Strukturierter IT-Support basiert auf klar definierten Verantwortlichkeiten für die anfallende Arbeit. Durch die Definition von IT-Support-Leveln können Teams Tickets je nach Komplexität weiterleiten, sie den richtigen Spezialisten zuweisen und einen vorhersehbaren Eskalationsprozess aufrechterhalten.
Das fünfstufige Supportmodell formalisiert diese Struktur. Es trennt Self-Service, First-Level-Support, technische Fehlerbehebung, spezialisierte Engineering-Aufgaben und die Einbindung externer Anbieter. So sieht die Aufteilung aus:
- Level 0: Portale, Wissensdatenbanken und virtuelle Agenten, mit denen Benutzer Probleme selbstständig lösen können.
- Level 1 Direkte Bearbeitung typischer Incidents und Anfragen.
- Level 2: Fortgeschrittene Fehlerbehebung bei Systemen und Anwendungen.
- Level 3: Spezialisierte Fehlerbehebungen sowie Änderungen an Code oder Architektur.
- Level 4: Externe Anbieter, die für bestimmte Produkte oder Services verantwortlich sind.
Wenn Sie die Einführung von fünf IT-Support-Leveln in Erwägung ziehen, lesen Sie weiter, um ihre Besonderheiten und die Best Practices kennenzulernen, mit denen Sie das Modell erfolgreich umsetzen können.
Los geht's!
Die fünf Support-Level im Überblick
- Level 0: Self-Service-Support. Benutzer lösen typische Probleme mithilfe von Portalen, Wissensdatenbanken und virtuellen Agenten.
- Level 1: Grundlegender Helpdesk-Support. Die erste Anlaufstelle für Standard-Incidents und Serviceanfragen.
- Level 2: Fortgeschrittener technischer Support. Fehlerbehebung bei Systemen und Anwendungen, die umfassenderen technischen Zugriff erfordert.
- Level 3: Experten-Support. Spezialisierte Aufgaben rund um Code, Architektur oder komplexe Infrastruktur.
- Level 4: Externer Support. Anbieter oder Drittparteien, die für bestimmte Produkte oder Services verantwortlich sind.
Was sind IT-Support-Level?
IT-Support-Level sind strukturierte Ebenen, die technische Probleme nach ihrer Komplexität klassifizieren und an die passenden Spezialisten weiterleiten. Das Standardmodell reicht von Level 0 — wo Benutzer Probleme mithilfe von Self-Service-Tools selbstständig lösen — bis Level 4, wo externe Anbieter Support für vertraglich abgedeckte Produkte oder Services leisten. Ziel ist eine vorhersehbare Ticketweiterleitung, eine effiziente Nutzung von Ressourcen und eine schnellere Problemlösung in jeder Phase.
In der Praxis bedeutet das:
- IT-Support-Level strukturieren die Bearbeitung von Incidents und Anfragen anhand ihrer Komplexität und des erforderlichen Fachwissens.
- Das Modell reicht vom Self-Service (Level 0) bis zum Support durch externe Anbieter (Level 4).
- Jedes Level hat einen definierten Verantwortungsbereich und klare Eskalationsgrenzen.
- Niedrigere Level bearbeiten eine große Anzahl routinemäßiger Probleme, während höhere Level spezialisierte oder besonders weitreichende Probleme übernehmen.
- Ziel ist eine vorhersehbare Ticketweiterleitung, eine effiziente Nutzung von Ressourcen und eine schnellere Problemlösung.
Das fünfstufige Modell formalisiert diese Aufteilung: Self-Service, First-Level-Support, technische Fehlerbehebung, spezialisiertes Engineering und die Einbindung externer Anbieter. Zu verstehen, wie Helpdesk-Support auf den Leveln 1, 2 und 3 funktioniert, ist ein guter Ausgangspunkt, bevor Sie ihn auf Ihrer Plattform konfigurieren.
Wofür die einzelnen Level verantwortlich sind
Sehen wir uns nun die einzelnen IT-Support-Level genauer an.
Level 0: Self-Service
IT-Support auf Level 0 umfasst alle Tools, die ein Unternehmen Benutzern zur Verfügung stellt, damit sie Incidents selbstständig lösen können. Typische Elemente von Level 0 sind:
- Self-Service-Portal, über das Endbenutzer Probleme melden, Tickets verfolgen und an einem zentralen Ort Antworten finden können.
