El estudio de Gartner predijo que, para 2025, la mitad de las organizaciones de IT habrán adoptado un plan, un equipo y una herramienta de gestión de la DEX (Digital Employee Experience o Experiencia Digital del Empleado). Esto supone un aumento sustancial con respecto al 15% registrado en 2022. El cambio está impulsado por la creciente importancia de las plataformas y tecnologías digitales en el trabajo y una más acabada comprensión de la influencia de la experiencia de los empleados en los logros generales de la organización.
En este sentido, Ian Aitchison, Vicepresidente de Gestión de Productos de Nexthink, profundizó en el episodio 44 de Ticket Volume, nuestro podcast de IT, en las ventajas de adoptar un plan de Experiencia Digital del Empleado en ITSM.
Aitchison ocupa una posición destacada como Líder Senior del Portafolio de Productos de Software y Vicepresidente de Gestión de Productos en Nexthink. Además, es un notable orador público, reconocido por su trayectoria en Experiencia Digital, Gestión de Servicios de IT (ITSM), Gestión de Servicios Empresariales (ESM), Automatización, Inteligencia Artificial (IA) y futuro de la tecnología empresarial. A su vez, es copresentador en el popular podcast Enterprise Digital (Empresa Digital).
Si te interesa este tema que es tendencia en este momento, sintoniza el episodio completo para escuchar la perspicaz orientación del profesional que te ayudará a mantenerte por delante de la competencia.
También puedes registrarte en nuestras grabaciones mensuales en vivo, donde tendrás la oportunidad de participar y hacer preguntas.
|
|
Plan de Experiencia Digital del Empleado en ITSM
La gestión de servicios reconoce el valor cada vez mayor de desarrollar un plan de Experiencia Digital del Empleado. Concretamente para alcanzar el éxito en ITSM, la tecnología de Nexthink desempeña un papel fundamental, además de la aplicación de conceptos como la gestión de productos de software y la gestión de servicios.
Según Aitchison, en el pasado, los proveedores de tecnología de software se centraban en crear y enviar software on-premise a los clientes, mientras que la gestión de servicios se focalizaba en generar y mantener prestaciones en funcionamiento, a menudo utilizando tecnologías en la nube o en la nube privada.
Sin embargo, la gestión de productos moderna introdujo nuevas ideas, como la potenciación de los equipos de productos, el mantenimiento de un contacto continuo con el consumidor y el monitoreo de la evolución de la tecnología. Los proveedores de software están adoptando ahora estos conceptos, alineándose con lo que hacía anteriormente ITSM.
La implementación de la gestión de productos de software y la gestión de servicios permite a las organizaciones crear y ofrecer prestaciones de IT de excelencia y de forma eficaz. Esta integración fomenta un enfoque más cohesionado y optimizado, aprovechando las mejores prácticas de ambos dominios para mejorar la experiencia global del servicio. Y para Aitchison, centrarse en DEX es el camino a seguir de ahora en adelante.
Comprender las herramientas e integraciones DEX
Aitchison destacó las operaciones en la nube y la experiencia digital del empleado como dos conceptos interconectados que están ganando atención en el sector del mercado tecnológico.
Como expresa la sigla, DEX se centra en la gestión de la experiencia del usuario final, especialmente en lo que respecta a la tecnología y las herramientas digitales, proporcionando información sobre cómo las personas desempeñan eficazmente su trabajo utilizando las plataformas informáticas. Así, HubSpot y Nexthink monitorean las aplicaciones empresariales y brindan detalles sobre los patrones de actividad.
|
|
"A medida que los tickets llegan al service desk, las herramientas DEX pueden prediagnosticar qué está ocurriendo, actualizar dicho ticket e incluso proporcionar la acción para solucionarlo y resolverlo. Es automatización, pero es automatización centrada en la experiencia, haciendo que tus resoluciones se alineen rápidamente. Se trata de eliminar las causas de los incidentes, y esto se extiende hasta los analistas de soporte de las herramientas de gestión de servicios que trabajan en un incidente, una solicitud o un cambio, y permite conocer el puntaje del empleado y la capacidad de impulsar correcciones y acciones." Ian Aitchison |
Sus herramientas se integran estrechamente con las tecnologías Service Management (Gestión de Servicios) y Unified Endpoint Management (UEM - Gestión Unificada de Terminales), las cuales tienden puentes entre los distintos sistemas, ofreciendo la posibilidad de observar el rendimiento laboral y los sentimientos de una persona.
Esto hacen:
- Recopilan datos de diversas fuentes, como dispositivos, aplicaciones y uso de la nube, para proporcionar una comprensión global de la experiencia del usuario.
- Como complemento de los portales de autoservicio, DEX permite estudiar qué funciona y qué no, y realizar cambios en las prestaciones y los portfolios.
- Estas tecnologías son menos complejas y vienen con paquetes de contenidos preconstruidos para monitorear cuestiones específicas.
