El Consejo Consultor para Cambios (CAB) puede ser una de las reuniones más importantes y útiles que tiene una organización de IT orientada a servicios. Establece una vista de lo que está sucediendo con los servicios clave durante la próxima semana (o más, dependiendo de su frecuencia y calendario), confirma el impacto en el negocio, revisa la actividad de cambios anteriores y analiza la mejora continua del servicio.
Lo principal de las reuniones de CAB, en última instancia, es la gente que asiste y, si se hacen bien, pueden mejorar tu juego en términos de comunicación de cambios y aceptación de los mismos.
Para ayudarte con ello aquí te brindamos seis consejos para ejecutar tu CAB de manera efectiva.
Reuniones del CAC: ¿Para qué sirven?
El cambio forma parte integrante de cualquier organización sana. Y las reuniones del CAC son las que permiten a las organizaciones de IT orientadas a los servicios trazar un rumbo para mejorar. Sin embargo, si no se organizan adecuadamente las cosas para lograr el éxito, estas reuniones pueden convertirse en una pérdida de tiempo que nadie quiere presenciar.
Aun así, las reuniones del CAB forman parte esencial de una buena gestión. Ahora bien, ¿qué sentido tienen? Veámoslo:
- Dé a los asistentes una idea de lo que va a ocurrir con los servicios clave en la próxima semana (o en el plazo que usted elija).
- Presente una imagen general del impacto que está teniendo tu empresa, así como las principales áreas de rendimiento que deben evaluarse y abordarse.
- En toda reunión CAB se abordarán también los cambios anteriores y las medidas adoptadas para llevarlos a cabo. Además, se analizará si estos cambios han sido positivos o negativos.
Por supuesto, estos procesos -supervisados por un gestor del cambio y un consejo asesor- tienen un único objetivo: Mejora Continua del Servicio. "¿Cómo podemos seguir mejorando haciendo cambios, y asegurarnos de que estos cambios son los correctos?". Simplemente, dormirse en los laureles no es una opción.
Además, las reuniones son una parte esencial del nuevo y mejorado marco ITIL v4. Analicémoslo un momento.
Reuniones del CAB e ITIL v4
ITIL es el marco de mejores prácticas de ITSM (Gestión de Servicios de IT) más utilizado y reconocido en todo el mundo. Cuando se trata de la última palabra sobre cómo manejar los servicios de IT, es bastante sacrosanto, y es utilizado por millones de gerentes, practicantes y profesionales en todas partes.
A partir de ahora, estamos operando bajo ITIL v4, que salió a principios de 2019. Este marco no se actualiza con frecuencia, y la última versión se remonta a 2011, así que puedes apostar a que es un gran negocio.
Como era de esperar, la Gestión del Cambio es una de las estrellas de la nueva y mejorada ITIL v4. Echemos un vistazo a este fragmento de su Guía Práctica de Gestión del Cambio Organizacional:
"El propósito de la práctica de Gestión del Cambio organizativo es asegurar que los cambios en una organización se implementan sin problemas y con éxito, y que se logran beneficios duraderos mediante la gestión de los aspectos humanos de los cambios."
6 consejos para dirigir tu CAC
Parte de ese elemento humano comprende la experiencia de tu Gestión del Cambio, el Consejo Asesor para el Cambio y un grupo diverso de líderes y representantes empresariales.
Sin embargo, hay un punto en el que muchos no aciertan, y se refiere a la pregunta: ¿cómo hacer que estas reuniones se desarrollen sin problemas ni molestias? Porque, créanos, usted va a celebrar muchas reuniones del CAB -por lo general, se programan semanalmente- y si no se desarrollan con fluidez y eficacia, es el tipo de cosas que la gente empieza a temer. Al fin y al cabo, lo que usted quiere es que los asistentes estén contentos y alerta, no que se les pongan los ojos en blanco cada vez que oyen "reunión del CAB".
Entonces, ¿cómo lograr el éxito donde otros han fracasado? En última instancia, las reuniones del CAB tienen que ver con las personas que asisten a ellas y, si se hacen bien, pueden mejorar la comunicación del cambio y la aceptación.
Para ayudarle, aquí tiene seis consejos para dirigir con eficacia el CAB de tu organización.
1. Fija tu agenda con anticipación
Establece un alcance y una agenda claros para tus reuniones de CAB para que la gente sepa lo que se espera de ellos. A todos nos ha pasado que hemos estado sobrecargados de reuniones a veces, así que facilítale a los participantes saber qué están haciendo y por qué.
El administrador de cambios, o la persona que preside el CAB, debe asegurarse de que cada reunión tenga una agenda clara (que coincida con la "razón de ser" acordada por el CAB). Esto incluirá:
- La revisión de los cambios implementados desde el anterior CAB. ¿Alguna falla, sobre ejecución, o impacto inesperado? ¿Hubo algún incidente causado por cambios? ¿Qué cambios salieron bien? ¿Hay oportunidades para CSI o nuevos modelos de cambio?
- La revisión retrospectiva de los cambios de emergencia. ¿El cambio de emergencia fue como se esperaba? ¿Se cumplieron los criterios para los cambios de emergencia? ¿El cambio de emergencia entregó los resultados correctos?
- El borrador de la agenda de cambios, es decir, la lista de cambios que requieren asesoramiento y aprobación del CAB.
