Słyszałeś to już wcześniej: wiedza to potęga. Dla organizacji zbiorowa wiedza pracowników i interesariuszy na temat produktów, klientów i wewnętrznych procesów biznesowych jest jednym z ich najważniejszych aktywów. W świecie zarządzania usługami wiedza ta jest zarządzana za pośrednictwem bazy wiedzy.
Oprogramowanie bazy wiedzy umożliwia firmom tworzenie, tabelowanie, zarządzanie, udostępnianie i efektywne wykorzystywanie całej ich zbiorowej wiedzy. Staje się istotną częścią możliwości samoobsługowych help desk, ponieważ umożliwia członkom firmy (a czasem nawet klientom) samodzielne rozwiązywanie zapytań.
Tak, wiemy o czym myślisz i odpowiedź brzmi: tak. Zarządzanie wiedzą może wykładniczo zwiększyć wysiłki zespołu obsługi klienta i jego wewnętrzną wydajność, niezależnie od tego, czy firma jest duża czy mała.
Tak więc, aby lepiej zrozumieć jego zakres i korzyści, a także jak stworzyć bazę wiedzy dla swojej firmy, po prostu czytaj dalej!
Czym jest baza wiedzy?
Baza wiedzy to scentralizowane cyfrowe repozytorium przeznaczone do przechowywania, organizowania i zapewniania dostępu do informacji, odpowiedzi i zasobów na określone tematy. Jest to praktyczne narzędzie, które służy zarówno klientom szukającym wsparcia, jak i pracownikom, którzy potrzebują szybkiego dostępu do wewnętrznych informacji.
Tworzenie i utrzymywanie bazy wiedzy jest częścią większego procesu zarządzania wiedzą - ustrukturyzowanego podejścia do organizowania i efektywnego wykorzystywania zasobów informacyjnych organizacji.
Zazwyczaj baza wiedzy obejmuje:
- Przewodniki
- Podręczniki
- Historia i tło firmy
- Informacje o produkcie lub usłudze
- Informacje dotyczące wdrażania
- Informacje kontaktowe
- Pomoc techniczna
- Szablony
- Metryki i analizy wydajności
- Zasady i protokoły
- Informacje o przepływie pracy
- Często zadawane pytania
- Strategie firmy
- Wytyczne dotyczące marki
- Zespoły i sposób określania zadań z ich udziałem
Centralizacja informacji w bazie wiedzy rozwiązuje powszechny problem, z którym boryka się wiele organizacji: cenne spostrzeżenia zostają zagubione i tylko kilka osób wie, gdzie je znaleźć.
Nawet jeśli firma nie brała tego pod uwagę, baza wiedzy może być brakującym narzędziem, które zapewnia dostęp do informacji, eliminuje wąskie gardła i umożliwia zarówno pracownikom, jak i klientom samodzielne znajdowanie rozwiązań.
Co baza wiedzy oznacza dla zarządzania usługami
W kontekście zarządzania usługami IT, ramy takie jak ITIL (Information Technology Infrastructure Library) podkreślają znaczenie zarządzania wiedzą jako kluczowego elementu dostarczania skutecznych usług.
Najlepsze praktyki zarządzania wiedzą ITIL zalecają utworzenie ustrukturyzowanej bazy wiedzy w celu wsparcia rozwiązywania incydentów, zarządzania problemami i ciągłego doskonalenia usług.
Dzięki bazie wiedzy zespół wsparcia nie musi przeszukiwać rozproszonych dokumentów ani polegać wyłącznie na pamięci. Zamiast tego może odwoływać się do dobrze zorganizowanych artykułów, przewodników rozwiązywania problemów i często zadawanych pytań, usprawniając swoje odpowiedzi.
Co więcej, nowi agenci pomocy technicznej mogą korzystać z bazy wiedzy, aby zapoznać się z powtarzającymi się problemami i standardowymi procedurami. Posiadanie tego zasobu pomaga im szybciej się uczyć i dostosowywać do przepływu pracy zespołu.
Co więcej, dobrze utrzymana baza wiedzy pozwala użytkownikom samodzielnie rozwiązywać problemy, zmniejszając zależność od agentów. Zmniejsza to liczbę zgłoszeń i zwiększa zadowolenie użytkowników, ponieważ mogą oni samodzielnie rozwiązywać problemy.
