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agosto 27, 2020

No pierdas todos los aprendizajes de ITSM de la crisis de COVID-19

Después de la crisis del COVID-19, nosotros, como sociedad, todavía tenemos un largo camino por recorrer, pero, a pesar del dolor de la primera mitad de 2020, había mucho que celebrar y de lo que aprender para las organizaciones de IT corporativas. Tenemos la esperanza de que tu organización y el personal de administración de servicios de IT (ITSM) hayan reflexionado sobre lo que probablemente han sido días duros de cara a todos los desafíos a los que se enfrentaron. Es bueno mencionar estos éxitos. Pero quizás sea incluso más importante comprender los aprendizajes y aprovecharlos a medida que avanzamos hacia lo que será la "nueva normalidad" para la prestación y el soporte de servicios de IT.

Para ayudar, este blog destaca algunos de los desafíos clave que enfrentan las organizaciones de IT y ofrece una pieza clave de aprendizaje para cada uno.

Desafío #1: para muchas organizaciones, los planes de continuidad del negocio fallaron

Para algunas organizaciones, los planes de continuidad del negocio fueron algo creado en un pasado distante y que comenzaron a juntar polvo. Pero incluso para aquellas organizaciones que estaban siguiendo las mejores prácticas de la industria para la continuidad del negocio y la recuperación de desastres, la pandemia "les lanzó una bola curva" en términos de la necesidad de distanciamiento social y aislamiento. La rápida migración de los empleados al trabajo en sus hogares no tiene precedentes y, dado que los planes de continuidad del negocio no pueden cubrir todas las eventualidades, es necesario desarrollar una mayor resiliencia en las operaciones comerciales – con IT jugando un papel clave en el cambio del status quo para adaptarse a las necesidades del trabajo en tiempos de crisis. 

Aprendizaje clave: Incorporar una mayor resiliencia a las operaciones tanto a nivel de servicio como de empleado. Por ejemplo, en el uso de soluciones de IT móviles y más flexibles que aprovechan los servicios en la nube y los dispositivos no corporativos cuando es necesario.

Desafío #2: Mantener las operaciones de ITSM durante la crisis

Durante la primera parte de la crisis, los equipos de soporte de IT, en particular, se encontraban entre la proverbial "espada y la pared". Necesitaban ayudar a los colegas de negocios que ahora trabajaban desde casa y al mismo tiempo enfrentaban los mismos desafíos de trabajo a domicilio. Este desafío se vio amplificado por problemas en el trío de personas, procesos y tecnología. Por ejemplo, algunos miembros del personal estarán enfermos. Otros podrían haber sido suspendidos o incluso despedidos. Luego hubo problemas relacionados con tareas y procesos que dependían del trabajo manual que fallaban cuando había una fuerza de trabajo dispar en lugar de centralizada. Además, cualquier organización de soporte de IT que no tuviera tecnología de soporte remoto necesitaba obtenerla rápidamente.

Aprendizaje clave: Las formas tradicionales de trabajar, tanto para el negocio como para la organización de IT, se volvieron del revés durante la crisis. Ser competente en el soporte remoto, donde una o ambas partes trabajan en casa, es una capacidad de IT que llegó para quedarse, y muchos empleados continuarán trabajando desde casa después de la crisis. 

Desafío #3:  Cuidando el bienestar del personal 

El estado de bienestar en IT no estaba en un buen lugar antes de la crisis. Ahora agrega las presiones adicionales y los días más largos de la rápida migración de los empleados a los trabajadores en sus domicilios (y sus muchos problemas), además del efecto de aislamiento de los propios empleados de IT que trabajan en sus casas, y existe una gran posibilidad de que tú o tu personal / colegas puedan tener graves problemas de bienestar. Incluyendo aquellos problemas de bienestar que aún no se han manifestado (o han sido reconocidos).

