Casos de éxito
Cómo la Universidad Católica Argentina mejoró la resolución en primera llamada con InvGate
La Universidad Católica Argentina (UCA) es una de las instituciones educativas más reconocidas de Argentina, con presencia en Buenos Aires, Paraná, Rosario y Mendoza, por su compromiso con la excelencia académica y la mejora continua.
Dentro de esa estructura, el Centro de Atención al Usuario (CAU) cumple un rol clave al brindar soporte tecnológico a docentes y personal administrativo. Sin embargo, su operación estaba distribuida entre múltiples canales y procesos manuales que demoraban la atención y afectaban la satisfacción interna.
Con el apoyo de ThinkHub y la implementación de InvGate Service Management e InvGate Asset Management, el equipo logró mejorar significativamente sus indicadores y transformar la manera en que gestiona el soporte.
Sigue leyendo para conocer cómo la UCA aumentó en un 62% la resolución en primera llamada y redujo en un 20% las consultas gracias al portal de autogestión.
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Un soporte fragmentado que necesitaba modernización
El CAU recibía consultas y pedidos a través de diferentes vías. Cada solicitud requería intervención manual para registrarse, asignarse y actualizar su estado. Así, la operación se volvía más lenta a medida que crecían los requerimientos de una comunidad universitaria en constante expansión.
La ausencia de un canal centralizado limitaba el seguimiento de las solicitudes, generando mayor carga operativa para el equipo. Además, la falta de visibilidad dificultaba identificar problemas recurrentes, conocer la carga de trabajo real y evaluar el desempeño del servicio.
Centralizar la atención y dar autonomía al usuario
Con el apoyo de ThinkHub, la UCA adoptó InvGate Service Management e InvGate Asset Management como un nuevo modelo de soporte, centrado en la autogestión y la colaboración entre áreas.
El portal de autogestión permitió que cada persona registrara sus propios pedidos, diera seguimiento y calificara la atención. Esto redujo la enorme cantidad de consultas telefónicas y correos para pedir actualizaciones.
La integración con InvGate Asset Management sumó una capa clave: el inventario de activos IT asociado a los tickets optimizó diagnósticos y compras, al tiempo que proporcionó métricas más completas por área. Además, las automatizaciones aceleraron aprobaciones y derivaciones, mejorando significativamente los tiempos para resolver incidentes.
Un soporte más productivo y una experiencia más ágil
Los cambios no tardaron en reflejarse en los indicadores del CAU:
- 62% de aumento en la resolución en primera llamada.
- 28% de mejora en el cumplimiento de SLA, con un 90% de objetivos alcanzados.
- 20% de reducción en consultas gracias al portal de autogestión.
La disponibilidad de datos en tiempo real y reportes más completos ayudaron a detectar tendencias, reforzar áreas con mayor demanda y ajustar flujos para evitar cuellos de botella.
En términos prácticos, el equipo ahora dedica más tiempo a resolver incidentes y menos a gestionar tareas administrativas.
Mirando hacia adelante: más áreas y mayor automatización
El impacto positivo impulsó la expansión de la herramienta. Áreas como Desarrollo Humano y Seguridad Integral ya utilizan InvGate y se planifica sumar Biblioteca y Mantenimiento.
La universidad también evalúa la incorporación de chatbots para consultas frecuentes y una evolución permanente de flujos automatizados para seguir optimizando tiempos.
El objetivo es claro: consolidar un ecosistema de soporte IT ágil, escalable y centrado en el usuario.
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