A integração da inteligência artificial no software de central de serviços tornou-se um divisor de águas, revolucionando a maneira como as organizações lidam com o suporte ao cliente e o gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
Nesse sentido, as soluções de central de serviços com IA oferecem uma série de benefícios, desde maior eficiência e economia de custos até maior satisfação do cliente.
Portanto, para ajudá-lo a aproveitar o poder da IA em sua central de serviços, neste artigo, discutiremos ideias práticas e estratégias para implementar a tecnologia de forma eficaz. Não importa se você está procurando simplificar seu processo de emissão de tíquetes ou aprimorar as opções de autoatendimento, você encontrará dicas práticas para otimizar suas operações de ITSM com IA.
Por fim, também destacaremos algumas das principais soluções de help desk com IA do mercado, permitindo que você tome decisões informadas ao selecionar um service desk adequado para sua organização.
Pronto para transformar sua central de serviços de TI com IA? Vamos começar.
Índice
- O que é uma central de ajuda com IA?
- Por que você deve se preocupar com o gerenciamento de tíquetes da central de ajuda de IA?
- Benefícios de uma central de serviços com IA
- 7 ideias para usar a IA na central de serviços
- 5 principais help desks de IA do mercado
O que é um help desk de IA?
Primeiro, vamos relembrar o que é um help desk. Também conhecidas como service desks, elas funcionam como um hub central para gerenciar as consultas dos clientes em vários canais de comunicação. Elas simplificam o processo de abordagem e resolução de problemas dos clientes, garantindo um serviço eficiente e eficaz.
Um help desk com tecnologia de IA foi projetado para aprimorar os recursos de seus serviços de TI, aproveitando a inteligência artificial. Entre outras funções, esses sistemas podem automatizar tarefas, priorizar e encaminhar tíquetes com mais eficiência e ajudar os agentes a oferecer resoluções melhores e mais rápidas.
Por que você deve se preocupar com o gerenciamento de help desk com IA?
Sem dúvida, a inteligência artificial transformou a maneira como trabalhamos (e continuará a fazê-lo!), e o atendimento ao cliente não é exceção. Nesse contexto, as organizações estão sob pressão cada vez maior para continuar oferecendo experiências de suporte perfeitas e eficientes a fim de se manterem competitivas.
O AI Help Desk Management oferece uma solução para esse desafio, usando a inteligência artificial para simplificar as operações de suporte, aumentar a produtividade do agente e melhorar a satisfação do cliente.
Ao adotar práticas de gerenciamento de Help Desk com IA, as organizações podem automatizar tarefas repetitivas, como roteamento e resolução de tíquetes, permitindo que os agentes se concentrem em atividades mais complexas e de alto valor. Isso não apenas melhora a eficiência, mas também reduz os tempos de resposta, levando a níveis mais altos de satisfação do cliente.
A IA veio para ficar, portanto, é melhor usá-la a nosso favor para aumentar nossa produtividade!
5 benefícios de uma central de serviços com IA
A implementação de um help desk com IA pode trazer vários benefícios para uma organização:
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Experiência aprimorada do cliente: Ao aproveitar a IA, os help desks podem fornecer suporte mais rápido e melhorar as interações com base no histórico e nas preferências do cliente, levando a uma experiência mais satisfatória.
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Eficiência operacional aprimorada: Os chatbots com IA podem lidar com um grande volume de consultas de clientes simultaneamente, levando a tempos de resposta mais rápidos e a uma resolução de tíquetes mais eficaz.
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Escalabilidade perfeita: Os help desks com IA podem ser rapidamente escalonados para lidar com volumes crescentes de suporte sem a necessidade de contratar agentes humanos adicionais, garantindo altos níveis de atendimento ao cliente à medida que as organizações crescem.
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Operações econômicas: Ao automatizar as tarefas de rotina, os help desks com IA podem reduzir a necessidade de intervenção humana, o que resulta em economia de custos.
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Tomada de decisões orientada por dados: Com a inteligência artificial, os help desks podem analisar os dados das interações com os clientes para identificar tendências e padrões, ajudando as organizações a tomar decisões informadas para melhorar seus produtos, serviços e processos de suporte.
7 ideias para usar a IA na central de atendimento
Agora que já analisamos os principais benefícios, vamos nos aprofundar nessas sete ideias para usar a IA na central de serviços.