- El momento de discutir cualquier oportunidad para el perfeccionamiento continuo del servicio (CSI).
- Cualquier otro asunto a ser discutido (AOB).
2. Planifica la previa de tu CAB
Para asegurarte de que tus reuniones de CAB sean eficientes y efectivas, asegúrate de que los asistentes tengan la lista de cambios propuestos con anticipación para que puedan revisarlos y anotar cualquier pregunta o inquietud.
¿Tus solicitudes de cambio se están generando demasiado cerca del CAB? Introduce los plazos de entrega de los cambios fijados por CAB. Un enfoque que hemos encontrado que funciona bien para los CAB del lunes, en particular, es enviar un recordatorio el jueves anterior (o el viernes si los miembros del CAB tendrán tiempo de revisarlos el lunes) para recordar a los propietarios de los cambios que deben elevar sus cambios propuestos para el final del día. Esto significa que, el lunes, se establece la agenda del CAB, todo se plantea a tiempo, las personas se preparan según sea necesario y nada se apresura.
3. No tengas miedo de hacer las preguntas difíciles
A nadie le gusta ser "esa" persona. Ya sabes, el que aparentemente se empeña en jugar al "defensor del diablo" o encontrar defectos en todo. Pero la realidad es que alguien tiene que hacer las preguntas difíciles de los cambios propuestos. Algunos ejemplos podrían incluir:
- "¿Habrá tiempo de inactividad?"
- "¿Qué ocurre si algo va mal? ¿Cuál es el plan de remediación?¿debemos repararlo mientras se corre la implementación o revertimos el cambio?”
- “¿El equipo de implementación está capacitado para tomar la decisión sobre las medidas de remediación o tendremos que escalar en el momento? ¿Necesitamos tener un representante senior de guardia en caso de que sea necesario escalar?"
- "¿Hay algún requisito especial que debamos tener en cuenta, como la proximidad a los períodos críticos para el negocio u otras actividades de transición?"
A veces es difícil ser la persona que siempre tiene que prepararse para el peor resultado posible, pero es mucho mejor que venga del gerente de cambios que de un cliente enojado o gerente después de un cambio fallido.
Asegúrate también de que la mesa de servicios de TI esté representada en las reuniones de CAB y de que su gente se sienta cómoda haciendo preguntas. Ya que será la que reciba las quejas de los clientes si algo sale mal, así que asegúrate de que sus representantes estén contentos con el cambio y el plan.
4. Organiza actividades para que todo "se mantenga en marcha"
Dale ritmo a tus reuniones de CAB: en nuestra experiencia, no hay nada peor que una reunión del CAB de dos horas.
Te garantizamos que realizando reuniones de CAB épicas regularmente, no lograrás que quienes asistan lo hagan con buena voluntad. Tu trabajo como gerente de cambios es que todo "se mantenga en marcha"
Si todo el trabajo de preparación del CAB se ha realizado y la lista de cambios se ha distribuido a tiempo, entonces la representación de un cambio debería tomar entre uno y dos minutos. Todo lo que se necesita, en la mayoría de los casos, será la persona que represente el cambio para brindar una breve descripción general del trabajo que se está planificando, señalar los riesgos y confirmar que se han realizado las pruebas correctas y si se necesita ayuda adicional.
Si encuentras que cada cambio toma más de diez minutos para ser revisado en la reunión del CAB, es posible que no se haya entendido el impacto, que existen riesgos que requieren más planificación de la mitigación, o que el cambio necesita ser revisado fuera del CAB.
5. Recuerda hacer un seguimiento post-CAB
Después de la reunión, envía un correo electrónico de actualización con lo minuta del CAB. Esto debe incluir:
- Un resumen de los cambios implementados y sus estados.
- Un resumen de los cambios de emergencia.
- El calendario aprobado destacando
- Referencia del cambio
- Título
- Servicio afectados
- Tiempo de inactividad (si existe)
- Fechas de implementación
- Equipos de implementación
- Lista de asistentes
- Detalles de los periodos de congelamiento de cualquier cambio.
6. No te olvides del CSI
Al igual que con cualquier otra capacidad de gestión de servicios de TI (ITSM), existe la necesidad de seguir avanzando.
Por lo tanto, siempre debes estar abierto a la posibilidad de CSI. Ya hemos hablado sobre los cambios fallidos, pero también existe la oportunidad de utilizar estos fallos como puntos de aprendizaje. Mantén un registro de lecciones aprendidas para que las ideas de mejora se puedan registrar, priorizar y aplicar.
Si un cambio ha ido excepcionalmente bien, por ejemplo, antes de lo programado, observa si el enfoque puede servir de modelo o para armar una plantilla. Puede que no sea obvio, ¡pero las mejoras pueden venir de tus éxitos y de sus fracasos!
En resumen
Las reuniones del CAB ayudan a las organizaciones orientadas a los servicios a aplicar el cambio de forma organizada y eficaz. Sin embargo, si no se organizan con eficacia, pueden suponer una pérdida de tiempo y recursos para tu equipo.
Estos seis consejos te permitirán dirigir con éxito tu Consejo Asesor para el Cambio y asegurarse de que todo el mundo está equipado y a bordo cuando se trata de tu estrategia de Gestión del Cambio.
