Przewodnik po automatyzacji przepływu pracy: Definicja, korzyści i oprogramowanie

U podstaw automatyzacji przepływu pracy leży proste założenie: pracownicy nie muszą wykonywać powtarzalnych zadań ręcznie. I jest ku temu powód: 57% liderów IT twierdzi, że technologia automatyzacji pozwala zaoszczędzić 10-50% kosztów biznesowych związanych z ręcznym przetwarzaniem.

Zakres możliwości oferowanych przez automatyzację jest szeroki i może być dostosowany do wielu różnych obszarów praktyki. Jednak w tym artykule skupimy się głównie na tym, jak wygląda automatyzacja przepływu pracy w zarządzaniu usługami IT (ITSM) i jak InvGate Service Management może się do tego przyczynić.

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy już czerpiesz korzyści z automatyzacji, czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak zwiększyć dostarczanie usług w całej organizacji.

Spis treści

• Czym jest automatyzacja przepływu pracy?
• 7 korzyści płynących z automatyzacji przepływu pracy.
• Jak działa automatyzacja przepływu pracy?
• Jak zautomatyzować przepływ pracy w czterech krokach.
• Najlepsze praktyki automatyzacji przepływu pracy.
• Jak używać InvGate Service Management jako oprogramowania do automatyzacji.
• 10 przykładów automatyzacji przepływu pracy.

Czym jest automatyzacja przepływu pracy?

U podstaw automatyzacji przepływu pracy leży wykorzystanie oprogramowania do wykonywania powtarzalnych zadań i procesów w organizacji. Celem jest zminimalizowanie potrzeby ręcznej interwencji na każdym etapie, a tym samym zwiększenie wydajności i dokładności.

Ogólnie rzecz biorąc, każdy proces, który przebiega zgodnie z jasnymi zasadami i krokami, dobrze nadaje się do automatyzacji.

Funkcjonalność ta jest wysoce konfigurowalna, a zatem może być stosowana w różnych branżach i działach. Niektóre przykłady procesów, które można zautomatyzować obejmują:

• Zadania związane z wprowadzaniem i przetwarzaniem danych.
• Procesy zatwierdzania dokumentów.
• Wdrażanie pracowników.
• Żądania zmian.
• Zarządzanie zapasami.

7 korzyści z automatyzacji przepływu pracy

Korzyści z wdrożenia przepływów pracy są wielopłaszczyznowe, zmieniając sposób pracy i przynosząc wymierne korzyści, które odbijają się echem w całej organizacji:

1. Niższe koszty: Zmniejszając zapotrzebowanie na pracę ręczną przy powtarzalnych zadaniach, można ponownie przydzielić zasoby do działań o dużym wpływie, które napędzają wzrost i innowacje. Z czasem to się zwraca.
   
   
   
2. Minimalizacja błędów: Ręczne zadania są podatne na błędy ludzkie; automatyzacja minimalizuje je, zapewniając spójność i precyzję na każdym etapie, wzmacniając ogólną jakość operacji.
   
   
   
3. Większa szybkość rozwiązywania problemów: Rozwiązywanie problemów jest przyspieszone dzięki wyeliminowaniu wąskich gardeł spowodowanych ręczną interwencją. Niezależnie od tego, czy chodzi o obsługę klienta, czy procesy wewnętrzne, automatyzacja przyspiesza działanie.
   
   
   
4. Zwiększona integracja działów: Synergia, jaką zapewnia automatyzacja, pozwala wyeliminować ręczne przekazywanie zadań między działami, ułatwiając płynny przepływ informacji i usprawniając współpracę.
   
   
   
5. Usprawniona eskalacja: Automatyzacja skaluje się bez wysiłku, dostosowując się do zwiększonego obciążenia pracą bez przeciążania pracowników. Ta zdolność adaptacji jest nieoceniona dla trwałego sukcesu.
   
