Tipos de roles de ITIL y sus responsabilidades

InvGate enero 30, 2019

Con la creación de las capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM), descubrirás que los tipos de roles son un aspecto importante que debes incluir; porque, después de todo, no se puede hacer nada sin las personas adecuadas (y sin que sepan exactamente lo que deben y no deben estar haciendo). 

Para ayudarte, hay una serie de roles de ITIL genéricos que son aplicables a través de sus diversos procesos (o capacidades) de ITSM, donde luego son roles específicos; es decir, los roles genéricos se vuelven específicos cuando están vinculados a un proceso ITIL, como por ejemplo el de gestión de incidencias.


Estos tipos de roles genéricos se crearon para asignar responsabilidades a individuos y/o equipos y las organizaciones a menudo usarán una matriz RACI para ayudarles a hacer esto. Donde RACI significa: 

  • Responsable

  • Aprobador

  • Consultado

  • Informado

Algo para destacar con RACI es que la responsabilidad puede estar en una sola persona o en un equipo. Mientras que un equipo nunca puede ser responsabilizado, y la responsabilidad solo debe recaer en roles individuales

Esta estructura basada en roles también se puede ver desde abajo hacia arriba, con cada uno de los roles específicos clave de ITIL (que se relacionan directamente con el proceso, o la capacidad, de la que son parte) asignados a un rol genérico. Por ejemplo, un administrador de incidentes es un rol específico de ITIL que está directamente relacionado con el proceso de administración de incidentes. La versión genérica de este rol de ITIL es: administrador de procesos, siendo este uno de los cuatro roles genéricos de ITIL.

Para ayudarte a comprender estos cuatro roles genéricos y el papel que desempeñan en ITSM, en este post te contamos qué son y cuáles son sus responsabilidades.

Los 4 roles genéricos de ITIL

Los cuatro roles genéricos de ITIL son:

  1. Propietario del proceso
  2. Gestor del proceso
  3. Practicante del proceso
  4. Propietario del servicio

Es importante recordar que estos roles no están directamente relacionados con los títulos de trabajo; la organización que adopta ITIL elegirá un título de trabajo adecuado, en relación con su jerarquía interna y su terminología, para el rol que asume un empleado.

Los roles tampoco necesariamente son iguales. Por ejemplo, en una organización más pequeña es bastante común que un empleado asuma más de un rol.

Echemos un vistazo a cada función genérica con más detalle.

 

1. Propietario del proceso

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Ejemplo de rol: Jefe de Operaciones de Servicio 

Ejemplo de los procesos: Gestión de incidencias, cumplimiento de solicitudes, gestión de acceso, gestión de eventos y gestión de problemas. 

La responsabilidad principal del propietario del proceso es asegurarse de que funcione como se espera. 

El proceso en cuestión idealmente habrá sido acordado por varias personas dentro de la organización y luego documentado. Como parte de esto, el propietario del proceso debe asegurarse de que este proceso acordado pueda cumplir los objetivos originales que se establecieron para él y también garantizar que se lleve a cabo de acuerdo con las especificaciones acordadas.

Es posible que haya propietarios de más de un proceso, como se muestra en la función de ejemplo anterior. Por otro lado, qué proceso pertenece a qué rol variará según las organizaciones y depende del tamaño y la madurez de la empresa.

Utilizando el ejemplo anterior, el trabajo del Jefe de Operaciones de Servicio sería asegurar que cada proceso en su haber se lleve a cabo según lo acordado y que cumpla con sus objetivos. Por ejemplo, como propietario del proceso de gestión de acceso, sería su responsabilidad garantizar que el proceso sea exitoso en el control del acceso a las aplicaciones de acuerdo con la política de seguridad de la compañía. 

El propietario del proceso también es responsable del diseño, el patrocinio y la gestión del cambio de su proceso respectivo y de las métricas asociadas. 

Las responsabilidades adicionales del propietario del proceso incluyen: 

  • Comunicaciones relacionadas con el proceso. El propietario del proceso debe aumentar y mantener el conocimiento del proceso, incluida la comunicación de información y cualquier cambio.

  • Provisión de recursos. Proporcionará los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades y se asegurará de que otras personas involucradas entiendan completamente sus roles.

  • Actividad de mejora. Resaltar las oportunidades de mejora y ayudar a entregarlas, es un factor clave de responsabilidad para cualquier propietario del proceso, además de identificar y resolver los problemas.

  • Revisiones periódicas del proceso. Debe llevar a cabo revisiones periódicas para mantener el proceso actualizado y para garantizar que se lo invoca como está previsto.

  • Auditorías periódicas de procesos. Si es necesario, el proceso debe ser auditado regularmente para asegurarse de que cumple con los requisitos internos y / o externos. Para hacer esto, el propietario deberá crear políticas basadas en el proceso y asegurarse de que se cumplan.

 

2. Gestor del proceso 
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Ejemplo de rol: Administrador de la mesa de servicios de TI

Ejemplo de procesos para gestionar: Gestión de incidencias y cumplimiento de solicitudes. 

Los gestores de procesos deben colaborar con el propietario para averiguar cómo se llevarán a cabo las actividades y luego ser responsables de garantizar que se realicen.

Dependiendo del tamaño de la organización, el administrador del proceso puede ser la misma persona que el propietario. En general, en las empresas más grandes estos dos roles serán separados. 

