No importa lo bien que vayan las cosas, siempre se puede mejorar. Esto aplica tanto a una organización como a casi todo en la vida. La mejora de procesos es la práctica de identificar y mejorar los procesos empresariales para combatir las redundancias, optimizar el rendimiento y la productividad, aumentar los beneficios y crear mejores experiencias de usuario.
Como parte de la práctica de ITIL, se trata de analizar los procesos empresariales de la organización para registrar las áreas en donde es posible optimizar cuestiones para lograr mayor precisión, eficacia y eficiencia. A continuación, se deben realizar los cambios pertinentes dentro de los procesos para conseguir estas mejoras. También se utilizan los principios de ITSM (Gestión de Servicios de IT), así como las capacidades de IT y otras áreas de negocio para alcanzar óptimos registros en las operaciones, experiencias, resultados y servicios.
5 beneficios de la mejora de procesos
Cada empresa se apoya en diferentes procesos de negocios para llevar adelante sus actividades, que incluyen una gran variedad de tareas: desde la venta de productos o la resolución de problemas de IT hasta la recepción de pagos.
Cada actividad tiene un proceso detrás; por eso es tan importante agilizarlos, asegurándose de que no haya incoherencias, redundancias, menos recursos o cualquier cuestión que pueda provocar una falta de eficiencia que, a su vez, se traduzca en una pérdida de dinero.
La ineficacia tiene un costo para las empresas de entre un 20% y un 30% de sus ingresos cada año, según la compañía de investigación IDC. En consecuencia, una sólida gestión de los procesos empresariales es crucial para evitar estos problemas.
Así, los proyectos de mejora de procesos pueden generar los siguientes beneficios:
- Mejores resultados. Mayor rendimiento y optimización de las tareas.
- Tiempo bien empleado. La mejora de procesos empresariales ayuda también a reducir el tiempo de realización de las tareas, ya que puede disminuir el número de personas implicadas en una labor, por ejemplo, al incluir la automatización.
- Mayores beneficios. La racionalización de los procesos y la mejora de la eficiencia conducen a menores pérdidas y, en última instancia, a un aumento de los beneficios de la empresa.
- Comunicación clara. Un aspecto importante de la mejora de procesos es la comunicación. Cuando los pasos se exponen con claridad, los empleados entienden mejor qué hacer y cómo hacerlo. Además, hay que señalar las responsabilidades, para que todos sepan lo que se espera de ellos y los pasos que dar para alcanzar los objetivos fijados. Esto forma parte de la mejora de cualquier proceso.
- Satisfacción del cliente. Un mejor tiempo de respuesta, procesos más ágiles y menor cantidad de errores se traducirán, sin duda, en una mayor satisfacción del cliente.
Ejemplos de procesos empresariales: 7 problemas o ineficiencias que hay que buscar
- Duplicación de información: suele generar costos, errores y pérdida de oportunidades. Debido a la proliferación de sistemas operativos, la duplicación de esfuerzos, y las fusiones y adquisiciones, las empresas tienen que lidiar con registros duplicados de clientes, proveedores, productos, etc.
- Procesos de aprobación que consumen mucho tiempo: las idas y venidas para conseguir ese sello de aprobación pueden llevar más tiempo del necesario debido a flujos de trabajo complejos o incluso a una gestión ineficiente del tiempo.
- Exceso de videollamadas u otras formas de comunicación: existe algo llamado demasiada comunicación. Si cada paso del proceso requiere una aprobación entre varias personas es probable que se esté desaprovechando el tiempo.
- Retraso en el tiempo de respuesta: el tiempo de respuesta es fundamental para evitar el temido efecto cuello de botella. Demorar demasiado en las contestaciones provocará inevitablemente retrasos y atascará el flujo de trabajo.
- Recursos no utilizados: supone un claro problema de costos. No tener un panorama claro de los activos significa contar con recursos no utilizados y la duplicación de gastos (una buena solución de gestión de activos de IT, como InvGate Insight, contribuirá en gran medida a aliviar este problema).
- Demasiados empleados haciendo la misma tarea: la redundancia es un gran problema en cualquier organización, ya que consume valiosa mano de obra y genera una disminución de la productividad. Los gestores de procesos deben identificar y resolver este inconveniente.
- Software obsoleto: mantener las versiones de software actualizadas y funcionales debería ser una prioridad para cualquier gestor de procesos. Una estrategia de gestión de activos de software es una buena manera de hacerlo.
10 metodologías de mejora de procesos que debes conocer
Antes de llevar a cabo cualquier plan de mejora de procesos, es necesario contar con una metodología de mejora de procesos. Hay muchas versiones, pero el concepto es básicamente el mismo: desmontar los procesos antiguos y encontrar formas de mejorarlos y hacerlos más eficientes.
