¿Buscas alternativas a Spiceworks que ofrezcan help desk ágiles, soportes sólidos y capacidades que se adapten a las necesidades únicas de tu organización?
Entonces tu investigación terminó aquí. Porque en este artículo reunimos una lista completa con los principales competidores de software de help desk orientados a mejorar tu estrategia de ITSM.
Las empresas que desean optimizar sus operaciones de asistencia de IT evalúan distintas opciones de este tipo. El problema es que se enfrentan a un mercado saturado, por lo cual les resulta difícil identificar la propuesta que más se ajuste a los requisitos específicos de su negocio.
Para ayudarte en la decisión, primero analizamos las características y los beneficios clave de Spiceworks, para luego presentar otras soluciones posibles.
Resumen de Spiceworks
En esta sección desplegamos un resumen general de las principales alternativas a Spiceworks. En caso de que quieras acceder al detalle de alguna, usa el enlace correspondiente.
- InvGate Service Management: solución moderna de Gestión de Servicios, compatible con ITIL, fácil de usar y de rápida implementación. Se trata de una opción sólida para organizaciones medianas y grandes, disponible en la nube y on-premise bajo petición.
- ServiceNow: plataforma de ITSM de gran escala, ampliamente utilizada en empresas de amplias dimensiones, que ofrece personalización avanzada y posibilidades de integraciones, aunque con una curva de aprendizaje más pronunciada y un costo más elevado.
- Zendesk: originalmente consistía en una herramienta de atención al cliente, que luego extendió sus prestaciones para cubrir todo ITSM, gracias a Zendesk for Service. Basada en la nube y simple de operar, sin embargo cuenta con funciones específicas de IT más limitadas.
- Freshdesk: alojada en la nube, flexible y sencilla de ejecutar, es una propuesta de Freshworks, con casos de uso tanto para el área de Tecnología como para la atención al consumidor.
- Jira Service Management: también flexible y fácil para gestionar servicios, resulta ideal para equipos pequeños u organizaciones que recién comienzan con ITSM.
- Zoho Desk: software de help desk en la nube, que se integra con otras aplicaciones de Zoho. Caracterizado por su sencillez, es más adecuado para operaciones básicas de servicios.
- JitBit: otro help desk simple, que se configura rápido y está disponible tanto en la nube como on-premise. Sin embargo, carece de algunas funciones avanzadas de ITSM.
- SysAid: con capacidades de Gestión de Servicios de IT y de Gestión de Activos, es elegido por equipos de IT que buscan flexibilidad en la implementación y alternativas de automatización.
- LiveAgent: diseñado principalmente para la atención al cliente, incluye un sistema de tickets capaz de adaptarse al uso interno del área de Tecnología, así como cualidades básicas para ITSM. Además, se trata de una propuesta económica.
¿Qué es Spiceworks?
Orientada a equipos pequeños y medianos, Spiceworks constituye una plataforma clásica de Gestión de Servicios de IT basada en la nube.
Si bien ganó popularidad gracias a su solución gratuita de help desk con hosting propio, gran capacidad de configuración y control local de los datos; el producto fue oficialmente discontinuado: el soporte y el desarrollo finalizaron a principios de 2024.
Por lo tanto, ahora opera exclusivamente Spiceworks Cloud Help Desk (CHD), que incluye funciones básicas de Gestión de Tickets, como la asignación, el seguimiento del SLA, las respuestas predefinidas y los reportes simples.
Spiceworks CHD está disponible en dos niveles: gratuito “Core”, limitado a cinco administradores o técnicos; y “Premium” a US$ 6 por usuario/mes, que añade capacidades, como acciones en lote, grupos de tickets privados y uso sin publicidad.
La base de usuarios sigue activa gracias a la Comunidad de Spiceworks, que alberga una amplia gama de conocimientos, información y debates sobre los productos, así como foros de soporte de los proveedores.
Desventajas de Spiceworks
Spiceworks CHD muestra limitaciones importantes en comparación con la versión on-premise ya discontinuada. Si bien cubre las necesidades elementales respecto a los tickets, muchas funciones que antes hacían atractiva la plataforma ya no se encuentran disponibles. En efecto, para equipos que dependían de scripts, campos personalizados o control a nivel de API, esta edición supone una pérdida tanto de flexibilidad como de propuestas.