   
   
6. Wzmocnieni agenci: Automatyzacja pomaga również zespołowi, uwalniając go od monotonnych zadań. Dzięki bardziej znaczącej pracy wzrasta satysfakcja z pracy (i spada rotacja). Prowadzi to do wyższego morale i produktywności.
   
   
   
7. Usprawnione szkolenia i wdrażanie: Dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy krzywa uczenia się ulega znacznemu skróceniu. Nowi pracownicy mogą śledzić krok po kroku zautomatyzowane procesy, zmniejszając koszty ogólne i przygotowania potrzebne do szkolenia.

Jak działa automatyzacja przepływu pracy?

Automatyzacja przepływu pracy działa w oparciu o logiczne i systematyczne ramy. Organizuje serię predefiniowanych kroków w celu wykonania określonego zadania lub procesu. Można to sobie wyobrazić jako cyfrową linię montażową, na której zadania płynnie przechodzą z jednego etapu do drugiego, kierując się zestawem reguł i wyzwalaczy.

Są to główne elementy, które się na nią składają:

• Inicjacja i wyzwalanie - Proces rozpoczyna się od wyzwalacza, predefiniowanego zdarzenia lub warunku, który inicjuje przepływ pracy. Może to być zdarzenie oparte na czasie, takie jak zaplanowane zadanie, lub zdarzenie oparte na warunkach, takie jak otrzymanie wiadomości e-mail lub przesłanie formularza.
• Sekwencjonowanie zadań - po wyzwoleniu przepływ pracy przechodzi przez sekwencję zadań. Mogą być one proste lub złożone, obejmujące takie działania jak wprowadzanie danych, wysyłanie powiadomień, generowanie raportów, a nawet podejmowanie decyzji w oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria.
• Logika warun kowa - przepływy pracy często zawierają logikę warunkową, umożliwiającą podejmowanie decyzji w ramach procesu. Przykładowo, jeśli zamówienie online przekroczy określoną wartość, przepływ pracy może automatycznie uruchomić dodatkowe kroki weryfikacji.
• Integracja danych - przepływy pracy mogą pobierać dane z różnych źródeł (baz danych, arkuszy kalkulacyjnych, interfejsów API itp.) w celu dokładnego wykonywania zadań. Mogą również aktualizować dane w wielu systemach, zapewniając spójność.
• Powiadomienia i alerty - W miarę postępu przepływu pracy może on wysyłać powiadomienia lub alerty do interesariuszy w krytycznych punktach w postaci wiadomości e-mail, wiadomości, a nawet aktualizacji na platformie współpracy.
• Eskalacje i zatwierdzenia - w scenariuszach, w których wymagana jest interwencja człowieka, przepływy pracy mogą kierować zadania do odpowiednich osób. Zapewnia to płynny przebieg procesu przy jednoczesnym zaangażowaniu właściwych osób we właściwym czasie.

Jak zautomatyzować przepływy pracy? Proces automatyzacji przepływu pracy w 4 krokach

Zbudowanie udanego procesu automatyzacji przepływu pracy wymaga starannego planowania, odpowiednich narzędzi i dokładnych testów. Należy również pamiętać, że automatyzacja wsparcia IT jest procesem iteracyjnym; należy być otwartym na ciągłe ulepszanie przepływów pracy w oparciu o opinie użytkowników i zmieniające się potrzeby biznesowe.

Wdrażając te kroki, można stworzyć skuteczny proces przepływu pracy ITSM.

1. Zaplanuj proces

Rozpocznij od zebrania zespołu, aby zmapować cały proces. Zidentyfikuj potencjalne martwe punkty i możliwości automatyzacji. W tym momencie należy skupić się na omówieniu zadań, punktów decyzyjnych, zatwierdzeń i powiadomień związanych z przepływem pracy. Ta faza wspólnego planowania zapewnia, że wszyscy są zgodni co do celów i wyników.

