¡Finalmente llegó ITIL 4! El marco de trabajo más utilizado y reconocido a nivel mundial de mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) trae consigo muchos cambios en su última versión. A continuación repasamos 7 funcionalidades nuevas que te ayudarán a ponerte al día y mejorar la entrega de servicios de TI.
#1 La cadena de valor del servicio según ITIL 4
No importa qué versión de ITIL estés usando, creo que todos podemos estar de acuerdo en que el enfoque más importante en ITSM es dar valor a nuestros clientes. ITIL v3 se centró en el ciclo de vida de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio. ITIL 4 ahora lo aborda de manera diferente, introduciendo la cadena de valor.
La cadena de valor del servicio es una parte clave de ITIL 4 que facilita la creación conjunta de valor. Esto se muestra en el siguiente diagrama, con los componentes y actividades definidos por el framework trabajando en conjunto:
La cadena de valor del servicio ITIL 4
Fuente: AXELOS, Diagrama 4.2. Capítulo 4, Fundación ITIL, Edición ITIL 4 (2019)
Para nosotros, lo clave de este cambio es el enfoque en la co-creación de valor. Claro, las versiones anteriores lo mencionan, pero ITIL 4 redobla la apuesta enfocándose en todas las múltiples facetas de la entrega del servicio.
#2 Las prácticas de ITIL 4
ITIL v3 tenía 26 procesos de ITSM y cuatro funciones posicionadas en las cinco etapas del ciclo de vida del servicio. Ya hemos dicho que la cadena de valor del servicio de ITIL 4 ha reemplazado, pero no eliminado, el ciclo de vida del servicio de ITIL v3; pero junto con ello está la transición de procesos y funciones a prácticas.
Nos parece una muy buena noticia, porque la gente solía confundirse entre procesos y funciones y por qué se les llamaba con nombres diferentes. La mesa de servicio se ocupará de los incidentes y solicitudes y actuará como referencia de TI, sin importar cómo lo llamen... Del mismo modo, la práctica de control de cambios (o el proceso de gestión del cambio, como siempre ha sido), seguirá allí para ordenar y proteger las actividades de transición.
Al pasar de procesos y funciones a prácticas, ITSM se vuelve mucho más que procesos de trabajo, procedimientos y agrupamientos. Las prácticas de ITIL 4 se centran en cada área de mejores prácticas, cómo llevarlas a cabo y los recursos y capacidades necesarias.
#3 Principios de ITIL
¿Alguna vez tomaste un libro sobre una metodología o marco de mejores prácticas y a los diez minutos te rendiste porque sentiste que era demasiado? Los principios de ITIL 4 están adaptados para ayudar a las organizaciones a encontrar una manera de trabajar acorde a sus necesidades.
Hay siete principios:
- Centrarse en el valor. Suena obvio, pero, si no estás entregando un valor tangible a tus clientes, ¿cuál es el punto de todos los esfuerzos de ITSM?
- Cualquier lugar es bueno para comenzar. A veces, las personas se sienten tan abrumadas por la tarea que tienen por delante que se dan por vencidas antes de empezar. Respira profundo, mira lo que ya tienes establecido y aprovéchalo. ¡Nadie espera que arregles todo de un día para otro! Cualquier mejora que hagas ya te llevará un paso más adelante que ayer, y así sucesivamente.
- Progresa en iteraciones con feedback. Debes hacer pausas regularmente y solicitar comentarios. Consulta con las partes interesadas y pregúntales qué piensan, qué les gusta, qué les preocupa, qué necesitan mejorar. Es mucho más fácil corregir sobre la marcha que volver sobre tus pasos.
- Colabora y promueve la visibilidad. Trabaja en estrecha colaboración con tus clientes y partners y busca oportunidades para aumentar la transparencia y la comunicación.
- Piensa y trabaja de manera integral. ¡No más silos! La gestión de TI no es simplemente un costo, es una parte vital de la organización... así que tratémosla como tal.
- Mantenlo simple y práctico. Mantén tus procesos y formas de trabajo lo más simples posible. Si algo no agrega valor tangible, pregúntate: ¿es realmente necesario?
- Optimizar y automatizar. Busca oportunidades para crear plantillas o automatizar el trabajo donde sea posible para ahorrar tiempo y reducir el margen de error.
Este es nuestro primer análisis de algunas de las novedades de ITIL 4. ¿Qué piensas? Regresa pronto para la segunda parte de este artículo, donde veremos automatización y gobierno, entre otras.
#4 ITIL 4 ofrece más que solo mejores prácticas de gestión de servicios
Como se habló en la parte 1, las prácticas de ITIL 4 han evolucionado de simples procesos y funciones a un marco más inclusivo. Es importante destacar que ahora hay tres categorías de práctica:
- Prácticas de gestión generales
- Prácticas de gestión de servicios
- Prácticas de gestión técnica
Así es como se conforman en ITIL 4 (en un diagrama proporcionado por yasm.com):
- Las prácticas de gestión generales son las que se ven en la mayoría de las organizaciones y se han adaptado para alinearse con la gestión de servicios de TI (ITSM).
