El seguimiento de tiempos es un aspecto primordial en la gestión del soporte, ya que permite tener visibilidad sobre el trabajo del equipo y sobre cómo se gestionan los pedidos de servicio. Todos queremos saber quién hizo qué, en qué momento y cuánto tiempo le llevó, para tener un panorama acertado y poder tomar decisiones basadas en datos.
Time Tracking, la función de seguimiento y control de tiempos de InvGate Service Management, permite saber todo eso y, además, brinda opciones mejoradas de control presupuestario y proyecciones.
En esta infografía te contamos los 5 principales beneficios de usarla:
Usando seguimiento de tiempos, los agentes de la mesa de ayuda pueden registrar cuántos minutos u horas pasan trabajando en la resolución de una solicitud, para que todos sus esfuerzos sean visibles y se puedan identificar los puntos más y menos conflictivos.
A su vez, en conjunto con la potencia de Analytics, esta funcionalidad permite a Coordinadores y Administradores analizar la implementación y el consumo de los recursos en diversas variables, para detectar si hace falta reubicarlos, cambiar el SLA o hacer algún otro tipo de ajuste. ¡Un agente sobrecargado nunca es buen augurio!
Otro aspecto interesante es que también incluye el análisis de tiempos de espera y brinda una perspectiva crítica para la gestión del desempeño o mejoras de gestión, tales como identificación de los equipos que no se están desempeñando a la altura de lo esperado o cuellos de botella en un proceso. De manera inversa, identifica fácilmente si una meta es demasiado ambiciosa en base a los patrones de tiempo que suele consumir.
Una configuración a tu medida
Esta funcionalidad se puede configurar en InvGate Service Management desde Admin > Solicitudes > Seguimiento de tiempos. Una vez habilitada, puedes elegir configurar las siguientes opciones:
- Tiempos públicos, para que todos los usuarios del sistema vean los tiempos cargados.
- Carga post-cierre, para ingresar tiempos de trabajo en solicitudes cerradas.
- Horas solapadas, para ingresar tiempos de trabajo en rangos de tiempo existentes.
- Descripción, para ingresar un mensaje o descripción junto al tiempo cargado.
- Descripción requerida, para hacer obligatorio el ingreso de un comentario.
- Advertencia de solución, para advertir al usuario de ingresar un tiempo antes de solucionar una solicitud.
- Categorías, para definir categorías de carga de horas.
Todo esto termina generando información muy valiosa para la empresa, con la cual se puede detectar puntos de mejora, asignar los recursos de manera inteligente y comparar la evolución de proyectos a lo largo del tiempo. Naturalmente, esto se traduce en una mejor calidad de servicio y cumplimiento de estándares.
Medir los tiempos no beneficia solo a la empresa, sino también a las personas
A menudo, los miembros del equipo creen que el seguimiento de tiempos es una forma de controlarlos que solo beneficia al negocio, pero no a ellos. Este es un error común que se evita comunicando de manera adecuada la importancia de usar Time Tracking.
Registrar todos los esfuerzos significa poder reconocer a cada colaborador por su aporte. Si no sabemos qué hicieron, no podremos apreciarlo.
Además, dimensionar el tiempo que lleva una tarea limita los pedidos con apuro y evita la sobrecarga de los agentes. Si un miembro del equipo pasa la noche trabajando para cumplir con un SLA y no lo registra, no tendrá el reconocimiento que merece y dará la impresión de que puede cumplir con esos tiempos todos los días.
¿Todavía no estás usando Time Tracking? Esta y muchas otras funcionalidades pensadas para optimizar tu provisión de servicios te están esperando. ¡Hoy es un buen momento para empezar!
Y tú, ¿porqué otros motivos harías seguimiento de tiempos en tu mesa de ayuda?
