¡Finalmente llegó ITIL 4! El marco de trabajo más utilizado y reconocido a nivel mundial de mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) trae consigo muchos cambios en su última versión. A continuación repasamos 3 funcionalidades nuevas que te ayudarán a ponerte al día y mejorar la entrega de servicios de TI.
#1 La cadena de valor del servicio según ITIL 4
No importa qué versión de ITIL estés usando, creo que todos podemos estar de acuerdo en que el enfoque más importante en ITSM es dar valor a nuestros clientes. ITIL v3 se centró en el ciclo de vida de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio. ITIL 4 ahora lo aborda de manera diferente, introduciendo la cadena de valor.
La cadena de valor del servicio es una parte clave de ITIL 4 que facilita la creación conjunta de valor. Esto se muestra en el siguiente diagrama, con los componentes y actividades definidos por el framework trabajando en conjunto:
La cadena de valor del servicio ITIL 4
Fuente: AXELOS, Diagrama 4.2. Capítulo 4, Fundación ITIL, Edición ITIL 4 (2019)
Para nosotros, lo clave de este cambio es el enfoque en la co-creación de valor. Claro, las versiones anteriores lo mencionan, pero ITIL 4 redobla la apuesta enfocándose en todas las múltiples facetas de la entrega del servicio.
#2 Las prácticas de ITIL 4
ITIL v3 tenía 26 procesos de ITSM y cuatro funciones posicionadas en las cinco etapas del ciclo de vida del servicio. Ya hemos dicho que la cadena de valor del servicio de ITIL 4 ha reemplazado, pero no eliminado, el ciclo de vida del servicio de ITIL v3; pero junto con ello está la transición de procesos y funciones a prácticas.
Nos parece una muy buena noticia, porque la gente solía confundirse entre procesos y funciones y por qué se les llamaba con nombres diferentes. La mesa de servicio se ocupará de los incidentes y solicitudes y actuará como referencia de TI, sin importar cómo lo llamen... Del mismo modo, la práctica de control de cambios (o el proceso de gestión del cambio, como siempre ha sido), seguirá allí para ordenar y proteger las actividades de transición.
Al pasar de procesos y funciones a prácticas, ITSM se vuelve mucho más que procesos de trabajo, procedimientos y agrupamientos. Las prácticas de ITIL 4 se centran en cada área de mejores prácticas, cómo llevarlas a cabo y los recursos y capacidades necesarias.
#3 Principios de ITIL
¿Alguna vez tomaste un libro sobre una metodología o marco de mejores prácticas y a los diez minutos te rendiste porque sentiste que era demasiado? Los principios de ITIL 4 están adaptados para ayudar a las organizaciones a encontrar una manera de trabajar acorde a sus necesidades.
Hay siete principios:
- Centrarse en el valor. Suena obvio, pero, si no estás entregando un valor tangible a tus clientes, ¿cuál es el punto de todos los esfuerzos de ITSM?
- Cualquier lugar es bueno para comenzar. A veces, las personas se sienten tan abrumadas por la tarea que tienen por delante que se dan por vencidas antes de empezar. Respira profundo, mira lo que ya tienes establecido y aprovéchalo. ¡Nadie espera que arregles todo de un día para otro! Cualquier mejora que hagas ya te llevará un paso más adelante que ayer, y así sucesivamente.
- Progresa en iteraciones con feedback. Debes hacer pausas regularmente y solicitar comentarios. Consulta con las partes interesadas y pregúntales qué piensan, qué les gusta, qué les preocupa, qué necesitan mejorar. Es mucho más fácil corregir sobre la marcha que volver sobre tus pasos.
- Colabora y promueve la visibilidad. Trabaja en estrecha colaboración con tus clientes y partners y busca oportunidades para aumentar la transparencia y la comunicación.
- Piensa y trabaja de manera integral. ¡No más silos! La gestión de TI no es simplemente un costo, es una parte vital de la organización... así que tratémosla como tal.
- Mantenlo simple y práctico. Mantén tus procesos y formas de trabajo lo más simples posible. Si algo no agrega valor tangible, pregúntate: ¿es realmente necesario?
- Optimizar y automatizar. Busca oportunidades para crear plantillas o automatizar el trabajo donde sea posible para ahorrar tiempo y reducir el margen de error.
Este es nuestro primer análisis de algunas de las novedades de ITIL 4. ¿Qué piensas? Regresa pronto para la segunda parte de este artículo, donde veremos automatización y gobierno, entre otras.