A continuación, presentamos una lista de algunas de las metodologías de mejora de procesos empresariales más populares.
1. Planificar, hacer, comprobar y actuar (ciclo PDCA)
PDCA significa en inglés planificar, hacer, comprobar y actuar. También se conoce como el ciclo Deming, desarrollado por W. Edwards Deming en la década de 1950.
Se utiliza principalmente para la mejora continua de los procesos empresariales y comprende los siguientes pasos:
- Planificar. Identificar lo que se puede mejorar en un proceso existente y llevar a cabo un plan o estrategia para hacerlo.
- Hacer. Se refiere a la acción propiamente dicha: aplicar el cambio.
- Comprobar. Una vez implantado el cambio es necesario evaluar si ha funcionado como se esperaba.
- Actuar. Poner en marcha el cambio y conducir el plan hasta el final.
2. Kaizen - o mejora continua de procesos
El kaizen es una filosofía empresarial japonesa que se centra en la mejora continua de las operaciones o los procesos empresariales. Es más bien una mentalidad. Y la idea es fomentar que los miembros de la empresa (a todos los niveles) sugieran y apliquen mejoras dentro de la organización.
En realidad, Kaizen es una palabra japonesa que puede traducirse como cambio para mejorar, o mejora continua de procesos.
Esta metodología incluye:
- Identificar una oportunidad o un problema.
- Analizar el proceso.
- Desarrollar una solución.
- Implementar la solución.
- Comprobar si la solución ha funcionado o si hay que hacer algún ajuste.
- Estandarizar la solución.
En definitiva, el kaizen es un enfoque para dar origen a una mejora continua basado en la idea de que los pequeños cambios positivos constantes pueden aportar mejoras significativas.
Para reflexionar sobre las cuestiones a mejorar y los procesos que se deben poner en marcha para conseguirlo, es posible celebrar un evento Kaizen -que se refiere a una reunión de las personas implicadas en el proceso a revisar-.
3. Gestión de la calidad total (TQM)
La gestión de la calidad total (TQM, por sus siglas en inglés) es también un enfoque holístico, ya que pretende involucrar a toda la organización empresarial en la mejora continua de los procesos que afectan a los productos, los servicios y la propia cultura empresarial.
La mejora continua de los procesos significa la mejora continua de los productos, servicios o procesos a través de mejoras incrementales y rupturistas.
Estos son los principales aspectos:
- Se centra en el cliente.
- Implica a toda la empresa, a todos los empleados. En este sentido, es similar al enfoque Kaizen: los esfuerzos de mejora se comparten en toda la organización.
- La comunicación es crucial para asegurarse de que todo funcione bien.
- Hay un enfoque estratégico y sistémico: la calidad es el componente principal. El objetivo siempre es mejorar la calidad de los servicios y productos ofrecidos.
- Sistema integrado: los procesos horizontales que interconectan los distintos departamentos de una organización son el campo de interés principal para la TQM.
- Las decisiones se basan en datos y hechos.
- Mejora continua: requiere una actitud proactiva para buscar constantemente nuevas oportunidades de mejora.
4. Teoría de las Restricciones
La Teoría de las Restricciones (TOC, por sus siglas en inglés) es una filosofía de gestión que gira en torno a la identificación de los factores limitantes de un proyecto. Fue desarrollada por Eliyahu M. Goldratt en "The Goal: A Process of Ongoing Improvement" y publicada en 1984.
El concepto principal de la Teoría de las Restricciones es que cada proceso tiene una única limitación. Y que el proceso completo sólo puede mejorarse cuando se mejora la restricción.
Hay tres preguntas principales que se utilizan como guía en esta metodología:
- ¿Qué hay que cambiar?
- ¿A qué hay que cambiar?
- ¿Qué acciones provocarán el cambio?
La Teoría de las Restricciones proporciona una metodología específica para identificar y eliminar las limitaciones, denominada los Cinco Pasos de Enfoque:
- Identificar la restricción actual.
- Explotar la restricción (es decir, examinarla para determinar cómo utilizarla en toda su capacidad).
- Subordinar (es decir, revisar todas las demás actividades del proceso para asegurarse de que apoyan las necesidades de la restricción).
- Elevar (si la restricción no se ha resuelto, considerar qué otras acciones pueden realizarse para solucionarla).
- Repetir todo el proceso (este punto destaca que existe un enfoque circular: una vez resuelto un problema, hay que seguir buscando nuevas oportunidades de mejora).