La eliminación de la opción local implica que ya no habrá parches, actualizaciones ni documentación oficial. En consecuencia, los usuarios que continúan ejecutando instalaciones antiguas se exponen a riesgos de seguridad y a problemas de compatibilidad con los sistemas modernos.
Otros obstáculos son:
- Versión gratuita con publicidad: muestra anuncios de proveedores de IT en la interfaz, que solo se eliminan pasando al plan Premium.
- Límite de cinco usuarios técnicos/administradores en la edición gratuita: cualquier persona que se incorpore requiere una suscripción.
- Menos alternativas de personalización: el diseño de los formularios, la automatización y la configuración ya no son ajustables.
- Desarrollo de funciones más lento: las actualizaciones se implementan de forma gradual y con poca profundidad, dejando solicitudes comunes sin resolver.
En síntesis, Spiceworks sigue siendo atractivo para equipos pequeños de IT con necesidades simples y sin presupuesto. Sin embargo, los entornos en crecimiento o aquellos que requieren un help desk autogestionado o más configurable, ya no representa la opción más adecuada.
Las mejores alternativas a Spiceworks
#1: InvGate Service Management
InvGate Service Management en 5 minutos (DEMO)
#2: ServiceNow
Basada en la nube, ServiceNow es una plataforma reconocida por sus amplias capacidades de ITSM, adoptada por grandes empresas para respaldar sus flujos de trabajo de IT y procesos del negocio, así como para automatizar funciones en distintos departamentos.
Características de ServiceNow
- Suite completa de Gestión de Servicios de IT alineada con ITIL.
- Análisis y agentes virtuales basados en IA.
- Integración con herramientas de RR. HH., Seguridad y Operaciones.
- Marco para el desarrollo de aplicaciones personalizadas.
Ventajas de ServiceNow
- Escalable para entornos grandes y complejos.
- Ecosistema robusto e integraciones con terceros.
Desventajas de ServiceNow
- Implementación costosa y compleja.
- Puede requerir de administradores a tiempo completo.
Precios de ServiceNow
Si bien los precios no están publicados y varían según el alcance y los módulos, se encuentra entre las soluciones de mayor costo.
Opiniones y reseñas de los usuarios
La plataforma es elogiada por su potencia y escalabilidad, aunque su punto débil es la complejidad en el uso.
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4,8.
- Puntaje en G2: 4,4.
"Me agrada esta plataforma unificada para gestionar incidentes, cambios y solicitudes. La uso todos los días. Herramientas como el editor de flujos facilitan la creación e implementación de flujos de trabajo complejos con poco o casi nada de código. El único aspecto negativo es la pronunciada curva de aprendizaje. Cuando incorporamos a un nuevo miembro en el equipo, éste demora mucho en adaptarse. Por lo tanto, se necesitan más materiales de capacitación sobre los módulos relevantes."
Reseña de un usuario en G2
#3: Zendesk
Si bien Zendesk comenzó como una plataforma de atención al cliente, con el tiempo se convirtió en una solución de servicios más amplia orientada a equipos de Ventas e IT.
Sin embargo, gracias a su sistema de tickets multicanal (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales), se sigue utilizando principalmente en entornos de asistencia al usuario.
Aunque no es una herramienta de ITSM completa, se puede ampliar para casos de uso de soporte interno mediante complementos e integraciones.
Basada en la nube, es fácil de configurar y se integra con soluciones como Slack, Jira y Salesforce.
Características de Zendesk
- Sistema de tickets multicanal (correo electrónico, chat, redes sociales).
- Reglas de automatización y macros.
- Base de conocimiento y centro de ayuda.
- Informes y análisis.
Ventajas de Zendesk
- Fácil de usar y rápida de configurar.
- Eficaz para equipos de atención al cliente.
Desventajas de Zendesk
- Limitada alineación con ITIL.
- No es ideal para la Gestión de Activos de IT.
Precios de Zendesk
A partir de US$ 55 por usuario, por mes para los planes básicos. Además, brinda una prueba gratuita.
Opiniones y reseñas de los usuarios
Las personas remarcan su simplicidad y sus integraciones.
