Jeśli to czytasz, prawdopodobnie masz zespół wsparcia IT w swojej firmie, ale istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie masz do dyspozycjidziału pomocy IT- coś, co musi się jak najszybciej zmienić.

Istnieje wiele powodów, dla których powinno to być priorytetem numer jeden. Poniżej przedstawiamy trzy najważniejsze z nich:

• Zmniejszy to ilość pracy wykonywanej przez zespół IT dzięki samoobsłudze.
• Zorganizuje pracę zespołu i zapewni wgląd w obciążenie pracą.
• Zwiększy doświadczenie użytkowników końcowych.

Pod koniec tego przewodnika będziesz miał jasny obraz tego, jak możesz sprawić, by wszystkie trzy (i więcej) były możliwe.

Zaczynajmy!

Help Desk Software Buying Guide

Czym jest dział pomocy IT?

IT help desk to narzędzie programowe, które zapewnia organizacji scentralizowaną platformę do zarządzania wszystkimi działaniami związanymi ze wsparciem IT.

Zazwyczaj oferuje ono funkcje obsługi zgłoszeń wraz z opcjami samoobsługi. Ponadto niektóre z nich umożliwiają zespołom tworzenie przepływów pracy i włączanie funkcji sztucznej inteligencji w celu ich wzmocnienia.

Chociaż istnieje kilka darmowych help desków, zdecydowanie zalecamy zapłacenie za to konkretne rozwiązanie, ponieważ są one ograniczone pod względem dostosowywania i funkcjonalności i mogą stać się bardzo drogie, jeśli po drodze będziesz potrzebować dodatków.

Help desk a wsparcie IT

Mimo że terminy te są często używane zamiennie, dzieli je cienka linia. Technicznie rzecz biorąc, help desk odnosi się do oprogramowania i pierwszej linii wsparcia, w przeciwieństwie do wsparcia IT(a dokładniej wsparcia technicznego), odpowiedzialnego za rozwiązywanie głębszych problemów (zobaczymy to szczegółowo później).

IT help desk vs. IT service desk

Kolejnym trudnym rozróżnieniem jest to, które oddziela help desk od service desk. Chociaż oba mają kilka wspólnych funkcji (poprawiają komunikację i organizują ofertę wsparcia IT), ich różnica polega na strategii, która za nimi stoi.

Podczas gdy wsparcie IT help desk koncentruje się na rozwiązywaniu problemów, gdy tylko się pojawią (znane również jako podejście break/fix), biura obsługi IT mają tendencję do proaktywnej pracy. Oprogramowanie Service Desk zapewnia szerszy zakres funkcji, umożliwiając użytkownikom monitorowanie wskaźników, wykrywanie trendów i reagowanie na problemy, zanim staną się one problemami.

Czym zajmuje się dział pomocy IT?

W skrócie, help desk IT organizuje pracę działu IT. Opierając się na systemie zgłoszeń, pozwala agentom help desk na stworzenie struktury wsparcia, oferowanie opcji samoobsługi (takich jak portal i baza wiedzy), kierowanie zgłoszeń do odpowiedniego technika i unikanie wpadek.

Niektóre help deski oferują funkcje automatyzacji, umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA), a nawet funkcje sztucznej inteligencji w celu poprawy jakości oferty wsparcia.

Oczywiście tak jest w przypadku InvGate Service Management. Oprócz wszystkiego, o czym wspomnieliśmy, dodaliśmy pięć (tak, pięć!) funkcji opartych na sztucznej inteligencji:

• Podsumowanie zgłoszenia, aby przyspieszyć obsługę eskalowanego zgłoszenia.
• AI-Improved Responses do edycji i tworzenia lepszych odpowiedzi na zgłoszenia.
• Generowanie artykułów wiedzy do tworzenia artykułów wiedzy z zamkniętych zgłoszeń w ciągu kilku sekund.
• Generator słów kluczowych poprawiający klasyfikację zgłoszeń.
• Kontekstowe streszczenia artykułów wiedzy do rozwiązywania powtarzających się problemów przed utworzeniem zgłoszenia.

4 korzyści z posiadania działu pomocy IT

Istnieje kilka korzyści z posiadaniahelp desk dla IT. Najważniejsze z nich to:

1. Zarządzanie obciążeniem pracą - Platforma help desk pomaga liderom zarządzać pracą agentów w sposób sprawiedliwy i zapewnia wgląd w ilość pracy do rozwiązania w jednym miejscu.
   
   
   
2. Profesjonalizacja wsparcia IT - Korzystanie z oprogramowania help desk odblokowuje zupełnie nowy poziom profesjonalizacji zespołu. Obsługa zgłoszeń przychodzących za pośrednictwem poczty elektronicznej to jedno, ale posiadanie portalu, w którym agenci mogą scentralizować całą komunikację, jest ogromnym usprawnieniem.
   
   
   
3. Możliwości samoobsługowe - Portal samoobsługowy i baza wiedzy to dwa najważniejsze elementy, jakie help desk może zapewnić twojemu zespołowi. Mają one moc zwiększania liczby samodzielnie rozwiązywanych problemów i zmniejszania liczby zgłoszeń.
   
   
   
4. Lepsze doświadczenia pracowników - Możesz zobaczyć, jak możliwości samoobsługi i identyfikowalność mogą wpłynąć na doświadczenia użytkowników końcowych. Dzięki help desk mogą oni samodzielnie rozwiązywać problemy, a ich zgłoszenia nie są tracone. Ma to również pozytywny wpływ na agentów IT, którzy mają teraz równy podział pracy, wgląd w swoje oczekujące zadania, mniej zgłoszeń oczekujących na rozwiązanie i scentralizowane centrum do pracy.

Role i struktura pomocy technicznej IT

Filarem dobrze funkcjonującego help desk jest prawidłoweustanowienie poziomów wsparcia i ról help desk.

Zobaczmy, jak można to zrobić.

Poziomy pomocy technicznej

Bez względu na to, ilu agentów masz w swoim zespole, całkiem możliwe, że mają oni różne poziomy wiedzy specjalistycznej. I byłoby marnotrawstwem, gdybyś przypisał najbardziej doświadczonych do trywialnych żądań, takich jak resetowanie hasła, prawda?

Struktura warstwowa organizuje zespół w poziomy, dzięki czemu można samodzielnie rozwiązywać najczęstsze zgłoszenia, obsługiwać proste żądania na pierwszym poziomie i eskalować najbardziej skomplikowane, jeśli to konieczne.

Twój wielopoziomowy dział pomocy technicznej powinien wyglądać następująco:

• Poziom 0 - opcje samopomocy.
• Poziom 1 - Agenci na poziomie podstawowym, którzy obsługują rutynowe, proste zgłoszenia.
• Poziom 2 - bardziej doświadczeni technicy, którzy mogą rozwiązywać złożone problemy i pisać artykuły wiedzy, aby pomóc użytkownikom końcowym i agentom poziomu 1 w rozwiązywaniu zgłoszeń.

Mając na uwadze tę logikę, można utworzyć dowolną liczbę poziomów - choć standardowym podejściem jest zwykle pięciopoziomowa struktura wsparcia.

Role w dziale pomocy technicznej IT

Po ustaleniu, ile poziomów potrzebuje Twoja oferta wsparcia IT, nadszedł czas, aby przypisaćrole help desk. Zalecamy, aby mieć co najmniej jedną z poniższych ról, aby działać poprawnie:

• Menedżer help desk- Menedżer działa jako lider zespołu. Nadzoruje i koordynuje pracę oraz dostosowuje cele korporacyjne do celów działu.
• Agent help desk- Agenci wykonują większość pracy. Odpowiadają na zapytania klientów, selekcjonują i rozwiązują żądania oraz zapewniają spełnienie umów SLA.
• Administrator działu pomocy technicznej- administrator zarządza infrastrukturą IT. Nadzoruje i zarządza zasobami IT oraz w razie potrzeby zapewnia wsparcie techniczne agentom i menedżerom.

7 niezbędnych funkcji oprogramowania IT help desk

Mamy nadzieję, że jesteś już przekonany o kluczowej roli helpdesku we wsparciu IT. Przyjrzyjmysię najważniejszym funkcjom, na które należy zwrócić uwagę podczas poszukiwania rozwiązania helpdeskowego:

1. Łatwość obsługi - Zacznijmy od najbardziej podstawowej. Jeśli wybrane narzędzie help desk nie jest wystarczająco intuicyjne dla agentów i użytkowników końcowych, nie będą go używać. To właśnie podkreśliła ta apteka, wybierając InvGate.
   
   
   
2. Personalizacja - wybrane oprogramowanie powinno dostosowywać się do organizacji, a nie odwrotnie. Przekonanie organizacji do korzystania z nowego rozwiązania jest wystarczająco trudne; nie komplikuj tego nadmiernie za pomocą oprogramowania, które można dostosować do własnych potrzeb.
   
   
   
3. Możliwości samoobsługowe - omawialiśmy to wielokrotnie w tym artykule, ale szukaj rozwiązania, które oferuje bazę wiedzy, portal samoobsługowy i katalog usług. Obiecujemy, że to zrobi różnicę w krótkim i długim okresie.
   
   
   
4. Funkcje sztucznej inteligencji - funkcje sztucznej inteligencji nie tylko pomogą agentom, ale także sprawią, że narzędzie będzie atrakcyjne w użyciu.
   
   
   

    

5. Automatyzacja - nie lekceważ wpływu, jaki automatyzacja może mieć na Twój zespół. Upewnij się, że wybrałeś rozwiązanie, które pozwala na automatyczne kierowanie zgłoszeń, tworzenie przepływów pracy i konfigurowanie alertów. Zaoszczędzi to Tobie i Twojemu zespołowi wystarczająco dużo czasu, aby wrócić i podziękować nam za wskazówkę!
   
   
   
6. Zarządzanie poziomem usług - umowy SLA zapewniają technikom i użytkownikom końcowym jasne oczekiwania co do terminu rozwiązania problemu. Są też doskonałym wskaźnikiem do śledzenia ogólnej wydajności działu pomocy technicznej.
   
   
   
7. Integracje - Na koniec, ale nie mniej ważne, upewnij się, że wybrane narzędzie help desk integruje się z Twoim środowiskiem IT. Jest to zgodne z tym, co wspomnieliśmy o dostosowywaniu. Jeśli Twoja organizacja korzysta z Microsoft Teams, a rozwiązanie nie jest z nim zintegrowane, wskaźnik adopcji spadnie.

W skrócie

Posiadanie działu pomocy IT jest właściwym posunięciem, szczególnie dla zespołów, które obecnie obsługują zgłoszenia za pośrednictwem poczty elektronicznej lub bezpłatnego lub otwartego oprogramowania. Zapewnia ono cenne możliwości, które nieuchronnie zmniejszą ilość wykonywanej pracy i podniosą poziom wsparcia oferowanego przez organizację.

Ale nie wierz nam na słowo; poproś o 30-dniowy bezpłatny okres próbny i przekonaj się sam!