La co creación de valor forma parte de los principios rectores de ITIL 4. Sobre este tema habló David Barrow en el episodio 52 de Ticket Volume, nuestro podcast de IT, donde explicó la forma en que los equipos de tecnología pueden colaborar con los proveedores y los clientes para la entrega de valor.
El profesional también proporcionó consejos prácticos para aplicar los lineamientos de ITIL 4 en tu organización. Y repasó aspectos clave de su nuevo libro sobre el tema.
Con 30 años de experiencia en IT en múltiples sectores, Barrow constituye una autoridad en la materia. Reconocido como Líder Estratégico de ITIL 4 por BCS, The Chartered Institute for Information Technology, ostenta los preciados títulos de miembro y Profesional Colegiado de IT. También colaboró en el libro Service Management for a Digital Age de VeriSM.
A lo largo de su carrera se desempeñó en diversas funciones, desde Analista de Service Desk en IBM hasta responsable de Gestión de Relaciones Comerciales y Gestión de Prestación de Servicios en Fidelity Cab Gemini y Rackspace. Su trayectoria en consultoría es amplia, abarcando el diseño y la Gestión de Servicios Empresariales.
En el podcast Barrow comparte la idea de que la creación de valor debe integrarse ampliamente en las organizaciones y en su cadena de suministro, destacando la necesidad de un enfoque holístico y colaborativo.
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Reimaginar la co creación de valor
Por medio de sus primeras experiencias en el sector de IT en general y trabajando en IBM en particular, Barrow descubrió ITIL. Sin embargo, aunque la co creación de valor constituye un ideal de este abordaje, el profesional consideraba que se malinterpretaba y aplicaba erróneamente.
La historia de la Gestión de Servicios es relativamente corta en comparación con otras áreas, al igual que IT. Por lo tanto, aún queda mucho por aprender sobre el tema del valor.
En particular, la Gestión de Servicios consiste en tratar a los clientes como socios y co crear valor, lo que implica un cambio de enfoque, de la generación de un producto digital a la prestación de un servicio. Para ello es necesario capacitar e impulsar a los líderes para facilitar la colaboración en la generación de valor. En definitiva, esto requiere una modificación de su mentalidad.
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"Los principios rectores arrojaron luz sobre el hecho de que nadie intentaba hacer algo malo, sino que tratábamos el disfrute de los clientes de la misma manera que la llegada de un punto a otro. Actuábamos como expertos -que lo somos-, pero no comprendíamos realmente la importancia de hacer con los consumidores, en lugar de hacer para ellos. Finalmente lo entendimos y asumimos gracias a esos principios rectores." David Barrow |
Para la co creación de valor primero hay que comprender a las partes interesadas, preguntándoles qué significa para ellos el valor. Luego, volcar sus respuestas en una nube de palabras para poder identificar la cultura de la organización.
La colaboración conjunta para generar valor también implica crear comunidades, ya que éstas conducen a cambios beneficiosos y a relaciones diferentes. Al respecto, Barrow compartió su experiencia de descubrir nuevos grupos de interés con creencias similares percibiendo que otros utilizaban su presentación con su logotipo. A su vez, es primordial identificar y trabajar tanto con los “impactadores” como con los “influenciadores” en una organización (ya veremos de qué se trata).
Por otra parte, el profesional destacó la alineación de los principios Agile e ITSM en esta filosofía. Su libro, “ITSM and Agile: How to co create value” (ITSM y Agile: Cómo crear valor conjuntamente), ayuda a las personas a aprobar exámenes, dar sentido al ideal y mejorar sus proyectos, además de incentivarlos a unirse a sus comunidades y comités en LinkedIn.
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"La razón por la que recomendaría leer el libro es que allí me refiero a los desafíos a los que me enfrenté a través de mis historias personales. Comparto mis experiencias trabajando en organizaciones y descubriendo parámetros que presentaban un relato distinto del previsto. En un caso, estos parámetros casi llevan a la disolución de todo el equipo. El libro también profundiza en los retos de unir a las personas." David Barrow |
Claves para conectar con todo el mundo, incluso con los más escépticos
Barrow se sumergió en el apasionante mundo de la co creación de valor en todos los departamentos, desde marketing hasta recursos humanos, pasando por finanzas. Se trata de un enfoque holístico que implica el compromiso con todos los individuos dentro de una organización.
Los jugadores clave en esta cuestión son los “impactadores” y los “influenciadores”: los primeros representan a los peces gordos capaces de persuadir, que poseen procesos, equipos o presupuestos y ostentan el suficiente poder para hacer que sucedan las cosas; mientras que los segundos son personas con menos autoridad, pero con voz, que ayudan a crear impulso o convencen a los otros para sumarse a las iniciativas de cambio.
Pero Barrow no se olvida de los “escépticos”: aquellos que no están de acuerdo o necesitan que se los convenza. Sabe que es crucial comprometerse con ellos porque ve un gran potencial, ya que sus puntos de vista pueden aportar ideas valiosas. Es como convertir a un escéptico en un valioso aliado. Por ejemplo, pueden abordar los retos a los que nos enfrentamos durante los esfuerzos de cambio y ayudarnos a conectar con quienes requieren un poco más de evidencia.
La charla del podcast versó sobre la colaboración en situaciones de gran tensión. Son momentos en los que todo parece desmoronarse debido a incidentes graves, escalamientos, cambios fallidos y plazos que se ciernen sobre nuestras cabezas. Sorprendentemente, Barrow cree que estos períodos estresantes producen unión. Durante estas instancias de caos resulta fundamental construir una comunidad centrada en valores creados conjuntamente, porque nos ayuda a desviar la atención de la tensión hacia la colaboración y la capacidad de generar cambios beneficiosos.
Resumen
Este artículo es sólo un resumen del episodio completo de Ticket Volume protagonizado por David Barrow, quien ofrece las herramientas adecuadas para impulsar la innovación, la colaboración y un valor excepcional en la organización.
El debate con Matt Beran sobre la co creación de valor está disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o cualquier otra plataforma de podcast que prefieras.
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