En el mundo de la Gestión de Servicios es fundamental asegurar que la solución de IT funcione bien. Aquí entra en juego la garantía de software, que ofrece un aval para ello, durante un período específico. En caso de algún inconveniente, el proveedor es el responsable de proporcionar correcciones, actualizaciones o incluso sustituciones.
Se trata de mucho más que un auxilio; constituye una parte vital para minimizar el coste del tiempo de inactividad, mejorar la oferta de prestaciones y asegurar que las empresas se mantengan en marcha. Pero, como ocurre con cualquier acuerdo, es esencial conocer los pormenores de estas garantías.
En el presente artículo, vamos a explorar el concepto de garantía de software, los diferentes tipos, su importancia para las organizaciones y el modo en que se relacionan con la Gestión de Servicios de IT (ITSM).
Al final, estarás equipado con los conocimientos necesarios para comprender más en profundidad tus contratos y la manera en que las garantías protegen tus operaciones.
¿Qué es una garantía de software?
Una garantía de software es la promesa por parte del proveedor de que dicha solución tecnológica funcionará tal y como se describe en la documentación durante un período determinado. Normalmente cubre defectos o errores que impiden que opere correctamente. Si no cumple estas expectativas, el vendedor está obligado a proporcionar una solución, que puede implicar la corrección de dichos errores, la entrega de actualizaciones o, en algunos casos, la sustitución completa del producto.
En la Gestión de Servicios donde las empresas dependen de un flujo de operaciones fluido e ininterrumpido, las garantías de software resultan esenciales para mantener todo en funcionamiento. Así, cuando la solución falla o no cumple las expectativas, con la consecuencia probable de graves interrupciones, la garantía asegura que el proveedor es el responsable del rendimiento del producto, lo que supone un gran alivio para las compañías.
El ABC de la Gestión de Garantías
Tipos de garantías de software
En base a las diferentes necesidades y situaciones, existen diversos tipos de garantías de software. Veamos algunos tipos comunes, ilustrados con ejemplos de cláusulas del mundo real.
1. Garantía limitada
Una garantía limitada suele cubrir sólo problemas específicos, como defectos en el diseño o en la funcionalidad del software. Se llama “limitada” porque no se responsabiliza de los inconvenientes causados por factores externos, como el uso inadecuado o la interferencia de terceros.
Ejemplo de cláusula de garantía limitada:
“El vendedor garantiza que, durante un período de 180 días a partir de la fecha de entrega, el software funcionará de acuerdo con las especificaciones proporcionadas en condiciones normales de uso. Esta garantía no cubre los problemas causados por aplicaciones de terceros, uso indebido o modificaciones realizadas por el cliente.”
2. Garantía ampliada
Una garantía ampliada ofrece un período de cobertura más extenso, normalmente disponible por un costo adicional, lo cual proporciona tranquilidad a las empresas que desean una protección a largo plazo, más allá del tiempo de la garantía inicial.
Ejemplo de cláusula de garantía ampliada
“El vendedor se compromete a proporcionar una garantía ampliada de un año a partir de la fecha de instalación, que cubre los defectos de materiales y mano de obra. Esta garantía ampliada sólo es válida si el software se utiliza de acuerdo con la documentación del vendedor.”
3. Garantía SaaS
En el mundo del Software como Servicio (SaaS - Software-as-a-Service), las garantías son diferentes. En lugar de cubrir defectos, se centran en el tiempo de actividad y la disponibilidad de la prestación. Es decir, que se responsabiliza que dicha solución estará accesible un determinado porcentaje del tiempo.
Ejemplo de cláusula de garantía SaaS
“El vendedor garantiza que el servicio de software estará disponible el 99,9% del tiempo, excluyendo el mantenimiento programado y factores fuera del control del vendedor. En caso de incumplimiento de este nivel de servicio, el cliente tendrá derecho a créditos por el servicio.”
4. Sin garantía / Garantía as-is
Algunos proveedores proporcionan la “as-is” (tal cual), que significa que no ofrece garantías sobre su rendimiento. Esto es arriesgado para las empresas, ya que deben asumir toda la responsabilidad ante cualquier problema.
Ejemplo de cláusula de no garantía / garantía as-is
“Salvo que se estipule expresamente en el presente documento, el software se proporciona 'tal cual', y el vendedor renuncia a toda garantía, incluidas las garantías implícitas de comerciabilidad e idoneidad para un fin determinado.”
Importancia de la garantía de calidad de software para las empresas
La garantía de calidad de software constituye una red de seguridad fundamental para las empresas. ¿Por qué es tan importante? En primer lugar, las protegen de los costos imprevistos asociados al mal funcionamiento de dicha solución de IT. La falla de una pieza clave puede provocar una baja de la productividad, oportunidades perdidas y clientes frustrados. Con una garantía, los gastos que implican solucionar estos problemas recaen en el proveedor, no en la organización.
En segundo lugar, las garantías sólidas generan la confianza del cliente hacia el prestador, a la vez que demuestran la fiabilidad del producto. Esto es crucial para las empresas que dependen del software para sus servicios esenciales.