Aprendizaje clave: Si bien muchas organizaciones introdujeron actividades sociales como cuestionarios virtuales para ayudar a reemplazar la falta de contacto entre pares, es probable que se necesite mucho más para garantizar que el bienestar del personal de IT esté protegido a medida que hacemos la transición a la nueva normalidad (o, Dios no lo quiera, debemos enfrentar una segunda ola de la pandemia). Como mínimo, esto implica el diseño y la implementación de capacidades que monitorean y gestionan los problemas de bienestar. Incluyendo la capacitación de los gerentes para poder lidiar con problemas de bienestar.

Desafío #4: Brindar servicios y soporte a una fuerza laboral remota 

Aquí es donde muchas organizaciones de IT realizaron milagros al establecer y apoyar a sus colegas de negocios como trabajadores domiciliarios. Esto no fue simplemente la provisión de dispositivos y aplicaciones utilizables (ya sean corporativos o personales) y su apoyo, también fue el apoyo de empleados que nunca antes habían trabajado desde casa, y que mucho menos habían necesitado configurar su tecnología para poder hacerlo. También hubo muchos cambios en las prácticas de soporte de IT. Por ejemplo: 

  • Como ya se mencionó, el personal de IT que trabaja de forma remota
  • El uso de nuevas tecnologías para brindar soporte
  • El uso de nuevas habilidades personales diferentes y nuevas técnicas de participación.
  • El soporte de nuevas tecnologías.

Aprendizaje clave: Muchas mejores prácticas de soporte remoto habrán surgido durante la crisis, ya sea dentro de su organización o dentro de la comunidad de IT en su conjunto. Es importante asegurarse de que, cuando corresponda, se conviertan en parte de las operaciones habituales y que todos los utilicen. Sin un enfoque formal para su adopción, en el mejor de los casos solo serán utilizados por algunos.

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Desafío #5: Problemas de suministro de tecnología

Obtener la tecnología, especialmente el hardware, para los empleados ahora remotos que necesitaban durante la pandemia fue problemático para muchas organizaciones. Especialmente en ciertos puntos dentro de la cadena de suministro. Por ejemplo:

  • Proveedores que cesan sus operaciones, ya sea de forma temporal o permanente
  • Niveles de existencias limitados de los proveedores que aún estaban funcionando
  • Recibir la tecnología
  • Configurar la tecnología
  • Entregar la tecnología a los usuarios finales
  • Asegurar que la tecnología funcione según sea necesario una vez con los empleados. 

Además, las demandas de las unidades de negocio que ahora enfrentaban la necesidad de una rápida transformación digital de sus operaciones sólo se sumaban a los problemas de suministro y abastecimiento de tecnología. 

Aprendizaje clave: En muchos sentidos, se trata nuevamente de flexibilidad y resiliencia. El uso y soporte de dispositivos personales fue una solución obvia para la crisis (incluido el uso de servicios en la nube). Probablemente también proporcionó una mejor experiencia para los empleados, incluidos niveles más altos de productividad de los empleados (ya sea la percepción o la realidad). Para muchas organizaciones, no hay vuelta atrás, y con razón si los empleados pueden ser más productivos sin comprometer la seguridad y la protección. Por lo tanto, toma lo que funcionó durante el bloqueo e incorpóralo a tu modelo operativo corporativo de IT.

Desafío #6: prepararse para la reapertura de los lugares de trabajo 

Las organizaciones alcanzaron, o alcanzarán, un momento en el que la organización de IT necesita ayudar tanto en la preparación como en la gestión de los empleados para su regreso a los lugares de trabajo recientemente reabiertos. Hay tanto que decir aquí que lo cubriremos en un blog aparte. ¡Esperamos que regreses para leer eso también!

Entonces, esos son seis desafíos y aprendizajes de nuestra parte. ¿Qué otros desafíos y aprendizaje para la “nueva normalidad” agregarías a esta lista? Por favor, déjanos tus comentarios.

 

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