Baza wiedzy a wsparcie skoncentrowane na wiedzy (KCS)
Podczas gdy terminy "baza wiedzy" i "wsparcie skoncentrowane na wiedzy" (KCS ) mogą wydawać się zamienne, reprezentują one różne podejścia do dzielenia się wiedzą. Baza wiedzy jest specyficznym narzędziem do organizowania i przechowywania informacji, podczas gdy KCS jest metodologią, która koncentruje się na tworzeniu i utrzymywaniu wiedzy w czasie rzeczywistym w ramach rozwiązywania problemów.
W bazie wiedzy artykuły są zwykle wstępnie tworzone i przechowywane w oparciu o przewidywane pytania lub powtarzające się problemy. Może to być przydatne dla proaktywnego wsparcia, ponieważ pozwala agentom szybko odwoływać się do wcześniej napisanych rozwiązań. Jednak tradycyjne bazy wiedzy mogą mieć trudności z nadążaniem za pojawiającymi się problemami, jeśli nie są regularnie aktualizowane.
Z drugiej strony, KCS wprowadza oparty na współpracy sposób przechwytywania wiedzy bezpośrednio z procesu wsparcia. Agenci dodają nowe artykuły lub aktualizują istniejące za każdym razem, gdy napotkają nowy problem.
3 korzyści z posiadania bazy wiedzy
Teraz, gdy wiemy już, czym jest baza wiedzy, przejrzyjmy niektóre korzyści płynące z jej wdrożenia:
1. Zwiększenie produktywności
Jeśli firma posiada ustrukturyzowane i usprawnione źródło informacji wewnętrznych, wzrost ogólnej produktywności i wydajności jest naturalną konsekwencją.
Na przykład, bez bazy wiedzy pracownik, który napotyka problem techniczny, musi czekać na dostępność specjalisty IT lub odciągnąć współpracownika od własnych zadań. Tymczasem z bazą wiedzy pracownik może szukać kroków rozwiązywania problemów. Pozwala to na utrzymanie ciągłości pracy i ograniczenie przestojów dla pracownika i zespołu wsparcia.
2. Niższe koszty wdrożenia
Procesy wdrażania mogą być kosztowne i długotrwałe, nawet w dobrze skonsolidowanych firmach. Pracownicy muszą stale komunikować się z innymi pracownikami i przełożonymi, aby zdobyć całą niezbędną wiedzę i rozpocząć pracę nad swoimi zadaniami.
Dzięki bazie wiedzy nowi pracownicy mogą samodzielnie wyszukiwać wszystkie potrzebne im dane. Pamiętaj, że zasada samoobsługi działa w obie strony: dotyczy zarówno klientów, jak i pracowników firmy.
Baza wiedzy pomaga również w przechwytywaniu wiedzy ukrytej - wskazówek, sztuczek i spostrzeżeń, które są zwykle przekazywane nieformalnie. Gdy wiedza ta zostanie umieszczona w bazie wiedzy, będzie dostępna dla wszystkich, pomagając nowym pracownikom szybciej się uczyć.
3. Poprawa komunikacji i współpracy
Gdy firmy zaczynają się rozwijać, często zdarza się, że zespoły zaczynają się ze sobą przeplatać i współpracować. Zespoły są trybikami w wielkim silniku, jakim jest firma, a aby te trybiki były dobrze naoliwione, komunikacja jest koniecznością.
Wdrożenie scentralizowanego repozytorium wiedzy wewnętrznej jest dobrym pomysłem na utrzymanie zdrowej komunikacji. Wdrożenie to pozwala na płynniejsze operacje i zapewnia ogromny impuls do synergii zespołu, ponieważ zespoły zaczną dzielić się informacjami ze swojego obszaru specjalizacji, co pozwoli im pracować bez stałego nadzoru.
Rezultat? Minimalne koszty zarządzania i lepsze wyniki wspólnych operacji między zespołami.
3 wyzwania związane z budowaniem bazy wiedzy
Budowanie bazy wiedzy może być bardzo korzystne, ale wiąże się również z wyzwaniami. Oto trzy typowe przeszkody, jakie napotykają organizacje podczas jej tworzenia:
1. Zapewnienie dokładności i spójności treści
Jednym z największych wyzwań jest utrzymanie dokładności, aktualności i spójności treści bazy wiedzy. Bez jasnych wytycznych łatwo jest różnym zespołom lub współpracownikom dodawać sprzeczne lub nieaktualne informacje, co może dezorientować użytkowników i zmniejszać wiarygodność bazy wiedzy.
