Jeśli Twoja firma chce usprawnić świadczenie usług w różnych działach, Enterprise Service Management (ESM) software jest odpowiedzią, której szukasz. Opiera się ono na zasadach IT Service Management (ITSM), aby wprowadzić strukturę, automatyzację i lepszą współpracę do zespołów spoza IT, takich jak HR i finanse.
ESM w ostatnim czasie znajduje się w centrum zainteresowania wielu organizacji. Szybko staje się podstawowym rozwiązaniem dla liderów, którzy chcą zwiększyć efektywność i jak najlepiej wykorzystać swoje Service Management tools.
To świetny punkt wyjścia do strategii transformacji cyfrowej, ponieważ umożliwia automatyzację, integrację oraz bardziej oparty na danych sposób prowadzenia Service Management. Co więcej, to doskonały sposób na zwiększenie firmowego ROI z service desk software!
Aby pomóc Ci znaleźć najlepsze rozwiązanie, przygotowaliśmy listę najlepszych dostępnych dziś opcji oprogramowania ESM. Właściwy wybór przełoży się zarówno na wydajność, jak i koszty, dlatego czytaj dalej, aby mieć pewność, że podejmiesz dobrą decyzję!
Czym jest oprogramowanie Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management (ESM) stosuje zasady IT Service Management (ITSM) do innych obszarów organizacji, takich jak HR, finanse czy obsługa obiektów. Zespoły IT od dawna wykorzystują ustrukturyzowane procesy i technologie do skutecznego zarządzania wsparciem i usługami, co sprawia, że ITSM jest solidną podstawą szerszego Service Management.
Kluczową zaletą ESM jest możliwość współdzielenia jednej platformy przez różne zespoły. Obniża to koszty, eliminuje zbędne narzędzia i zapewnia spójne doświadczenie pracownikom oraz klientom. Uproszcza także administrację, poprawia współpracę i umożliwia lepsze raportowanie.
Do typowych funkcji należą m.in. portal samoobsługowy do zgłaszania i śledzenia próśb, workflow automation do standaryzacji procesów, baza wiedzy zapewniająca szybki dostęp do informacji oraz katalogi usług pomagające uporządkować dostępne usługi.
ESM, wcześniej znane jako shared services, według guru ESM i autorki Phyllis Drucker oznacza „każdego dostawcę w przedsiębiorstwie, który świadczy usługi albo poprzez globalne centrum shared services, albo indywidualnie, ale w taki sam sposób, z wykorzystaniem tych samych narzędzi”. Zapytana o to w naszym podcaście IT Ticket Volume, wyjaśniła, że kluczem jest zapewnienie tego samego poziomu doświadczenia w całej organizacji, niezależnie od obszaru odpowiedzialnego za świadczenie usługi.
Methodology and top Enterprise Service Management tools for 2026
Zanim przejdziemy dalej, słowo o naszej metodologii: nasze recenzje opierają się na publicznie dostępnych informacjach, w tym stronach internetowych dostawców, dokumentacji produktowej, opiniach użytkowników z serwisów takich jak Gartner Peer Insights, G2 i Capterra, raportach analitycznych oraz testach praktycznych lub demo, gdy są dostępne. Każde narzędzie oceniamy pod względem funkcji, cen (jeśli są publicznie udostępnione), integracji, łatwości użycia i wsparcia klienta.
InvGate tworzy oprogramowanie IT Service Management, więc sami jesteśmy częścią tego rynku. Oznacza to, że niektórzy dostawcy wymienieni w tym artykule są naszymi konkurentami. Mimo to naszym celem jest dostarczenie dokładnych, rzetelnych i przydatnych informacji, które pomogą Ci wybrać rozwiązanie najlepiej dopasowane do Twoich potrzeb.
Informacje te są aktualne na grudzień 2025 r. Będziemy regularnie aktualizować tę treść, aby odzwierciedlała nowe zmiany w produktach i sytuacji rynkowej.
Oto lista najlepszych narzędzi Enterprise Service Management na 2026 rok. Nie są one uszeregowane w konkretnej kolejności — każde rozwiązanie ma swoje mocne strony i odpowiada na inne potrzeby organizacji. Zebraliśmy je tutaj, aby dać Ci solidny punkt wyjścia do oceny, niezależnie od tego, czy szukasz kompleksowych możliwości ITSM, międzydziałowego Service Management, czy konkretnych funkcji dopasowanych do wymagań Twojego biznesu.