2. Konfiguracja automatyzacji

Nadszedł czas na zbudowanie przepływu pracy w narzędziu. Ten krok obejmuje mapowanie kroków, które należy wykonać i kolejności, w jakiej powinny one nastąpić. Określ zatwierdzenia i powiadomienia, które muszą być wysyłane na różnych etapach.

Tutaj wizualne mapowanie nabiera kształtu. Zdefiniuj i skonfiguruj lub zakoduj wyzwalacze, które inicjują automatyzację w narzędziu. Ponadto należy określić warunki, które kierują ścieżką przepływu pracy i wyszczególnić działania, które należy wykonać.

3. Przetestuj przepływ pracy

Przed wdrożeniem przepływu pracy do regularnego użytku należy go dokładnie przetestować. W tym celu należy przeprowadzić automatyzację krok po kroku, aby upewnić się, że każda akcja jest wykonywana zgodnie z oczekiwaniami. Zweryfikuj, czy przepływ pracy dokładnie zbiera niezbędne dane, wyzwala odpowiednie powiadomienia i pomyślnie wykonuje zadania. Pozwoli to wychwycić wszelkie problemy lub rozbieżności, zanim wpłyną one na operacje.

4. Dostosowanie do potrzeb zespołu

W trakcie fazy testowej zbieraj informacje zwrotne od zespołu korzystającego ze zautomatyzowanego przepływu pracy. Sprawdź, czy automatyzacja jest zgodna z ich wymaganiami i oczekiwaniami. Następnie należy wdrożyć niezbędne poprawki, aby dopracować przepływ pracy i zapewnić jego płynne dopasowanie do codziennych operacji.

Najlepsze praktyki w zakresie automatyzacji przepływu pracy

Aby zapewnić sobie sukces, należy wziąć pod uwagę następujące najlepsze praktyki w zakresie automatyzacji przepływu pracy:

• Korzystaj z odpowiednich narzędzi - automatyzacja przepływu pracy to złożone zadanie. Aby to uprościć, należy postawić na kreator przepływu pracy z intuicyjnym interfejsem użytkownika. Musi on również umożliwiać tworzenie wizualnej mapy procesu, dostosowywanie kroków, integrację z narzędziami i dostosowywanie do konkretnych potrzeb.
  
  
  
• Tworzenie dokumentacji szkoleniowej - ważne jest, aby zapewnić jasne wytyczne dotyczące sposobu działania przepływów pracy, w tym ich wyzwalaczy, działań i punktów decyzyjnych. Dzięki temu zespoły będą mogły efektywnie z nich korzystać i rozwiązywać problemy.
  
  
  
• Projektuj przepływy pracy z myślą o skalowalności - wraz z rozwojem organizacji zautomatyzowane procesy powinny się płynnie dostosowywać. Podobnie, należy rozważyć zabezpieczenie się na przyszłość poprzez wbudowanie elastyczności w przepływy pracy, aby dostosować je do zmieniających się potrzeb biznesowych.
  
  
  
• Wdrożenie współpracy między działami - Zaangażuj odpowiednich interesariuszy z różnych działów w projektowanie i wdrażanie zautomatyzowanych przepływów pracy. Zapewnia to dostosowanie automatyzacji do zróżnicowanych wymagań różnych zespołów, co prowadzi do holistycznego podejścia zgodnego z ESM.
  
  
  
• Policz plany tworzenia kopii zapasowych i plany awaryjne - Nawet najlepiej zaprojektowane przepływy pracy mogą napotkać nieoczekiwane czkawki. Aby temu zapobiec, należy ustanowić plany tworzenia kopii zapasowych i środki awaryjne w celu zapewnienia ciągłości biznesowej w przypadku awarii automatyzacji.
  
  
  
• Przeprowadzaj regularne testy - Częste przeglądy pomagają wcześnie identyfikować problemy i zapewniają możliwość aktualizacji praktyk w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby lub postęp technologiczny. Ogólnie rzecz biorąc, zapewnia to, że wszystko działa zgodnie z przeznaczeniem.
  