- Servicekatalog, der Benutzer zum richtigen Service, Anfragetyp oder zu den passenden Supportinformationen führt.
- Wissensdatenbank mit Hilfeartikeln, Benutzerleitfäden und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für Personen ohne technischen Hintergrund.
- Virtuelle Agenten, etwa regelbasierte Chatbots oder KI-gestützte Konversationsschnittstellen, die Benutzer durch vordefinierte Prozesse führen, relevante Artikel vorschlagen oder beim Einreichen der richtigen Anfrage helfen.
- Kunden- oder Benutzerforen, in denen Mitarbeiter Lösungen, Workarounds und praktische Tipps austauschen.
Ein wesentliches Merkmal dieses Levels ist die geringe oder vollständig fehlende direkte Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter. Ein gut gepflegtes Level 0 reduziert die Anzahl unnötiger Tickets und verkürzt die Lösungszeiten auf allen Support-Leveln. Noch wichtiger ist, dass Benutzer bei Problemen, deren Lösung bereits bekannt ist, schneller eine Antwort erhalten.
Welche Arten von Problemen können Benutzer also auf Level 0 lösen? Typische Beispiele sind Passwortzurücksetzungen, Zugriffs- und Anmeldeprobleme, Standardanfragen zu Hardware oder Software sowie andere Incidents mit geringen Auswirkungen und niedriger Priorität.
Level 1: First-Level-Support
IT-Support auf Level 1 bearbeitet den Großteil der eingehenden Tickets und konzentriert sich auf schnelle Diagnose, Benutzerunterstützung und Fehlerbehebung mithilfe dokumentierter Verfahren und genehmigter Tools. Level-1-Agenten kommunizieren direkt mit Endbenutzern per E-Mail, Telefon, Chat oder Serviceportal und sind für eine effiziente Ticketbearbeitung verantwortlich.
Zu den typischen Aufgaben des IT-Supports auf Level 1 gehören:
- Technischer Support für Endbenutzer.
- Fehlerbehebung.
- Verwaltung von Benutzerkonten.
- Erkennung potenzieller Major Incidents und Problems.
- Proaktive Wartung und Incident Management.
- Patch Management.
- Installation von Software.
- Dokumentation von Problemen und den zu ihrer Lösung durchgeführten Schritten.
Mitarbeiter des First-Level-IT-Supports verbinden technisches Wissen mit Fähigkeiten im Kundenservice. Soft Skills sind in dieser Rolle besonders wichtig, da diese Mitarbeiter das „Gesicht“ der IT sind. Da sie für den Großteil der eingehenden Tickets verantwortlich sind, können Sie in InvGate Service Management automatische Regeln für die Ticketzuweisung konfigurieren, damit nichts übersehen wird.
Obwohl die meisten Tickets in dieser Phase gelöst werden, sollten Agenten die Grenzen des IT-Supports auf Level 1 kennen, um Anfragen richtig zu filtern und sie bei Bedarf an Level 2 zu eskalieren.
Level 2: Technischer Support
IT-Support auf Level 2 bietet technische Lösungen für Incidents und Anfragen, die Analysen auf Systemebene, Konfigurationsänderungen oder tiefergehende Produktkenntnisse erfordern.
Analysten auf diesem Level arbeiten direkt mit Anwendungen, Geräten und Infrastrukturkomponenten. Sie konzentrieren sich auf die Diagnose von Grundursachen, die Überprüfung von Fehlerbehebungen und die Implementierung von Änderungen, die über dokumentierte First-Level-Verfahren hinausgehen. Der Zugriff auf Backend-Systeme, Administrationstools und Logs ist in dieser Phase üblich.
Zu den typischen Aufgaben des IT-Supports auf Level 2 gehören:
- Untersuchung und Behebung von Problemen mit Anwendungen, Geräten oder Systemen.
- Durchführung von Konfigurationsänderungen innerhalb genehmigter Grenzen.
- Analyse von Logs, Fehlermeldungen und Systemverhalten.
- Dokumentation von Fehlerbehebungen, bekannten Fehlern und Lösungsschritten.
- Erstellung interner Wissensdatenbankartikel und technischer Dokumentation.
Wie beim First-Level-Support sollten auch Level-2-Agenten die Eskalationsregeln kennen, damit sie komplexere Tickets an das nächste Level weiterleiten können.