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4,4.
- Puntaje en G2: 4,3.
“Zendesk es una plataforma sólida para gestionar nuestras interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Nos ayudó a centralizar las solicitudes de asistencia y a mejorar la colaboración interna. La interfaz para la administración puede resultar poco intuitiva, especialmente al configurar flujos de trabajo avanzados. El rendimiento se ralentiza ocasionalmente cuando se maneja un gran volumen de tickets.”
Reseña de un usuario en Gartner, Soporte de Productos
#4: Freshdesk
Desarrollada por Freshworks, Freshdesk representa una solución de atención al cliente, con características como la Gestión de Tickets omnicanal, las herramientas de colaboración y las sugerencias de respuesta basadas en IA.
Aunque no es estrictamente una herramienta de ITSM nativa, es posible adaptarla para service desks internos. Alojada en la nube, forma parte del ecosistema más amplio de Freshworks, orientada a empresas de rápido crecimiento.
Características de Freshdesk
- Asistencia omnicanal.
- Flujos de trabajo y automatización de los tickets.
- Políticas de SLA.
- Portal de autoservicio.
Ventajas de Freshdesk
- Fácil de configurar y utilizar.
- Ideal para equipos en crecimiento.
Desventajas de Freshdesk
- Opciones on-premise limitadas.
- Informes básicos en los niveles inferiores.
Precios de Freshdesk
La empresa cuenta con tres planes: Growth, a partir de US$ 15; Pro, de US$ 49 por agente al mes; y Enterprise, de US$ 79 por agente al mes.
Además, dispone de un plan gratuito con funciones básicas para hasta dos agentes.
Opiniones y reseñas de los usuarios
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4,3.
- Puntaje en G2: 4,4.
“Aprecio la cantidad de herramientas para acceder al análisis y para clasificar las respuestas predefinidas en una jerarquía. Así se mantiene todo más organizado. Fue bastante complicado cambiar nuestro sistema de asistencia anterior, por lo cual la experiencia resultó al principio un poco difícil.”
Reseña de un usuario en Gartner
#5: Jira Service Management
Otra de las alternativas a Spiceworks es Jira Service Management (JSM), la propuesta de ITSM de Atlassian basada en Jira. Concebida para equipos técnicos, proporciona una estrecha integración con herramientas de desarrollo como Bitbucket y Confluence.
Además, es conocida por su flexibilidad a la hora de configurar tipos de solicitudes, flujos de trabajo y reglas de automatización, así como soporte para prácticas ITIL, tales como la Gestión de Cambios e Incidentes.
Características de Jira Service Management
- Flujos de trabajo alineados con ITIL.
- Gestión de Activos y Configuraciones.
- Seguimiento de los cambios y los incidentes.
- Integración con el ecosistema de Atlassian.
Ventajas de Jira Service Management
- Fuerte integración con Jira y Confluence.
- Ideal para equipos ágiles.
Desventajas de Jira Service Management
- Curva de aprendizaje pronunciada.
- La personalización puede requerir conocimientos técnicos.
Precios de Jira Service Management
A partir de US$ 22,05 por agente, por mes. Además, cuenta con un nivel gratuito para hasta 3 agentes.
Opiniones y reseñas de los usuarios
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4,5.
- Puntaje en G2: 4,2.
“La posibilidad de utilizar el editor de flujos de trabajo y diseñar aquellos que necesito según el área de mi empresa, es la característica que más aprecio de Jira Service Management. Creo que el punto débil es la complejidad de uso. Se trata de una herramienta que tiene una curva de aprendizaje bastante lenta y no es tan intuitiva para los usuarios que no forman parte del entorno tecnológico. Además, su gestor de activos de IT no es tan bueno.”
Reseña de un usuario en G2, Ejecutivo de Cuentas
#6: Zoho Desk
Utilizada mayormente por PyMes que necesitan un sistema de tickets, ciertas capacidades de automatización y un portal de autoservicio personalizado, Zoho Desk brinda funciones de help desk basadas en la nube y centradas en el servicio al cliente.
Como parte de la amplia suite Zoho, se integra con otras aplicaciones, como CRM, Projects y Analytics, siendo atractivo para los equipos que ya invirtieron en ese ecosistema.