Informacje aktualne na grudzień 2025 r. Mogą ulec zmianie bez powiadomienia.
InvGate Service Management
InvGate Service Management to kompletne rozwiązanie Service Management z rozbudowanymi możliwościami ESM, które wspierają międzydziałową transformację cyfrową dzięki usprawnionym workflow i narzędziom samoobsługowym. Jego intuicyjny interfejs i prosta implementacja sprawiają, że idealnie nadaje się dla użytkowników nietechnicznych, którzy mają za jego pomocą zgłaszać i świadczyć usługi.
Organizacje mogą zarządzać usługami w różnych obszarach biznesowych, integrując IT, HR, Facilities i inne działy. Struktura help desk została zaprojektowana tak, aby można ją było rozdzielać pomiędzy wszystkie obszary w organizacji i tworzyć różne poziomy usług.
Jeśli chodzi o wdrożenie, w planach Starter/Pro dostępna jest opcja cloud-based, natomiast w planie Enterprise możliwe jest środowisko on-premise lub hybrydowe.
InvGate Service Management features
- Service Catalog i Request Management – zapewnia możliwość zbudowania rozbudowanego katalogu usług, umożliwiając tworzenie i zarządzanie ofertą usług dla różnych działów w organizacji.
- Incident Management i Problem Management – te praktyki wspierają sprawne rozwiązywanie incydentów i analizę przyczyn źródłowych. Idealnie nadają się do złożonych problemów, które obejmują i wpływają na wiele obszarów. Najlepsze jest to, że możesz zbudować je jako workflows, dostosowując je do specyficznych potrzeb swojej organizacji.
- Knowledge Management – rozwiązanie wspiera współpracę i dzielenie się wiedzą między zespołami, zwiększając efektywność i ograniczając silosy. Umożliwia tworzenie knowledge base articles i przypisywanie ich do różnych kategorii katalogu usług, a także określanie, kto ma do nich dostęp.
- Wiele kanałów komunikacji – możesz oferować omnichannel communication dla różnych obszarów w organizacji.
InvGate Service Management pricing details
InvGate Service Management oferuje elastyczne opcje cenowe w zależności od liczby agentów i wymaganych funkcji.
- Starter – 17 USD/agent/miesiąc do 5 agentów.
- Pro – 40 USD/agent/miesiąc od 6 do 50 agentów.
- Enterprise – indywidualna wycena dla większych organizacji.
Jeśli chcesz przetestować oprogramowanie przed zakupem, możesz zarejestrować się na 30-dniowy bezpłatny okres próbny.
InvGate Service Management customer testimonials and rating:
Oceny: InvGate posiada wynik 4,6 w Gartner Peer Reviews.
InvGate Service Management ma wszystkie możliwości i moc potrzebne do podniesienia jakości usług w całej organizacji. Dokładnie z tego skorzystali Peoples Bank oraz sieć detaliczna Farmacity.
Pierwsza organizacja obsługuje obecnie ponad 65 help desków w dziesięciu obszarach firmy, natomiast druga wdrożyła 24 działy i niemal całkowicie wyeliminowała korzystanie z e-maila do zgłaszania próśb.
ServiceNow
ServiceNow® IT Service Management (ITSM) to szeroko stosowana platforma zaprojektowana do zarządzania usługami IT i biznesowymi w dużej skali. Dzięki silnym możliwościom ESM pozwala organizacjom rozszerzyć ustrukturyzowany Service Management poza IT, na działy takie jak HR, finanse czy obsługa klienta. Jest skalowalna dla dużych przedsiębiorstw z środowiskami hybrydowymi/multi-cloud.
ServiceNow ITSM natywnie integruje się z platformami takimi jak Microsoft Teams, Slack, Jira i SAP, umożliwiając firmom płynne łączenie usług IT i biznesowych. Jest dostępna jako rozwiązanie SaaS w chmurze.
ServiceNow features
Oto niektóre z funkcjonalności wymienionych w ich oficjalnym przeglądzie funkcji (dostęp: grudzień 2025).
- Employee Center. Jedno centrum, w którym pracownicy mogą zgłaszać prośby do IT, HR, finansów i innych zespołów bez przełączania się między systemami.