1. Acelerar a criação de artigos na base de conhecimento
A IA pode melhorar significativamente a velocidade e a eficiência da criação de artigos da base de conhecimento, gerando automaticamente rascunhos com base nos detalhes da resolução do tíquete. Essa automação elimina a necessidade de os agentes começarem do zero, economizando tempo e esforço valiosos ao escrever artigos.
InvGate AI Hub for Service Desk oferece um recurso de geração de artigos de conhecimento. Ao gerar automaticamente um rascunho com base na resolução do tíquete em menos de 30 segundos, os agentes podem revisar rapidamente o rascunho, fazer as edições necessárias e enviá-lo para aprovação em algumas etapas simples.
Isso garante que a base de conhecimento permaneça atualizada e abrangente, fornecendo aos agentes as ferramentas necessárias para prestar um suporte preciso e eficiente e oferecendo aos usuários opções robustas de autoatendimento para uma resolução mais rápida.
2. Aumente a eficiência dos artigos de conhecimento
Também para aprimorar o gerenciamento do conhecimento, a IA pode analisar o que está escrito na base de conhecimento e gerar resumos contextuais antes de compartilhá-los com os usuários. Ao fornecer essas informações adicionais ao artigo, você pode ajudar a aumentar a eficiência das respostas oferecidas.
Para isso, a InvGate Service Management gera resumos de artigos que abrangem detalhes vitais, como procedimentos de solução de problemas, políticas pertinentes ou práticas recomendadas, ajudando os agentes a acessar rapidamente as informações necessárias.
3. Otimize as respostas dos agentes
Os agentes devem responder rapidamente às solicitações de serviço, mas também precisam ser de alta qualidade. A IA pode otimizar esse processo! Ela pode ajudar o agente a responder mais rapidamente às solicitações recebidas, com sugestões para melhorar o texto. O processo de resposta é simplificado com a IA, e a equipe de suporte pode fornecer respostas mais precisas e personalizadas aos tíquetes.
O InvGate AI Hub for Service Desk inclui respostas aprimoradas por IA. Essa ferramenta usa o processamento de linguagem natural para analisar o rascunho da resposta do agente e o ajuda a aprimorá-la rapidamente com ações como "melhorar", "encurtar" ou "expandir".
A simplificação do processo de resposta permite que os agentes lidem com o volume de tíquetes de forma mais eficiente (por exemplo, respondendo a tíquetes até 28% mais rápido!), melhorando consideravelmente a satisfação geral do cliente.
4. Simplifique o roteamento de tíquetes com a geração de palavras-chave
A IA também é aproveitada para otimizar outro aspecto central da eficiência da central de serviços: o roteamento de tíquetes. A tecnologia sugere palavras-chave relevantes ao criar tíquetes, reduzindo os erros dos usuários e garantindo que os tíquetes sejam encaminhados para as equipes de suporte apropriadas desde o início.
O recurso de geração de palavras-chave da InvGate Service Management sugere palavras-chave novas e relevantes para adicionar a uma categoria de serviço, ajudando os usuários a encontrar as informações de que precisam e melhorando os recursos de gerenciamento de tickets.
5. Melhore os recursos de resolução de tíquetes com resumos
A IA pode facilitar a rápida integração de agentes e colaboradores, permitindo que eles se atualizem rapidamente sobre o caso em questão e as etapas realizadas até o momento. Ao gerar um breve resumo das atividades do tíquete até o momento, a IA garante que todos os envolvidos no processo de resolução tenham acesso às informações relevantes, o que resulta em tempos de resolução mais rápidos e melhor colaboração.
O recurso de resumo de tickets da InvGate Service Management permite que os usuários gerem um breve resumo das atividades de resolução até o momento. Isso é particularmente útil quando a colaboração ou aprovação é necessária, pois fornece uma visão geral rápida do histórico do tíquete e do status atual.
Além disso, os usuários podem optar por publicar o resumo como um comentário interno no tíquete, garantindo que todas as partes interessadas sejam informadas e melhorando a colaboração e a eficiência gerais.
6. Aprimore os recursos de suporte de conversação
A IA pode fornecer respostas melhores e mais precisas às perguntas dos usuários, oferecendo assistência personalizada na interface de bate-papo. Com base em informações de artigos de conhecimento, ela fornece aos clientes soluções para suas dúvidas diretamente no bate-papo.
A integração perfeita dos recursos de suporte ajuda a melhorar a eficiência e os tempos de resposta ao oferecer suporte ao cliente, garantindo, em última análise, altos níveis de satisfação do usuário.
