Si bien el proceso de creación y mantenimiento de un proyecto de Gestión de Servicios de IT (ITSM) difiere según cada organización, todas las iniciativas sólidas tienen en común una cuestión: la combinación y adaptación de distintos conceptos y marcos dentro de los equipos para maximizar el valor y la madurez de las operaciones.
Esto conlleva varias ventajas. Por un lado, adaptas tu proyecto ITSM a múltiples perspectivas que contribuyen al logro de diversos objetivos. Al mismo tiempo, facilita la implementación de dicha iniciativa, que resulta abrumadora cuando existen demasiados términos que no se usan en forma correcta.
Para ayudarte, abordamos este tema en el webinar de Ticket Volume de marzo, puntualmente debatimos cómo hacer que funcione un proyecto ITSM multidisciplinario. Junto a nuestro anfitrión, Matt Beran; Jyoti Chopra y Darrel Popowich compartieron sus experiencias sobre la manera de introducir y combinar distintos marcos de forma eficaz. También aclararon qué aspectos influyen en el fracaso de esta práctica.
El artículo es un resumen del episodio. Y puedes registrarte aquí para obtener información sobre otros webinars en vivo acerca de diversos temas y con la participación de profesionales invitados.
Sin más dilación, entremos en el asunto.
Descargar la guía de los marcos de servicios de IT
Durante el webinar compartimos con los asistentes una guía de los 14 marcos de ITSM, donde se incluye el ámbito de aplicación y casos concretos de uso.
Aquí puedes descargarla:
Cómo combinar marcos en un proyecto ITSM
Los marcos y métodos de gestión abordan problemas diferentes de forma particular. El objetivo es integrarlos en los procedimientos de la organización de una manera eficiente, en especial cuando hay que crear un proyecto ITSM sólido.
En ese contexto, los marcos deben conseguir que las personas actúen juntas de una forma determinada. Para ello, resulta esencial involucrar a los equipos y trabajar para enfrentar la resistencia al cambio.
Al respecto, ambos invitados consideran a la BRM (Business Relationships Management o Gestión de Relaciones Comerciales) -práctica en la que son expertos- como una herramienta ideal para administrar proyectos y combinar diferentes metodologías dentro de tu iniciativa.
Para Chopra, la ecuación perfecta es unir los marcos ITSM y BRM, ya que el primero adopta un enfoque hacia el cliente y aborda procesos como la Gestión de Incidentes y la Gestión de Cambio; mientras que el segundo aporta comunicación y transparencia, además de contribuir a integrar esos procedimientos de manera exitosa dentro de tu proyecto ITSM.
En cuanto a la elección del marco, la profesional aclaró que dependerá de las necesidades y objetivos específicos de cada organización. Sin embargo, aconsejó precaución e inteligencia en la decisión, ya que será el que definirá la cultura del proyecto y tendrá un gran impacto en la moral del equipo. Por lo tanto, es fundamental experimentar, probar, solicitar opiniones y aprender de los errores.
Popowich, por su parte, también destacó a BRM como el marco general para organizar e integrar al resto. Más allá de la metodología a combinar, es necesario incorporar el principio rector, que consiste en asegurar de que todo y todos trabajan con el mismo objetivo de aportar valor. En terminología BRM, sería: “¿Esto está dentro o fuera del valor?”
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"BRM es ese concepto superior, ese marco superior, el protagonista que gobierna a todos. Y por qué. Trae una PMO, puedes elegir cualquier disciplina. Se centra en la ejecución de proyectos. Si se incorpora la Gestión de Servicios de IT, se focaliza en los incidentes y solicitudes y en conseguir coherencia en torno a ellos. En cuanto a la ciberseguridad, se trabaja en los vectores del ataque. Y todos ellos se abocan a ejecutar y también en las actividades dentro de la organización. Mientras que la Gestión de Relaciones Comerciales garantiza que los nexos dentro de esos marcos, cualquiera que elijas, Agile, etc., se fijan tanto en el interior, que no conectan como disciplina con el valor en el nivel superior de la organización." Darrel Popowich |
Cabe aclarar que David Tomlinson, Especialista Senior en Aprendizaje y Embajador de DevOps en QA Ltd, estuvo en el podcast para abordar el siguiente tema: Cómo hacer para que diferentes marcos trabajen juntos con éxito. Sus valiosas ideas pueden ayudarte a explorar más a fondo estas cuestiones.
