¿Alguna vez te has detenido a preguntarte por qué la diligente implementación de la nueva tecnología, en términos de tiempo, costo y calidad, no brinda los beneficios esperados? Las capacidades de autoservicio de IT suelen ser un gran ejemplo, con una adopción limitada por parte de los empleados (con ello, por lo tanto, es difícil obtener el retorno anticipado de la inversión). Puede haber una variedad de razones por las que esto sucede, siendo común no reconocer que la implementación de la tecnología genera un cambio en las personas, porque afecta las formas tradicionales de trabajo. En consecuencia, existe una inversión limitada o nula en herramientas y técnicas de gestión de cambios organizacionales.
Esto se reconoce en la última versión de ITIL, ITIL 4, con la inclusión de una nueva “práctica de gestión general” sobre la gestión del cambio organizacional. Si deseas obtener más información sobre la gestión del cambio organizacional y de forma rápida, este blog es para ti.
Definición de la gestión del cambio organizacional
The relevant ITIL 4 Practice Guide clearly explains what organizational change management is:
La relevante Guía de prácticas de ITIL 4 explica lo que es un cambio organizacional de gestión:
"El propósito de la práctica de gestión del cambio organizacional es asegurar que los cambios en una organización se implementen sin problemas y con éxito, y que se logren beneficios duraderos al administrar los aspectos humanos de los cambios".
Fuente: PDF de la Guía práctica de gestión del cambio organizacional de ITIL 4
Es decir, reconoce que las personas son esenciales para las transformaciones más exitosas, con la palabra "transformación" como clave. Esto es:
“… Una forma diferente de trabajar. Implica cambios en creencias, valores y deseos. La transformación da como resultado un cambio en el sistema organizacional y, como resultado, en el comportamiento personal y organizacional ".
Por lo tanto, es importante que tu organización distinga entre el cambio simple y la transformación, y es probable que esta última requiera el uso de herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional centradas en las personas.
Principios de cambio organizacional de ITIL 4
Entonces, has decidido que cierta implementación de tecnología es una transformación, no un cambio, dado el impacto que tiene en las formas tradicionales de trabajar. ¿Y ahora qué? Para ayudar, ITIL 4 establece cinco principios que ayudarán a guiar el cambio organizacional requerido dentro de la transformación del status quo. Es importante destacar que estos deben adaptarse a tu organización y a la transformación en cuestión.
- Principio #1: Objetivos claros y relevantes. Basado en la visión y los valores de la organización, debe haber valor para los diferentes grupos de interés, incluidos los empleados.
- Principio #2: Liderazgo fuerte y comprometido. Aquí se debe considerar la complejidad potencial y, en consecuencia, el liderazgo podría necesitar ser flexible en lugar de fijo.
- Principio #3: Participantes dispuestos y preparados. Aquí se necesita cambiar de superar la resistencia de los empleados a apoyar la mejora organizacional.
- Principio #4: Valor demostrado. Las partes interesadas deben tener confianza en el valor ofrecido (del cambio organizacional) y poder ver el valor una vez logrado. Aquí la comunicación es clave.
- Principio # 5: Mejora sostenida. Cada parte de tu organización debe estar abierta a comentarios y mejoras.
Factores de éxito de la práctica de gestión del cambio organizacional
Los factores de éxito de la práctica se incluyen para cada práctica de gestión de ITIL 4. Te permiten apreciar cómo debería ser el éxito. En el caso de la gestión del cambio organizacional, los factores de éxito de la práctica incluyen:
- “Crear y mantener una cultura propicia para el cambio en toda la organización
- Establecer y mantener un enfoque holístico y una mejora continua para la gestión del cambio organizacional.
- Asegurar que los cambios organizacionales se realicen de manera efectiva, lo que lleva a la satisfacción de las partes interesadas y cumple con los requisitos de cumplimiento".
Fuente: PDF de la Guía práctica de gestión del cambio organizacional de ITIL 4
¿Qué significa todo esto en la práctica?
La guía práctica contiene muchos detalles relacionados con las métricas, los procesos y las actividades de la gestión del cambio organizacional, los roles clave y cómo ayuda la tecnología. Además, la publicación Managing Professional Direct, Plan and Improve contiene una sección llamada "Conceptos básicos de OCM".
En esta sección, se brinda orientación sobre cómo lidiar con la resistencia al cambio, un obstáculo clave para el éxito del cambio o la transformación. Manejar esta resistencia es un principio clave de los enfoques, herramientas y técnicas de gestión del cambio organizacional. Porque es probable que siempre haya resistencia al cambio, sin importar cuán obvios creas que son los beneficios de ese cambio. La gente se resistirá al cambio por una sinfín de razones, que incluyen:
- Preferir lo conocido a lo desconocido;
- Ver el nuevo estado como menos beneficioso y/o más riesgoso que el estado actual;
- No comprender la necesidad o las razones del cambio (incluido el hecho de estar "fuera del circuito" en términos de comunicaciones);
- Experiencias anteriores de cambios pobres;
- Fatiga por cambios: causada por demasiados cambios, o tal vez incluso un flujo constante de cambios.
El libro Dirigir, planificar y mejorar sugiere formas de identificar y gestionar la resistencia. Con este último incluyendo:
- Involucrar a los afectados en la toma de decisiones;
- Brindarles educación sobre la necesidad del cambio y lo que significa para ellos (incluido el "¿Qué gano yo con esto?");
- Hacer que las respuestas a las preguntas frecuentes sean fácilmente accesibles;
- Entrega de comunicaciones dirigidas que aborden preocupaciones clave;
- Demostrar los beneficios mediante la comunicación de ganancias rápidas.
Otra pieza clave de orientación es que una técnica común a aplicar es la creación de un sentido de urgencia en las partes interesadas, porque el simple hecho de comprender la necesidad de un cambio puede ser insuficiente para generar el cambio. Aquí, los contras del estado tal como está y los pros del estado futuro se comunican de una manera que vende la urgencia de la necesidad de cambiar.
En resumen, ésta es nuestra descripción general y rápida de la gestión del cambio organizacional a través de una lente ITIL 4. ¿Qué más te gustaría saber? ¿O qué consejo le daría a otros lectores? Por favor, déjanos tus comentarios.