Level 3: Experten-Support
IT-Support auf Level 3 ist die höchste Stufe des internen IT-Supports. Mitarbeiter des IT-Supports auf Level 3 wissen nicht nur, wie die Produkte und Services des Unternehmens funktionieren, sondern haben auch Zugriff auf die fortschrittlichsten technischen Ressourcen.
In der Regel verfügen sie über die höchsten Berechtigungen und über Zugriff auf die technischen Ressourcen, die erforderlich sind, um wichtige Komponenten zu entwickeln, zu warten und zu reparieren, welche die strukturelle Integrität von Anwendungen und Systemen gewährleisten. Häufig können sie sogar an der Entwicklung neuer Software und von Hotfixes für Netzwerke, Code und andere Tools beteiligt sein.
Zu den typischen Aufgaben des IT-Supports auf Level 3 gehören:
- Überwachung der Support-Warteschlangen, um sicherzustellen, dass Tickets ordnungsgemäß eskaliert werden.
- Lösung von Incidents, die auf den vorherigen Leveln nicht behoben werden konnten.
- Erstellung von Wissensdatenbankartikeln.
- Unterstützung bei der Behebung von Problems und Major Incidents.
- Dokumentation des Problems und detaillierte Beschreibung der bereits unternommenen Lösungsversuche.
Einige wenige Tickets lassen sich auf keinem dieser IT-Support-Level lösen. Genau dafür gibt es Level 4.
Level 4: Externer Support / Anbieter
IT-Support auf Level 4 umfasst Softwareanbieter, Hardwarehersteller, Cloud-Service-Provider und Managed-Service-Partner. Support auf Level 4 kommt dann zum Einsatz, wenn eine Lösung von proprietärem Wissen, Garantieleistungen, vertraglichen Verpflichtungen oder Systemen abhängt, die von der Organisation nicht direkt verwaltet werden.
Typische Szenarien für Level 4 sind:
- Anwendungen oder Plattformen im Besitz eines Anbieters.
- Hardwareausfälle, die im Rahmen von Garantien oder Supportverträgen bearbeitet werden.
- Vollständig ausgelagerte Services, für die das interne Supportteam nicht verantwortlich ist.
- Produktfehler, Patches oder Fehlerbehebungen, die vom Anbieter kontrolliert werden.
Interne Teams bleiben weiterhin für die Koordination verantwortlich. Tickets werden nachverfolgt, der Kontext wird dokumentiert und die Kommunikation mit dem Anbieter erfolgt gemäß den vereinbarten Supportprozessen.
Ein effektives Management von Level 4 erfordert klare Regeln für das Lieferantenmanagement. Praktiken wie Service Integration and Management helfen dabei, mehrere Anbieter zu koordinieren, während ITIL-konforme Vereinbarungen Reaktionszeiten, Eskalationswege und die Verantwortlichkeiten der einzelnen Anbieter definieren.
So implementieren Sie mehrstufigen IT-Support in InvGate Service Management
Support-Level auf dem Papier zu entwerfen, ist nur der erste Schritt. Damit sie in der Praxis funktionieren, muss Ihre IT-Service-Management-Plattform strukturierte Ticketannahme, automatisches Routing, kontrollierte Eskalation, rollenbasierte Berechtigungen und messbare SLA unterstützen.
In den folgenden Schritten zeigen wir Ihnen, wie Sie eine mehrstufige Supportstruktur in InvGate Service Management implementieren und das Modell in Workflows, Automatisierungsregeln und klar definierte Verantwortlichkeiten übersetzen.
Schritt 1: Definieren Sie die Level als Gruppen und Rollen
Beginnen Sie damit, jedes Level in operative Gruppen innerhalb von InvGate Service Management zu übertragen. Erstellen Sie separate Teams für Level 1, Level 2 und Level 3 und weisen Sie Agenten entsprechend ihrem Verantwortungsbereich und ihren Berechtigungen zu.
Konfigurieren Sie den rollenbasierten Zugriff so, dass jedes Level nur Aktionen ausführen kann, die seinem Verantwortungsbereich entsprechen. Beispielsweise können Level-1-Agenten Standardtickets lösen, für Benutzer sichtbare Felder aktualisieren und Tickets innerhalb ihres Zuständigkeitsbereichs schließen. Level-2-Agenten haben Zugriff auf Felder auf Systemebene, Konfigurationsdaten und Backend-Tools, die für Level 1 nicht sichtbar sind.