En el marco de un plan de Experiencia Digital del Empleado, la utilización de herramientas DEX permite a las organizaciones hacerse una mejor idea de la forma en que las personas realizan sus tareas laborales. Esta capacidad de observación incluye información sobre el uso de los dispositivos y sus sensaciones, lo cual contribuye a identificar áreas de optimización y elevar su experiencia. La posibilidad de compartir conocimientos y aprender de las vivencias de los demás en la prestación de servicios de IT es esencial para incrementar continuamente el buen funcionamiento de los sistemas.
Pero, por encima de todo, las herramientas y la mentalidad DEX ayudan a mejorar y prevenir los incidentes en IT, ya que supervisan, detectan y corrigen automáticamente los problemas, evitando que se produzcan:
En concreto, dichas herramientas permiten hacer lo siguiente:
- Proporcionan un mantenimiento proactivo, detectando y solucionando problemas sin que el usuario se dé cuenta.
- Prediagnostican los incidentes, lo que acelera su resolución. Los analistas de soporte pueden aprovecharlas para obtener información y resolver problemas de forma eficaz.
- Ofrecen datos comparativos para la gestión proactiva de los inconvenientes.
- Ahorra tiempo y esfuerzo, además de mejorar la experiencia del usuario.
Hasta dónde llega ITSM para comprender el Customer Journey
Aitchison destacó la necesidad de contar con hojas de ruta para la gestión de servicios, ya que permiten planificar, ofrecer prestaciones de forma eficaz y ejecutarlas estratégicamente.
La transición de la distribución física, como los CD-ROMs, a los servicios basados en la nube revolucionó la forma de planear y ejecutar estas guías. El cambio trajo una mayor flexibilidad y adaptabilidad en la gestión de servicios, facultando a los equipos a responder con rapidez a la evolución de las necesidades de los usuarios y las demandas del mercado.
Ahora, la telemetría desempeña un papel esencial, proporcionando puntos de vista esclarecedores sobre las interacciones y los resultados de las personas, de forma similar a su rol en la gestión de productos. Los datos generados permiten a los equipos de ITSM obtener perspectivas significativas y tomar decisiones informadas basadas en el comportamiento y las preferencias de los usuarios.
Marcos que se adaptan a las necesidades del usuario
Para gestionar los servicios hay que comprender el Customer Journey y la experiencia del usuario. Este último concepto evolucionó, destacando su importancia para garantizar la satisfacción del cliente. Al igual que en la gestión de productos, la atención se centra en ofrecer resultados que importen a los consumidores.
Los profesionales de este campo suelen tomar prestadas ideas de otros marcos y metodologías para adaptarse a las necesidades cambiantes, ya que tienen valor en múltiples espacios. Así, incorporan conceptos del ciclo de vida del diseño y de la gestión de productos, para poder centrarse en los requerimientos del usuario y para prestar servicios con eficacia.
Por ejemplo, cobró importancia el enfoque Agile, que hace hincapié en los pasos graduales hacia los resultados deseados. En ese sentido, resulta fundamental contar con una dirección clara para una entrega de servicios eficaz. La coherencia en la prestación garantiza la consecución de los planes sin dejar de adaptarse a las circunstancias cambiantes.
|
|
"“Cada paso tiene una razón de ser y nos lleva en la dirección correcta. (...) Muchos equipos de producto están dando esos pasos de forma incremental, pero a veces el paso es equivocado, por lo que se ajustan; y eso está bien. Pero todos se dirigen a un destino al que intentamos llegar, y eso significa la gestión de productos en la creación de tecnología: no se trata de hacer un trabajo circular porque sí, sino de ofrecer un resultado muy claro que sea valioso y asegurarnos de que lo conseguimos.”" Ian Aitchison |
A su vez, en la gestión de productos es indispensable proporcionar resultados claros y aportar valor. El trabajo circular sin un objetivo ya no resulta efectivo. En ese contexto, el marco de trabajo Agile ayuda a garantizar que cada paso sea en la dirección correcta y produzca las consecuencias deseadas.
No obstante, en el desarrollo de software existen errores aceptables e inaceptables. Porque mientras que algunos son tolerables, otros pueden tener graves consecuencias, especialmente en áreas críticas como la construcción de soluciones informáticas para aviones de pasajeros. Además, la reputación desempeña un papel fundamental en el impacto de los errores, lo que subraya la importancia crítica de garantizar un software confiable y de alta calidad.
Cabe destacar que la continuidad de la actividad y la recuperación en caso de catástrofe constituyen aspectos vitales de la gestión de servicios. Estas prácticas aseguran que las operaciones continúen sin problemas, manteniendo el tiempo de actividad y satisfaciendo a los clientes.
En el episodio 40 de Ticket Volume, Sally Mildren se refirió al impacto de la experiencia del empleado en los ingresos. Si quieres saber más, accede a la grabación.
Conclusión
El artículo es sólo un resumen del episodio de Ticket Volume, protagonizado por Ian Aitchison. Pero hay mucho más que descubrir en la grabación: escucha la charla completa con Matt Beran sobre el mejor plan de Experiencia Digital del Empleado, las directrices para pensar con originalidad y algunas recomendaciones de libros.
La emisión está disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o cualquier otra plataforma de podcast que prefieras. Recuerda suscribirte si estás interesado en participar de las grabaciones mensuales en vivo.
