Dobry system obsługi zgłoszeń jest jednym z najważniejszych narzędzi, jakie może posiadać skuteczne biuro obsługi. Prawidłowo wdrożone oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może pomóc biurom obsługi w skutecznym rejestrowaniu, aktualizowaniu, zarządzaniu i rozwiązywaniu incydentów i zgłoszeń serwisowych. Wydajne rozwiązania do zarządzania zgłoszeniami pomagają usprawnić usługi pomocy technicznej, zapewniając szybkość reakcji i jakość.
W tym artykule przyjrzymy się wszystkim, co musisz o nich wiedzieć, ich niezbędnym funkcjom i niektórym z najlepszych dostawców ITSM na rynku do wyboru w 2024 roku.
Zaczynajmy!
Spis treści
- TL;DR
- Czym jest system sprzedaży biletów
- 10 najlepszych systemów obsługi zgłoszeń do wypróbowania w 2024 r.
- Dlaczego potrzebujesz systemu zgłoszeń do działu pomocy technicznej?
- Jak działa system obsługi zgłoszeń
- 8 funkcji systemu zgłoszeń, których należy szukać
- Jak wdrożyć system obsługi zgłoszeń
TL;DR
- System zarządzania zgłoszeniami usprawnia świadczenie usług IT poprzez centralizację zgłoszeń klientów, tworzenie zgłoszeń i zarządzanie cyklem życia.
- Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń sprawia, że wsparcie IT jest bardziej wydajne, ponieważ pomaga zagwarantować, że nic nie zostanie utracone, zignorowane lub zapomniane.
- Główne funkcje oprogramowania do obsługi zgłoszeń, na które należy zwrócić uwagę, to rejestrowanie i zarządzanie zgłoszeniami, obsługa wielokanałowa, automatyzacja i integracja.
- Każda firma jest inna. Poświęć trochę czasu na zbadanie rynku i znajdź dostawcę narzędzi, który będzie współpracował z Tobą w celu dostarczenia usługi sprzedaży biletów, która najlepiej zaspokoi potrzeby Twojej organizacji i jej użytkowników.
Czym jest system sprzedaży biletów?
System zgłoszeń to oprogramowanie, które automatyzuje ręczne zadania wykonywane przez specjalistów IT podczas obsługi incydentów i zgłoszeń serwisowych.
Mówiąc prościej, w pierwszej linii wsparcia IT masz do czynienia z dwoma rodzajami zgłoszeń:
- Incydenty, które są naprawiane.
- Zgłoszenia serwisowe, które służą do obsługi wniosków o nowy sprzęt, oprogramowanie lub uprawnienia.
System zarządzania zgłoszeniami umożliwia obsługę tych zgłoszeń, więc zamiast polegać na notatkach samoprzylepnych, e-mailach lub arkuszach kalkulacyjnych, system tworzy nowy incydent lub zgłoszenie serwisowe za każdym razem, gdy zgłoszenie jest przesyłane.
W ten sposób platforma oprogramowania przechwytuje wszystkie istotne dane i wymagania klienta w ramach procesu zarządzania zgłoszeniami i generuje unikalny numer referencyjny, dzięki czemu zgłoszenie można śledzić przez cały cykl jego życia. Niektóre systemy zarządzania zgłoszeniami posiadają również dodatkowe narzędzia i funkcje wspierające zarządzanie problemami, zmianami izasobami.
10 najlepszych systemów sprzedaży biletów do wypróbowania w 2024 roku
Gotowy, aby zacząć przyglądać się systemom sprzedaży biletów? Oto niektóre z najlepszych.
- InvGate Service Management
- ManageEngine
- Hornbill
- TOPdesk
- Ivanti Neurons
- SysAid
- Freshservice
- Zendesk
- SolarWinds
- Marval
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management to kompleksowe rozwiązanie usprawniające operacje IT. Jest toscentralizowana platforma, która jest odpowiednia dla firm każdej wielkości i oferuje wdrożenia lokalne i w chmurze .
Przyjazny dla użytkownika interfejs nie tylko poprawia wskaźniki adopcji przez użytkowników końcowych, ale także skraca czas wdrożenia, umożliwiając agentom rozpoczęcie pracy z nim w mgnieniu oka i przy bardzo krótkim czasie szkolenia.
Funkcje oprogramowania InvGate Service Management
- Intuicyjny system obsługi zgłoszeń.
- Możliwości samoobsługi (baza wiedzy, portal samoobsługowy i katalog usług).
- Funkcje automatyzacji wsparcia ( bezkodowy kreator przepływu pracy, alerty i powiadomienia).
- Konfigurowalne raporty i pulpity nawigacyjne.
- Praktyki certyfikowane przez ITIL.
- Moduły dodatkowe obejmujące zarządzanie zasobami igrywalizację.
- Zarządzanie umowami SLA.
- Możliwości AI.
Wszystkie te funkcje można wypróbować bezpłatnie przez 30 dni lub skorzystać z wersji demonstracyjnej na żywo.
Ceny InvGate Service Management
- 17 USD/agent/miesiąc (rozliczane rocznie).
Ocena usługi InvGate Service Management
- Gartner: 4.6
- G2: 4.7
2. ManageEngine
Przegląd ManageEngine
ManageEngine zapewnia spójne rozwiązanie do zarządzania usługami IT z kluczowymi funkcjami, takimi jak zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, zasobami i umowami SLA, funkcje samoobsługowe, CMDB do zarządzania elementami konfiguracji, zarządzanie projektami IT i raportowanie.
Ceny ManageEngine
- Nie ujawniono.
Ocena recenzji ManageEngine
- Gartner: 4.3
- G2: 4.2
3. Hornbill
Przegląd Hornbill
Hornbill to kompleksowe rozwiązanie do zarządzania usługami, które usprawnia procesy IT i biznesowe.
Funkcje oprogramowania Hornbill
- Konfigurowalne przepływy pracy
- Portal samoobsługowy
- Narzędzia do współpracy
- Analityka i raportowanie
- Integracje z narzędziami i systemami innych firm
Ceny Honrbill
- Nie ujawniono.
Ocena recenzji Hornbill
- Gartner: 4.1
- G2: 4.5
4. TOPdesk
Przegląd TOPdesk
TOPdesk zapewnia organizacjom narzędzia do efektywnego zarządzania usługami IT i zapewnienia ciągłości działania.
Funkcje oprogramowania TOPdesk
- Zarządzanie incydentami i problemami
- Zarządzanie zmianami
- Portal samoobsługowy
- Raportowanie i analityka
- Integracje
Ceny TOPdesk
- Nie ujawniono.
Ocena TOPdesk
- Gartner: 4.5
- G2: 4.1
5. Ivanti Neurons
Przegląd Ivanti Neurons
Ivanti Neurons pomaga organizacjom sprostać wymaganiom firm i usprawnić procesy IT.
Funkcje oprogramowania Ivanti Neurons
- Procesy zgodne z ITIL
- Integracja z zarządzaniem zasobami IT
- Wsparcie wielokanałowe
- CMDB
Ceny Ivanti Neurons
- Nie ujawniono.
Ocena recenzji Ivanti Neurons
- Gartner: 4.3
- G2: 3.9
6. SysAid
Przegląd SysAid
SysAid zapewnia swoim użytkownikom rozwiązanie ITSM do automatyzacji zadań Service Desk. Zawiera pakiet ITIL, automatyzację przepływu pracy, integracje z innymi firmami, zaawansowane dostosowywanie i zarządzanie poziomem usług.
Ceny SysAid
- Nie ujawniono.
Ocena recenzji SysAid
- Gartner: 4.4
- G2: 4.5
7. Freshservice
Przegląd Freshservice
Freshservice to intuicyjne rozwiązanie do automatyzacji powtarzalnych zadań, usuwania silosów danych i obniżania kosztów.
Funkcje oprogramowania Freshservice
- Integracja z narzędziami komunikacyjnymi w celu zapewnienia wsparcia omnichannel
- Baza wiedzy i opcje samoobsługi
- Możliwości AI
Ceny usług Freshservice
- 19 USD/agent/miesiąc (rozliczane rocznie).
Ocena usługi Freshservice
- Gartner: 4.3
- G2: 4.6
8. Zendesk
Przegląd Zendesk
Zendesk to platforma zorientowana na obsługę klienta, z naciskiem na doświadczenie. Oferuje produkty do obsługi i sprzedaży.
Funkcje oprogramowania Zendesk
- Możliwości samoobsługi
- Funkcje wsparcia omnichannel
- Sztuczna inteligencja i boty
- Narzędzia do współpracy
- Integracje
Cennik Zendesk
- 19 USD/agent/miesiąc (rozliczane rocznie).
Ocena usługi Zendesk
- Gartner: 4.2
- G2: 4.3
9. SolarWinds
Przegląd SolarWinds
SolarWinds jest pomocny w lepszej kontroli procesów IT i poprawie obsługi klienta. Specjalizuje się w branżach wymagających ścisłej kontroli i audytów.
Funkcje oprogramowania Solarwinds
- Zintegrowane zarządzanie zasobami IT
- Opcje samoobsługi
- Zarządzanie problemami, zmianami i incydentami
Cennik Solarwinds
- 39 USD/technika/miesiąc.
Ocena recenzji Solarwinds
- Gartner: 4.3
- G2: 4.3
10. Marval
Przegląd Marval
Wreszcie, Marval oferuje potężne rozwiązanie do zarządzania usługami dla przedsiębiorstw w celu zwiększenia produktywności i obsługi klienta oraz poprawy kontroli i odpowiedzialności. Charakteryzuje się ono przyjaznym dla użytkownika interfejsem, opcjami chmurowymi i lokalnymi oraz łatwą implementacją.
Ceny Marval
- Nie ujawniono.
Ocena w przeglądzie Marval
- Gartner: 4.0
- G2: Brak na liście.
Dlaczego potrzebujesz systemu zgłoszeń do działu pomocy technicznej?
Systemy zgłoszeń do pomocy technicznej umożliwiają organizacjom wydajną obsługę zgłoszeń klientów. Stanowią one scentralizowane miejsce do organizowania danych klientów, sortowania zgłoszeń pomocy technicznej i ostatecznie pomagają firmom podejmować decyzje oparte na danych.
System Ticket Management (znany również jako oprogramowanie help desk) sprawia, że proces wsparcia jest bardziej spójny i zapewnia, że nic nie zostanie utracone, zignorowane lub zapomniane. Dzięki swoim możliwościom automatyzacji, zapewnia on ujednolicony i zaktualizowany widok ilości zgłoszeń i ich statusu, co znacznie ułatwia zapewnienie doskonałej obsługi klienta.
7 korzyści z korzystania z oprogramowania do obsługi zgłoszeń
Korzyści płynące z oprogramowania do obsługi zgłoszeń są następujące:
- Bardziej profesjonalna obsługa działu pomocy technicznej: Wszystko jest konsekwentnie rejestrowane i nic nie może zostać utracone, zignorowane lub zapomniane.
- Automatyzacja: Twój zespół obsługi klienta może pozbyć się powtarzalnych zadań i śledzić wszystkie przychodzące zgłoszenia dzięki automatycznie przypisywanym biletom i eskalacjom.
- Wsparcie wielokanałowe: System zarządzania zgłoszeniami umożliwia organizacjom połączenie wszystkich kanałów wsparcia (takich jak poczta e-mail lub Microsoft Teams) w jedną platformę, dzięki czemu zespoły wsparcia nie muszą przechodzić między wieloma systemami.
- Opcje samoobsługi: Można na przykład kontrolować liczbę zgłoszeń, pozwalając użytkownikom końcowym rozwiązywać swoje problemy za pośrednictwem bazy wiedzy.
- Ujednolicone raportowanie: Posiadanie wszystkich operacji wsparcia w jednym miejscu pozwala ujednolicić raportowanie i uzyskać bardziej kompleksowy obraz ich wydajności.
- Skalowalność: Ostatecznie, oprogramowanie help desk usprawnia operacje wsparcia i pozwala organizacjom skalować swoją ofertę wsparcia bez bólu głowy.
- Zadowolenie klienta: Twój ostateczny cel. Dzięki systemowi zarządzania zgłoszeniami nie tylko skutecznie rozwiążesz problemy, ale także poprawisz komunikację z klientami, wspierając lojalność i kultywując pozytywny wizerunek firmy, który Cię wyróżnia.
Jak działa system obsługi zgłoszeń?
Systemy biletowe rejestrują wszystkie wiadomości, pytania i problemy klientów w biletach, działając jako jeden centralny punkt kontaktowy dla całego wsparcia IT. System będzie następnie śledził status każdego zgłoszenia w miarę jego rozpatrywania i pracy nad nim, a wszystkie działania z nim związane będą rejestrowane w dzienniku audytu, aby można było do nich wrócić w razie potrzeby.
Gdy zgłoszenie zostanie rozwiązane, nie tylko znika, ale jest aktualizowane o to, co zostało zrobione w celu rozwiązania problemu (można również przekształcić to rozwiązanie zgłoszenia w artykuł wiedzy za pomocą sztucznej inteligencji!) W ten sposób, jeśli problem się powtórzy lub inny współpracownik lub klient doświadczy tego samego problemu, oprogramowanie do obsługi zgłoszeń może powrócić i wykorzystać go jako część działań naprawczych.
8 funkcji systemu obsługi zgłoszeń, na które warto zwrócić uwagę
Rynek systemów biletowych IT jest zatłoczony, ale oto najważniejsze funkcje, których należy szukać:
- Rejestrowanie zgłoszeń i zarządzanie nimi
- Możliwości samoobsługi
- Wsparcie wielokanałowe
- Automatyzacja
- Bezpieczeństwo IT
- Integracje
- Raportowanie i metryki
- Możliwości AI
1. Rejestrowanie zgłoszeń i zarządzanie nimi
Wskazówka tkwi w nazwie! Najważniejszą rzeczą, jaką musi być w stanie zrobić twój system biletowy, jest szybkie i skuteczne rejestrowanie i zarządzanie biletami w celu ustanowienia płynnego przepływu procesu biletowego.