Diese Berechtigungsgrenze wird von der Plattform durchgesetzt und nicht durch informelle Absprachen. In InvGate Service Management wird sie unter Einstellungen > Helpdesks konfiguriert, wobei jeder Helpdesk eigene Level, Agenten und Zugriffsregeln haben kann.
Schritt 2: Konfigurieren Sie Kategorien und automatisches Routing
In InvGate Service Management legt der Servicekatalog fest, was Benutzer anfordern können und welches Support-Level den jeweiligen Tickettyp bearbeiten soll. Erstellen Sie unter Einstellungen → Katalog eine Kategoriestruktur, die der Arbeitsweise Ihres IT-Supports entspricht. Kategorien können beispielsweise Tickets zu Access Management, Hardware, Software, Netzwerkproblemen oder Infrastrukturservices gruppieren.
Jedes Katalogelement kann einem Helpdesk und einem Support-Level zugewiesen werden, sodass der Katalog Tickets automatisch weiterleiten kann. Allgemeine Anfragen wie Passwortzurücksetzungen oder Softwareinstallationen können an Level 1 gehen, während Kategorien zu Servern, Integrationen oder Infrastruktur-Incidents direkt an Level 2 oder Level 3 weitergeleitet werden können.
Schritt 3: Legen Sie Eskalationsregeln und SLA für jedes Level fest
Konfigurieren Sie unterschiedliche SLA-Richtlinien für jedes Level. Ziele für Reaktions- und Lösungszeiten, die für Standardtickets auf Level 1 gelten, sind nicht auf Architekturprobleme auf Level 3 übertragbar — und die Plattform sollte dies widerspiegeln. InvGate Service Management unterstützt mehrere SLA-Richtlinien, sodass jeder Helpdesk und jedes Level gemäß den Verpflichtungen arbeiten kann, die zur jeweiligen Art der bearbeiteten Arbeit passen.
Automatisierungstrigger ermöglichen Eskalationen, bevor sie zu einer manuellen Entscheidung werden. Wenn sich ein Ticket einem SLA-Schwellenwert nähert oder diesen überschreitet, kann InvGate Service Management es automatisch neu zuweisen, einen Manager benachrichtigen oder in die Warteschlange des nächsten Levels verschieben. Dadurch entfällt die Abhängigkeit davon, dass einzelne Agenten eine Eskalation rechtzeitig bemerken, und der Prozess bleibt in der gesamten Organisation konsistent.
Schritt 4: Wo KI ins Spiel kommt: Level 0 und Ticket-Deflection
Level 0 ist die Ebene, auf der Benutzer Probleme selbstständig lösen, bevor ein Ticket überhaupt einen Agenten erreicht. In InvGate Service Management besteht diese Ebene aus vier Komponenten, die zusammen ein einheitliches Erlebnis bilden: dem Servicekatalog, dem Self-Service-Portal, der Wissensdatenbank und dem Virtual Service Agent.
Beginnen Sie mit dem Servicekatalog, da er die Grundlage bildet. Strukturieren Sie unter Einstellungen > Katalog Anfragen in übersichtliche Kategorien — IT, HR, Facilities und weitere — damit Benutzer Optionen wie Passwort zurücksetzen, Hardware bestellen oder Zugriffsberechtigungen sehen, anstatt vor einem leeren Anfragefeld zu stehen. Verwenden Sie für jeden Anfragetyp die Registerkarte Wissensdatenbank, um passende Artikel als hervorgehobene Artikel zu verknüpfen, und legen Sie einen davon als Standardartikel fest, damit er vor dem Absenden des Tickets als Vorschlag angezeigt wird und dem Benutzer von Anfang an die Möglichkeit gibt, das Problem selbst zu lösen.
Das Self-Service-Portal vereint Katalog, Wissensdatenbank und VSA an einem zentralen Zugangspunkt. Rollenbasierte Sichtbarkeit zeigt jedem Mitarbeiter nur die Services, die für seine Rolle, seinen Standort oder seine Abteilung relevant sind, während dynamische Formulare sich an die Benutzereingaben anpassen und sofort die richtigen Informationen erfassen.
Virtual Service Agent ergänzt dies um eine Konversationsebene. Er funktioniert in Microsoft Teams, WhatsApp, Slack und im Self-Service-Portal, versteht Anfragen in natürlicher Sprache und löst typische Probleme sofort. Wenn ein Problem menschliche Unterstützung erfordert, sammelt VSA strukturierte Informationen und erstellt ein korrekt kategorisiertes Ticket, sodass beim Übergang nichts verloren geht.