Aunque se puede utilizar para la asistencia interna, sus propuestas están más orientadas a la interacción con los usuarios externos.
Características de Zoho Desk
- Sistema de tickets omnicanal.
- Help desk sensible al contexto.
- Automatización del flujo de trabajo.
- Reportes y tableros.
Ventajas de Zoho Desk
- Planes asequibles.
- Se integra bien con otras herramientas de Zoho.
Desventajas de Zoho Desk
- Algunas limitaciones en la interfaz del usuario.
- Problemas ocasionales en el rendimiento.
Precios de Zoho Desk
El precio oscila entre los US$ 7 y los US$ 40 por usuario al mes, en base a una facturación anual. Además, cuenta con un plan gratuito, con un límite de tres licencias de usuario.
Opiniones y reseñas de los usuarios
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4,4.
- Puntaje en G2: 4,3.
“En general, Zoho Desk funciona perfectamente dentro de nuestros flujos de trabajo. Ayuda mucho a gestionar y optimizar de forma eficiente las operaciones de atención al cliente. Sin embargo, tiene algunas funciones avanzadas que pueden ser difíciles de configurar sin experiencia previa y, además, la mayoría de ellas están disponibles en planes más caros.”
Reseña de un usuario en Gartner, Ingeniero de Software Senior
#7: JitBit
JitBit Helpdesk es un sencillo y ágil sistema de tickets, disponible tanto en la nube como on-premise, siendo una opción sólida para pequeños equipos de IT o service desks internos.
Aunque no pretende cumplir totalmente con ITIL, cubre algunas necesidades básicas, como la Gestión de Tickets por correo electrónico, las reglas de automatización y la generación de reportes.
Además, se integra con herramientas comunes, como Active Directory, MS Teams y Zapier, lo cual facilita su conexión con las configuraciones existentes sin incurrir en gastos adicionales.
Características de JitBit
- Gestión de Tickets por correo electrónico.
- Reglas de automatización.
- Seguimiento de los activos.
- Base de conocimiento.
Ventajas de JitBit
- Simple y rápido.
- Opción on-premise asequible.
Desventajas de JitBit
- Funciones avanzadas limitadas.
- Reportes básicos.
Precios de JitBit
A partir de US$ 29 por mes para SaaS. La opción on-premise cuesta desde US$ 1.699 (pago único).
Opiniones y reseñas de los usuarios
Las personas aprecian su simplicidad y velocidad.
- Puntaje entre 4,2 y 4,6.
“JitBit es fantástico para las pequeñas empresas. Me gusta el análisis y la personalización del sistema de tickets. Pero no así el diseño anticuado y sus escasas funciones, en comparación con otros proveedores más caros, así como la escalabilidad.”
Reseña de un usuario en G2, Analista de Sistemas de IT
#8: SysAid
Diseñada para empresas medianas y departamentos de IT que buscan una solución todo en uno, SysAid es una plataforma de Gestión de Activos e ITSM, que incluye CMDB integrada, control remoto y herramientas de automatización para reducir la administración manual de los tickets.
Además, está disponible tanto on-premise como en la nube, con opciones para ser autogestionado. Aunque ofrece una amplia cobertura de las prácticas ITIL, la interfaz de usuario puede parecer anticuada.
Características de SysAid
- Automatización de tickets y flujos de trabajo.
- Gestión de Activos y CMDB.
- Escritorio remoto.
- Gestión del Conocimiento.
Ventajas de SysAid
- Suite completa en una sola herramienta.
- Opciones on-premise y en la nube.
Desventajas de SysAid
- Interfaz de usuario anticuada.
- La configuración demanda tiempo.
Precios de SysAid
El presupuesto se basa en las características y la implementación. Por otra parte, cuenta con una prueba gratuita.
Opiniones y reseñas de los usuarios
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4,6.
- Puntaje en G2: 4,5.
“Nos ayuda mucho a mejorar la eficiencia y a realizar un seguimiento del soporte para el equipo, que siempre se enfrenta a limitaciones en la capacidad debido al número de solicitudes. La única desventaja es que la función de notificación y respuesta por correo electrónico en ocasiones se duplica y es un poco engorrosa.”
