Navegar pelas complexidades do ITSM (IT Service Management) pode ser um desafio, mas dominar os fluxos de trabalho da central de ajuda pode fazer toda a diferença. Eles são a espinha dorsal das operações de serviço eficientes, garantindo que as tarefas sejam tratadas de forma rápida e consistente.
Neste artigo, vamos nos aprofundar no mundo dos processos da central de serviços, destacando como a automação do fluxo de trabalho pode revolucionar suas operações.
Seja para encaminhar tíquetes, gerenciar incidentes ou simplificar solicitações de alteração, aqui você encontrará alguns exemplos práticos de fluxos de trabalho que podem ser implementados imediatamente para aumentar a eficiência e melhorar a satisfação do cliente.
Continue lendo para descobrir como você pode transformar suas operações de help desk com essas poderosas estratégias de fluxo de trabalho!
Índice
- O que é um fluxo de trabalho de help desk?
- Benefícios da criação de processos de fluxo de trabalho da central de serviços
- 10 exemplos de fluxo de trabalho de help desk para automatizar seus processos de negócios
- 5 práticas recomendadas de fluxo de trabalho da central de ajuda de TI
O que é um fluxo de trabalho de help desk?
Um fluxo de trabalho de help desk é essencialmente um roteiro para lidar com tarefas em um ambiente de suporte de TI.
Pense nele como um conjunto de regras ou um plano de jogo que orienta como os tíquetes são encaminhados, os incidentes são gerenciados e as solicitações de serviço são atendidas.
Esses fluxos de trabalho podem ajudar a automatizar as tarefas de suporte de rotina, garantindo que cada etapa seja executada de forma suave e consistente. Isso não apenas reduz as chances de erro humano, mas também acelera os tempos de resposta, tornando sua central de serviços mais eficiente e confiável.
Sua help desk deve funcionar como uma máquina bem lubrificada. Cada parte tem uma função específica, e os fluxos de trabalho garantem que todas as partes trabalhem juntas sem problemas. Seja para atribuir um tíquete ao técnico certo ou para escalar um incidente crítico, os fluxos de trabalho ajudam a manter tudo sob controle.
E, ao automatizar esses processos, você libera a sua equipe para se concentrar em problemas mais complexos, melhorando, em última análise, a qualidade geral do seu serviço.
Tenha em mente que o software de help desk escolhido deve incorporar recursos de fluxo de trabalho que permitam às equipes projetar e personalizar seus fluxos de acordo com suas necessidades. Para isso, o construtor de fluxo de trabalho sem código do InvGate Service Management permite que os usuários arrastem e soltem os diferentes componentes em um processo para definir e automatizar suas múltiplas etapas. Mas fique atento, haverá mais sobre isso quando entrarmos nos exemplos!
Benefícios de projetar processos de fluxo de trabalho da central de serviços
Automatizar os fluxos de trabalho da central de serviços pode ajudar a transformar a forma como sua equipe trabalha diariamente. Vamos detalhar os principais benefícios:
Aumento da eficiência
A automação é como ter um par extra de mãos que nunca dormem. Ao simplificar as tarefas de rotina, sua equipe pode lidar com as solicitações de forma mais rápida e consistente. Não há mais malabarismo ou classificação manual - os tíquetes são encaminhados para a pessoa certa instantaneamente, de modo que os tempos de resposta são reduzidos e as resoluções são mais rápidas.
Maior satisfação do cliente
Clientes satisfeitos são o objetivo final de qualquer central de serviços bem-sucedida. Fluxos de trabalho automatizados significam menos espera e experiências mais tranquilas para seus usuários. Quando os problemas são resolvidos de forma rápida e eficiente, isso deixa uma impressão positiva duradoura, aumentando a satisfação e a fidelidade geral.
Maior conformidade e precisão
Manter a conformidade e a precisão é crucial, especialmente quando se lida com dados confidenciais ou processos complexos. Os fluxos de trabalho automatizados garantem que cada etapa siga políticas e procedimentos predefinidos. Isso reduz o risco de erros humanos e desvios, mantendo tudo nos trilhos e em conformidade com as normas.
