Zapewnienie najlepszego wsparcia ITma kluczowe znaczenie dla poprawy doświadczeń klientów i pracowników, a także optymalizacji czasu pracy agentów help desk, aby jak najlepiej wykorzystać zasoby, którymi dysponuje organizacja. Podstawą tego jest wdrożenie pięciu poziomów wsparcia IT.
Chwila, dlaczego jest ich aż pięć? Krótka odpowiedź jest taka, że wielopoziomowe wsparcie help desk zbudowane na pięciu różnych poziomach pozwala podzielić agentów według doświadczenia, ustanowić jasny proces eskalacji w celu filtrowania zgłoszeń zgodnie z poziomem i zaoferować możliwości samoobsługi w celu zmniejszenia liczby spraw zgłaszanych do centrum obsługi.
Każdy poziom pomocy technicznej IT będzie przypisany do konkretnych zagadnień (od prostego resetowania hasła do debugowania kodu) i będzie wymagał różnych obszarów wiedzy specjalistycznej. W końcu nie oczekiwałbyś od młodszego pracownika naprawy całego serwera, prawda? I odwrotnie, dyrektor generalny nigdy nie byłby odpowiedzialny za zatwierdzanie kart czasu pracy. Niech właściwa rola wykonuje właściwe obowiązki.
Jeśli rozważasz wdrożenie pięciu poziomów wsparcia IT, czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej:
- Korzyści i wyzwania.
- Specyfikę każdego poziomu.
- Zestaw najlepszych praktyk, aby to osiągnąć.
Zaczynajmy!
Jakie jest 5 poziomów wsparcia IT?
W branży IT poziomy wsparcia IT to ustrukturyzowane poziomy, które definiują różne stopnie wsparcia oferowanego przez zespół pomocy technicznej. Poziomy te mają na celu przydzielenie odpowiedniego poziomu wiedzy specjalistycznej do różnych typów incydentów, zapewniając skuteczne rozwiązywanie problemów i zarządzanie zasobami.
Zasadniczo, im wyższy poziom wsparcia, tym bardziej złożone i wyspecjalizowane są obsługiwane problemy. Każdy poziom zazwyczaj odpowiada określonemu rodzajowi wiedzy specjalistycznej, ułatwiając firmom usprawnienie działań związanych z pomocą techniczną i odpowiednią eskalację problemów.
Oto 5 poziomów wsparcia IT:
- Poziom 0: Wsparcie samoobsługowe.
- Poziom 1: Podstawowa pomoc techniczna.
- Poziom 2: Zaawansowane wsparcie techniczne.
- Poziom 3: Wsparcie na poziomie eksperckim.
- Warstwa 4: Wsparcie zewnętrzne.
Czy poziomy to to samo co warstwy?
Często można usłyszeć, że ludzie odnoszą się do poziomów i warstw wsparcia IT zamiennie, ponieważ służą one temu samemu celowi: ustanowieniu zorganizowanych ram rozwiązywania problemów IT.
Niezależnie od tego, czy nazywamy je poziomami czy warstwami, koncepcja pozostaje ta sama - chodzi o przypisanie właściwego problemu do właściwej osoby, zapewniając, że prostsze problemy są rozwiązywane szybko, a bardziej skomplikowane są odpowiednio eskalowane.
5 poziomów wsparcia IT: opis, obowiązki i umiejętności
Aby wdrożyć kilka poziomów wsparcia, pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, jest posiadanie odpowiedniego oprogramowania Service Desk i dobrze wyszkolonego personelu pomocniczego. Narzędzie ITSM będzie niezbędne do skonfigurowania struktury usług i procesu eskalacji, dostosowania uprawnień użytkowników, ustanowienia przepływu procesu obsługi zgłoszeń i rozpoczęcia pracy nad alternatywnymi rozwiązaniami samoobsługowymi.