  
  
• Aktualizuj - Automatyzacja nie jest przedsięwzięciem typu "ustaw i zapomnij". Regularnie przeglądaj, aktualizuj i utrzymuj swoje przepływy pracy, aby dostosować je do zmieniających się celów organizacji.

Korzystanie z InvGate Service Management jako oprogramowania do automatyzacji przepływu pracy

Wybór odpowiedniego narzędzia może zdecydować o powodzeniu lub porażce procesu automatyzacji przepływu pracy - tak, to takie ważne. Musisz więc szukać szeregu funkcji, które od samego początku wprowadzą Cię na właściwą ścieżkę.

Oto pięć rzeczy, które sprawiają, że moduł No-Code Workflow InvGate Service Management jest absolutnym sprzymierzeńcem sukcesu.

1. Konfigurowalne formularze

Każdy przepływ pracy ITSM jest uruchamiany przez żądanie. Aby uczynić ten proces bardziej wydajnym, w InvGate Service Management można dostosować formularz, który inicjuje przepływ pracy, aby wcześniej zebrać wszystkie niezbędne informacje, zwiększając w ten sposób dokładność procesu.

2. Graficzny edytor przepływu pracy

Chociaż tworzenie przepływu pracy nie powinno być skomplikowanym zadaniem, wiele narzędzi jest na tyle złożonych, że wymaga dedykowanego pracownika z wystarczającą wiedzą do tworzenia, testowania i ulepszania przepływów pracy w całej organizacji.

Ale tak nie jest w przypadku naszego narzędzia ITSM. Zależy nam na rozszerzeniu automatyzacji w całej firmie (a nie tylko w dziale IT). Dlatego udostępniamy przyjazny dla użytkownika edytor graficzny, który umożliwia projektowanie przepływów pracy za pomocą funkcji przeciągania i upuszczania. Dzięki temu każdy może definiować sekwencje zadań, punkty decyzyjne, zatwierdzenia i powiadomienia, niezależnie od posiadanej wiedzy technologicznej.

3. Możliwości Low-Code/No-Code

Podobnie, możliwości InvGate Service Management w zakresie Low-Code/No-Code zaspokajają wszystkie poziomy umiejętności. Niezależnie od tego, czy jesteś doświadczonym programistą, czy nowicjuszem w automatyzacji, możesz budować złożone przepływy pracy bez znajomości kodowania, dzięki czemu proces automatyzacji jest dostępny dla szerszego grona odbiorców.

4. Gotowe szablony przepływu pracy

Zgodnie z naszą misją upraszczania i ułatwiania automatyzacji przepływu pracy, zaprojektowaliśmy gotowe i konfigurowalne szablony. Oznacza to, że nie musisz zaczynać od zera; możesz wybrać szablon, który najlepiej dostosowuje się do Twojego procesu i dostosować go do swoich potrzeb.

5. Integracja informacji o klientach, lokalizacji i zasobach

Jedną z wyróżniających się funkcji InvGate Service Management jest możliwość przechowywania i odwoływania się do informacji o klientach, lokalizacji i zasobach w ramach przepływów pracy. Jego celem jest zwiększenie efektywności automatyzacji poprzez wykorzystanie odpowiednich danych.

Jest to możliwe, ponieważ InvGate Service Management integruje się z wieloma różnymi systemami, w tym z usługami katalogowymi, narzędziami do zarządzania dostępem, rozwiązaniami do zarządzania tożsamością i dostępem oraz oprogramowaniem do zarządzania zasobami IT.

6. 2-drożna integracja Open API

Wiemy, że każdy przypadek użycia jest unikalny, dlatego wybrane narzędzie musi być wystarczająco elastyczne, aby umożliwić dostosowanie.

