Uno de los modelos más reconocidos para la Gestión de Cambio es el ADKAR, desarrollado por Jeff Hiatt, que contempla tanto el proceso de dicha práctica como el elemento humano.
Para poder ser competitiva, toda organización debe incorporar el cambio como un aspecto inevitable y fundamental. Desde la adopción de nuevas tecnologías, la reestructuración de cierto departamento o la puesta en marcha de alguna política, las transformaciones forman parte de la cotidianidad del mundo empresarial.
En ese contexto, ADKAR es una metodología que guía en la aplicación del cambio de forma eficaz, a la vez de ayudar a los involucrados a comprender y gestionar todos los aspectos individuales para que resulte exitoso y sostenible.
Qué es la metodología ADKAR
La metodología ADKAR es un marco integral para la Gestión de Cambio diseñada para orientar a los individuos y las organizaciones a través de transformaciones exitosas. Concebida por Jeff Hiatt, es un acrónimo que significa Concientización, Deseo, Conocimiento, Capacidad y Refuerzo (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement), es decir, los cinco pilares para garantizar una transformación positiva.
Dicho enfoque se centra en el proceso de la persona a través del cambio, haciendo hincapié en la importancia de abordar el aspecto individual para lograr modificaciones organizacionales durables.
Gestión del Cambio Organizacional: Qué es y cómo se hace
¿Quién es Jeff Hiatt?
Jeff Hiatt es un destacado experto en Gestión de Cambio, quien dedicó su carrera a comprender y mejorar esta práctica dentro de las organizaciones.
Fundador de Prosci, empresa líder en investigación y consultoría en Gestión de Cambio, creó el modelo ADKAR que se convirtió en una herramienta ampliamente reconocida y eficaz para los profesionales de esta práctica a nivel mundial.
¿Por qué es importante ADKAR?
En un contexto de permanente evolución tanto a nivel empresarial como tecnológico, la Gestión de Cambio se volvió fundamental para enfrentar estos nuevos desafíos y no caer en el camino. Si bien constituye una práctica compleja debido a la posible resistencia de las personas acostumbradas al status quo y a la falta de alineación organizacional, existen varios enfoques que sirven de guía para facilitar el proceso.
Una de ellas es ADKAR que aborda fundamentalmente el aspecto humano con lineamientos que apuntan a lograr su comprensión, aceptación y apoyo para implementar los cambios y sostenerlos en el tiempo.
Complementariamente, ofrece un modelo estructurado y secuencial que facilita la puesta en marcha de los procesos de transformación, a la vez de alinear los objetivos individuales con los de la organización.
La metodología también contempla la medición para seguir el éxito del proceso, ajustar cuando sea necesario y garantizar que los cambios perduren para que se conviertan en parte de la cultura empresarial.
Los 5 pasos de ADKAR
Concientización: comprender la necesidad del cambio
El primer paso del modelo ADKAR es crear conciencia sobre la necesidad del cambio. Las personas deben comprender por qué se produce y cuáles son los riesgos de no hacerlo. En esta fase, la comunicación eficaz es clave, ya que ayuda al entendimiento compartido y a un compromiso real por parte de los empleados.
Supongamos, por ejemplo, que una empresa implementará un nuevo sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Para concientizar a los trabajadores, el equipo directivo puede organizar reuniones públicas, enviar boletines y ofrecer videos informativos que expliquen por qué es necesaria esta plataforma.
A través de estas vías, la empresa subraya las ventajas que conlleva el nuevo CRM, como la mejora del servicio al consumidor, el aumento de la eficiencia y la optimización de la gestión de los datos, al tiempo que aborda los riesgos de no adoptarlo, incluyendo la pérdida de una cuota de mercado o la posibilidad de quedarse atrás con respecto a los competidores.
En síntesis, la concientización implica proporcionar información clara y convincente sobre los motivos del cambio, sus ventajas y las consecuencias potenciales de no llevarlo adelante.
Deseo: una actitud positiva hacia el cambio
Una vez que las personas son conscientes de la necesidad del cambio, deben desarrollar el deseo de participar en él y de brindar apoyo a esta práctica. Para ello, hay que responder a la pregunta “¿qué gano yo?” y destacar las ventajas de la modificación en cuestión. Los líderes tienen que comprometerse con los empleados para entender sus preocupaciones y motivaciones, fomentando una actitud positiva.
Siguiendo con nuestro ejemplo del CRM, el equipo directivo puede organizar talleres donde los trabajadores conozcan las características del nuevo sistema y la manera en que facilitará su tarea.
También es una buena idea compartir historias de éxito de otros departamentos o empresas que hayan adoptado plataformas similares, a la vez de mostrar el impacto positivo en la productividad y la satisfacción laboral. Asimismo, la oferta de incentivos, como reconocimientos o recompensas, a quienes participen activamente de la transición constituye otra vía interesante de motivación.
