Si bien los conocimientos teóricos proporcionan una acabada comprensión de conceptos y marcos, la práctica constituye la clave para una exitosa Gestión de Servicios de IT (ITSM). Habitualmente, los equipos trabajan en el mundo real en intrincados escenarios, donde necesitan un enfoque ágil para administrar eficazmente las prestaciones tecnológicas.
En el episodio 73 de Ticket Volume, Ryan Ogilvie abordó junto a Matt Beran, nuestro anfitrión, este enfoque para una Gestión de Servicios exitosa.
Con amplia experiencia como coach y consultor de ITSM, exploró los frecuentes conflictos a los que se enfrentan los equipos de soporte y explicó el trabajo que realiza con ellos para cambiar su perspectiva hacia el interior de modo de aprender y mejorar a partir de la propia práctica y experiencia.
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Análisis del éxito de ITSM
Acerca de los principales puntos críticos que sufren las organizaciones y que los aleja de una Gestión de Servicios exitosa, Ryan Ogilvie explicó la necesidad de dar un paso atrás y efectuar un análisis más exhaustivo del funcionamiento de todo el proceso.
Una de las primeras preguntas que formula al ingresar en un equipo es qué procedimientos operan bien y cuáles habría que ajustar en la práctica de ITSM. Una de las respuestas frecuentes es que “los procesos de Gestión de Cambio están funcionando en forma adecuada, pero la Gestión de Incidentes parece estar fuera de control”.
La estrategia de Ogilvie consiste en llevar el análisis un poco más allá, con el planteo de más preguntas del tipo “¿cuán excelente es?”, ”¿quién dice que es excelente?” y “¿cómo cuantificamos lo excelente?”. Estos cuestionamientos pueden ayudar a las organizaciones a rever sus tareas, explorar hacia el interior, registrar la manera en que las diferentes prácticas de ITSM están conectadas y se afectan entre sí, y tal vez descubrir dónde poner el foco para mejorar el servicio.
Aprendizaje de la práctica
Para Ogilvie es fundamental que las organizaciones aprendan de y en sus propias prácticas, en lugar de seguir ciegamente las indicaciones de un consultor. Porque cada empresa es diferente: algo que funciona para una, puede no resultar para otra, con relación a una Gestión de Servicios exitosa.
Según el profesional, los mejores resultados de su trabajo no se obtienen cuando aporta un enfoque específico de ITSM, sino cuando guía a los equipos para que se pregunten por qué funcionan de determinada manera y saquen sus propias conclusiones sobre la manera de mejorar. Esto significa que, una vez que él deje su función de consultor, las personas entenderán el razonamiento que hay detrás de su trabajo y, por tanto, se comprometerán más con él.
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"Cuando trabajo con un cliente realizo muchas preguntas. Y a veces en sus respuestas comienza a descubrir sus propios problemas. Para mí eso es aún mejor, porque si estoy resolviendo algo para ellos, entonces, una vez que me haya ido, puede que digan `realmente no entendemos por qué estamos haciendo esto así´. Y muy a menudo, cuando acudo a un cliente, me dice ´simplemente lo hacemos porque así lo estuvimos haciendo, pero realmente no entendemos por qué.” Ryan Ogilvie |
Formación e intercambio de conocimientos
Otra de las temáticas que aborda Ogilvie en su trabajo de consultoría es la formación y la documentación de los procesos de ITSM. Una vez más, ubica a la práctica en el centro del éxito: para que los miembros del equipo asistan y se comprometan con la capacitación, tienen que encontrarla útil y fácil de aplicar a sus operaciones cotidianas. En cuanto a la documentación, el profesional destacó que debe ser absolutamente práctica; es decir, breve, fácil y rápida de entender e implementar.
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"“Apunto a que la formación sea lo más útil posible para el usuario. Nadie quiere leer una guía de procesos de Gestión de Cambio. La creas porque la necesitas. El Departamento de Cumplimiento desea verla, saber que está ahí. Intento que reúna veinte páginas o menos. (...) Así que es imprescindible disponer de algo sencillo como eso, pero también guías de referencia rápida, vídeos, cosas así, para que la gente pueda estar actualizada, y cobre sentido después de que te hayas ido.” Ryan Ogilvie |
Con relación a esto, el profesional explicó que a menudo la Gestión del Conocimiento se queda corta en las organizaciones. Por ejemplo, si quieren implementar una nueva práctica, sale mal porque no reunieron suficiente información accesible y de calidad para compartirla con los equipos. En consecuencia, la mejor manera de conseguirlo es evitar elaborar largas y complicadas guías; por el contrario, es fundamental crear pasos cortos y prácticos para que la gente esté en condiciones de seguir sin problemas.
Reflexiones finales
El artículo es un resumen de la exposición de Ryan Ogilvie del episodio 73 de Ticket Volume. Pero la grabación completa profundiza aún más sobre los valiosos puntos de vista de este experto para ayudarte a alcanzar una Gestión de Servicios exitosa.
La charla está disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o tu plataforma de podcast favorita.