Damit Level 0 langfristig effektiv bleibt, muss das System mit dem richtigen Wissen versorgt werden — und InvGate Service Management baut dieses Wissen auf Grundlage der Supportarbeit auf, die Ihr Team bereits leistet, und nutzt dafür zwei sich ergänzende KI-Funktionen.
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Die erste ist AI Article Generation, die von Agenten direkt aus einem Ticket heraus gestartet wird. Nachdem ein Incident gelöst wurde, erscheint oben auf dem Bildschirm die Option, einen Wissensdatenbankartikel zu erstellen. Der Agent klickt auf Generieren, wählt die Nachrichten und Lösungsschritte aus, die tatsächlich relevant waren, und InvGate erstellt in weniger als 30 Sekunden einen strukturierten ersten Entwurf — bereit zur Überprüfung, Bearbeitung, Festlegung der Sichtbarkeit und Einreichung zur Genehmigung.
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Die zweite ist Knowledge Discovery, das den Ticketverlauf proaktiv analysiert. Es untersucht regelmäßig geschlossene Tickets, erkennt wiederkehrende Lösungsmuster, die noch nicht dokumentiert wurden, und wandelt sie in strukturierte Abschnitte namens Snippets um, die beschreiben, wie ein Problem gelöst wurde. Das Team überprüft und genehmigt sie und kontrolliert ihre Veröffentlichung über eine schrittweise Aktivierung.
Zusammen unterstützen diese beiden Mechanismen den Servicebetrieb und ermöglichen Ticket-Deflection mit KI: Genehmigte Snippets und veröffentlichte Artikel speisen die Solution Recommendations für Agenten, die an aktiven Tickets arbeiten, sowie die Antworten des VSA für Endbenutzer. Jeder gelöste Fall stärkt den Self-Service, sodass sich die Wissensdatenbank aus der tatsächlichen Arbeit heraus weiterentwickelt und an den Problemen ausgerichtet bleibt, die Benutzer tatsächlich melden.
Wenn Sie sehen möchten, wie einfach sich IT-Support-Level in InvGate Service Management konfigurieren lassen, können Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion anfordern oder unser Team kontaktieren, um weitere Informationen zu erhalten.
Schritt 5: Verfolgen Sie KPI nach Support-Level
Sobald das Modell in Betrieb ist, zeigen Dashboards den operativen Zustand jedes Levels. In InvGate Service Management können Dashboards so konfiguriert werden, dass sie Eskalationsrate, First Contact Resolution (FCR), SLA-Compliance und Backlog nach Level anzeigen — und Service-Desk-Managern damit die Daten liefern, die sie benötigen, um zu erkennen, wo das Modell gut funktioniert und wo nicht.
Die diagnostische Logik ist einfach: Wenn Level 2 wiederholt Eskalationen für dieselbe Art von Problem erhält, ist entweder die Wissensdatenbank auf Level 1 unvollständig oder die Routinglogik klassifiziert diese Tickets falsch. Wenn der Backlog auf Level 3 wächst, bedeutet das entweder, dass die Routinglogik zu viele Tickets an dieses Level sendet, oder dass das Team die verfügbaren Ressourcen überprüfen muss. Service-Desk-Metriken machen das Signal sichtbar, und das Modell gibt Teams einen klaren Ansatzpunkt für Maßnahmen.
So entscheiden Sie, welchem Level ein Ticket zugeordnet werden sollte
Ein Ticket sollte an das niedrigste Support-Level gehen, das über die Fähigkeiten, den Zugriff und die Berechtigungen verfügt, die für eine erfolgreiche Lösung des Problems erforderlich sind. Jedes technische Problem an ein höheres Level weiterzuleiten verlangsamt die Lösung, während eine Zuweisung unterhalb des erforderlichen Levels zu unnötigen Übergaben führen kann.
Mehrere Faktoren helfen dabei, den richtigen Ausgangspunkt zu bestimmen:
- Komplexität: Kann das Problem mithilfe dokumentierter Verfahren gelöst werden oder erfordert es eine tiefergehende Diagnose?
- Erforderliches Fachwissen: Betrifft das Ticket einen spezialisierten Bereich wie Netzwerke, Datenbanken, Sicherheit oder Anwendungen?