En resumen, el deseo consiste en crear una sensación de urgencia y entusiasmo en torno al cambio, dejando claro cómo beneficiará tanto a la organización como al individuo.
Conocimiento: dotar al equipo de información
En esta fase del AKDAR, los individuos requieren información sobre la forma de efectuar el cambio, lo cual incluye la comprensión de los pasos y las acciones específicas para llevarlo adelante.
La formación de los empleados, los talleres y unas instrucciones claras resultan esenciales en esta etapa para dotarlos de las habilidades y los datos importantes. El conocimiento implica proporcionar orientación detallada sobre qué hacer, cómo y cuáles son los recursos disponibles para apoyar el cambio.
Capacidad: herramientas y apoyo
Aunque el conocimiento es crucial, no lo es todo. Las personas también deben poseer la capacidad de poner en práctica esos saberes, lo cual implica dotarlos de los recursos, las herramientas y el apoyo requeridos para adoptar el cambio con éxito.
Si bien parece similar al conocimiento, esta etapa apunta a garantizar que los individuos tengan tanto los medios prácticos como la confianza para hacer realidad la transformación.
El coaching y la tutoría resultan especialmente eficaces para desarrollar la capacidad, ya que ofrecen orientación y estímulo personalizados. Estos enfoques ayudan a salvar la distancia entre saber qué hacer y hacerlo realmente.
Refuerzo: mantener el cambio
El último paso es reforzar el cambio para garantizar que se convierta en una parte permanente de la cultura de la organización.
Una buena práctica es establecer un programa de reconocimiento a los empleados que hayan adoptado con éxito el nuevo sistema. Y facilitar el feedback periódico y las revisiones de rendimiento para identificar áreas de mejora y ofrecer apoyo adicional según sea necesario.
En definitiva, el refuerzo contribuye a mantener el cambio y a evitar el retorno a los viejos hábitos.
Aplicación del modelo ADKAR
El modelo ADKAR puede aplicarse a varios tipos de cambios organizacionales, desde proyectos a pequeña escala hasta transformaciones de grandes dimensiones.
Aquí algunos pasos prácticos para implementar el enfoque:
- Evaluar el estado actual: respecto de la Concientización, el Deseo, el Conocimiento, la Capacidad y el Refuerzo dentro de la empresa. Esto ayudará a identificar los gaps y las áreas que requieren mejoras.
- Desarrollar un plan para el cambio: debe abordar cada uno de los elementos del modelo ADKAR e incluir estrategias de comunicación, programas de formación, mecanismos de apoyo y actividades de refuerzo.
- Involucrar a las partes interesadas: en el proceso de planificación además de solicitar su opinión para garantizar su aceptación y compromiso.
- Implementar la transformación: ejecutar el plan, asegurando que se aborda cada elemento ADKAR. Luego, supervisar los progresos y hacer los ajustes necesarios para mantener en marcha el cambio.
- Medir y reforzar: utilizar indicadores y comentarios para identificar áreas de optimización y celebrar los logros. La mediciòn debe ser continua.
Una herramienta para gestionar la saturación de los cambios
La saturación de los cambios se produce cuando una organización o sus empleados se ven desbordados por varias modificaciones que se producen a la vez, lo cual puede provocar una disminución de la productividad, un aumento del estrés y una actitud de resistencia.
El modelo ADKAR se utiliza como herramienta para gestionar múltiples transformaciones y así evitar esta saturación, de la siguiente manera:
- Mapa de calor ADKAR:
Esta herramienta visual, que se debe aplicar en cada departamento o equipo, usa un código de colores para representar cómo se progresa a través de las etapas ADKAR para diferentes iniciativas de cambio.
Los tonos (por ejemplo, rojo, amarillo, verde) muestran en qué áreas se enfrentan a dificultades y en cuáles registran más éxito. Por ejemplo, el departamento de Ventas se encuentra en “verde” en la fase de Concientización pero en “rojo” en la de Capacidad en la implementación de un nuevo sistema CRM.
- Puntajes de preparación:
Cada iniciativa de cambio recibe un puntaje basado en el grado de preparación de la organización en términos de cada elemento ADKAR (más altos, mejor preparados). Estos indicadores permiten decidir qué modificaciones priorizar o cuáles necesitan más apoyo antes de su ejecución.
- Estrategias específicas:
También es importante identificar qué elementos del ADKAR se quedan atrás en los distintos cambios para desarrollar estrategias centradas en abordar estas deficiencias. Por ejemplo, si varias modificaciones tienen problemas con el elemento “Conocimiento”, es posible que se requieran más programas de formación o estrategias de comunicación.