Principales ventajas de las garantías de software para las empresas
- Ahorro de costos: los proveedores asumen la responsabilidad de corregir errores y defectos durante el período de garantía.
- Mitigación de riesgos: las empresas pueden operar con tranquilidad, sabiendo que se solucionarán los fallos críticos del software.
- Responsabilidad del prestador: el proveedor es quien responde por el rendimiento de los productos.
- Mejora de la continuidad del servicio: las garantías aseguran que los problemas no interrumpan las prestaciones.
- Mayor confianza: una garantía sólida fomenta la confianza en el software por parte del cliente.
Errores comunes de los acuerdos de garantía de software comercial
Aunque la garantía de software comercial está diseñada para ofrecer protección, existen escollos comunes a considerar por las empresas. Uno de los principales es el lenguaje ambiguo de la misma, que muchas veces genera malentendidos. Por ejemplo, una cláusula puede prometer “esfuerzos razonables” para corregir defectos, pero ¿qué se considera razonable? Sin plazos concretos ni soluciones claras, las empresas posiblemente se encuentren con problemas sin resolver.
Otro escollo común es el alcance limitado. Algunas garantías excluyen elementos importantes, como las integraciones de terceros o sólo cubren determinados tipos de defectos. Esto deja expuestas a las empresas a gaps en la cobertura. Por lo tanto, siempre lee detenidamente “la letra pequeña” para asegurarte de que se ajusta a tus necesidades operativas.
Detalle de los errores habituales
- Lenguaje impreciso: términos como “esfuerzos razonables” pueden ser subjetivos.
- Períodos de cobertura cortos: cuidado con las garantías que expiran demasiado pronto.
- Exclusiones: algunas no contemplan componentes de terceros o modificaciones personalizadas.
Garantías de software y Gestión de Servicios de IT (ITSM)
En el ecosistema de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), las garantías de software desempeñan un papel crucial, especialmente cuando se trata de incidentes, problemas y cambios. Así, cuando una solución tecnológica falla, afectando las prestaciones de la empresa, el service desk se basa en las garantías para remitir el inconveniente al proveedor para su resolución.
Por ejemplo, si el software en garantía causa una interrupción del servicio, en el marco de la Gestión de Incidentes los equipos de IT involucran rápidamente al proveedor para solucionar la cuestión, sin incurrir en costos adicionales.
Del mismo modo, si se identifican inconvenientes recurrentes en un componente de software específico, en la Gestión de Problemas la garantía asegura que el prestador asuma la responsabilidad de las correcciones o actualizaciones a largo plazo.
Las garantías también se cruzan con la Gestión del Cambio: cuando se actualiza o modifica software en garantía, el proveedor debe asegurarse de que la nueva versión se adhiere a los mismos estándares, reduciendo el riesgo de que surjan nuevos problemas.
El rol de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) en las garantías de software
En el mundo SaaS, el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreements) suele estar estrechamente relacionado con la garantía de software.
Mientras que una garantía cubre defectos y fallos, un SLA se centra en el tiempo de actividad y el rendimiento, lo cual resulta esencial para los servicios basados en la nube, donde las interrupciones pueden provocar graves consecuencias.
Por ejemplo, un SLA promete un tiempo de actividad del 99,9%, que implica un servicio disponible siempre, excepto el 0,1% de un mes determinado. Si no se cumple este compromiso, el cliente tiene derecho a créditos en la prestación u otro tipo de compensación.
Al negociar contratos SaaS, es importante asegurarse de que el SLA se ajuste a las necesidades de la empresa y complementa la garantía de software.
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El futuro de las garantías de las soluciones de IT en la era del SaaS
A medida que las empresas se orientan cada vez más hacia los modelos SaaS, la naturaleza de la garantía de software también evoluciona. Así, aquella que cubre los defectos del producto durante un tiempo determinado está dando paso al SLA, que se centra en la disponibilidad y el rendimiento del servicio.
En un entorno SaaS, el proveedor actualiza y mantiene continuamente el software, por lo que la garantía hace hincapié en el tiempo de actividad y la fiabilidad, en lugar de la corrección de defectos estáticos.
Así, por ejemplo, un proveedor promete un tiempo de actividad del 99,9%. Si no lo consigue, el cliente recibe como compensación créditos de servicio.
Este cambio refleja la naturaleza dinámica, basada en la nube, del software moderno. En lugar de centrarse en correcciones puntuales, la garantía SaaS asegura un rendimiento continuo, lo cual es esencial para las empresas que dependen de estas plataformas para ejecutar sus servicios.
¿Qué buscar en una garantía de software?
Al evaluar una garantía de software, las empresas deben tener en cuenta varios factores clave.
El primero es la cobertura: ¿Contra qué protege exactamente dicha garantía? Busca detalles como la duración, los tipos de defectos a las que tiene alcance y cualquier exclusión (como software de terceros o modificaciones del cliente).