También existe la posibilidad de que un proceso pueda tener más de un administrador. Por ejemplo, un solo proceso puede llevarse a cabo en diferentes ubicaciones, de modo que cada ubicación podría requerir un administrador de procesos separado. 

En el ejemplo anterior, el administrador de la mesa de servicios de TI administra el proceso de gestión de incidentes y, por lo tanto, es responsable de garantizar que el proceso se siga con éxito.

En este rol, el administrador de servicios de ti trabajará estrechamente con los empleados que están llevando a cabo las actividades en relación con la gestión de incidentes para garantizar que todo funcione sin problemas. Si surge un problema dentro del proceso, será el trabajo del administrador de servicios de TI para llevarlo adelante y trabajar con el propietario del proceso para solucionar el problema.

En esta función, el administrador de la mesa de servicios de TI trabajará en estrecha colaboración con los empleados que realizan las actividades relacionadas con la gestión de incidentes para garantizar que todo funcione sin problemas. Si surge un problema dentro del proceso, será el trabajo del administrador de la mesa de servicios de TI para llevar esto adelante y trabajar con el propietario del proceso para solucionar el problema.

Las actividades adicionales para el administrador de procesos incluyen: 

  • Gestión de personas. Contratar a las personas necesarias para llevar a cabo las actividades del proceso y gestionar el equipo recolectado

  • Gestión de proceso. Asegurarse de que el proceso se realice sin problemas y sea efectivo día a día (y mes a mes)

  • Informes de rendimiento. Comprobar que el proceso está funcionando e informar sobre su desempeño.

  • La mejora de procesos. Trabajando junto con el propietario del proceso para ayudar a identificar e implementar mejoras en los procesos.

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3. Practicante del proceso 
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Ejemplo de rol: Agente de servicios de TI 

Procesos de ejemplo involucrados: Gestión de incidencias y cumplimiento de solicitudes. 

Los profesionales de procesos son las personas que llevan a cabo las actividades centrales de un proceso.

En algunas organizaciones, el administrador del proceso también puede realizar algunas o todas las actividades de las que es responsable el profesional del proceso. También son responsables de mantener los registros para demostrar que se han llevado a cabo las actividades apropiadas. 

El agente de la mesa de servicios de TI es un buen ejemplo de un profesional de procesos; no son responsables del proceso en sí, pero son responsables de seguir el proceso y garantizar que se lleven a cabo las actividades correctas. 

Digamos que el agente de la mesa de servicios de TI necesita manejar una solicitud de acceso. Para seguir correctamente el proceso, el agente debe asegurarse de que tenga toda la información relevante del cliente, junto con las autorizaciones correctas. Una vez que hayan realizado estas actividades, pueden pasar a otorgar acceso y resolver el ticket. Será responsable de garantizar que cada una de estas actividades se haya completado y documentado como prueba.

Los profesionales de procesos trabajan estrechamente con los usuarios del servicio, los clientes, la administración de línea y los compañeros de trabajo para garantizar que el proceso sea efectivo. También deben tener una comprensión completa de cómo encaja su rol dentro de las organizaciones de TI y el valor que brindan. 

4. Propietario del servicio 

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Ejemplo de rol: Gerente de servicios de comunicaciones de TI 

Ejemplo de servicios de los que son propietarios: Canales de comunicación 

El rol de propietario del servicio es esencial en ITSM. Los propietarios de los servicios son los principales responsables del inicio de un nuevo servicio de TI junto con su transición a la producción y el mantenimiento continuo. 

Los propietarios de servicios se aseguran de que su servicio se entregue dentro de los niveles acordados, gracias a los acuerdos de nivel de servicio (SLA), y son responsables ante el cliente en todas las etapas del ciclo de vida del servicio ITIL. En última instancia, los propietarios deben asegurarse que los servicios proporcionados por la organización de TI estén enfocados y satisfagan las necesidades comerciales.

Es posible que el propietario de un servicio posea múltiples servicios y, a menudo, dirigirá un equipo de técnicos especializados dedicados a sus servicios. 

Un ejemplo de propietario de un servicio es IT Comms Services Manager o Network Manager. Este es un ejemplo de un rol que tiene múltiples servicios para administrar y es probable que tenga un equipo de especialistas trabajando con ellos. 

Como propietario del servicio para todos los canales de comunicaciones dentro de la empresa, este administrador debe asegurarse de que estos canales cumplan con los requisitos de la empresa y tendrá que trabajar arduamente para mantenerlos actualizados y relevantes a medida que las necesidades cambien con el tiempo. Cualquier problema relacionado con cualquiera de los canales de comunicación se dirigirá al propietario del servicio, que deberá trabajar con su equipo para resolverlo. 

Las responsabilidades completas de un propietario de un servicio son similares a las de un propietario de un proceso, ya que deben cuidar cualquier cambio, identificar e implementar mejoras (en el servicio) y comunicarse cuando sea necesario para que las personas estén al tanto de lo que está sucediendo. También deben revisar y auditar regularmente su servicio para mantenerse al día con las necesidades comerciales y cumplir con los requisitos internos y externos.

 

Esperamos que esta descripción general te haya dado una idea de los cuatro tipos genéricos de rol disponibles dentro de ITIL e ITSM. Si deseas saber más, haznos saber en los comentarios.

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