- AI-powered incident support. Sztuczna inteligencja pomaga sortować napływające zgłoszenia, tworzyć czytelne podsumowania i proponować zalecane działania.
- Digital Portfolio Management. Jedno środowisko pracy łączące usługi, aplikacje i produkty, aby zespoły mogły je planować, budować i obsługiwać, mając dostęp do danych operacyjnych.
- Knowledge Management. AI i machine learning wspierają tworzenie, organizowanie i udostępnianie artykułów w całej organizacji.
- Virtual Agent. Chatbot, który rozumie potoczny język i potrafi rozwiązywać typowe problemy.
ServiceNow pricing details
ServiceNow nie ujawnia publicznie cennika, ale oferuje różne pakiety licencyjne zależne m.in. od liczby użytkowników, wymaganych typów licencji oraz poziomu wsparcia.
ServiceNow user reviews and ratings
BMC Helix
BMC Helix® Service Management działa jako platforma chmurowa zaprojektowana do obsługi zarówno tradycyjnych potrzeb ITSM, jak i szerszych inicjatyw ESM. Zespoły takie jak HR, finanse czy Facilities mogą wykorzystywać ją do zarządzania zgłoszeniami, śledzenia problemów i porządkowania pracy w jednym miejscu.
Platforma może działać w chmurze, on-premise lub w konfiguracji hybrydowej, co dobrze sprawdza się w dużych firmach z mieszanymi środowiskami. Integruje się także z narzędziami deweloperskimi, dostawcami usług chmurowych i systemami monitoringu, dzięki czemu różne zespoły mogą współpracować bez konieczności przełączania się między oderwanymi od siebie narzędziami.
BMC Helix features overview
Zgodnie z ich stroną internetową (dostęp: grudzień 2025), oto część możliwości BMC Helix.
- Unified service request catalog. Prezentuje usługi wielu jednostek biznesowych (IT, HR, Facilities itd.) w jednym scentralizowanym katalogu z automatycznymi akceptacjami i śledzeniem SLA.
- Advanced incident and problem handling.
- Integrated Knowledge Management z kontrolą cyklu życia i rekomendacjami.
- Cross-cloud and cross-team brokering łączący zespoły wewnętrzne i zewnętrznych dostawców.
- Analytics and reporting for all departments.
BMC Helix pricing details
Ceny nie są ujawnione publicznie, dostępne na zapytanie.
BMC Helix user reviews and ratings
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk® to chmurowa platforma ITSM, która zapewnia możliwości Service Management wykraczające poza IT, co czyni ją praktycznym wyborem dla organizacji wdrażających ESM. Koncentruje się na enterprise automation, Asset Management i usprawnionych zgłoszeniach serwisowych.
Platforma oferuje natywne integracje z Google Workspace, Microsoft 365, Slack i Zendesk, umożliwiając organizacjom usprawnienie operacji. Jest to w pełni chmurowe rozwiązanie.
SolarWinds features overview
Na podstawie ich oficjalnej dokumentacji (dostęp: grudzień 2025), platforma wspiera następujące funkcje.
- Category-based ticket routing. Administratorzy mogą tworzyć szerokie kategorie zgłoszeń, takie jak HR czy Facilities, aby kierować prośby do właściwego zespołu bez dodatkowych kroków.
- Permission controls. Widoczność i dostęp można ograniczać według kategorii lub podkategorii, aby tylko odpowiednie zespoły mogły przeglądać i obsługiwać konkretne zgłoszenia.
- Dashboards. Widoki w czasie rzeczywistym aktywności service desk z konfigurowalnymi widżetami, które wyróżniają kolejki zadań, trendy i wyniki.
- Employee service portal. Konfigurowalny portal, w którym pracownicy mogą zgłaszać prośby i znajdować pomocne informacje lub zasoby.
- Reporting. Opcje tworzenia dopasowanych raportów pokazujących KPI i wyniki zespołów, z możliwością rozszerzenia analizy za pomocą Power BI.
SolarWinds pricing details
SolarWinds Service Desk oferuje trzy poziomy cenowe. Należy pamiętać, że pakiet Essentials może nie być odpowiedni, jeśli potrzebujesz funkcji typowych dla ESM. Ceny Asset nie są uwzględnione; dostępne są na zapytanie.