- Jak temu zaradzić: Ustanowić standardy treści i szablony, aby kierować współpracownikami. Wdrożenie procesu przeglądu w celu regularnego sprawdzania nieaktualnych treści i wyznaczenie odpowiedzialnych osób lub zespołów (można wyznaczyć menedżera wiedzy!) w celu zapewnienia aktualności informacji. Użyj kontroli wersji do śledzenia zmian i zarządzania nimi.
2. Organizowanie i strukturyzowanie informacji
Zdezorganizowana baza wiedzy może być tak samo frustrująca, jak jej brak. Wyzwanie polega na kategoryzowaniu i strukturyzowaniu treści w sposób, który ułatwia użytkownikom szybkie znajdowanie odpowiednich informacji. Bez jasnej i logicznej struktury użytkownicy mogą mieć trudności ze znalezieniem odpowiedzi, co prowadzi do frustracji i niższych wskaźników adopcji.
- Jak temu zaradzić: Zacznij od jasnej taksonomii i struktury kategorii, która ma sens dla odbiorców. Grupuj powiązane treści i stosuj spójne konwencje nazewnictwa. Regularnie przeglądaj i aktualizuj kategorie w miarę rozwoju bazy wiedzy.
3. Zachęcanie użytkowników do zaangażowania
Tworzenie bazy wiedzy nie jest zadaniem jednorazowym - wymaga ciągłego wkładu, zaangażowania i informacji zwrotnych od użytkowników. Bez aktywnego uczestnictwa baza wiedzy może z czasem stać się nieaktualna i mniej pomocna. Zapewnienie wkładu użytkowników w bazę wiedzy poprzez dodawanie nowych spostrzeżeń lub przekazywanie opinii na temat artykułów jest często wyzwaniem.
- Jak temu zaradzić: Ułatw użytkownikom przesyłanie opinii lub dodawanie własnej wiedzy. Zachęcaj użytkowników do wnoszenia wkładu poprzez promowanie bazy wiedzy i demonstrowanie jej wartości.
Jak stworzyć bazę wiedzy
Tworzenie bazy wiedzy wykracza poza zwykłe gromadzenie informacji. Aby była naprawdę skuteczna, baza wiedzy potrzebuje ustrukturyzowanych ram, zorganizowanej zawartości i dobrze zdefiniowanych przepływów pracy - niezbędnych elementów zarządzania bazą wiedzy.
Poniżej omówimy podstawowe komponenty, typy treści i usprawniony przepływ pracy, aby pomóc Ci w tworzeniu bazy wiedzy, która pozostanie aktualna i dostępna w czasie.
Komponenty bazy wiedzy
Są to podstawowe komponenty, które będzie posiadać twoja baza wiedzy:
- Kategorie: Sekcje, które grupują powiązane treści, ułatwiając użytkownikom znalezienie odpowiednich informacji.
- Artykuły: Wszystkie treści, które zawierają rozwiązania lub wyjaśnienia dotyczące określonych tematów, zazwyczaj zgodne ze spójnym formatem.
- Sekcja komentarzy: Miejsce, w którym użytkownicy mogą zostawiać opinie lub zadawać pytania, pomagając w ulepszaniu treści w miarę upływu czasu.
- Funkcja wyszukiwania: Narzędzie, które pozwala użytkownikom szybko znaleźć określone informacje poprzez wyszukiwanie słów kluczowych lub fraz.
- Współtwórcy: Osoby lub zespoły odpowiedzialne za tworzenie, aktualizowanie i utrzymywanie treści w celu zapewnienia ich dokładności i trafności.
Zalecenia i pierwsze kroki
1. Przeprowadzenie badań
Zacznij od wyjaśnienia celów swojej bazy wiedzy. Określ, kto będzie z niej korzystał i dlaczego. Rozważ różne typy baz wiedzy - takie jak opcje dla klientów, wewnętrzne lub specyficzne dla zespołu.
Współpraca z interesariuszami z różnych działów może również dostarczyć cennych informacji na temat tematów do omówienia, niezbędnej zawartości i wymaganych funkcji. Badania te pomagają stworzyć podstawę, która jest zgodna z potrzebami organizacji.
2. Zdefiniowanie kategorii
Kategorie są głównymi jednostkami organizacyjnymi w bazie wiedzy. Grupują one powiązane treści, ułatwiając użytkownikom znalezienie tego, czego potrzebują. Kategorie mogą być oparte na tematach, działach lub typach treści.