En segundo lugar, es importante examinar las soluciones disponibles. Si el software no funciona según lo prometido, ¿el proveedor arreglará el problema, sustituirá el producto u ofrecerá un reembolso? Es fundamental aclarar estos puntos antes de firmar un contrato.
Por último, considera la capacidad de respuesta del prestador: ¿Cuál es el margen de tiempo para abordar y solucionar los problemas? Una garantía sólida esbozará un calendario claro para las resoluciones, asegurando que las operaciones no se vean interrumpidas durante un lapso prolongado.
Garantía de software vs. mantenimiento de software
Si bien las garantías y los acuerdos de mantenimiento parecen similares, tienen propósitos diferentes.
Así, la primera cubre defectos de la solución de IT, además de asegurar que funcionará según lo prometido, durante un período específico. Una vez finalizado ese tiempo, la garantía expira y el cliente es responsable de cualquier problema futuro, a menos que adquiera una cobertura adicional.
Mientras que el mantenimiento de software va más allá de la mera corrección de errores, ya que suele incluir actualizaciones, mejoras y ampliaciones periódicas que optimizan la funcionalidad del mismo a lo largo del tiempo. Este tipo de contratos se prolongan más allá del período de la garantía, asegurando una asistencia continua.
Para las empresas, es fundamental contar tanto con una garantía como con un acuerdo de mantenimiento, porque proporcionan una protección completa: la primera asegura que el software funciona como se prometió al principio, y el segundo contribuye a que siga evolucionando y mejorando.
¿Las garantías de software difieren según la región?
Las garantías de software pueden diferir significativamente según la región geográfica debido a las distintas leyes y normativas particulares.
Por ejemplo, las leyes de protección al consumidor en la Unión Europea (UE) son generalmente más estrictas que las de Estados Unidos, lo cual significa que las garantías de software ofrecen un amparo más completo.
Asimismo, en algunas regiones, los proveedores están obligados a proporcionar un período mínimo de garantía, mientras que en otras, son más flexibles.
Es importante que las empresas que operan en todo el mundo comprendan estas diferencias y se aseguren de que sus garantías de software cumplen la normativa local, especialmente cuando se trata de contratos transfronterizos.
¿Cómo automatizar los controles de las garantías de hardware con InvGate Asset Management?
Para agilizar la gestión de las garantías de hardware en múltiples dispositivos, InvGate Asset Management ofrece la posibilidad de automatizar los controles.
¿Cómo hacerlo? Muy sencillo:
- Incorpora la información de la garantía de cada activo en el inventario unificado de InvGate.
- Configura las reglas de automatización para la gestión proactiva de las garantías, las cuales se activan en función de ciertos eventos, como la proximidad del vencimiento de la garantía o los cambios de estado. Por ejemplo, puedes configurar el sistema para que envíe recordatorios, actualice el estado o tome medidas cuando se cumplan determinadas condiciones.
Este enfoque maximiza el uso de la garantía y reduce el tiempo de inactividad, asegurando que los dispositivos se mantienen o sustituyen de manera eficiente. Puedes conocer la herramienta, solicitando tu prueba gratuita de 30 días.
Resumen
Una garantía de software es algo más que un detalle; constituye una parte crucial del ciclo de vida de dicha solución de IT que asegura que las empresas están protegidas cuando la misma funciona mal. Desde evitar el costoso tiempo de inactividad hasta garantizar la responsabilidad del proveedor, las garantías desempeñan un papel importante en la Gestión de Servicios.
Tanto si negocias una garantía limitada como si gestionas el tiempo de actividad a través de una garantía SaaS, resulta esencial comprender los detalles de cada cláusula para ahorrar tiempo, dinero y, sobre todo, dolores de cabeza.
Si bien la naturaleza de las garantías de software seguirá evolucionando con el auge de los servicios en la nube, su importancia permanecerá estable para mantener un servicio confiable.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué es una garantía de software?
Una garantía de software es una promesa contractual del proveedor de arreglar o reemplazar dicha solución de IT si no funciona como se esperaba, dentro de un período específico.
2. ¿Cuáles son los tipos de garantías de software?
Los tipos más comunes incluyen garantías limitadas, ampliadas, SaaS y as-is. Cada uno ofrece diferentes niveles de cobertura y duración.
3. ¿Por qué es importante una garantía de calidad de software para las empresas?
La garantía minimiza los riesgos, reduce el tiempo de inactividad, asegura la responsabilidad del proveedor y protege a las empresas de los costos de reparación por los defectos del software.
4. ¿Cómo encajan las garantías de software en la Gestión de Servicios de IT (ITSM)?
Las garantías de software ayudan a los equipos de IT a gestionar incidentes y problemas al asegurar que los proveedores son responsables de solucionar los inconvenientes relacionados con dicha plataforma tecnológica que interrumpen el servicio.
5. ¿Cuál es la diferencia entre garantía y mantenimiento de software?
Una garantía cubre los defectos durante un período determinado, mientras que el mantenimiento implica actualizaciones continuas.