- Essentials: 39 USD miesięcznie / na technika.
- Advanced: 79 USD miesięcznie / na technika.
- Premier: 99 USD miesięcznie / na technika.
- Sprawdzone: grudzień 2025 (USA), oficjalna strona.
SolarWinds user reviews and ratings
SysAid ITSM
SysAid® to platforma ITSM i ESM, która pomaga organizacjom zarządzać usługami wewnętrznymi w jednym systemie. IT, HR, Facilities i inne zespoły mogą wykorzystywać ją do obsługi próśb, śledzenia problemów i porządkowania informacji o usługach. Łączy się także z Microsoft Active Directory, VMware, Google Workspace i Azure, zapewniając kompatybilność z istniejącymi środowiskami korporacyjnymi.
SysAid features overview
Oto niektóre funkcje platformy zgodnie z ich oficjalną stroną (dostęp: grudzień 2025).
- Workflow automation dla zadań end-to-end, takich jak onboarding, akceptacje zmian i eskalacje.
- Reporting and analytics, aby śledzić KPI, identyfikować wzorce i podejmować decyzje.
- Self-service portal dla pracowników, którzy mogą zgłaszać prośby, śledzić ich status i przeszukiwać bazę wiedzy.
- SysAid Copilot for agents. Zapewnia wsparcie w czasie rzeczywistym w środowisku pracy agenta, oferując podsumowania, sugerowane odpowiedzi i wskazówki dotyczące priorytetów.
SysAid ITSM pricing details
Ceny SysAid są dopasowywane do potrzeb biznesowych; zainteresowane organizacje muszą poprosić o ofertę.
SysAid ITSM user reviews and ratings
Zastrzeżenie: Wszystkie nazwy produktów, logotypy i marki są własnością ich odpowiednich właścicieli. Wszystkie nazwy firm, produktów i usług użyte na tej stronie służą wyłącznie celom identyfikacyjnym. Użycie tych nazw, znaków towarowych i marek nie oznacza ich poparcia. Porównania opierają się na publicznie dostępnych informacjach na listopad 2025 r. i mają wyłącznie charakter informacyjny.
How to choose an Enterprise Service Management platform
Wybór platformy ESM zaczyna się od uświadomienia sobie, że ESM jest zarówno metodyką, jak i narzędziem. Oprogramowanie działa dobrze tylko wtedy, gdy rozumiesz cele, jakie chcesz osiągnąć, dojrzałość obecnych procesów oraz obszary biznesowe, które będą polegać na platformie. Dobry wybór powinien zapewnić każdemu zespołowi spójną strukturę, a jednocześnie pozostawić elastyczność w sposobie świadczenia usług.
Praktyczne kroki, które pomogą w procesie wyboru, obejmują:
- Zidentyfikowanie usług, które świadczy każdy dział, oraz typów próśb, którymi się zajmuje.
- Przegląd, w jaki sposób każda platforma obsługuje katalogi usług, formularze i workflow automation.
- Sprawdzenie opcji integracji z HR, Facilities, finansami i innymi systemami operacyjnymi używanymi w Twojej firmie.
- Porównanie możliwości raportowania i dashboardów, aby sprawdzić, jak dobrze można monitorować trendy i wyniki.
- Ocenę nakładu pracy na konfigurację, łatwości utrzymania oraz tego, jak szybko zespoły mogą zaadaptować narzędzie.
- Sprawdzenie jakości wsparcia dostawcy, pomocy przy wdrożeniu oraz dostępności szkoleń lub dokumentacji.
Gartner’s ITSM Market Guide for 2025 wskazuje Enterprise Service Management (ESM) jako jeden z kluczowych czynników kształtujących przyszłość ITSM. I musimy przyznać, że taka zmiana ma sens. Standaryzacja Service Management w różnych działach poprawia efektywność, wzmacnia współpracę i zapewnia ujednolicone miary na potrzeby lepszego podejmowania decyzji.
Silne rozwiązanie ESM powinno ułatwiać pracę agentom, a jednocześnie pomagać pracownikom szybciej rozwiązywać problemy. InvGate Service Management jest ESM-ready opcją dla organizacji, które chcą scentralizować zgłoszenia i workflow w IT oraz innych obszarach. Jeden portal, rozbudowane możliwości automatyzacji i czytelne narzędzia raportowe pomagają zespołom pozostać w zgodzie, zachowując ich specyficzne potrzeby.