Escalabilidade
À medida que sua organização cresce, o mesmo acontece com as demandas da central de serviços. Os fluxos de trabalho automatizados são o seu código de trapaça para a escalabilidade. Eles permitem que você gerencie um volume maior de solicitações sem a necessidade de contratar um pequeno exército. Isso significa que você pode ampliar suas operações sem problemas, atendendo ao aumento da demanda sem esforço.
10 exemplos de fluxo de trabalho de help desk para automatizar seus processos de negócios
Agora, é hora de arregaçar as mangas e ver alguns exemplos práticos de fluxo de trabalho da central de ajuda para implementar em sua central de ajuda.
1. Criação de artigos de conhecimento
Visão geral
Esse fluxo de trabalho rastreia como o conhecimento é tratado desde a proposta até a publicação no ambiente de TI. O fluxo de trabalho garante que o conteúdo seja adequadamente examinado e classificado antes de se tornar parte da base de conhecimento, aumentando a utilidade e a integridade das informações compartilhadas.
Etapas do fluxo de trabalho
- Artigo proposto: O processo começa com o envio de uma proposta de artigo de conhecimento por meio de um formulário.
- Aprovação de conteúdo: Depois que um artigo é proposto, ele entra no estágio de aprovação de conteúdo. Aqui, revisores designados avaliam a qualidade, a precisão e a relevância do conteúdo.
- Aceito: O artigo é aprovado para publicação.
- Rejeitado: O artigo não atende aos padrões ou à relevância exigidos e, portanto, não é aprovado para processamento posterior.
- Cancelado: A solicitação de publicação é retirada ou encerrada por outros motivos.
- Publicação
- Pública: O artigo é disponibilizado para o público em geral ou para todos os usuários da base de conhecimento. Utiliza um serviço da Web para publicar o artigo na seção pública designada da base de conhecimento.
- Privada: O artigo é publicado, mas restrito a usuários ou grupos específicos. Utiliza um serviço da Web para colocar o artigo em uma área restrita que somente usuários autorizados podem acessar.
- Solicitação de continuação ou cancelamento: Após a publicação, pode haver um ponto de decisão sobre a continuidade da criação de mais artigos ou a interrupção de outras solicitações.
- E-mail para o autor: Gera e envia uma notificação por e-mail para o redator na conclusão do fluxo de trabalho. Esse e-mail pode conter feedback, status de publicação e quaisquer próximas etapas ou agradecimentos.
Para apoiar o processo desse fluxo de trabalho, o recurso de geração de artigos da base de conhecimento da InvGate Service Management (alimentado por IA) ajuda a simplificar as primeiras etapas, transformando automaticamente os tíquetes resolvidos em rascunhos de artigos da base de conhecimento. Dessa forma, os redatores podem economizar tempo trabalhando diretamente a partir desse primeiro rascunho para melhorá-lo e adaptá-lo adequadamente.
2. Controle de gerenciamento de mudanças
Visão geral
Esse fluxo de trabalho gerencia o processo de aprovação de solicitações de mudança, garantindo que todas as etapas necessárias, desde o envio até a revisão, sejam meticulosamente seguidas para reduzir os riscos. Ele minimiza os riscos associados às mudanças, garantindo estabilidade e conformidade.
Etapas do fluxo de trabalho
- Envio da solicitação de mudança: Uma solicitação de mudança é enviada detalhando as mudanças propostas.
- Análise de impacto (automação): O sistema realiza uma análise de impacto para avaliar os possíveis efeitos da alteração.
- Fluxo de trabalho de aprovação (automação): A solicitação passa por vários estágios de aprovação automatizados, incluindo revisão por pares e aprovação do CAB (Change Advisory Board).
- Planejamento da implementação: Após a aprovação, é criado um plano de implementação detalhado.
- Implementação da mudança: A mudança é implementada de acordo com o plano.
- Revisão pós-implementação: É realizada uma análise para garantir que a mudança tenha alcançado os resultados desejados sem impactos negativos.
- Documentação e encerramento: a mudança é documentada e a solicitação é encerrada.