Upewnij się więc, że Twoje obecne rozwiązanie umożliwia wykonanie wszystkich tych czynności - lub zacznij szukać opcji migracji do innego centrum obsługi. Jeśli ich nie masz, skorzystaj z naszej listy kontrolnej wdrożenia ITSM, która poprowadzi Cię przez cały proces.
Przyjrzyjmy się teraz różnym poziomom wsparcia IT.
Poziom 0 wsparcia IT: samoobsługa
Poziom wsparcia IT 0 obejmuje każde narzędzie, które firma oddaje do dyspozycji użytkownika, aby pomóc mu samodzielnie naprawić incydenty. W InvGate Service Management można skonfigurować:
- Portal samoobsługowy, aby umożliwić użytkownikom końcowym rejestrowanie swoich problemów.
- Katalog usług kierujący użytkowników do informacji o usługach.
- Bazę wiedzy do udostępniania pomocy, przewodników użytkownika i informacji o tym, jak to zrobić użytkownikom końcowym.
- Fora klientów pozwalające użytkownikom na dzielenie się rozwiązaniami i doświadczeniami.
Kluczowym aspektem tego poziomu jest to, że nie ma bezpośredniej interakcji między klientem a pracownikiem. W rzeczywistości dobrze zorganizowany system pomocy technicznej poziomu 0zapewnia, że proste poprawki są w zasięgu ręki dla klientów.
Poziom 0 rozwiązuje takie problemy jak resetowanie haseł, prośby o sprzęt lub oprogramowanie, logowanie w przypadku niepilnych incydentów i inne najczęstsze zgłoszenia do działu pomocy technicznej, które można rozwiązać za pomocą artykułów z bazy wiedzy.
Poziom 1 wsparcia IT: pierwsza linia kontaktu osobistego
Poziom 1 wsparcia IT to miejsce, w którym personel i zespoły wsparcia zaczynają bezpośrednio angażować się w zadania wsparcia technicznego. Poziom 1 to pierwszy bezpośredni kontakt pracowników lub użytkowników końcowych z zespołem wsparcia, więc osoby odpowiedzialne za pomoc muszą być gotowe do rozwiązania tych problemów.
Poziom ten jest kluczową częścią wielopoziomowego systemu wsparcia technicznego, zapewniając skuteczne rozwiązywanie problemów.
Ogólnie rzecz biorąc,obowiązki wsparcia IT na poziomie 1 obejmują:
- Wsparcie techniczne dla użytkowników końcowych.
- Rozwiązywanie problemów.
- Zarządzanie kontami użytkowników.
- Wykrywanie potencjalnych poważnych incydentów i problemów.
- Proaktywna konserwacja i zarządzanie incydentami.
- Zarządzanie poprawkami.
- Instalacja oprogramowania.
- Dokumentacja problemów i etapy ich rozwiązywania.
Pracownicy pierwszego poziomu wsparcia IT są wykwalifikowani zarówno w zakresie wiedzy technicznej, jak i obsługi klienta. Umiejętności miękkie są szczególnie istotne dla tej roli, ponieważ będą oni "twarzą" IT. Ponieważ będą oni odpowiedzialni za większość przychodzących zgłoszeń, możesz skonfigurować reguły automatycznego przypisywania zgłoszeń w InvGate Service Management, aby upewnić się, że nic nie umknie ich uwadze.
Chociaż większość zgłoszeń jest rozwiązywana na tym etapie, agenci powinni rozumieć ograniczenia poziomu wsparcia IT 1, aby móc dokładnie filtrować zgłoszenia i w razie potrzeby eskalować je do poziomu 2.
Poziom 2 wsparcia IT: zespół wsparcia technicznego
Poziom 2 wsparcia IT to miejsce, w którym sprawy stają się nieco bardziej złożone, więc będziesz potrzebować bardziej doświadczonych analityków pomocy technicznej.