How do I choose the right Enterprise Service Management software?
Zacznij od zmapowania, jakie usługi oferuje każdy zespół i jakimi typami zgłoszeń lub problemów się zajmuje.
Szukaj rozwiązania, które wspiera ujednolicony katalog usług, elastyczne workflow i prostą automatyzację. Priorytetowo traktuj platformy integrujące się z narzędziami i systemami, które już wykorzystujesz — unikniesz w ten sposób silosowych rozwiązań generujących dodatkowy nakład pracy.
Wybierz oprogramowanie z czytelnymi dashboardami i narzędziami raportowymi, aby szybko monitorować wyniki i dostrzegać trendy. Wreszcie, aby uniknąć sytuacji, w której projekt ESM zakończy się niepowodzeniem, upewnij się, że system jest łatwy w konfiguracji i na tyle prosty w obsłudze, by osoby spoza IT mogły z niego korzystać bez rozbudowanych szkoleń.
5 benefits of ESM systems
Jak możesz sobie wyobrazić, standaryzacja procesów w całej firmie w celu zapewnienia wspólnego doświadczenia sama w sobie niesie wiele korzyści.
Oto 5 istotnych korzyści z wdrożenia podejścia ESM, opartych na naszym doświadczeniu w branży i spostrzeżeniach klientów (choć z pewnością jest ich więcej!):
- Lepsza jakość świadczenia usług: Zmiana sposobu myślenia połączona z dopasowanym narzędziem poprawia jakość usług. Dodatkowo ujednolicenie procesu obsługi sprawi, że doświadczenie użytkowników końcowych będzie lepsze, ponieważ wszystkie problemy mogą rozwiązywać z jednej platformy.
- Współpraca między obszarami: Narzędzia ESM promują współpracę i komunikację między różnymi działami na wspólnej platformie. Zachęcanie do interakcji międzyfunkcyjnej prowadzi do lepszej koordynacji, dzielenia się wiedzą i skuteczniejszego rozwiązywania problemów.
- Usprawnione podejmowanie decyzji: Otrzymujesz zintegrowane dane Service Management, które pozwalają analizować trendy, identyfikować obszary do poprawy i podejmować decyzje w oparciu o dane, aby optymalizować świadczenie usług i alokację zasobów.
- Lepsza alokacja zasobów: ESM pozwala organizacjom efektywnie przydzielać zasoby w oparciu o priorytety biznesowe, zapewniając wgląd w dostępność, wykorzystanie i zapotrzebowanie na zasoby. Aby to osiągnąć, możesz wdrożyć w narzędziu wiele rozwiązań, takich jak budowanie wielu help desków, tworzenie workflow do współpracy w Request Management oraz tworzenie bazy wiedzy dostępnej dla agentów w całej organizacji.
- Lepsze dopasowanie do celów biznesowych: Dzięki solidnej strategii ESM organizacje mogą zapewnić, że świadczenie usług wspiera strategiczne cele i priorytety firmy, co przekłada się na lepsze wyniki biznesowe.
Dodajmy jeszcze jedną z naszych ulubionych korzyści: gdy zdecydujesz się używać tych samych narzędzi ITSM w wielu działach, możesz znacząco zwiększyć zwrot z inwestycji (ROI).
Takie podejście zastosował bank społecznościowy Washington State Peoples Bank, a oto słowa ich IT Service Desk Managera:
„Udało nam się w zasadzie osiągnąć synergię wsparcia. Jest jedno miejsce, do którego można się zgłosić, a nie 23 różne konta e-mail, i uwielbiamy nowe doświadczenie portalu. To absolutna zmiana gry. Jesteśmy teraz jednym pełnym działem wsparcia, co jest niesamowite, mimo że obejmuje on tak wiele grup i zespołów. Jest jedno miejsce, do którego można zwrócić się po pomoc. A z perspektywy użytkownika końcowego to po prostu niesamowite.”
![Porównanie Freshservice i Zendesk: Który z nich jest lepszy? [2025]](https://blog.invgate.com/hs-fs/hubfs/Freshservice%20kontra%20Zendesk.webp?width=873&height=491&upsize=true&upscale=true&name=Freshservice%20kontra%20Zendesk.webp)
