En un contexto caracterizado por la adopción de la colaboración con múltiples proveedores de servicios, las empresas se preguntan: ¿Cómo transformar esta diversidad en un ecosistema de prestaciones armonioso?
Lo cierto es que aprovechar el potencial de la colaboración resulta complejo. Sin embargo, cuando se logra, las organizaciones garantizan una adaptación más rápida y eficaz a los cambios del sector de IT.
Al respecto, Claire Agutter se refirió en el episodio 32 de Ticket Volume, nuestro podcast de IT, a los fundamentos y las ventajas de trabajar con servicios administrados por terceros. En concreto, habló sobre los beneficios de adoptar un enfoque de Integración y Gestión de Servicios (SIAM - Service Integration and Management) para este tipo de prestaciones y dio consejos prácticos sobre cómo ejecutarlo.
Cabe mencionar que Agutter ocupa actualmente el cargo de Directora de ITSM Zone y Scopism. Gracias a su amplia experiencia, ejerce de capacitadora, consultora, autora y Chief Architect de VeriSM. Sus contribuciones a la industria fueron ampliamente reconocidas, lo que le valió la mención como Líder de Opinión en un top de 25 de HDI tanto en 2018 como en 2019. Además, fue nominada como una de las 50 Mujeres en Tecnología de Computer Weekly, destacando aún más su huella significativa en el sector tecnológico.
En las próximas líneas accederás a un breve resumen de su exposición. Sin embargo, puedes ver el episodio completo para obtener más información sobre cómo enfrentar las complejidades de un entorno donde se presentan múltiples proveedores. Además, tienes la posibilidad de registrarte en nuestras grabaciones mensuales en vivo para participar con preguntas y profundizar en el contenido. Se trata de una gran oportunidad para comprometerte a un nivel completamente nuevo.
|
|
Las organizaciones quieren gestionar el servicio con eficacia
Desde el comienzo de la pandemia de COVID-19 se registró un gran cambio con la adopción de SIAM por parte de las organizaciones. La razón es que las empresas realizaron una evaluación de su oferta de servicios y cadenas de suministro, identificaron puntos débiles y fuertes, y concluyeron en la necesidad de una gestión eficaz de las prestaciones. En ese contexto, SIAM constituye una gran opción para abordar servicios administrados por varios proveedores.
Al integrar las prestaciones, proporciona una oferta sin fisuras. Orientado en coordinar y orquestar dicho abanico de servicios de varios prestadores internos y externos, SIAM garantiza que trabajen juntos con eficacia.
Nuestra ponente compartió los desafíos y ventajas de adoptar la tercerización. Y demostró que la mayoría de las organizaciones trabajan con una amplia red de suministros, por lo que necesitan estrategias de gestión adecuadas, como SIAM.
Además, este enfoque se encuentra en sintonía con la evolución rápida del sector, que demanda aprendizajes a diario, en materias como la gobernanza, la automatización, la robotización del trabajo y la inteligencia artificial (IA).
Por ejemplo, Agutter se refirió al ahorro de tiempo y dinero que supone la automatización al eliminar trabajos que ya no son necesarios, como el restablecimiento de las contraseñas, que no requieren intervención humana.
En definitiva, se trata de evitar la situación de la “silla giratoria” vinculada a las tareas manuales (cambios entre diferentes sistemas o herramientas) que ejecuta un operador o agente del service desk. El término se refiere al movimiento vaivén para acceder a diferentes recursos, lo cual puede llevar mucho tiempo, dar lugar a errores y resultar ineficaz.
Sumado a todo esto, las tendencias de contratación variaron en la última década, con una mayor participación de los jóvenes. En ese contexto, SIAM también ayuda.
La encuesta reveló, asimismo, que las empresas más pequeñas contratan servicios administrados por terceros mucho más que las grandes que consideran esta modalidad tiene mala reputación debido a las barreras en la comunicación, los problemas de calidad y los retrasos causados por la falta de interacción.
Sin embargo, los proveedores de servicios subcontratados son cada vez más conscientes de que la calidad es crucial. Al respecto, mencionó el concepto "Matchmaker for sourcing" o match para la contratación, que consiste en encontrar una empresa cuya cultura encaje con la propia y con los que asociarse.
La integración de los servicios administrados por terceros y el aprovechamiento de sus ventajas constituye un aspecto fundamental. Sobre las cuestiones importantes a la hora de gestionar servicios en general se refirió Agutter, cuyas principales consideraciones son las siguientes:
Comenzar a contratar servicios administrados por otros
Para la empresa que tradicionalmente utilizaba sus propios recursos para las prestaciones, aquí algunos consejos sobre cómo comenzar con la contratación de servicios administrados por terceros:
- Tener una idea aproximada de aquello que se quiere, incluyendo la cobertura 24x7, el presupuesto, el volumen y la actitud.
