Ya salió la última release de Service Desk y elevó la vara de nuestro Business Analytics en tiempo realEstamos muy contentos de comunicar nuestra nuevo release Service Desk v5.2. Esta nueva versión trae muchas nuevas funcionalidades y mejoras, pero la más importante de todas es la completa reforma de nuestra herramienta de reportes InvGate Analytics, a fin de brindar todos (si, si, TODOS!) los KPIs y métricas clave que tu organización necesita en tiempo real!
Nuestro motor de Analytics siempre se orientó a que los usuarios pudieran navegar distintos sets de datos para así obtener nuevos insights que les permitan gerenciar adecuadamente el servicio. Pero nos dimos cuenta que esta tecnología podría ser mejorada aún más, a fin de también ayudar directamente al personal de soporte de primera línea en su trabajo diario.
A través de la creación de métricas claves y KPIs accesibles, del diseño interactivo e inteligente y de la definición de un nivel adecuado de granularidad, nos focalizamos en ayudar a los equipos a tomar cada día decisiones informadas y oportunas, al poder monitorear la carga de trabajo (backlog), trackear o seguir el status de proyectos especiales o poder medir la mejora en alguna área particular de foco.
Entonces, qué incluye en esta nueva versión?
1. Dashboard Personalizados completamente nuevos
Un extendido upgrade de todas las vistas existentes de reportes, permitiendo a los usuarios crear múltiples dashboards personalizados e incorporando una amplia variedad de gráficos y cuadros, todos apoyados por la profundidad de nuestro motor de Analytics Reporting. Esto significa más de 100 métricas y dimensiones todas disponibles en tiempo real a través de la rápida actualización de nuestro cubo OLAP Analytics.
Como lo hacemos con todas nuestras funcionalidades, hemos repensado la forma tradicional de ejecutar los reportes y dashboards y creamos un nuevo estilo que no solo te muestra la información que necesitas, sino que también permite al usuario interactuar directamente con la información. Nuestro sistema de Drill Down y Drill Through te permite la segmentación y análisis de la información en vivo, así como también te da la habilidad de revisar los tickets relacionados sin dejar la pantalla del Dashboard.
Tenemos tantas nuevas funcionalidades que no cabrían todas en este blog, por lo que creamos un mini-site para vos. Chequéalo aquí.
También hemos preparado una serie de videos de How-To para explicar la nueva funcionalidad. Comienza con esta guía sobre cómo crear reportes completamente nuevos en menos de 60 segundos…
2. Reportes analíticos en vivo
Nuestro motor de Business Analytics ha sido expandido para ahora incluir tanto solicitudes abiertos como cerrados, permitiendo el análisis de Pedidos, Tiempos de Respuesta, e Intervalos de Espera en cada solicitud del sistema. Esto representa más de 200 métricas y dimensiones lo que se traduce en una herramienta de Business Intelligence increíblemente poderosa para mejorar tus niveles de servicio.
Puedes ver la nueva Dimensión llamada Estado, que permite la segmentación de pedidos basados en su estado actual.
Reporte personalizado mostrando Solicitudes por Estatus
3. Nueva métrica “Carga de Trabajo” o “Request Backlog”
Esta nueva y compleja métrica representa la carga real de trabajo actual (o backlog) de tickets activos, y es una herramienta poderosa para medir si los equipos de soporte están pudiendo atender la demanda, ya sea diariamente o a lo largo del tiempo. Esta nueva métrica está disponible a través de Custom Dashboards e incorpora una gran variedad de filtros y dimensiones para determinar el rango de fechas, el tipo de pedidos o el equipo de soporte de tu interés.
Ejemplo mostrando Request Backlog por Mesa de Ayudo por un plazo particular
4. Actualización rápida del Cubo de Analytics
El Cubo OLAP Analytics ha sido optimizado a fin de mejorar la performance y ahora puede ser actualizado a demanda, aportando resultados actualizados en menos de 5 segundos para la mayoría de los casos de uso. Esto aporta flexibilidad adicional y ayuda a recuperar la capacidad de Analytics mucho más rápido luego de una restauración del sistema o modificación de la base de datos.
Actualizar o Reconstruir del Cubo de Analytics
5. Importación de usuarios por archivo .CSV
Los usuarios ahora pueden ser agregados a Service Desk a través de la importación de un archivo en formato CVS, lo cual se traduce en una mayor flexibilidad y rapidez en implementaciones iniciales y en la ampliación de tus posibilidades a la hora de utilizar otras fuentes de datos distintas del LDAP a fin de manejar tu base de usuarios. Simplemente descarga el archivo modelo, agrega la información que necesites y sube el archivo. Tan fácil como el ABC.
Importación de usuarios por archivo .CSV
Qué se viene?
Service Desk v.5.3 ya se encuentra avanzada e incluye funcionales geniales para equipos internacionales, diseñadas para ayudarlos a trabajar más eficientemente en todo lo referido a los horarios. Está atento que esta nueva versión estará disponible en los próximos meses.
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