La Teoría de las Restricciones también incluye una metodología de resolución de problemas llamada Procesos de Pensamiento, que busca identificar primero las causas raíz de los efectos indeseados, que se denominan UDEs, y luego eliminar esas UDEs.
5. Mapeo del flujo de valor (VSM)
El mapeo del flujo de valor (VSM, por sus siglas en inglés) es un método para las iniciativas de mejora de los procesos Lean que se centra primero en el panorama general para luego determinar los cambios necesarios. Analiza la situación actual desde una perspectiva global y establece las mejoras que deben realizarse para completar el proceso. El VSM es uno de los pilares de la gestión Lean.
6. Kanban
Kanban es un sistema de gestión que permite una representación visual de los flujos de trabajo, basado en la metodología Lean, una forma de optimizar los recursos, las personas y los esfuerzos con el fin de crear mayor valor para el cliente. La idea que subyace es el respeto a las personas y la mejora continua.
El mapeo de procesos es otra palabra clave aquí, ya que implica el uso de diagramas de flujo para ilustrar un proceso con el fin de identificar las oportunidades de mejora.
En definitiva, Kanban ayuda a visualizar mejor el estado de un proceso en un tablero con columnas dinámicas, que representan diferentes tareas y procedimientos. Esta herramienta, por tanto, permite llegar a soluciones de forma clara y eficaz.
La representación más habitual de una metodología Kanban es un tablero con muchos post-its separados en tres columnas, cada una de las cuales representa lo siguiente: tareas por hacer/tareas completadas y tareas terminadas.
7. Gestión de procesos empresariales
La gestión de procesos empresariales (BPM, por sus siglas en inglés) se refiere a los métodos utilizados para descubrir, analizar y optimizar los procesos empresariales. Hoy en día suele incluir tecnologías para automatizar diversas tareas con el fin de obtener un rendimiento más eficiente.
Las actividades de gestión de procesos empresariales pueden agruparse en las siguientes categorías:
- Diseño: incluye la identificación del proceso existente y el diseño de los próximos procesos, apuntando a lograr mayor eficiencia.
- Modelización: toma el diseño teórico e introduce combinaciones de variables (como cambios en los costos y circunstancias, escasez de material, etc.).
- Ejecución: esta parte del ciclo de vida del BPM, que puede estar dirigida por personas (procesos de negocio manuales) o por software (procesos de negocio automatizados), despliega los procesos tal y como se han diseñado y trazado.
- Seguimiento: abarca el seguimiento de los procesos individuales, lo que permite proporcionar estadísticas sobre el rendimiento del proceso. También hace un rastreo de los diferentes estados de un pedido.
- Optimización: recupera la información sobre el rendimiento de los procesos a partir de la fase de modelización o seguimiento, identificando posibles cuellos de botella, así como oportunidades de mejora y ahorro de costos.
- Reingeniería: Una vez que un proceso se ha vuelto demasiado difícil de manejar o ineficiente, el ciclo de vida del proceso puede ser completamente rediseñado desde cero.
8. Seis Sigma
Six Sigma es un proceso estadístico y basado en datos que funciona revisando los errores y/o defectos de los límites. En términos de mejora de procesos, es una ideología de gestión que se centra en las mejoras de las estadísticas de los procesos empresariales, al tiempo que aboga por las mediciones cualitativas del éxito.
Entonces, hay una fuerte presencia de estadísticas y análisis financieros en el enfoque de Seis Sigma para la mejora de procesos. Se basa en estos puntos de referencia estadísticos para mostrar lo bien (o no) que funciona un proceso empresarial, examinando qué causa los errores y cuándo estos errores producen defectos (se considera defecto todo lo que se produce fuera de la satisfacción del consumidor). El objetivo es reducir los defectos de fabricación a no más de 3,4 ocurrencias por millón de unidades o eventos.
9. Lean Manufacturing
Como su nombre indica, el Lean Manufacturing es un método de producción centrado en la mejora de los procesos de fabricación. Su principal objetivo es reducir los tiempos de varias cuestiones: dentro del sistema de producción, así como los de respuesta a los proveedores y clientes, tratando de ajustar la producción a la demanda suministrando únicamente los bienes que se han pedido. Se centra en la eficiencia y la productividad, al igual que en la reducción de los residuos.
En concreto, Lean Manufacturing se centra en la reducción del flujo del ciclo mediante la eliminación de las partes del proceso que no añaden ningún valor ni al cliente ni al proveedor de bienes. Aunque todo esto puede evocar imágenes de una línea de producción, los conceptos de Lean Manufacturing pueden aplicarse a áreas ajenas a este tema, como el servicio al cliente, el marketing, etc.