3. Integração de novos funcionários
Visão geral
Esse fluxo de trabalho automatiza as tarefas relacionadas à integração de novos funcionários, como a criação de contas e o provisionamento de acesso, garantindo um processo de integração tranquilo e eficiente. Ele acelera a prontidão dos novos funcionários e garante que nenhuma etapa seja perdida.
Etapas do fluxo de trabalho
- Envio da solicitação de integração: O RH envia uma solicitação de integração de um novo funcionário.
- Criação de conta: O sistema cria automaticamente as contas necessárias (e-mail, acesso ao sistema, etc.).
- Provisionamento de acesso: O acesso e as permissões necessárias são provisionados com base na função do funcionário.
- Pacote de boas-vindas: Um pacote de boas-vindas, incluindo as informações e os recursos necessários, é preparado e enviado ao novo funcionário.
- Programação de treinamento: O sistema agenda as sessões de treinamento obrigatórias para o novo contratado.
- Acompanhamento do progresso: O progresso das tarefas de integração é rastreado e monitorado.
- Conclusão: O processo de integração é concluído e uma notificação de boas-vindas é enviada ao novo funcionário.
4. Roteamento e atribuição de tíquetes
Visão geral
Esse fluxo de trabalho garante que os tíquetes recebidos sejam automaticamente encaminhados e atribuídos ao técnico ou departamento adequado com base em critérios predefinidos, como tipo de problema, prioridade ou categoria do cliente. Ele garante o tratamento rápido dos problemas pela equipe mais adequada, melhorando os tempos de resolução e a satisfação do cliente.
Etapas do fluxo de trabalho
- Criação de tíquete: Um usuário envia um tíquete por meio do portal da central de serviços.
- Categorização: O sistema categoriza o tíquete com base em palavras-chave, tipo de problema ou outros metadados.
- Atribuição de prioridade: O tíquete é atribuído automaticamente a um nível de prioridade com base em regras predefinidas.
- Encaminhamento: O tíquete é encaminhado para o técnico ou departamento apropriado com base em sua categoria e prioridade.
- Notificação de atribuição: O técnico ou o departamento atribuído recebe uma notificação sobre o novo tíquete.
- Resolução: O técnico trabalha para resolver o problema e atualiza o status do tíquete.
- Encerramento: Uma vez resolvido, o ticket é fechado e o usuário é notificado.
Este fluxo de trabalho já é uma configuração dentro do InvGate Service Management. Uma vez configurado o help desk, você pode escolher entre as seguintes regras de atribuição para o processo de roteamento: round robin (vai para o próximo agente disponível), carga de trabalho (atribuição com base na carga de trabalho atual do agente) ou livre (os agentes retiram os tíquetes de uma fila).
5. Atendimento de solicitação de serviço
Visão geral
Esse fluxo de trabalho automatiza o ciclo de vida completo das solicitações de serviço, desde a aprovação até o atendimento, garantindo uma prestação de serviços eficiente e precisa. Ele aumenta a velocidade e a precisão da prestação de serviços.
Etapas do fluxo de trabalho
- Envio da solicitação: Um usuário envia uma solicitação de serviço por meio do portal.
- Fluxo de trabalho de aprovação: A solicitação passa por um processo de aprovação automatizado, que pode envolver vários aprovadores, dependendo do tipo de solicitação.
- Atribuição de tarefas: Depois de aprovadas, as tarefas são automaticamente atribuídas aos departamentos ou à equipe relevantes.
- Acompanhamento do progresso: O sistema rastreia o andamento do cumprimento da solicitação.
- Notificação: Os usuários são notificados em cada etapa do processo de atendimento da solicitação.
- Conclusão: Quando todas as tarefas são concluídas, a solicitação é marcada como atendida.
- Coleta de feedback: Uma solicitação de feedback é enviada ao usuário para coletar seu nível de satisfação.
6. Automação do gerenciamento de incidentes
Visão geral
Esse fluxo de trabalho simplifica o processo de gerenciamento de incidentes, desde o registro até a resolução, garantindo que os incidentes sejam tratados com eficiência e eficácia. A ideia é que ele reduza o tempo de inatividade, garantindo que os incidentes sejam escalados e resolvidos prontamente.