Z tego powodu, mimo że InvGate Service Management oferuje szeroką gamę wbudowanych funkcji, można go również podłączyć do innych narzędzi za pośrednictwem dwukierunkowego otwartego interfejsu API, dzięki czemu można rozszerzyć zasięg i funkcjonalność zautomatyzowanych przepływów pracy.

Automatyzacja przepływu pracy ITSM

Urok automatyzacji w ITSM polega na jej zdolności do uwolnienia agentów service desk, którzy są na pierwszej linii rozwiązywania problemów.

Bez powtarzających się czynności na liście rzeczy do zrobienia, mogą oni przekierować swoje wysiłki na bardziej złożone i strategiczne wyzwania, w których ich wkład ma większe znaczenie. Przekłada się to na szybsze rozwiązywanie problemów, lepszą jakość usług, a ostatecznie na zadowolenie użytkowników końcowych.

Jednak zakres automatyzacji przepływu pracy ITSM może również wykraczać poza granice działów IT dzięki strukturze Enterprise Service Management (ESM). Jeśli będziesz jej przestrzegać, wprowadzisz zasady ITSM do innych obszarów organizacji poza IT, przyczyniając się w ten sposób do lepszego świadczenia usług we wszystkich działach.

10 przykładów automatyzacji przepływu pracy

Jak już wspomnieliśmy, automatyzacja przepływu pracy nie ogranicza się do konkretnego działu lub roli - może przynieść korzyści w zakresie świadczenia usług w różnych obszarach firmy.

Oto kilka kluczowych przykładów przepływów pracy, które pomogą Ci rozpocząć proces automatyzacji:

1. Automatyzacja przepływu pracy HR - Usprawnij procesy onboardingu i offboardingu pracowników dzięki automatyzacji i upewnij się, że nowi pracownicy są płynnie zintegrowani z organizacją, a odchodzący pracownicy mają odpowiednio zarządzany dostęp i zasoby. Możesz także zarządzać żądaniami szkoleń, zatwierdzając i planując kursy.
   
   
   
2. Automatyzacja przepływu pracy Change Management - można zautomatyzować zatwierdzanie i wdrażanie zmian w infrastrukturze IT, aplikacjach i usługach, zapewniając, że modyfikacje są śledzone, testowane i skutecznie wdrażane.
   
   
   
3. Automatyzacja przepływu pracy w zakresie zarządzania problemami - tworzenie przepływu pracy w celu identyfikowania, kategoryzowania, badania i rozwiązywania powtarzających się problemów IT oraz zmniejszania wpływu incydentów i zapobiegania ich występowaniu w przyszłości.
   
   
   
4. Automatyzacja przepływu pracy zarządzania zasobami IT - Zbuduj proces automatyzacji śledzenia, konserwacji i zarządzania cyklem życia zasobów IT. W ten sposób zoptymalizujesz alokację zasobów i obniżysz koszty.
   
   
5. Zarządzanie projektami - Śledź projekty od planowania do ukończenia, zapewniając spójność propozycji i tę samą dokumentację dla wszystkich z nich.
   
   
6. Automatyzacja przepływu pracy w zarządzaniu ryzykiem - można zautomatyzować ocenę i identyfikację potencjalnych zagrożeń w projektach, procesach i systemach. Proces ten może usprawnić ogólne zarządzanie ryzykiem i podejmowanie decyzji.
   
   
   
7. Automatyzacja przepływu pracy w zakresie zarządzania zapasami - aby zapewnić optymalny poziom zapasów i zminimalizować ich braki lub nadwyżki, należy zautomatyzować procesy śledzenia i uzupełniania zapasów.
   
   
   
8. Automatyzacja procesów zarządzania um owami - zmniejszenie opóźnień związanych z umowami i zapewnienie zgodności z warunkami poprzez automatyzację procesów tworzenia, zatwierdzania i odnawiania umów.
   