W ramach każdej kategorii warto rozważyć podział treści na podkategorie lub sekcje. Na przykład w sekcji "Rozwiązywanie problemów" można utworzyć podkategorie, takie jak "Problemy z siecią" i "Błędy oprogramowania". Taka zagnieżdżona struktura ułatwia użytkownikom zagłębianie się w określone tematy i znajdowanie właściwych informacji.
Pamiętaj, aby używać jasnych i prostych konwencji nazewnictwa. Unikaj także tworzenia zbyt wielu kategorii - zacznij od szerokich, a następnie doprecyzuj je w razie potrzeby.
3. Regularnie przeglądaj i aktualizuj
Aby zachować niezawodność, zaplanuj regularne przeglądy artykułów bazy wiedzy. Nieaktualne informacje mogą prowadzić do nieporozumień, dlatego niezbędny jest okresowy proces przeglądu. Częste audyty treści pomagają zidentyfikować luki, wyjaśnić instrukcje i zapewnić, że wszystkie zasoby odzwierciedlają aktualne praktyki.
Powinieneś także zachęcać użytkowników do przekazywania opinii na temat zawartości bazy wiedzy, czy to poprzez komentarze, oceny czy sugestie. Włączenie tych informacji zwrotnych do procesu przeglądu może ukierunkować aktualizacje i ulepszenia.
Zawartość bazy wiedzy
Artykuły są oczywiście podstawą bazy wiedzy. Aby upewnić się, że artykuły są skuteczne i łatwe w użyciu, mamy kilka ważnych wskazówek:
- Bądź jasny i zwięzły: Zawsze pisz artykuły w bazie wiedzy z myślą o czytelniku. Unikaj żargonu lub terminów technicznych, chyba że jest to konieczne, i zawsze je definiuj, jeśli są używane. Skoncentruj się na jasności i zwięzłości - użytkownicy chcą szybkich rozwiązań, a nie długich wyjaśnień.
- Używaj pomocy wizualnych: Uzupełnianie artykułów filmami, zrzutami ekranu i diagramami może poprawić zrozumienie, szczególnie w przypadku złożonych procesów. Pomoce wizualne są szczególnie skuteczne w wyjaśnianiu konfiguracji lub ustawień technicznych.
- Zachowaj standardowy format: Nawet jeśli każdy artykuł może obejmować różne rodzaje treści, utrzymanie spójnego formatu pomaga użytkownikom wiedzieć, czego się spodziewać. Na przykład, każdy artykuł może zawierać wprowadzenie, kroki lub instrukcje oraz zakończenie. Możesz także wstępnie zdefiniować określone sekcje dla różnych typów treści.
Niektóre rodzaje artykułów wiedzy obejmują:
- Poradniki: Te przewodniki krok po kroku pomagają użytkownikom wykonywać określone zadania, takie jak konfigurowanie oprogramowania, konfigurowanie ustawień lub rozwiązywanie typowych problemów.
- Często zadawane pytania (FAQ): Często zadawane pytania (FAQ) odpowiadają na najczęstsze pytania lub wątpliwości użytkowników.
- Artykuły dotyczące rozwiązywania problemów: Treści dotyczące rozwiązywania problemów pomagają użytkownikom diagnozować i rozwiązywać określone problemy. Artykuły te zazwyczaj zaczynają się od stwierdzenia problemu, wymieniają możliwe przyczyny i podają rozwiązania, co czyni je szczególnie cennymi dla wsparcia technicznego.
- Najlepsze praktyki i dokumenty dotyczące zasad: Dokumenty te nakreślają standardowe procedury, zalecane praktyki lub zasady, których użytkownicy powinni przestrzegać. Na przykład artykuł na temat najlepszych praktyk w zakresie bezpieczeństwa danych może pomóc użytkownikom w ochronie poufnych informacji.
Przepływ pracy bazy wiedzy
Przepływ pracy bazy wiedzy to ustrukturyzowany proces, który prowadzi każdy artykuł od koncepcji do publikacji i okresowego przeglądu. Dzięki dobrze zdefiniowanemu przepływowi pracy zawartość bazy wiedzy pozostaje dokładna, uporządkowana i aktualna, zwiększając wygodę użytkownika i wspierając wydajność zespołu.
