La última semana sacamos una nueva serie sobre “Los 4 Pecados Capitales de Service Management”. En aquella ocasión sacamos a relucir el impacto negativo que pueden tener el miedo, la codicia, el orgullo y la esperanza en los que dirigen IT. También proveímos algunos consejos y trucos para ayudarte a sobrepasar los obstáculos.
Hoy, profundizaremos más en el miedo y la codicia para mostrarte cómo reconocer cuando se están interponiendo en tu camino. Además te mostraremos cómo usar estas emociones a tu favor.
Miedo
En nuestro artículo introductorio mostramos una reciente conversación con un Director de TI que estaba lidiando con la ardua tarea de cambiar un sistema de mesa de ayuda. Echemos un vistazo a algunos de los miedos que todo service manager enfrenta, enfocándonos principalmente en cómo superarlos.
Adopción del Usuario Final
Esto es traído a la mesa una y otra vez en nuestras charlas con los clientes y es un miedo absolutamente válido. Sin embargo, cuando esta preocupación nos repele de tomar acción al respecto, es un problema.
Como Aaron Rodgers diría, R-E-L-Á-J-A-T-E, no eres el único. Todo service manager trata con este miedo en algún momento. Es clave recordar que los desarrolladores de software son conscientes de esto y trabajan duro todos los días para proveer soluciones adecuadas. La nueva camada de aplicaciones de service management en el mercado pone especial énfasis en un diseño intuitivo y en una experiencia de usuario positiva, así que te recomendamos aprovechar este nuevo movimiento.
¿Más capacitaciones?
Lo más posible es que tus técnicos estén ocupados con sus propios problemas. Así que cuando saques a relucir la idea de cambiar el sistema de mesa de ayuda en una reunión, probablemente será recibida con escepticismo y desgano.
Pero no dejes que esto te desanime. Su reacción es razonable, pero siempre hay formas de calmar sus miedos. Por ejemplo, al evaluar nuevos sistemas, asegúrate de que ellos estén involucrados en el proceso de selección. Pídeles que se reserven una hora para probar una demo de cualquiera de las principales opciones que hayas elegido, antes de investigarlas más a fondo.
Créelo o no, probar las demos servirá como entrenamiento inicial para la herramienta. Mientras más pronto tus técnicos se hayan familiarizado con su nuevo sistema de mesa de ayuda, más rápido empezarán a implementarlo en tu empresa.
¡Pero hemos invertido tanto en nuestra actual herramienta!
Lo más seguro es que hayan gastado un montón de dinero, un montón de tiempo o un montón de ambos en su actual sistema de mesa de ayuda. ¡Esta inversión demuestra cuán importante es este tipo de software para tu negocio! Asegúrate de que todos, por encima y debajo tuyo, entiendan el gran impacto que un sistema de mesa de ayuda eficiente puede tener en tu empresa.
En lugar de ver tu gasto pasado como una pérdida, ¡supéralo poniendo altas expectativas a tu próxima herramienta!
Codicia
A la hora de la motivación, la codicia puede ser una poderosa fuerza trabajando a tu favor. Cuando decimos “codicia” nos referimos a “quedarse con el pan y con la torta”. Es decir, el truco es buscar la mejor oferta, pero sin comprometer la calidad del producto.
Dado el impacto diario que tu sistema de mesa de ayuda tiene en el buen funcionamiento de tu empresa, es importante no limitarse al precio del producto a la hora de elegirlo, sino también a la deuda técnica y a los costos de oportunidad relacionados con la decisión.
Cada hora que tú y tu equipo pasen probando la demo de una nueva herramienta tiene un impacto en su productividad, así que considera usar algunos de los elementos del Desarrollo Ágil. Por ejemplo, asegúrate de que estás asignando valor a individuos e interacciones por sobre los procesos y las herramientas.
Decide tu búsqueda por un software en base a todo el personal que sabes que terminará usando el producto. Haz tu trabajo temprano y evita las trampas que ofrece el camino fácil. Recuerda que salvar costos se mide mejor con transparencia y visibilidad. Si estás incluyendo costos de oportunidad en tu planeamiento, ¡ya estás mucho más cerca a una operación realmente eficiente!
Sintentizando
Con suerte este artículo te ha mostrado cómo esquivar algunas de las consecuencias negativas del miedo y la codicia. Si tratas estas emociones como herramientas, entonces puedes usarlas como advertencias para recapacitar y corregir el camino. Manejar responsablemente tus instintos implica que puedes evitar que ellos dirijan tu comportamiento.
Mantente atento al siguiente artículo de Los 4 Pecados Capitales de ITSM. : "Cómo combinar tus instintos y datos para un ITSM exitoso".