Etapas do fluxo de trabalho
- Registro de incidentes: O incidente é registrado por meio de vários canais (por exemplo, e-mail, portal de serviços, ferramentas de monitoramento).
- Categorização e priorização: Com base em critérios predefinidos, o incidente é classificado e, dependendo do impacto e da urgência, recebe automaticamente um nível de prioridade.
- Encaminhamento de tíquetes: O incidente é encaminhado automaticamente para a equipe de suporte ou indivíduo apropriado com base no conjunto de habilidades e na disponibilidade.
- Diagnóstico e resolução: A equipe investiga e diagnostica a causa raiz do incidente e implementa uma solução para resolver o incidente.
- Comunicação do incidente: Atualizações automatizadas são enviadas aos usuários e às partes interessadas sobre o status e o progresso do incidente.
- Encerramento do incidente: a resolução é confirmada com o usuário e o incidente é encerrado.
- Revisão do incidente: O processo de tratamento de incidentes é revisado e documentado.
7. Programações regulares de manutenção
Visão geral
Esse fluxo de trabalho programa e gerencia a manutenção e as atualizações regulares dos sistemas de TI, garantindo a integridade e o tempo de atividade consistentes do sistema.
Etapas do fluxo de trabalho
- Criação do cronograma de manutenção: As programações de manutenção regulares são criadas com base nos requisitos do sistema.
- Notificação: As notificações são enviadas às partes interessadas relevantes sobre a próxima manutenção.
- Atribuição de tarefas: As tarefas de manutenção são atribuídas aos técnicos apropriados.
- Execução: Os técnicos executam as tarefas de manutenção programadas.
- Verificações do sistema: São realizadas verificações do sistema após a manutenção para garantir que tudo esteja funcionando corretamente.
- Documentação: As atividades de manutenção são documentadas para referência futura.
- Conclusão: O ciclo de manutenção é marcado como concluído e as partes interessadas são notificadas.
8. Coleta de feedback do cliente
Visão geral
Esse fluxo de trabalho automatiza a coleta e o processamento do feedback do cliente após a resolução do tíquete, fornecendo insights valiosos sobre a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Ele fornece informações valiosas sobre a satisfação do cliente e a qualidade do serviço.
Etapas do fluxo de trabalho
- Fechamento do tíquete: após a resolução do tíquete, o sistema aciona uma solicitação de feedback.
- Formulário de feedback: Um formulário de feedback é enviado ao usuário, solicitando sua opinião sobre o serviço recebido.
- Coleta de feedback: O feedback do usuário é coletado e armazenado no sistema.
- Análise: O feedback é analisado para identificar tendências e áreas de aprimoramento.
- Relatórios: Os resultados do feedback são compilados em relatórios para análise da gerência.
- Acompanhamento: se necessário, são iniciadas ações de acompanhamento com base no feedback recebido.
- Aprimoramento: As percepções do feedback são usadas para fazer melhorias contínuas nos processos de serviço.
9. Aquisição de novos ativos
Visão geral
Esse fluxo de trabalho automatiza o rastreamento e o gerenciamento de ativos de TI, desde a aquisição até o descarte, garantindo um gerenciamento de inventário preciso e a utilização ideal dos ativos.
Etapas do fluxo de trabalho
- Aquisição de ativos: Novos ativos são adquiridos e registrados no sistema.
- Marcação e rastreamento: Automação: Os ativos são etiquetados e rastreados durante todo o seu ciclo de vida.
- Programação de manutenção: São criadas programações de manutenção regulares para cada ativo.
- Monitoramento do uso: O sistema monitora o uso e o desempenho dos ativos.
- Desativação: Os ativos que chegam ao fim de seu ciclo de vida são desativados e descartados de forma responsável.
- Atualizações de inventário: O inventário de ativos é atualizado para refletir o status e a disponibilidade atuais.
- Relatórios: São gerados relatórios de gerenciamento de ativos para revisão.
