Zespoły wsparcia są wykorzystywane do otrzymywania zgłoszeń wszelkiego rodzaju. Budując dział pomocy technicznej od podstaw, organizacje wykorzystują 5-poziomową strukturę do przypisywania zgłoszeń zgodnie z wiedzą i doświadczeniem agentów. Jest to kluczowy krok w celu prawidłowego rozwiązywania problemów tak szybko, jak to możliwe i przestrzegania umów SLA.
Help Desk i struktura warstwowa pozwala organizować grupy agentów z różnymi rodzajami wsparcia. Oznacza to, że możesz ustrukturyzować cały system wsparcia swojej organizacji w ramach InvGate Service Management.
Aby to zrobić, użyjesz etykiet i podetykiet, co ułatwi skalowanie zgłoszeń, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Zobaczmy, jak możesz zbudować swój własny!
Budowanie help desku od podstaw za pomocą InvGate Service Management
Zanim zaczniesz budować swój help desk, musisz zrobić kilka rzeczy. Po pierwsze, musisz utworzyć użytkowników. InvGate Service Management oferuje trzy różne sposoby, aby to zrobić:
- Ręcznie
- Importując ich z LDAP (Active Directory, Microsoft Entra ID (dawniej Azure Active Directory), Google G Suite, Office 365).
- Tworząc przykładowych użytkowników
Gdy to zrobisz, nadszedł czas, aby przypisać im rolę:
- Administratorzy mogą konfigurować i widzieć wszystko.
- Agenci rozwiązują żądania przypisanego działu pomocy. Ich autonomia zależy od uprawnień nadanych przez administratora.
- Użytkownicy końcowi mogą jedynie tworzyć zgłoszenia i przeszukiwać bazę wiedzy.
Teraz, gdy użytkownicy i ich uprawnienia są już na miejscu, możesz utworzyć dział pomocy technicznej.
Aby rozpocząć, kliknij Ustawienia >> Biura pomocy. W tym miejscu będziesz mógł utworzyć punkt pomocy na następujące sposoby:
- Ręcznie - przejdź do sekcji "Punkty pomocy i poziomy", aby utworzyć nowy punkt pomocy lub etykietę. Będziesz mógł ustawić jego nazwę i hierarchię nadrzędną oraz przypisać menedżerów.
- Wypełniając szablon - Kliknij przycisk "Import Help Desk" w górnej części menu i pobierz plik. Wypełnij go, prześlij i gotowe!
W menu Ustawienia >> Help Desk, będziesz mógł również skonfigurować domyślny help desk (dla nieprzypisanych zgłoszeń), zdecydować o sposobie przypisywania zgłoszeń (tylko w ramach poziomów lub także do innych help desków) oraz o tym, czy użytkownicy będą mogli przesyłać własne nieobecności.
Kolejne kroki: konfiguracja nowego centrum pomocy
Teraz, gdy masz już swój help desk, dostosuj go do potrzeb swojego zespołu. W drzewie help desk, obok każdego poziomu, znajdziesz skróty do skonfigurowania następujących elementów:
- Godziny pracy - Ustaw zmiany robocze i przypisz je do stanowisk pomocy.
- Obserwatorzy - Dodaj użytkowników, którzy muszą widzieć, co się dzieje, bez kosztów dodatkowej licencji.
- Eskalacje - Skonfiguruj ścieżkę eskalacji w ramach poziomów help desku.
- Reguły przypis ywania - Wybierz automatyczną regułę przypisywania zgłoszeń, która najlepiej odpowiada Twoim potrzebom (Round Robin, obciążenie pracą lub bezpłatne).
- Katalogi usług - Skonfiguruj miejsce, w którym będą tworzone wszystkie nowe zgłoszenia i przypisz do nich menedżera.
Podsumowując
Posiadanie prawidłowo zbudowanego help desku sprawi, że poziomy wsparcia w organizacji będą działać tak, jak powinny - co oznacza, że zgłoszenia będą przypisywane do właściwego agenta i będą odpowiednio eskalowane w razie potrzeby. Aby to zrobić w InvGate Service Management, wystarczy wykonać kilka kroków:
- Zaimportować użytkowników.
- Przypisać im role.
- Utwórz tyle help desków i poziomów, ile potrzebujesz.
- Dostosuj help desk do potrzeb swojego zespołu.
Brzmi prosto, prawda? Poproś o 30-dniowy bezpłatny okres próbny i przekonaj się sam! I nie zapominaj, że może to być Twój pierwszy krok w kierunku strategii ITSM - możesz skorzystać z tej listy kontrolnej wdrożenia ITSM, aby Cię poprowadzić!