- Las prácticas de gestión de servicios le resultan familiares a cualquiera que haya usado versiones anteriores de ITIL. Todos los elementos clave están allí, incluidos la mesa de servicio, la gestión de problemas y el control de cambios, antes conocido como gestión de cambios.
- Las prácticas de gestión técnica cubren la implementación, la gestión de infraestructura y plataforma, y el desarrollo y gestión de software.
#5 La automatización ahora es protagonista
Finalmente, tenemos una versión de ITIL que presta más atención a la automatización.
Todos sabemos que la automatización puede mejorar la velocidad y la eficiencia, facilitar la vida de las personas y reducir el potencial de error humano. Pero la realidad es que, sin el nivel adecuado de enfoque, puede ser difícil obtener lo mejor de las herramientas que tenemos a nuestra disposición.
La última versión de ITIL agrega un lineamiento más práctico para una correcta automatización. También habla sobre sentar las bases antes de automatizar un proceso, para asegurarse de que sea lo más sencillo posible.
Cuando busques automatizar un flujo de trabajo, observa cómo se puede simplificar antes de meterte con la parte de tecnología. Dedica algo de tiempo a planificar el proceso que planeas automatizar. ¿Funciona como debería? ¿Todos lo entienden? ¿Es eficiente? Asegúrate de que sea adecuado para tu propósito; de lo contrario, terminarás rehaciéndolo más tarde.
Una vez que hayas revisado y simplificado tus procesos, sigue estos consejos rápidos:
- Busca oportunidades obvias para la automatización, es decir, ¿hay puntos débiles conocidos que se puedan mejorar? Por ejemplo, ¿el departamento de recursos humanos (RR. HH.) pasa demasiado tiempo tratando de gestionar el onboarding?
- Integración continua: la automatización no debería ser una cosa de única vez. Busca oportunidades para realizar actualizaciones pequeñas y frecuentes, de modo que sea fácil mantenerse alineado con los objetivos comerciales y hacer modificaciones.
- Avanza de a poco en base a feedback (es uno de los principios rectores de ITIL 4). Pequeñas actualizaciones que son fáciles de contrastar con los objetivos de negocio son el camino a seguir. De esta forma, cualquier beneficio se alcanza rápidamente y cualquier error se soluciona fácilmente.
#6 La gobernanza es un factor clave
La gobernanza es muy importante, aunque es fácil de ejecutar de manera equivocada y, con demasiada frecuencia, no se le presta suficiente atención. ITIL 4 hace un gran esfuerzo para mejorar este panorama, así que echemos un vistazo más profundo.
En primer lugar, ¿qué es la gobernanza? ITIL la explica como responsabilidad. Cada organización tiene un cuerpo directivo, una persona o grupo de personas que son responsables al más alto nivel del desempeño y cumplimiento de la organización. Por lo general, este es el directorio o el CEO de la mayoría de las empresas.
Es importante destacar que la gobernanza es más que un simple comité de gestión, y la nueva versión de ITIL establece claramente las actividades necesarias:
- Evaluar a la organización desde los objetivos hasta las políticas, para garantizar que todo esté en línea con los requisitos de las partes interesadas.
- Uso directo de las estrategias descritas por la junta para priorizar la actividad organizacional.
- Monitoreo del desempeño de la organización junto con prácticas, productos y servicios.
ITIL 4 también recuerda a las personas que los objetivos de gestión deben mejorarse continuamente para cumplir con las expectativas y requisitos de los clientes y partes interesadas.
#7 El análisis de negocio FINALMENTE se considera una práctica de gestión de servicios
El análisis de negocio en ITIL 4 está en condiciones de permitir a los profesionales analizar un negocio, definir sus necesidades y recomendar soluciones para satisfacerlas.
Al tener el análisis empresarial como una práctica de gestión (bajo el paraguas de las prácticas de gestión de servicios, por supuesto), las organizaciones pueden comunicar sus requisitos al departamento de TI de una manera más clara. También ayuda a garantizar que se reconozca la necesidad de cambio y que las soluciones se diseñen de manera que agreguen valor en línea con las metas y objetivos comerciales.
Las actividades clave que realiza la práctica de análisis de negocio son:
- Analizar sistemas o problemas comerciales, entendiendo en profundidad los sistemas, procesos, arquitecturas y servicios en todo el entorno corporativo.
- Identificar y priorizar partes de un resultado o servicio que necesitan mejoras, así como capturar oportunidades para la innovación.
- Evaluar y sugerir soluciones que satisfagan las necesidades comerciales actuales y futuras.
- Documentar los requisitos comerciales de una manera estructurada para que nada se pierda, se malinterprete o se olvide.
- Recomendar soluciones después de revisar y validar los requisitos con las partes interesadas apropiadas.
En última instancia, la práctica de análisis empresarial agrega una estructura para que se puedan captar, entender y ejecutar las necesidades comerciales.
Este es nuestro análisis de algunas de las novedades de ITIL 4. ¿Qué agregarías? Por favor, déjanos un comentario con tu opinión.
