataforma.

Un consejo adicional: no esperes a que algo salga mal para analizar el rendimiento; incorpora los tableros a las reuniones periódicas, de planificación y a las revisiones posteriores a los proyectos para generar un entendimiento común de aquello que funciona y aquello que no.

4. Implementación de un soporte omnicanal

Las personas tienen diferentes preferencias a la hora de pedir ayuda: algunas optan por la web, muchas envían correos electrónicos y otras tantas utilizan el chat.

En consecuencia, el soporte en múltiples canales permite mejorar la adopción, pero solo si se integran en un sistema unificado. De lo contrario, se refuerzan los silos.

Una plataforma de ESM sólida habilita la gestión de las solicitudes procedentes de diversas fuentes y las mantiene en un solo lugar. Lo importante es garantizar que la experiencia resulte coherente, independientemente del origen de la petición. Esto incluye categorías compartidas, SLAs, actualizaciones y seguimiento del estado -lo cual nos lleva al siguiente punto-.

5. Establecimiento de prácticas de comunicación coherentes entre los equipos

Para la creación de hábitos de comunicación coherentes que faciliten el trabajo interdepartamental, considera las siguientes acciones:

• Identifica a los responsables de la comunicación para los flujos de trabajo compartidos: asigna un punto de contacto en cada área para los procesos recurrentes en los que participan varios equipos para saber a quién dirigirse en caso de dudas.
  
  
• Estandariza el lenguaje: acuerda términos claros y compartidos para los estados de las solicitudes, como “en curso”, “a la espera de información” o “listo para la revisión”, de modo que las actualizaciones se comprendan fácilmente por todos.

• Establece expectativas de tiempo de respuesta: define la rapidez con la que se espera que los departamentos contesten o actúen cuando reciben las solicitudes, lo cual es importante especialmente cuando los plazos afectan a más de un equipo.
  
  
• Registra el contexto en sistemas compartidos: incentiva a los equipos a notificar las decisiones, los obstáculos o las notas dentro del propio ticket o petición. De esta forma, las actualizaciones no se pierden en mensajes privados o en correos electrónicos.

Cuando los departamentos trabajan juntos en servicios compartidos, también deben disponer de espacios colaborativos para intercambiar opiniones. Por lo tanto, organiza reuniones periódicas de revisión o retrospectivas en las todos puedan debatir qué funciona y qué no, especialmente después de lanzar un nuevo proceso o herramienta. Los bucles de retroalimentación ayudan a detectar los problemas de forma temprana, reducen la fricción entre las áreas y generan confianza con el tiempo.

Conclusión

Los silos organizacionales suelen ser el resultado de la forma en que crecen y se estructuran las empresas. Pero no tienen por qué permanecer ahí. El reconocimiento de las señales y la adopción de medidas, mediante plataformas compartidas, flujos de trabajo claros y una manera de trabajar más abierta, puede cambiar cómo los equipos interactúan así como el rendimiento de la compañía.

La incorporación de prácticas de la ESM y el uso de herramientas conjuntas constituyen acciones concretas para reducir la separación innecesaria entre los departamentos. Como consecuencia, se logra una mayor transparencia, se alinean los esfuerzos y se ayuda a todos los equipos para mejorar la experiencia interna.