   
   
9. Resetowanie haseł i odblokowywanie kont - zautomatyzuj procesy resetowania haseł i odblokowywania kont, umożliwiając użytkownikom odzyskanie dostępu bez konieczności ręcznej interwencji.
   
   
   
10. Automatyzacja przepływu pracy wniosków o udostępnienie - można skonfigurować przepływy pracy wniosków o wypożyczenie zasobów i oprogramowania w celu śledzenia i zatwierdzania wniosków o wypożyczenie sprzętu i licencji na oprogramowanie.
    
    
    
11. Automatyzacja procesów przekazywania do dostawców i zakładów recyklingu - ten proces zapewni właściwą utylizację i zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony środowiska. W tym celu należy zautomatyzować przenoszenie własności zasobów IT na dostawców lub zakłady recyklingu.

Podsumowując

Piękno automatyzacji przepływu pracy polega na możliwości jej dostosowania. Każde żądanie ma swój unikalny proces rozwiązywania, a narzędzie musi być w stanie dostosować się do każdego przypadku. Pozwoli to zmniejszyć liczbę błędów i uwolnić cenne zasoby ludzkie, aby skupić się na działaniach o wyższej wartości.

Aby to osiągnąć, kreator przepływu pracy InvGate Service Management pozwala dostosować proces do potrzeb organizacji. Wśród jego funkcji możemy wyróżnić:

• Konfigurowalne formularze.
• Graficzny edytor przepływu pracy.
• Możliwości Low-Code/No-Code.
• Integracja informacji o klientach, lokalizacjach i zasobach.
• 2-drożna otwarta integracja API.

Jeśli więc chcesz usprawnić automatyzację przepływu pracy w swoich operacjach ITSM, poproś o 30-dniowy bezpłatny okres próbny InvGate Service Management i zacznij już dziś!

Często zadawane pytania

Co to jest workflow?

Workflow to sekwencja zadań, działań lub procesów, które mają na celu osiągnięcie określonego wyniku lub celu w ustrukturyzowany sposób.

Jakie są trzy rodzaje przepływów pracy?

Trzy typy przepływów pracy to sekwencyjne przepływy pracy, przepływy pracy stan-maszyna i przepływy pracy oparte na regułach, z których każdy reprezentuje różne wzorce wykonywania zadań i podejmowania decyzji.

Czym jest automatyzacja procesów?

Automatyzacja procesów polega na wykorzystaniu technologii do usprawnienia i wykonywania zadań, działań lub procesów przy minimalnej interwencji ręcznej, zwiększając wydajność i redukując błędy.

Jaka jest różnica między automatyzacją przepływu pracy a automatyzacją procesów?

Automatyzacja przepływu pracy koncentruje się na organizowaniu zadań we wcześniej zdefiniowanej sekwencji, podczas gdy automatyzacja procesów obejmuje szerszy zakres działań, w tym podejmowanie decyzji i integrację danych, w celu optymalizacji całych procesów.

Czym jest oprogramowanie do automatyzacji przepływu pracy?

Oprogramowanie do automatyzacji przepływu pracy to narzędzie, które umożliwia projektowanie, wykonywanie i zarządzanie zautomatyzowanymi przepływami pracy, często zapewniając takie funkcje, jak sekwencjonowanie zadań, integracja danych i powiadomienia.

Jakie są różne rodzaje automatyzacji przepływu pracy?

Różne rodzaje automatyzacji przepływu pracy obejmują automatyzację opartą na dokumentach, automatyzację opartą na zadaniach, automatyzację opartą na zatwierdzeniach i automatyzację opartą na integracji systemu, spełniającą różne wymagania procesowe.

Czy automatyzacja przepływu pracy to to samo co RPA?

Nie, są one powiązane, ale różne: automatyzacja przepływu pracy koncentruje się na organizowaniu zadań, podczas gdy Robotic Process Automation (RPA) polega na wykorzystaniu robotów programowych do automatyzacji powtarzalnych zadań, które naśladują ludzkie działania.