¿Qué aspectos pueden hacer fracasar un proyecto ITSM?
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Los profesionales también se refirieron a los denominadores comunes que hacen fracasar un proyecto ITSM y la implementación de marcos.
Según Chopra, los factores para evitar fallas son la comunicación transparente y la construcción de relaciones sólidas dentro de los equipos. En este sentido, y sobre todo cuando pueden surgir dificultades, el trabajo en conjunto resulta indispensable para que la iniciativa funcione.
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"La creación de relaciones es fundamental para evitar el fracaso de un proyecto ITSM. No es fácil, por el contrario, representa un desafío conectar con la gente. (...) Pero hay que aprender de los conflictos para que funcione. Otro factor que influye es la falta de comunicación abierta y la transparencia, ya sean cuando existen buenas o malas noticias, hay que compartirlo todo. Creo que esas cuestiones son muy importantes." Jyoti Chopra |
Además, la profesional argumentó que un proyecto ITSM no debe centrarse tanto en la solución o en tratar de imponer una fórmula mágica para el éxito, sino más bien en el problema y en entender de dónde proviene.
A partir de ahí, Popowich señaló un inconveniente sobre los equipos, que no analizan a fondo los factores por los cuales sus procesos fallan o no funcionan de forma óptima. Para él, estos problemas siempre están relacionados con las personas, más que con cualquier otra cuestión.
En este sentido, remarcó que “si tienes una cultura en la que obligas a la gente a ejecutar los procesos, en aras de lograr algo juntos, no importa el marco qué introduzcas, vas a tener personas que asumirán la responsabilidad por no cumplir dichos procedimientos”.
¿Cómo ser relevante en el entorno laboral?
Para concluir el webinar, ambos invitados compartieron consejos sobre cómo seguir siendo relevante en el ámbito de trabajo. Las estrategias están orientadas tanto a los líderes como a todos los colaboradores individuales que buscan asegurarse su valía y competitividad.
He aquí las principales pautas que se plantearon:
- Fomentar el aprendizaje continuo: esto implica despertar la curiosidad y apertura, experimentar con nuevos principios y herramientas y, lo que es más importante, no dejar que se interponga el miedo al fracaso.
- Centrarse en el marco y la tecnología más reciente: cuando empiezan a ganar popularidad, debes estar actualizado con ellos y con la forma que podría integrarse (si es el caso) con tus operaciones particulares. Un ejemplo perfecto de esto, fuera de los marcos de trabajo, es la Inteligencia Artificial (IA).
- Compartir conocimientos entre el equipo: además de poner en común el saber entre los miembros de un área, es fundamental hacerlo entre los departamentos de la organización. De este modo, el proceso se implementa en ambas direcciones; por un lado, la comunicación a los demás sobre cómo se está desarrollando la iniciativa y, al mismo tiempo, el aprendizaje de ellos.
- Construir tu red: ayuda a fomentar las relaciones profesionales, facilita la colaboración y abre oportunidades de crecimiento y promoción.
- Ser un humano ante todo: esto es particularmente importante cuando se trata de marcos y mejores prácticas. Recuerda que nada está escrito en piedra, por lo que debes estar constantemente evaluando y cuestionando tus procesos actuales,hacer uso de tu sentido común y adaptarte en consecuencia.
- Evitar centrarse demasiado en las herramientas: volviendo al tema de los problemas por encima de las soluciones, no te lances de cabeza a los instrumentos y esperes que resuelvan todos tus puntos débiles. Como ya dijimos, es necesario reflexionar largo y tendido sobre aquello que funciona mal antes de pensar en cómo resolverlo.
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Reflexiones finales
El artículo sirvió para repasar algunos de los principales puntos a tener en cuenta a la hora de crear un proyecto ITSM sólido, incluyendo las mejores prácticas y marcos de trabajo, hasta lo que se debe y no hacer, y las estrategias para seguir siendo competitivos en el entorno de trabajo actual.
Si quieres profundizar aún más en el tema, escucha el webinar completo en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o en tu plataforma de podcast favorita.
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