Dzięki ustandaryzowanemu przepływowi pracy w zakresie tworzenia, przeglądania i aktualizowania artykułów można uzyskać wysokiej jakości bazę wiedzy. Niektóre kroki mogą obejmować:
- Tworzenie artykułu
Gdy pojawia się nowy temat lub zagadnienie, należy wyznaczyć eksperta merytorycznego (SME) do utworzenia artykułu. Posiadanie jasnych wytycznych - takich jak lista kontrolna lub szablon - pomaga zachować spójność między artykułami. - Wzajemna weryfikacja
Po opracowaniu artykuł powinien przejść wzajemną weryfikację. Ten krok pozwala innemu ekspertowi zweryfikować informacje, wychwycić wszelkie błędy i zasugerować ulepszenia. Wzajemna weryfikacja zwiększa wiarygodność i zapewnia zgodność każdego artykułu ze standardami organizacyjnymi. - Zatwierdzenie
Po wzajemnej weryfikacji artykuł jest przesyłany do menedżera treści lub kierownika działu w celu ostatecznego zatwierdzenia. Ten krok może obejmować sprawdzenie spójności formatowania, optymalizacji SEO i zgodności z wytycznymi dotyczącymi stylu.
Dzięki szablonowi przepływu pracy do zarządzania wiedzą InvGate, zespoły mogą skonfigurować każdą część tego procesu, automatyzując działania, takie jak powiadomienia, aktualizacje statusu i kroki zatwierdzania. Takie podejście standaryzuje obsługę artykułów wiedzy, pomagając zespołom w utrzymaniu solidnej bazy wiedzy.
Dodatkowo, kreator przepływu pracy InvGate Service Management pozwala na dalsze dostosowanie do konkretnych potrzeb organizacji. Można na przykład dostosować ustawienia widoczności, aby zdecydować, które treści są publiczne, a które prywatne, wdrożyć automatyczne przypomnienia o okresowych przeglądach lub skonfigurować niestandardowe kroki zatwierdzania dla różnych zespołów.
Baza wiedzy dla przedsiębiorstw
Jak już wspomnieliśmy, baza wiedzy usprawnia wsparcie, poprawia dostęp do informacji i zwiększa możliwości samoobsługi w całej organizacji. W szerszym zakresie Enterprise Service Management (ESM), baza wiedzy przedsiębiorstwa rozszerza te korzyści na każdy dział, tworząc wspólne zasoby, które sprawiają, że istotne informacje są dostępne dla wszystkich.
Organizacje mogą centralnie zarządzać zasobami i promować wydajne, wzajemnie połączone usługi poprzez integrację baz wiedzy w zespołach - czy to w IT, HR, czy w innych działach. Takie wspólne podejście, często nazywane modelem "usług wspólnych", pomaga działom wnieść unikalną wiedzę specjalistyczną, jednocześnie korzystając ze zbiorowej puli wiedzy, umożliwiając pracownikom znalezienie tego, czego potrzebują, bez silosów działowych i opóźnień.
Wewnętrzna baza wiedzy (znana również jako pracownicza lub korporacyjna baza wiedzy) jest zgodna z celami ESM, zapewniając ukierunkowaną wiedzę dla określonych obszarów, jednocześnie wspierając nadrzędną, ujednoliconą strukturę informacji. Oddzielne kategorie bazy wiedzy dla różnych działów tworzą wyspecjalizowane zasoby, ale pozostają częścią większego, spójnego systemu dostępnego dla całej organizacji.
Zobaczmy kilka takich przykładów:
Baza wiedzy IT
Opierając się na idei podziału bazy wiedzy na zespoły, baza wiedzy specyficzna dla IT oferuje zasoby techniczne, takie jak przewodniki rozwiązywania problemów, instrukcje instalacji i protokoły bezpieczeństwa. W ramach ESM baza wiedzy IT przynosi korzyści nie tylko działowi IT, ale także umożliwia użytkownikom końcowym w całej organizacji samodzielne rozwiązywanie typowych problemów. Ta wspólna wiedza zmniejsza liczbę zgłoszeń, minimalizuje zakłócenia i wspiera szybsze rozwiązywanie problemów.
Z kolei pracownicy działu IT mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach, podczas gdy nowi agenci wsparcia mogą odwoływać się do standardowych przewodników, zapewniając spójność wszystkich operacji serwisowych.
Baza wiedzy dotycząca obsługi klienta
Baza wiedzy obsługi klienta ma na celu wspieranie użytkowników zewnętrznych, zapewniając im opcje samoobsługi i szybki dostęp do rozwiązań. W kontekście ESM, baza wiedzy obsługi klienta jest zgodna z wewnętrznymi celami dzielenia się wiedzą, rozszerzając podobne korzyści na klientów.
Najważniejszą korzyścią jest zmniejszenie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej, zwiększenie zadowolenia klientów i umożliwienie agentom obsługi klienta skupienia się na bardziej złożonych zapytaniach. Oferuje również dodatkową korzyść dla zespołów obsługujących dużą liczbę interakcji z klientami, ponieważ spójne odpowiedzi są udokumentowane i łatwo dostępne.
Baza wiedzy w HR
Podobnie, baza wiedzy HR służy jako niezbędny zasób wewnętrzny, który zawiera zasady, procedury wdrażania, wytyczne dotyczące zgodności i informacje o świadczeniach.
Jako część większego podejścia ESM, baza wiedzy HR wspiera pracowników z różnych działów, zapewniając natychmiastowy dostęp do kluczowych informacji. Pracownicy mogą łatwo sprawdzić wytyczne, materiały dotyczące wdrażania lub dowiedzieć się o korzyściach bez konieczności oczekiwania na bezpośrednią pomoc działu HR.
Baza wiedzy AI
Baza wiedzy AI integruje sztuczną inteligencję w celu usprawnienia dostępu do informacji i poprawy doświadczenia użytkownika, ułatwiając szybkie znajdowanie odpowiednich treści. Ten typ bazy wiedzy zazwyczaj wykorzystuje zaawansowane technologie, w tym przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe, do organizowania, wyszukiwania i dostarczania informacji w oparciu o konkretne potrzeby użytkowników.
Niektóre bazy wiedzy AI są przeznaczone wyłącznie do odczytu maszynowego, co oznacza, że ich struktura umożliwia dostęp za pomocą algorytmów, a nie bezpośredniej interakcji z człowiekiem. Podczas gdy te typy wyróżniają się w przetwarzaniu danych, ograniczają one użytkowników, którzy chcą przeglądać treści niezależnie. Dlatego bazy wiedzy czytelne dla człowieka, które zawierają również funkcje sztucznej inteligencji, często oferują to, co najlepsze z obu światów - udostępniając treści zarówno do automatycznego przetwarzania, jak i bezpośredniego wyszukiwania przez użytkownika.
Tak czy inaczej, sztuczna inteligencja może przyczynić się do funkcjonalności bazy wiedzy na wiele sposobów. Na przykład zautomatyzowane generowanie artykułów wiedzy może przyspieszyć tworzenie treści i standaryzację wpisów, uwalniając zespoły od ręcznej pracy związanej z tworzeniem i oznaczaniem artykułów. Oprogramowanie do zarządzania usługami InvGate wykorzystuje tę sztuczną inteligencję do przekształcania rozwiązanych zgłoszeń serwisowych w artykuły w bazie wiedzy, usprawniając proces tworzenia dokumentacji.
Baza wiedzy oparta na sztucznej inteligencji może również poprawić dostęp do informacji poprzez doświadczenia konwersacyjne. Na przykład wirtualny agent InvGate, dostępny w Microsoft Teams, przenosi bazę wiedzy bezpośrednio do preferowanego obszaru roboczego użytkownika. Pracownicy mogą zadawać pytania w języku naturalnym, a wirtualny agent pobiera w odpowiedzi najbardziej odpowiednie artykuły z bazy wiedzy.
Oprogramowanie bazy wiedzy
Oprogramowanie bazy wiedzy zapewnia ustrukturyzowaną platformę do tworzenia, przechowywania i udostępniania wiedzy organizacyjnej. W przeciwieństwie do tradycyjnych narzędzi dokumentacyjnych, oprogramowanie to zostało zaprojektowane tak, aby treści były łatwe do przeszukiwania i dostępne zarówno dla zespołów wewnętrznych, jak i klientów, oferując cyfrową przestrzeń, w której można organizować i utrzymywać artykuły, często zadawane pytania, przewodniki rozwiązywania problemów i zasady.
Czego szukać w oprogramowaniu bazy wiedzy?
Oceniając rozwiązania baz wiedzy, należy wziąć pod uwagę następujące kluczowe cechy i funkcje:
- Projekt przyjazny dla użytkownika: Użyteczność ma kluczowe znaczenie zarówno dla administratorów, jak i użytkowników. Interfejs powinien umożliwiać twórcom treści efektywne dodawanie, edytowanie i organizowanie artykułów, jednocześnie ułatwiając użytkownikom lokalizowanie informacji. Intuicyjna nawigacja, przejrzyste kategorie i responsywny design pomagają zapewnić użytkownikom płynny dostęp do wiedzy na różnych urządzeniach.
- Zaawansowane możliwości wyszukiwania: Najlepsze oprogramowanie baz wiedzy zawiera solidne funkcje wyszukiwania, które umożliwiają użytkownikom szybkie znajdowanie odpowiedzi, nawet jeśli nie znają dokładnego sformułowania.
- Zarządzanie treścią i współpraca: Skuteczne oprogramowanie zapewnia narzędzia usprawniające tworzenie treści, aktualizacje i zatwierdzanie. Szablony, tagowanie, kontrola wersji i uprawnienia oparte na rolach ułatwiają zespołom wnoszenie wkładu i utrzymywanie jakości informacji.
- Analiza danych i informacje zwrotne: Analityka może ujawnić, w jaki sposób wykorzystywana jest baza wiedzy, identyfikując popularne tematy, często wyszukiwane terminy i luki, w których mogą być potrzebne nowe artykuły. Śledzenie tych wskaźników pomaga ulepszyć bazę wiedzy poprzez skuteczniejsze zaspokajanie potrzeb użytkowników. Ponadto narzędzia do zbierania opinii użytkowników powinny umożliwiać im ocenianie treści, pomagając w wyróżnianiu wartościowych artykułów i oznaczaniu tych, które mogą wymagać aktualizacji.
Podczas gdy niektóre firmy korzystają z dedykowanego oprogramowania KB, posiadanie wbudowanego KB w narzędziu Service Desk - takim jak InvGate Service Management - może oferować podobne korzyści bez konieczności osobnej inwestycji.
InvGate Service Management obejmuje podstawowe funkcje w ramach centrum obsługi, umożliwiając zespołom korzystanie z artykułów KB w celu wsparcia rozwiązywania zgłoszeń, sugerowania użytkownikom odpowiednich treści i generowania nowych artykułów KB na podstawie rozwiązanych zgłoszeń.
Zalety korzystania z funkcji KB w InvGate Service Management obejmują:
- Rozszerzona samoobsługa: Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do odpowiednich artykułów KB podczas wpisywania tytułów incydentów, potencjalnie znajdując rozwiązania przed utworzeniem zgłoszenia.
- Ulepszone wsparcie dla agentów: Artykuły z KB są wyświetlane agentom w czasie rzeczywistym, pomagając w szybszym rozwiązywaniu problemów.
- Płynne generowanie treści: Artykuły KB mogą być automatycznie tworzone na podstawie rozwiązanych zgłoszeń, zapewniając aktualność informacji przy minimalnym wysiłku.
- Zaangażowanie użytkowników: Funkcje takie jak ocenianie, komentowanie i zapisywanie artykułów umożliwiają zespołom zbieranie opinii, a użytkownikom łatwy dostęp do pomocnych treści.
- Zautomatyzowane przepływy pracy: Zespoły mogą zautomatyzować procesy KB za pomocą szablonów, jeszcze bardziej usprawniając zadania związane z zarządzaniem wiedzą.
Dzięki tym możliwościom, InvGate Service Management oferuje elastyczną, opłacalną opcję dla organizacji poszukujących zintegrowanego podejścia do KB. Ponadto pozwala uniknąć dodatkowych kosztów i wysiłku związanego z wdrożeniem i utrzymaniem samodzielnego rozwiązania.
Podsumowując
Dzielenie się wiedzą to troska, a posiadanie strategii zarządzania wiedzą oznacza, że dbasz o swoich użytkowników, agentów i firmę. Budowa bazy wiedzy może wydawać się dużym projektem, ale opłaca się jako trwały zasób, który rośnie wraz z organizacją.
Bazy wiedzy poprawiają produktywność, zwiększają wydajność i tworzą bardziej otwartą kulturę pracy. Ponadto pokazują dojrzałość obszaru (i firmy). A odpowiednie oprogramowanie znacznie ułatwia ten proces!
Dzięki InvGate Service Management możesz:
- Stworzyć strukturę bazy wiedzy za pomocą zaledwie kilku kliknięć.
- Pisać artykuły w bazie wiedzy w mgnieniu oka i dodawać do nich obrazy, filmy i różne formaty.
- Automatycznie sugerować artykuły użytkownikom przed przesłaniem przez nich zgłoszenia.