KPIs para medir el éxito del cambio
Los KPIs designados deben estar relacionados con los resultados esperados del cambio, contemplando los diferentes niveles del modelo ADKAR y utilizando tanto indicadores cuantitativos como cualitativos.
A medida que se mide, se evalúa y ajusta para poder seguir adelante con el proceso de cambios. Algunos KPIs posibles en las diferentes fases del enfoque son:
- Concientización: porcentaje de empleados que asistieron a las reuniones informativas, preguntas realizadas en las encuestas y cantidad de apertura de los boletines enviados por email.
- Deseo: porcentaje de trabajadores expresaron su apoyo al cambio e incremento de la participación en actividades relacionadas con el cambio.
- Conocimiento: porcentaje de empleados que completaron las capacitaciones y puntaje promedio en las evaluaciones.
- Capacidad: tiempo promedio para completar las nuevas tareas y estimado de la reducción en el número de errores.
- Refuerzo: porcentaje de la adopción de las nuevas prácticas y cantidad de incidentes relacionados con el cambio.
Los mejores consejos para aplicar la metodología ADKAR
- Usa la inteligencia emocional y crea una coalición para el cambio
Para leer y responder a las reacciones de tu equipo con eficacia, prioriza la inteligencia emocional. Porque el cambio tiene que ver tanto con los procesos como con las sensaciones.
Al mismo tiempo, identifica y cultiva una red de personas influyentes en todos los niveles de la organización, quienes ayudarán a difundir el mensaje, proporcionar valiosos comentarios y hacer frente a la resistencia. Los mandos intermedios suelen ser cruciales para el éxito de la implementación, así que bríndales apoyo y recursos adicionales.
- Elabora una narración convincente
Un relato poderoso y convincente debe ilustrar la necesidad del cambio así como sus beneficios potenciales. Las historias son más impactantes que los hechos concretos y pueden fomentar la aceptación emocional.
Paralelamente, aplica circuitos de retroalimentación para obtener información en tiempo real en todas las fases del proceso de cambio.
También tienes que prepararte para anticipar y abordar la resistencia de forma constructiva, considerándola una parte natural de la transformación que incluso suele aportar datos valiosos.
- Céntrate en la sostenibilidad
El cambio deseado requiere de apoyos de los sistemas de RR.HH., las métricas de rendimiento y las estructuras de recompensa, porque una mala alineación socava los mejores esfuerzos para impulsar la práctica.
El diseño de mecanismos para integrar el cambio a la cultura y las operaciones de la organización permite planificar la perdurabilidad del mismo en el tiempo. Esto contempla salvar las distancias entre la cultura organizacional existente y la deseada. En ese sentido, identifica y celebra las victorias rápidas para crear impulso y demostrar el valor del esfuerzo para el cambio.
- Incorpora la tecnología y los datos de forma inteligente
Para realizar un seguimiento de los avances y fundamentar la toma de decisiones, utiliza un software de Gestión de Cambio y análisis de datos. A la vez, aplica el mapeo de saturación para comprender el impacto acumulativo de múltiples modificaciones en diferentes partes de la organización.
De este modo, podrás establecer el ritmo y la secuencia de dichos cambios para evitar abrumar a los empleados. La tecnología debe complementar, no sustituir, la interacción y la comunicación humanas.
- Practica el liderazgo adaptativo y el aprendizaje continuo
El proceso también requiere la adaptación a los nuevos retos y oportunidades, así como cierta flexibilidad y capacidad de respuesta para manejarse en entornos de cambios complejos.
Por lo tanto, invierte en aprendizaje continuo tanto para ti como para tu equipo, para mantenerte al día de las últimas investigaciones y metodologías sobre la Gestión de Cambio.
Cada iniciativa de este tipo será una oportunidad para aumentar la capacidad general de la organización respecto de las transformaciones, desarrollando y documentando las mejores prácticas para su uso futuro.
Palabras finales
Las ventajas de aplicar con éxito el modelo ADKAR son las siguientes:
- Centrado en las personas: los empleados reciben apoyo y participan en todo el proceso.
- Enfoque estructurado: el modelo proporciona marco organizado y sistemático de la Gestión de Cambio, lo cual facilita la planificación y ejecución de iniciativas de este tipo.
- Flexibilidad: es aplicable a una amplia gama de transformaciones, desde pequeños proyectos hasta los de gran escala, por lo cual se trata de una herramienta versátil para las organizaciones.
- Sostenibilidad: cada elemento de la metodología contribuye a que los cambios sean perdurables y se conviertan en una parte permanente de la cultura.
Cabe recordar que el modelo ADKAR proporciona una valiosa hoja de ruta para que la Gestión de Cambio resulte un proceso continuo.
A medida que apliques estas estrategias en tu organización, descubrirás que el cambio se convierte no sólo en algo manejable, sino en un potente motor de crecimiento e innovación.