El uso del término "Lean" para referirse a este enfoque fue acuñado por el empresario estadounidense John Krafcik en 1988, y definido además por los investigadores James Womack y Daniel Jones de esta manera:
"Especificar con precisión el valor por producto específico, identificar el flujo de valor para cada producto, hacer que el valor fluya sin interrupciones, dejar que el cliente extraiga el valor del productor y perseguir la perfección".
10. Análisis de los porqués
¿Sabes que los niños llegan a cierta edad de los "¿Por qué?". Es el momento en que esta pregunta pasa a ser central para ellos. Pues bien, puede que tengan algo de razón. El análisis de los porqués (o la técnica de los 5 porqués, como a veces se la llama) es un método inventado por el industrial japonés Sakichi Toyoda. Rápidamente se convirtió en una parte integral de los principios de fabricación de su empresa, y pasó a formar parte del método Lean.
"La base del enfoque científico de Toyota consiste en preguntar cinco veces por qué, cada vez que encontramos un problema... Repitiendo cinco veces el por qué, se aclara la naturaleza del problema, así como su solución". - Taiichi Ohno
Suena sencillo, ¿verdad? En realidad es mucho más que preguntarse "por qué" cinco veces; aun así resulta un buen punto de partida. Llegar al núcleo del problema mediante este análisis de la causa raíz e incluir a personas con una sólida experiencia práctica en el tema permite a los directivos abordar los problemas en profundidad y, por tanto, mejorar sus procesos empresariales.
Automatización y mejora de procesos
La identificación de oportunidades de automatización y el uso de una herramienta para ponerlas en práctica son partes fundamentales de la mejora de procesos, para aumentar la eficiencia y ofrecer soluciones rápidas. El primer paso, entonces, es encontrar el software de automatización necesario, así como los procesos que deben automatizarse para lograr los resultados deseados.
La elección de un software de gestión de flujos de trabajo con capacidades de automatización de ITSM reducirá las redundancias y ayudará a hacer un uso más eficaz de los recursos. Las soluciones de automatización pueden llevar a cabo tareas repetitivas y tediosas, y por lo tanto permiten que los seres humanos se centren en actividades más creativas, que no son capaces de realizar las máquinas.
Además, el uso de soluciones automatizadas para determinadas tareas repetitivas también reducirá el número de errores cometidos. Ayudará a eliminar el desperdicio en términos de errores, tiempo y costos. InvGate Service Desk es una fantástica solución de software ITSM que incluye un robusto constructor de flujos de trabajo con capacidades de automatización, lo que permite a los líderes de IT gestionar fácilmente las solicitudes en toda la organización.
Por último, el software automatizado puede proporcionar a los miembros de la empresa una visión clara de la situación en su conjunto, incluirá análisis en tiempo real y otros elementos para identificar mejor cualquier problema o incidente que deba resolverse o proceso que tengan que mejorarse. En definitiva, todo ello dará lugar a mejoras incrementales.
Preguntas frecuentes
¿Qué son los esfuerzos o actividades de mejora de procesos?
Los esfuerzos de mejora de procesos son cualquier iniciativa o actividad que tenga como objetivo mejorar los procesos empresariales. La idea es que la mejora de los procesos conduce a una mayor eficacia y eficiencia.
¿Cuáles son algunos ejemplos de mejora de procesos?
Se refiere a las áreas que necesitan ser mejoradas. Por ejemplo: una empresa desea reducir los costos. Entonces, los esfuerzos estarían orientados a identificar las áreas en las que se gasta de más o revisar los recursos que no se están utilizando adecuadamente. Un análisis exhaustivo de este tipo podría arrojar que la organización compra más artículos de los necesarios, o que almacena inventario que no usa.
Otro ejemplo de mejora de procesos es la necesidad de aumentar los ingresos. Para lograr este objetivo, los miembros pueden decidir introducir nuevas técnicas de marketing, deshacerse de productos que no se venden bien o generar servicios diferentes para satisfacer las necesidades de los clientes.
¿Qué es el cambio de procesos en una organización?
El cambio de procesos en una organización se refiere a las acciones que lleva adelante una empresa para ajustar un componente de su negocio. Puede tratarse de procesos externos o internos, cultura corporativa, infraestructura o cualquier otro aspecto.
¿Qué es el mapeo de procesos?
El mapeo de procesos se refiere al uso de un mapa de procesos como herramienta de planificación y gestión que ayuda a visualizar el flujo o el trabajo. Implica diferentes pasos: primero identificar el problema, luego el brainstorming para calcular, posteriormente, una secuencia de pasos a seguir. A continuación, se dibuja un diagrama de flujo utilizando esta información. Tras un debate exhaustivo sobre la situación y las fases a concretar, se completa el diagrama de proceso.