10. Auditoria de conformidade
Visão geral
Esse fluxo de trabalho audita regularmente os processos para garantir a conformidade com políticas internas e regulamentos externos, mantendo altos padrões de governança.
Etapas do fluxo de trabalho
- Criação do cronograma de auditoria: Automação: As programações de auditoria regulares são criadas com base nos requisitos de conformidade.
- Notificação: automação: As notificações são enviadas às partes interessadas relevantes sobre as próximas auditorias.
- Execução de auditorias: As auditorias são realizadas para avaliar a conformidade com as políticas e os regulamentos.
- Documentação dos resultados: Os resultados da auditoria são documentados e armazenados no sistema.
- Revisão e ação: As constatações são revisadas e as ações necessárias são iniciadas para resolver qualquer problema de não conformidade.
- Relatórios: São gerados relatórios de conformidade para análise gerencial e regulatória.
- Auditorias de acompanhamento: As auditorias de acompanhamento são programadas para garantir que as ações corretivas tenham sido implementadas.
5 Práticas recomendadas de fluxo de trabalho da central de ajuda de TI
A criação de fluxos de trabalho eficazes para o help desk de TI é crucial para operações de serviço tranquilas e eficientes. Aqui estão algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a projetar fluxos de trabalho que realmente fazem a diferença:
1. Defina objetivos claros
Antes de se aprofundar nos detalhes da criação de um fluxo de trabalho, dê um passo atrás e pense no que você deseja alcançar. Está procurando acelerar o tempo de resolução de tíquetes? Melhorar a satisfação do cliente? Reduzir a carga de trabalho da sua equipe? Ter objetivos claros orientará o design de seus fluxos de trabalho e garantirá que eles produzam os resultados de que você precisa.
2. Mantenha a simplicidade
Quando se trata de fluxos de trabalho, a simplicidade é fundamental. Procure criar processos diretos e fáceis de entender que sua equipe possa seguir sem problemas. Fluxos de trabalho excessivamente complexos podem ser confusos e têm maior probabilidade de levar a erros. Atenha-se ao essencial e certifique-se de que cada etapa agregue valor.
3. Revise e atualize regularmente
O mundo da TI está em constante mudança, e seus fluxos de trabalho devem se adaptar de acordo. Revise regularmente seus fluxos de trabalho para ver o que está funcionando e o que não está. Esteja aberto ao feedback da sua equipe e faça os ajustes necessários. Isso ajudará a manter seus processos relevantes e eficientes.
4. Automatize sempre que possível
Aproveite a automação para lidar com tarefas repetitivas. Isso pode incluir coisas como encaminhamento de tíquetes, envio de notificações ou atualização de status. A automação não apenas acelera esses processos, mas também reduz o risco de erro humano, liberando sua equipe para se concentrar em problemas mais complexos.
Guia de automação do fluxo de trabalho: Definição, benefícios e software
5. Foco na experiência do usuário
Tenha sempre em mente o usuário final ao projetar seus fluxos de trabalho. Quanto mais fácil e intuitivo for o processo para a sua equipe, mais eficaz ele será (isso também ajudará na adoção do usuário). Busque fluxos de trabalho que não apenas simplifiquem as operações, mas também aprimorem a experiência geral do usuário, tornando o trabalho de todos um pouco mais fácil.
Em resumo
Ao automatizar os principais processos, você pode aumentar a velocidade, a consistência e a qualidade de suas operações de serviço. Aqui estão as principais conclusões de nossa discussão sobre os fluxos de trabalho da central de ajuda:
- Automatize as tarefas de rotina para aumentar a eficiência e a precisão.
- Revise e atualize regularmente os fluxos de trabalho para mantê-los relevantes.
- Concentre-se na experiência do usuário para aumentar a adoção e a satisfação.
Com essas informações e exemplos, você está bem equipado para otimizar os fluxos de trabalho da central de ajuda e gerar melhores resultados para a equipe da central de serviços e para os clientes.
E, se você quiser experimentar a implementação desses fluxos de trabalho com uma solução intuitiva e robusta, solicite o teste gratuito de 30 diasda InvGate Service Management!