- Evaluar diferentes proveedores y visitar sus instalaciones para conocer su enfoque y cultura.
- Buscar flexibilidad, apertura y transparencia en las operaciones del proveedor.
- Considerar las ventajas de la tercerización en cuanto a escalabilidad y rentabilidad.
La profesional también hizo hincapié en la importancia de la actitud a la hora de tercerizar las operaciones del service desk. En primer lugar, una pequeña empresa debe evitar que un service desk cuestione constantemente sus decisiones o busque aprobación. Pero también:
- Elegir un proveedor que fomente la comunicación abierta y la colaboración.
- Conceder a los service desk la autoridad necesaria para tomar decisiones dentro de los límites presupuestarios.
- Minimizar los escalamientos fomentando un entorno de trabajo cómodo.
Agutter destacó las ventajas de la tercerización para las pequeñas empresas, ya que este tipo de compañías posiblemente no dispongan de los recursos necesarios para gestionar eficazmente un service desk interno 24x7.
La tercerización permite acceder a recursos fraccionados basados en las necesidades específicas. La especificidad implica que la calidad puede mantenerse mediante una cuidadosa selección de proveedores y colaboración. Sin embargo, su éxito depende de que ambas partes generen confianza mutua y mantengan una cultura positiva.
Al respecto, la Directora de Scopism destacó la importancia de establecer relaciones de colaboración con la empresa tercerizada. Porque un entorno basado en la confianza conduce a resultados positivos y a una mejor prestación de los servicios. Por lo tanto, es fundamental:
- Abordar la relación con una mentalidad de mejora y trabajo conjunto.
- Centrarse en comprender las necesidades de la otra parte y encontrar formas de optimizar la colaboración.
- Construir una relación sana tanto del lado del proveedor como del cliente.
"También en el ámbito de SIAM se está trabajando mucho en los cimientos de una relación, porque si el contrato está redactado de forma que el proveedor cobre por cerrar incidentes, se centrará en ello. (...) Para mí, lo más importante en este momento son los resultados: no midamos a la gente por el número de incidentes, sino por el tiempo de respuesta."
Claire Agutter
Directora de Scopism y ITSM Zone
Episodio 32 de Ticket Volume
E-learning para acercarse a los clientes
El e-learning puede utilizarse como herramienta para formar y educar a los empleados o agentes del service desk que participan en la tercerización de las operaciones de esta área. Agutter y su equipo descubrieron clientes de varios rincones del planeta que estaban deseosos de compartir sus opiniones y recomendaciones sobre el aprendizaje. El objetivo no era sólo recabar estas consideraciones, sino también ofrecer información valiosa a sus compañeros.
|
|
"Tenemos muchos datos cuantitativos, índices de aprobación y de finalización... Podemos ver con qué está interactuando la gente dentro del software, pero el elemento humano sigue siendo muy importante, así que llevamos años incorporando la encuesta de opinión a las clases. Queríamos acercarnos un poco más a nuestros clientes." Claire Agutter |
Un cliente corporativo tiene una formación externa de dos días para los empleados, lo cual resulta insuficiente. En este sentido, Agutter habló del documento de seguimiento del estudio que crean para cada curso, que incluye lecciones, ejercicios, la duración de la guía y el tiempo estimado de finalización. Aunque no reciben directamente comentarios al respecto, algunos clientes expresaron su satisfacción por el seguimiento del estudio.
Beran y Agutter insistieron en la importancia de compartir los comentarios y el aprendizaje en fragmentos más pequeños para que otros clientes puedan oír la aplicación de lo aprendido.
Cada persona tiene un estilo de aprendizaje diferente, y algunos siempre preferirán un entorno presencial. Pero concientizar a la gente sobre la importancia del e-learning, conduce a mejores resultados.
Conclusión
El artículo es sólo un resumen del episodio de Ticket Volume protagonizado por Claire Agutter, junto a Matt Beran. Si deseas acceder a la grabación completa para profundizar sobre los servicios administrados por terceros, y la Integración y Gestión de Servicios (SIAM), encuentras el episodio en plataformas populares como Apple Podcasts, Spotify, YouTube o cualquier otra plataforma de podcast que prefieras. ¡Recuerda suscribirte si estás interesado en unirte a las grabaciones mensuales en vivo!
