La evolución del backlog histórico de cualquier equipo de trabajo es un dato único. Pero el escenario se vuelve más complicado cuando lo que estás buscando es saber cuál es tu backlog en un momento determinado de la semana o del año. InvGate define como backlog "Una acumulación de trabajo a través del tiempo, en un momento dado, que está en espera de ser realizado o cumplido”, entonces, es el trabajo que todavía no hicimos y que deberíamos hacer, es decir, incidentes y solicitudes pendientes.
Calcular el trabajo pendiente de cualquier equipo de trabajo es crucial para gestionar tu equipo eficazmente, tomar decisiones correctas y evitar el caos de tener un soporte únicamente reactivo. La evolución del backlog histórico de cualquier equipo de trabajo es un dato único. La dificultad para obtenerlo y el alto valor que aporta a la toma de decisiones, son las dos particularidades que lo convierten en una mina de oro.
Recalculando el backlog histórico
Un error típico es jugar con fechas de inicio y de cierre de las solicitudes. Por ejemplo, imagina que quieres conocer el trabajo acumulado que había el viernes pasado. Entonces, podrías decir: "el trabajo acumulado al viernes pasado es la diferencia de las solicitudes cerradas y creadas el mismo viernes”. Esta afirmación no es del todo cierta. Pudieron haberse creado 5 solicitudes y cerrado 7, porque algunas de las finalizadas fueron generadas en un momento anterior al viernes. De modo que tu backlog al viernes pasado sería de -2, y eso además de ser totalmente incorrecto, no parece tener mucha lógica, ¿no?
Entonces, ¿cómo puedes conocer la cantidad de solicitudes sin cerrar ese viernes, independientemente de cuándo se hayan creado? Para saberlo deberías poder medir el acumulado de solicitudes abiertas en un momento dado.
Un cálculo complicado
El acumulado de solicitudes abiertas en un momento dado es un dato difícil de obtener, ya que conlleva una dificultad técnica muy grande. Imagina los siguientes escenarios:
- ¿Cómo hago si necesito conocer el estado de una solicitud en un momento puntual diferente al actual?
- ¿Y si lo necesito para todas las solicitudes de ese día?
- ¿Cómo hago si quisiera ver la variación del backlog a lo largo de la semana y no en un día en particular?
- ¿Y si lo quiero segmentado por hora o por persona responsable de la tarea?
Imagínate obtener este dato para diferentes días, meses y horas, segmentado por equipos, personas, servicios y otras dimensiones que serían interesantes. Este conjunto de números ordenado cronológicamente, crea esta idea de backlog histórico. y sumergirte en este registro te permitirá ordenar las solicitudes (abiertas y cerradas) y determinar tendencias, si se cumplen los SLA y qué cambios de empleado o proceso son necesario (gestión del cambio/change management) para ser más eficiente.
¿Y mi oro dónde está?
Tu backlog no se trata solo de solicitudes abiertas y cerradas. Los datos te hablan sobre la eficiencia de tu equipo y cómo descubrir errores comunes. Revisar los datos de manera regular ayuda a la evaluación del desempeño de tu equipo. Es decir, menos backlog es menos deuda y eso es más trabajo terminado y un indicador de un alto nivel de eficiencia dentro de tu equipo. Por ello, si la evolución de tu backlog a lo largo del tiempo crece exponencialmente, es hora de actuar.
El backlog es una mina de oro ya que te permite entender el pasado y el presente de nuestro trabajo acumulado, de nuestra lista de tickets de incidentes. Una acumulación de trabajo grande, tendiendo a ser más grande aún, implica un aumento proporcional de los tiempos de resolución, una caída fuerte en la calidad de las soluciones propuestas -debido a la urgencia con la que se trabaja- estrés y hasta pérdidas de dinero.
Conocer estas tendencias te ayudarán a indagar causas raíces y tomar decisiones clave para tu IT management, tales como ampliar el equipo de soporte, redistribuir solicitudes y analizar mejoras en los procesos de resolución para evitar escenarios como el que describimos.
Sacar provecho de los datos históricos, te posibilita una mejor planificación futura y asegura tu paso firme en el camino hacia el éxito.
¿Cómo mides e informas tu backlog histórico de TI? ¿Agregarías algo a nuestra lista? ¡Por favor déjanos tus respuestas en los comentarios!