Personel wsparcia IT drugiego poziomu zazwyczaj posiada silne umiejętności techniczne, aby zapewnić dogłębne rozwiązywanie problemów i wsparcie zaplecza. Pracownicy na tym poziomie mają zazwyczaj znacznie większą wiedzę na temat stosu technologicznego firmy, dzięki czemu kwestie eskalowane z poziomu 1 wsparcia technicznego IT są rozwiązywane odpowiednio i z dużo lepszą perspektywą.
Regularne obowiązki wsparcia IT na poziomie 2 to:
- Rozwiązywanie incydentów, których nie udało się naprawić na poprzednim poziomie.
- Tworzenie artykułów bazy wiedzy, aby pomóc użytkownikom i agentom poziomu 1.
- Odwiedzanie użytkowników końcowych w razie potrzeby.
- Tworzenie dokumentacji problemu i prób jego rozwiązania.
Ponieważ są to bardziej doświadczeni analitycy, zaleca się zachęcanie ich do dzielenia się swoją wiedzą z agentami poziomu 1. Można to zrobić, tworząc wewnętrzną bazę wiedzy w InvGate Service Management. W ten sposób można ustandaryzować procesy i wzmocnić materiały szkoleniowe dla nowych agentów.
Wreszcie, podobnie jak w przypadku pierwszego poziomu wsparcia technicznego, agenci poziomu 2 powinni również zostać przeszkoleni w zakresie zasad eskalacji, aby przypisać bardziej złożone zgłoszenia do następnego poziomu w kolejce.
Poziom 3 wsparcia IT: wsparcie eksperckie
Poziom 3 wsparcia IT jest najwyższym poziomem pod względem wsparcia IT. Pracownicy trzeciego poziomu wsparcia IT nie tylko wiedzą, jak działają produkty i usługi firmy, ale także mają dostęp do najwyższego poziomu zasobów technicznych.
Zazwyczaj mają najwyższy poziom uprawnień i zasobów technicznych do tworzenia, utrzymywania i naprawiania ważnych elementów, które składają się na integralność strukturalną aplikacji i systemów. Często mogą nawet uczestniczyć w tworzeniu nowego oprogramowania i poprawek w sieciach, kodzie i innych narzędziach.
Regularne obowiązki wsparcia IT na poziomie 3 obejmują następujące elementy:
- Monitorowanie kolejek wsparcia, aby upewnić się, że bilety są odpowiednio skalowane.
- Rozwiązywanie incydentów, których nie można było rozwiązać wcześniej.
- Dostarczanie artykułów z bazy wiedzy.
- Pomoc w rozwiązywaniu problemów i poważnych incydentów.
- Dokumentowanie problemu i dostarczanie szczegółowych informacji na temat prób jego rozwiązania.
Istnieje tylko pewna liczba zgłoszeń, których nie można rozwiązać na żadnym z tych poziomów wsparcia IT. I do tego właśnie służy poziom 4.
Poziom 4 wsparcia IT: wsparcie osób trzecich
Wsparcie IT na poziomie 4 dotyczy zewnętrznego wsparcia technicznego świadczonego, ale nie obsługiwanego przez firmę. Jest to ostatni poziom wsparcia technicznego, a jego głównym celem jest obsługa problemów związanych z usługami zewnętrznymi.
Personel wsparcia IT czwartego poziomuskłada się z zewnętrznych zespołów wsparcia, które mogą pojawić się w dwóch głównych sytuacjach:
- Jeśli konieczne jest skorzystanie z gwarancji zewnętrznego dostawcy.
- Jeśli organizacja nie zapewnia wewnętrznego wsparcia.
Aby skonfigurować czwarty poziom wsparcia, można zastosować najlepsze praktyki ITSM w postaci integracji i zarządzania usługami (w celu zarządzania zewnętrznymi dostawcami) oraz ITIL (w celu zapewnienia, że dostawcy przestrzegają zawartych umów i wnoszą wartość dodaną do firmy).
