Hacia fines de 2020, el equipo de Soporte de IT de Smartmatic —compañía líder en el mundo dedicada a la gestión y modernización de procesos de electorales— se propuso llevar adelante una transformación en sus procesos de gestión interna.
Se enfrentaban a una problemática por demás conocida: múltiples herramientas dedicadas a la gestión de procesos y tecnología (ITSM) que implicaban altos costos y flujos de trabajo ineficientes.
Así, decidieron re-estructurar su forma de trabajo e implementar una única solución que se adaptara a los lineamientos ITIL de mejores prácticas con especial foco en la transparencia y la seguridad.
InvGate se presentó como la solución integrada de mesas de servicio y gestión de activos que buscaban. La implementación conjunta de InvGate Service Desk e InvGate Insight les permitió centralizar todos sus procesos en una misma plataforma, y así optimizar procesos y acceder a indicadores claves para una mejor toma de decisiones.
Con herramientas verificadas en ITIL y orientadas a procesos de mejora continua, Smartmatic logró reconfigurar su forma de trabajo introduciendo mejores prácticas y bases de datos.
CMDB y la gestión de activos
La gestión de activos e inventario es la base para una gestión exitosa. En el caso de Smartmatic, la compañía se enfrentaba con la necesidad de integrar los grandes volúmenes de datos de sus sistemas existentes.
Por ello, una de sus prioridades era implementar una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) compatible con ITIL que les permitiera centralizar los datos de inventario y activos de la empresa. De esta manera, se implementaron hasta 14 diagramas CMDB que implicaron la integración de ambas herramientas, Service Desk e Insight.
Optimización de procesos y mejores prácticas ITIL
Uno de los puntos clave de la implementación fue la definición de una clara estructura de niveles para facilitar la entrega de los servicios de las diferentes áreas. En este sentido, con InvGate Service Desk se establecieron rutas de asignación para organizar y redireccionar cada solicitud, reduciendo los tiempos de resolución de incidentes.
Además, se definió una matriz de impacto y urgencia a medida de las necesidades de Smartmatic. Esta práctica, encuadrada dentro del marco ITIL, implica que a cada ticket se le asigna un nivel de prioridad que define el orden en que se gestionan y los SLAs de primera respuesta y resolución correspondientes.
Para Smartmatic, la implementación de la matriz de impacto y urgencia permitió obtener indicadores precisos sobre el desempeño de los equipos de soporte y aplicar mejoras en los procesos.
Para conocer más acerca de la manera en que la implementación de InvGate Service Desk e InvGate Insight ayudó a Smartmatic en su gestión interna, descarga el caso de éxito.
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