Zgłaszanie, aktualizowanie i rozwiązywanie problemów powinno być łatwe, a ty powinieneś mieć możliwość tworzenia szablonów najczęściej pojawiających się zgłoszeń.
2. Możliwości samoobsługi
Portal samoobsługowy, katalog usług i baza wiedzy pozwalają użytkownikom końcowym stać się bardziej samowystarczalnymi, umożliwiając im rejestrowanie i aktualizowanie własnych incydentów i zgłoszeń serwisowych.
3. Wsparcie wielokanałowe
Nie wszyscy współpracownicy kontaktują się z działem IT w ten sam sposób. Niektórzy dzwonią, inni wysyłają e-maile, a jeszcze inni pojawiają się osobiście. Niezbędne jest więc posiadanie strategii zapewniającej, że wszyscy są traktowani w sposób przejrzysty i sprawiedliwy, niezależnie od tego, w jaki sposób zgłoszenie zostało zarejestrowane.
Dlatego upewnij się, że Twoja platforma do obsługi zgłoszeń może integrować się z narzędziami takimi jak Zapier, Microsoft Teams i poczta e-mail, aby umożliwić działowi IT obsługę klientów za pomocą preferowanych przez nich kanałów.
4. Przekierowywanie zgłoszeń
Nie chodzi tylko o rejestrowanie i rozwiązywanie incydentów i zgłoszeń serwisowych; musisz także skutecznie je przekierowywać. Czasami trzeba przypisać incydent do innego zespołu lub następnego poziomu wsparcia, jeśli wymagana jest bardziej specjalistyczna wiedza.
Aby to osiągnąć, narzędzia help desk muszą zapewniać takie funkcje, jak automatyczne przypisywanie zgłoszeń, przepływy pracy i proste opcje eskalacji zgłoszeń. Niezależnie od systemu obsługi zgłoszeń, ich ponowne przypisywanie i eskalacja są istotnymi elementami cyklu zarządzania zgłoszeniami. Upewnij się więc, że Twoje narzędzie może to obsługiwać i że jego funkcjonalność jest łatwa w użyciu.
5. Automatyzacja
System biletowy może wykorzystywać automatyzację przepływu pracy, aby uwolnić dział pomocy technicznej i skupić się na najbardziej wartościowych interakcjach z klientami. Twórz przepływy pracy, aby zautomatyzować rutynowe procesy w IT i reszcie firmy.
6. Integracje
Dział pomocy technicznej jest zbyt ważny, by działać w pojedynkę, dlatego warto sprawdzić, w jaki sposób można go połączyć z innymi systemami w organizacji. Jedną z integracji, którą szczególnie warto wykorzystać, jestpołączenie systemów obsługi zgłoszeń z platformą zarządzania zasobami, ponieważ zapewni ona agentom wszystkie informacje potrzebne do szybszego i skuteczniejszego rozwiązywania problemów.
7. Raportowanie i analiza
Nie ma to jak solidne wskaźniki, które pozwalają nam wszystkim ponosić odpowiedzialność. Dobrze wykonane raportowanie może pomóc zidentyfikować czynniki blokujące i punkty bólu oraz może być wykorzystane jako podstawa do zarządzania problemami i praktyk ciągłego doskonalenia.
9. Możliwości AI
Sztuczna inteligencja jest liderem, jeśli chodzi o innowacje technologiczne, które pomagają zwiększyć wydajność, precyzję i zadowolenie użytkowników z procesów usługowych.
Wdrożenie funkcji opartych na sztucznej inteligencji wprowadza inteligentną automatyzację i wgląd predykcyjny, prowadząc do uproszczenia i usprawnienia zarządzania biletami w domenie wsparcia IT.
Obejmuje to takie funkcje, jak podsumowywanie zgłoszeń, tworzenie szkiców artykułów wiedzy i sugerowanie ulepszeń odpowiedzi agentów. W ten sposób nie tylko usprawnia przepływ pracy agentów wsparcia, ale także poprawia ogólne wrażenia użytkowników końcowych.
Jak wdrożyć system obsługi zgłoszeń: 5 wskazówek i najlepszych praktyk
Wdrożenie systemu ticketowego jest jednym z najważniejszych działań, jakie można podjąć w celu poprawy świadczenia usług IT w organizacji. Mamy listę kontrolną wdrożenia ITSM, która może ci pomóc, ale w skrócie, pamiętaj o następujących kwestiach:
Poznaj swoją organizację
Każda firma jest inna. