Mucho ha cambiado para el humilde Service Desk de IT en los últimos dos años. Se han introducido competencias adicionales y nuevas formas de trabajo para reflejar mejor factores internos y externos, como la introducción de nuevas tecnologías y las demandas y expectativas cambiantes de los empleados, incluidas aquellas que surgieron como resultado del impacto de la pandemia mundial en los lugares de trabajo. En muchos sentidos, estos cambios fueron forzados en el Service Desk de IT y su personal (incluso a una mayor velocidad que evoluciones previas del soporte de IT) y aceleró el ritmo natural de cambio de las competencias de la mesa de ayuda, como las habilidades, experiencias y conocimientos necesarios para satisfacer las nuevas demandas del negocio.
Para hacer nuestra contribución, en este artículo detallamos cinco habilidades esenciales que todo agente de mesa de ayuda de IT necesita para entregar la experiencia de servicio y soporte que la organización y sus empleados necesitan. Cabe destacar que no todas estas habilidades son “adquisiciones” nuevas y que, a fin de formar un equipo “equilibrado”, tener un conocimiento básico de todas es quizás mejor que dominar solo algunas.
Entiende que puede existir una brecha de habilidades
Esto está muy relacionado con un artículo previo que publicamos en InvGate, “Cómo mejorar las habilidades de tu equipo de mesa de servicio de IT”, en el que te explicamos cómo tu personal de soporte de IT puede estar ignorando algunas habilidades personales esenciales. Si bien la ausencia de conocimientos técnicos, por lo general, es fácil de detectar, las habilidades sociales pueden ser resultar más complicadas de identificar.
En aquel artículo enfatizamos la necesidad de llevar a cabo un análisis de brecha de habilidades para entender en mayor medida las habilidades con las que cuenta el personal de soporte de IT en contraposición con las que necesita para satisfacer las necesidades del negocio (para brindar soporte de IT). Ahora bien, en este artículo ampliaremos el alcance de dicho análisis e incluiremos aquellas competencias que se necesitarán a medida que los objetivos de la organización crezcan a través de la explotación tecnológica, en principio como parte de la estrategia de transformación digital, y como resultado de la salida de la pandemia mundial.
La comprensión del negocio debe ampliarse hacia el valor
Tradicionalmente, el personal de IT tenía la tarea de entender el entorno del negocio o, en su defecto, las partes a las que servía y brindaba soporte. Esto podía incluir conocimiento sobre personal clave, locaciones, terminología, productos, aplicaciones y otros “elementos” similares. Le permitía entender un poco el contexto cuando los empleados presentaban sus problemas y solicitudes de IT.
Sin embargo, este nivel de comprensión del negocio ya no es suficiente para brindar el nivel de soporte de IT que el negocio y sus empleados esperan. En la actualidad, existe una necesidad imperiosa de entender cómo se crea el valor en las diferentes funciones del negocio, de modo que el personal de IT pueda tener una mayor comprensión del impacto que tienen los problemas de IT y la calidad del soporte en las operaciones y resultados.
De cualquier manera, esto es fundamental para entender las prioridades relativas de los problemas de IT, basadas en impacto y urgencia, y le permite al personal de soporte entender mejor los problemas desde la perspectiva del usuario final o del negocio. Esta necesidad se menciona en las prácticas de ITIL 4 para el Service Desk con el concepto de “empatía de servicio”, el cual define de la siguiente manera: La capacidad de reconocer, comprender, predecir y proyectar los intereses, necesidades, intenciones y experiencias de otra parte para establecer, mantener y mejorar la relación de servicio.
Habilidad de participación
Si tuviste oportunidad de leer las prácticas de ITIL 4 para el Service Desk entonces habrás notado que se concentra más en la “participación” que en las mecánicas de gestión de incidentes; esto significa que es fundamental reconocer la importancia del rol de las personas, en lugar de la tecnología, para brindar soporte de IT.
Para promover una participación adecuada de las personas a las que sirven es importante que el personal de soporte de IT haga más que solo seguir el guion predeterminado del Service Desk. Por el contrario, tienen que ser capaz de trabajar bajo su propia iniciativa y ajustar su enfoque para cada situación en particular, de modo que muestre flexibilidad y pueda lidiar con escenarios fuera de lo común.
Habilidad de comunicación y colaboración
La primera de estas habilidades es una de las más buscadas entre los analistas de Service Desk. Tiene sentido ya que por lo general interactúan con personas a través de llamadas telefónicas, correos o chats, incluyendo videollamadas, aunque estas últimas son una adición reciente a la “lista de requisitos” para trabajar en el área de soporte de IT. En el pasado, era común hablar de “jugar en equipo”. Sin embargo, el panorama actual ha demostrado un crecimiento exponencial en la demanda de habilidades de colaboración que responde a una variedad de factores, entre los que se incluyen el trabajo distribuido y una mayor complejidad tecnológica. Esto resalta la importancia de la tecnología habilitadora disponible, ya sean herramientas colaborativas nuevas como Slack o Microsoft Teams o funcionalidades de gestión de conocimiento más tradicionales. De todas formas, sigue siendo necesario contar con un equipo de personas listas para colaborar de manera efectiva.
Competencia de solución de problemas
Al igual que con la tercera habilidad que mencionamos arriba, esta necesidad no es nueva, simplemente se ha vuelto más importante en los últimos tiempos. En primer lugar, existe una mayor complejidad en juego, ya sea por las nuevas tecnologías o las formas de trabajo más fluidas a lo largo del negocio. Además, los usuarios finales tienen las expectativas más altas, tal como se evidencia en la demanda de soluciones inmediatas. En segundo lugar, la implementación extendida del autoservicio y la automatización es fundamental para remover aquellas solicitudes y problemas simples y repetitivos del Service Desk, de modo que el personal de soporte pueda tratar con mayor frecuencia solicitudes de mayor complejidad. En este caso, la “singularidad” de los problemas y solicitudes significa que se tendrá que reemplazar la confianza en los guiones por competencias de solución de problemas más pulidas.
Desarrollo continuo
La última habilidad también está relacionada con el artículo que mencionamos más arriba, “Cómo mejorar las habilidades de tu equipo de mesa de servicio de IT”, ya que no solo es suficiente con incorporar el desarrollo y la capacitación de las personas a la cultura de la empresa, sino también el deseo del personal de soporte de mejorar sus competencias presentes y prepararse para su próximo desafío profesional.
Lo ideal sería que esto se extendiera más allá del desarrollo personal e incluyera contribuciones proactivas destinadas a mejorar las operaciones y resultados del soporte de IT. Ya sea que esto implique repensar los distintos procesos y servicios o comprender mejor las necesidades del negocio.
Un aspecto importante para preparar a tu equipo de Service Desk de IT para el éxito es brindarles una solución de Service Desk y ITSM poderosa, intuitiva y flexible.