- Zugriff und Berechtigungen: Erfordert die Lösung Administratorrechte oder Zugriff, über den das ursprüngliche Supportteam nicht verfügt?
- Geschäftliche Auswirkungen: Ein großflächiger Ausfall oder eine kritische Serviceunterbrechung kann die sofortige Einbindung von Spezialisten erfordern, selbst wenn das Problem technisch gesehen einfach ist.
- Risiko: Änderungen an Produktionssystemen, Sicherheitskontrollen oder kritischer Infrastruktur können unabhängig von ihrer Komplexität ein höheres Support-Level erfordern.
- Bekannte Lösungen: Wiederkehrende Probleme mit etablierten Lösungen können häufig auf einem niedrigeren Level verbleiben, insbesondere wenn Agenten Zugriff auf die entsprechenden Wissensdatenbankartikel und Tools haben.
Diese Kriterien können auch in Zuweisungsregeln eingebaut werden. Beispielsweise kann eine Passwortzurücksetzung direkt an Level 1 weitergeleitet werden, während ein Datenbank-Performanceproblem je nach Kategorie und Auswirkungen an Level 2 oder einen Datenbankspezialisten gehen kann.
So strukturieren Sie Eskalationen zwischen den Leveln
Eine Eskalation sollte festlegen, wann ein Ticket weitergegeben wird, warum es weitergegeben wird und wer anschließend dafür verantwortlich ist. Ohne klare Regeln können Agenten Tickets zwischen den Leveln hin- und herschieben, ohne wertvolle Diagnosearbeit hinzuzufügen.
Ein praktisches Eskalationsmodell umfasst:
- Funktionale Eskalation: Das aktuelle Level verfügt nicht über das technische Wissen oder den erforderlichen Zugriff, um das Problem zu lösen.
- Hierarchische Eskalation: Das Problem erfordert eine Entscheidung oder Berechtigungen außerhalb des Zuständigkeitsbereichs des Supportteams, beispielsweise bei einem Major Incident, der die Einbindung des Managements erfordert.
- Zeitbasierte Eskalation: Ein Ticket wechselt zu einem anderen Level, wenn es sich einem definierten SLA-Schwellenwert nähert oder diesen überschreitet.
- Auswirkungsbasierte Eskalation: Ein Problem, das einen kritischen Service, eine große Benutzergruppe oder einen geschäftskritischen Vorgang betrifft, wird schneller an Spezialisten weitergeleitet.
Jede Eskalation sollte ausreichend Kontext enthalten, damit das nächste Team die Arbeit fortsetzen kann. Dazu gehören in der Regel Symptome, bereits durchgeführte Diagnoseschritte, relevante Logs oder Nachweise, betroffene Services oder Assets sowie der Grund für die Eskalation.
Auch die Verantwortlichkeit muss klar definiert sein. Die Eskalation eines Tickets bedeutet nicht zwangsläufig, dass der ursprüngliche Agent nicht mehr beteiligt ist. Das übernehmende Level sollte die Verantwortung für die nächste Phase der Lösung übernehmen, während der Service Desk weiterhin für die Kommunikation mit dem Benutzer verantwortlich bleiben kann, sofern dieses Supportmodell Anwendung findet.
Wie viele Support-Level benötigt Ihr Team?
Nicht jede Organisation benötigt ein fünfstufiges Supportmodell. Viele Teams arbeiten erfolgreich mit drei oder vier Leveln, insbesondere wenn technische Spezialisten sowohl fortgeschrittene Fehlerbehebung als auch komplexere Engineering-Aufgaben übernehmen.
Die Struktur sollte zur Komplexität Ihrer Umgebung passen. Kleinere IT-Teams kombinieren häufig die Aufgaben von Level 2 und Level 3, während Organisationen mit begrenzter Self-Service-Nutzung Level 0 in vereinfachter Form betreiben können.
Bei Level 4 ist die Entscheidung am eindeutigsten. Wenn Ihre Organisation für Infrastruktur, Unternehmenssoftware, Hardware-Support oder Managed Services auf externe Anbieter angewiesen ist, wird die Eskalation an den Anbieter Teil des Supportmodells, unabhängig davon, ob sie formal als solches bezeichnet wird.
Die Regel, die für alle Konfigurationen gilt, betrifft nicht die Anzahl der Level — entscheidend ist, dass jedes Level eine klar definierte Verantwortung, einen festgelegten Umfang und einen dokumentierten Eskalationsweg zum nächsten Level hat.