- Mierzyć wydajność artykułów, aby stale ulepszać zawartość.
Najlepsze jest to, że nie musisz wierzyć nam na słowo. Możesz przekonać się o tym sam, korzystając z naszej 30-dniowej bezpłatnej wersji próbnej (nie jest wymagana karta kredytowa)!
Często zadawane pytania
Jak zorganizować bazę wiedzy?
Aby ustrukturyzować bazę wiedzy, zacznij od zdefiniowania jasnych kategorii, które reprezentują główne tematy wyszukiwane przez użytkowników. W ramach każdej kategorii utwórz podkategorie i tagi, aby poprawić organizację i możliwości wyszukiwania. Każdy artykuł powinien mieć spójny format, ułatwiający skanowanie i zrozumienie, z sekcjami takimi jak "Problem", "Rozwiązanie" i "Dodatkowe zasoby". Wdrożenie solidnej funkcji wyszukiwania również poprawia nawigację i wrażenia użytkownika.
Jaki jest przykład dobrej bazy wiedzy?
Dobra baza wiedzy jest intuicyjna, dobrze zorganizowana i obejmuje szeroki zakres potrzeb użytkowników. Na przykład bazy wiedzy oferowane przez firmy takie jak Atlassian i Zendesk są często wymieniane ze względu na ich przyjazne dla użytkownika układy, przejrzyste kategorie i szczegółowe artykuły. Te bazy wiedzy zawierają również zaawansowane funkcje wyszukiwania, pomocne wizualizacje i spójne formatowanie, ułatwiając użytkownikom szybkie znajdowanie rozwiązań.
Jaka jest różnica między bazą danych a bazą wiedzy?
Baza danych to ustrukturyzowany zbiór nieprzetworzonych danych zorganizowanych w celu przechowywania, wyszukiwania i aktualizacji. Zwykle jest zoptymalizowana do obsługi dużych ilości informacji i obsługuje złożone zapytania. Z kolei baza wiedzy jest przeznaczona do przechowywania, organizowania i udostępniania informacji w sposób zapewniający natychmiastowe odpowiedzi na konkretne pytania. Podczas gdy baza danych przechowuje surowe dane, baza wiedzy koncentruje się na przetworzonych, dostępnych informacjach, takich jak często zadawane pytania, artykuły i przewodniki, które są przyjazne dla użytkownika i kontekstowo istotne.
Jak skategoryzować bazę wiedzy?
Aby skutecznie skategoryzować bazę wiedzy, zacznij od kategorii wysokiego poziomu, które odzwierciedlają główne tematy, których użytkownicy mogą potrzebować, takie jak "Rozwiązywanie problemów", "Poradniki" lub "Często zadawane pytania". W ramach każdej kategorii utwórz podkategorie dla bardziej szczegółowych tematów, umożliwiając użytkownikom stopniową nawigację. Ustanów jasną taksonomię i używaj tagów, aby odnosić się do treści w różnych kategoriach, gdy tematy się pokrywają.
Jaka jest różnica między wewnętrznymi i zewnętrznymi bazami wiedzy?
Wewnętrzne oprogramowanie bazy wiedzy wspiera pracowników, zapewniając im punkt kompleksowej obsługi, w którym mogą wyszukiwać zasoby potrzebne do jak najlepszego wykonywania swojej pracy. Zewnętrzna baza wiedzy ma na celu bezpośrednią obsługę klientów. Zwykle jest ona dostępna publicznie dla wszystkich i można ją łatwo znaleźć w Internecie.
Często zadawane pytania
Jaka jest różnica między wewnętrznymi i zewnętrznymi bazami wiedzy?
Wewnętrzne oprogramowanie baz wiedzy wspiera pracowników, zapewniając im punkt kompleksowej obsługi, w którym mogą wyszukiwać zasoby potrzebne do jak najlepszego wykonywania swojej pracy. Zewnętrzna baza wiedzy ma na celu bezpośrednią obsługę klientów. Zwykle jest ona dostępna publicznie dla wszystkich i można ją łatwo znaleźć w Internecie.
Jakie są najlepsze praktyki ITSM w zakresie obsługi baz wiedzy?
Istnieje wiele: najlepsze praktyki dotyczące budowania bazy wiedzy IT help desk. Zapoznaj się z tym artykułem na temat najczęstszych błędów w bazach wiedzy, na które możesz zacząć zwracać uwagę już teraz!