7. Aumente a qualidade da prestação de serviços com tíquetes preditivos
Por fim, os sistemas de tíquetes com tecnologia de IA podem aproveitar os algoritmos de aprendizado de máquina para analisar os dados dos tíquetes e prever possíveis problemas antes que eles ocorram. Ao identificar padrões e tendências nos dados de tíquetes, a IA pode prever problemas futuros e alertar as equipes de TI para que tomem medidas proativas antes que eles aumentem, minimizando o tempo de inatividade e melhorando a prestação geral de serviços.
5 principais help desks de IA do mercado
Já está claro que a IA pode ter um grande impacto na eficiência do help desk, portanto, há muitos fornecedores que estão aplicando essa tecnologia em seus serviços.
Vamos ver as 5 principais centrais de atendimento com IA do mercado.
InvGate AI Hub for Service Management
O InvGate AI Hub for Service Management oferece uma série de recursos que aproveitam a inteligência artificial para as equipes de TI. Seu objetivo é capacitar os agentes e melhorar suas habilidades aplicando a tecnologia de IA.
O conjunto de recursos inclui o resumo de solicitações, a elaboração de respostas de tíquetes, a geração de categorias de catálogo de serviços, o fornecimento de resumos de artigos de conhecimento e a elaboração automática de artigos.
A central de serviços com tecnologia de IA oferece aos usuários maior autonomia e recursos de automação, reduz o volume de tíquetes e oferece aos usuários finais respostas mais rápidas e mais opções de autoatendimento.
Zendesk
O Zendesk oferece chatbots com IA que fornecem recursos de gerenciamento de conhecimento, roteamento inteligente, relatórios e análises, além de análise de sentimentos.
Esses recursos aprimoram o suporte ao cliente, fornecendo informações precisas, direcionando os tíquetes com eficiência, fornecendo insights sobre as interações com os clientes e respondendo com empatia às mensagens dos clientes.
Freshdesk
A central de serviços com IA do Freshdesk oferece assistência inteligente aos agentes por meio de chatbots, que podem encontrar recursos relevantes na base de conhecimento e responder a perguntas básicas, liberando os agentes de suporte para questões mais complexas.
O sistema também sugere artigos relevantes da base de conhecimento quando os usuários criam solicitações de suporte, reduzindo a entrada de tíquetes e aumentando a eficiência.
Zoho Desk
O chatbot Zia do Zoho Desk facilita o autoatendimento, permitindo que os clientes conversem com Zia e encontrem respostas rapidamente. O Zia seleciona artigos relevantes da base de conhecimento e os fornece aos clientes, aprimorando a experiência de atendimento ao cliente.
Os clientes podem interagir com o chatbot não apenas por texto, mas também por voz, tornando-o mais acessível.
Kustomer
O site da Kustomer A central de serviços de IA oferece respostas de IA, permitindo a resolução automática de problemas do cliente usando modelos sofisticados de linguagem de IA. A plataforma também apresenta configuração sem código, permitindo que os usuários criem e implementem fluxos de trabalho de chatbot com uma interface visual e modelos pré-construídos.
Além disso, o Kustomer garante uma transferência perfeita do chatbot para o suporte humano.
Em resumo
Aproveitar os recursos alimentados por IA em sua central de serviços permite simplificar os processos de emissão de tíquetes, aprimorar as opções de autoatendimento e capacitar seus agentes a se concentrarem em problemas mais complexos.
Com as ideias e estratégias práticas fornecidas neste artigo, você pode aproveitar efetivamente o poder dessa poderosa tecnologia para otimizar as operações de sua central de serviços e melhorar a satisfação geral do cliente.
Aqui estão algumas das principais conclusões do artigo:
- Entenda os principais conceitos e benefícios do uso da IA em sua central de serviços para transformar o suporte ao cliente e o ITSM.
- Saiba como implementar a IA de forma eficaz em sua central de serviços, incluindo ideias práticas para simplificar os processos de emissão de tíquetes e aprimorar as opções de autoatendimento.
- Descubra as principais soluções de help desk com IA do mercado para tomar decisões informadas ao selecionar uma central de serviços adequada para sua organização.
Se você está pronto para melhorar suas operações de gerenciamento de serviços com IA, solicite o teste de 30 dias da InvGate Service Management e verifique por si mesmo o que essa tecnologia pode fazer pela sua organização!