Opinión de un usuario en G2, Director de Marketing
#8: LiveAgent
Para cerrar el listado de alternativas a Spiceworks, LiveAgent es un software de atención al cliente concebido para ofrecer asistencia multicanal, centrado en el chat en vivo, la Gestión de Tickets por correo electrónico y la integración con redes sociales.
Utilizado principalmente en entornos B2C, donde es esencial garantizar tiempos ágiles de respuesta, sin embargo no está destinado a los service desks informáticos. De todos modos, se puede configurar para la asistencia interna con algunas limitaciones.
En definitiva, esta solución en la nube suele ser elegida por equipos de asistencia que buscan manejar un gran volumen de interacciones con los clientes en múltiples plataformas.
Características de LiveAgent
- Gestión de Tickets
- Soporte de chat en vivo y call center.
- Portal del cliente.
- Reglas de automatización.
Ventajas de LiveAgent
- Excelente relación calidad-precio.
- Soporte multicanal.
Desventajas de LiveAgent
- No está diseñado específicamente para equipos de IT.
- Interfaz de usuario algo desordenada.
Precios de LiveAgent
Los planes tarifarios (facturados anualmente) son:
- Pequeñas empresas: US$ 15 por agente al mes.
- Medianas empresas: US$ 24 por agente al mes.
- Grandes empresas: US$ 39 por agente al mes.
- Empresas: US$ 59 por agente al mes.
Opiniones y reseñas de los usuarios
La plataforma está bien valorada por su asequibilidad y su soporte por chat.
- Puntaje en Gartner Peer Reviews: 4,9.
- Puntaje en G2: 4,5.
“Herramienta de atención al cliente fácil de usar con algunas funciones adicionales. Aprecio su simplicidad, así como la capacidad de segmentar los datos y añadir etiquetas según sea necesario. La experiencia de usuario es un poco decepcionante y no está a la altura de los estándares del sector. La solución es muy versátil, pero en nuestra experiencia no destaca por nada en concreto.”
Opinión de un usuario en G2, Responsable Digital
Problemas de un software de ITSM gratuito
A la hora de considerar el uso de un software de help desk gratuito, es clave tener en cuenta ciertas cuestiones relacionadas con la privacidad y la seguridad, dado que muchas organizaciones manejan datos confidenciales de sus clientes.
Privacidad de los datos
- Recopilación de los datos: las herramientas gratuitas suelen reunir información de identificación personal (PII - personal identifiable information) y del uso, lo cual suscita preocupación sobre el almacenamiento y el acceso a los mismos.
- Ingreso de otras empresas: muchas plataformas comparten datos con otros proveedores para fines publicitarios o analíticos. Esto puede dar lugar a un posible uso indebido de dichos detalles confidenciales.
Limitaciones de la seguridad
- Funciones de seguridad inadecuadas: las soluciones gratuitas suelen carecer de medidas de seguridad sólidas, como el cifrado y el cumplimiento de las normas del sector, dejando a las organizaciones vulnerables a las infracciones.
- Vulnerabilidad a los ataques: los sistemas de help desks a veces son blanco de los piratas informáticos, especialmente si no priorizan la seguridad.
En conclusión, si aún evalúas usar un software de servicio de asistencia técnica gratuito es esencial realizar un análisis exhaustivo para garantizar que se ajuste a las necesidades de privacidad y seguridad de tu organización.
Conclusión
Para equipos u organizaciones más pequeñas con necesidades mínimas de IT, Spiceworks constituye un buen punto de partida. Sin embargo, las empresas que buscan una solución de nivel profesional, con funciones avanzadas y opciones de personalización existen otras alternativas a Spiceworks.
Una de ellas es InvGate Service Management, una herramienta preparada para el futuro, diseñada para satisfacer los requerimientos de los departamentos tecnológicos modernos.
En efecto, InvGate Service Management simplifica las tareas de soporte informático, garantiza un trabajo más eficiente y proporciona un servicio de primera calidad a los usuarios.
En definitiva, la solución fue concebida para adaptarse al crecimiento de tu negocio. Nuestro equipo de expertos está siempre dispuesto a ayudarte: pruébala gratis durante 30 días o concierta una cita con nuestros especialistas para obtener más información.