Jak skonfigurować wielopoziomową strukturę help desk
Teraz, gdy już wiesz, z czego składają siępoziomy wsparcia help desk, przeanalizujmy kilka najlepszych praktyk, aby skonfigurować pięć poziomów wsparcia IT.
- Wybierz odpowiednią platformę ITSM - Jak wspomnieliśmy wcześniej, posiadanie odpowiedniego narzędzia robi różnicę. Wybierając je, upewnij się, że jest łatwe do wdrożenia, ma intuicyjny interfejs użytkownika, dzięki czemu nie musisz szkolić swoich agentów, jest wyposażone w przypisywanie zgłoszeń i automatyzację przepływu pracy oraz ma możliwości samoobsługi. Lub po prostu wybierz InvGate Service Management, który sprawdza każdy element z listy i nie tylko!
- Zbuduj poziom 0 - Skonfiguruj portal samoobsługowy, katalog usług i bazę wiedzy. Gdy te trzy elementy będą już gotowe, dostosuj je za pomocą informacji o firmie i zacznij tworzyć artykuły.
- Utwórz hierarchię działu pomocy technicznej - skonfiguruj poziomy działu pomocy technicznej, przypisz agentów i zaprojektuj proces przekierowywania i eskalacji zgłoszeń. Należy przy tym pamiętać o potrzebach firmy w zakresie wsparcia dla wielu lokalizacji i wielu polityk SLA.
- Automatyzacja- Gdy podstawy service desk są już gotowe, nadszedł czas, aby zbudować przepływy pracy, zintegrować platformę z innymi narzędziami z otoczenia technologicznego firmy i rozpocząć inteligentną pracę.
- Zapewnienie dokumentacji - Stwórz standardowe procedury operacyjne centrum obsługi, zbuduj wewnętrzną bazę wiedzy i udokumentuj procesy w dziale IT, aby wszyscy byli na tej samej stronie, a szkolenie przyszłych agentów było łatwiejsze.
- Mierz i ulepszaj - Ostatnim podstawowym krokiem do wdrożenia wielopoziomowego działu pomocy technicznej jest skorzystanie z narzędzi raportowania InvGate Service Management i mierzenie wydajności poszczególnych poziomów, aby znaleźć miejsce na ulepszenia.
Dlaczego wsparcie IT jest ważne?
Znaczenie wsparcia IT polega na tym, że zapewnia ono pomoc techniczną użytkownikom końcowym. W dzisiejszych czasach organizacje są przepełnione technologią we wszystkich jej formach, a nie wszyscy użytkownicy są (lub powinni być) w stanie zarządzać nią od początku do końca.
W związku z tym zespół wsparcia technicznego stanowi scentralizowane miejsce, do którego należy się udać, gdy pracownicy lub klienci mają jakiekolwiek problemy z oprogramowaniem, sprzętem, sprzętem sieciowym, telefonią i obsługą aplikacji. Krótko mówiąc, obszar ten jest odpowiedzialny zautrzymanie operacyjności firmy i rozwiązywanie (a nawet wyprzedzanie) problemów w celu ograniczenia ich wpływu do minimum.
Wdrażając podejście wielopoziomowe, zapewnisz:
- Scentralizowane miejsce do kierowania wszystkich zgłoszeń IT.
- Dedykowany zespół ze zoptymalizowanym przepływem pracy.
- Proaktywne zarządzanie incydentami i problemami.
- Lepsze doświadczenie pracowników.
- Wydajne standardowe procedury operacyjne.
- Realizacja umów o gwarantowanym poziomie usług.
- Zaufane monitorowanie i raportowanie.
Podsumowując
Ustalenie jasnych poziomów wsparcia ITto najmądrzejszy sposób na zapewnienie optymalnej pracy zespołu IT. Ustanawiając pięć poziomów wsparcia IT, można:
- Uniknąć otrzymywania powtarzających się i łatwych do rozwiązania zgłoszeń.
- Przefiltrować większość zgłoszeń, aby bardziej doświadczeni agenci (ci na poziomach 2 i 3) mogli skupić się na złożonych zadaniach, które wymagają określonej wiedzy.
- Stworzyć kulturę dzielenia się wiedzą i zapewnić swojemu zespołowi perspektywy kariery.
- Poprawiaj doświadczenia pracowników, oferując odpowiednie rozwiązania ich problemów w efektywny sposób.
W tym sensie pięć poziomów wsparcia IT jest modelem segmentacji tego, co należy zrobić na każdym etapie, a także jakie umiejętności powinni posiadać analitycy, aby poradzić sobie z pracą. I jak w przypadku każdego modelu, teraz, gdy znasz już podstawy, możesz zacząć dostosowywać go do swojej organizacji.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak łatwo jest skonfigurować poziomy wsparcia IT w InvGate Service Management, możesz poprosić o 30-dniowy bezpłatny okres próbny lub skontaktować się z naszym zespołem w celu uzyskania spersonalizowanego przewodnika!
Często zadawane pytania
Czym zajmuje się pomoc techniczna?
Pomoc techniczna zapewnia osobom i firmom pomoc techniczną w działaniach związanych z IT. Często koncentruje się na rozwiązywaniu problemów z oprogramowaniem, sprzętem i siecią. Ostatecznym celem jest zapewnienie użytkownikom pewności, że ich wymagania technologiczne mogą być skutecznie spełnione przez niezawodnych profesjonalistów.
Jakie są różne poziomy wsparcia IT?
Wsparcie IT można podzielić na pięć różnych poziomów, w zależności od obsługiwanych problemów i zaangażowanych specjalistów. Są to:
- Poziom 0: opcje samoobsługowe (bez interakcji z człowiekiem).
- Poziom 1: wsparcie pierwszej linii.
- Poziom 2: wsparcie techniczne.
- Poziom 3: wsparcie ekspertów.
- Poziom 4: wsparcie osób trzecich.
Jak rozpocząć karierę w dziale wsparcia IT?
Rozpoczęcie kariery w dziale wsparcia IT wymaga zrozumienia systemów i procesów IT, a także upewnienia się, że są one skuteczne w środowisku użytkowników końcowych. Aby rozpocząć, możesz wziąć udział w kilku kursach, aby zdobyć podstawową wiedzę na temat sprzętu i oprogramowania lub uzyskać certyfikaty, takie jak A+, Network+ i Cisco CCNA Certification.
Ponadto budowanie portfolio doświadczeń poprzez freelancing lub wolontariat może również zapewnić dostęp do ofert pracy, które uzupełniają formalne szkolenie.
Czym jest zdalne wsparcie IT?
Zdalne wsparcie IT umożliwia personelowi pomocy technicznej szybką i łatwą pomoc klientom poprzez zdalne połączenie z komputerem klienta za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego. Zdalny technik może rozwiązywać problemy i korzystać z narzędzi, takich jak zdalne sterowanie, czat lub poczta e-mail, aby pomóc zdiagnozować problem i zapewnić łatwe do wykonania instrukcje krok po kroku, jak rozwiązać problem.
Zadanie to można wykonać za pomocą najlepszego oprogramowania do zdalnej pomocy technicznej z tej listy.
Jaki jest kluczowy aspekt pracy jako specjalista ds. wsparcia IT?
W pracy jako specjalista ds. wsparcia IT absolutnie kluczowa jest przystępność i skuteczna komunikacja. Co więcej, umiejętność szybkiego reagowania z pomocnymi rozwiązaniami jest niezbędną umiejętnością dla każdego specjalisty wsparcia IT. Wreszcie, upewnij się, że nadążasz za stale zmieniającymi się trendami w technologii. Pomoże ci to udzielać odpowiedzi z pewnością siebie i być o krok przed potencjalnymi problemami.
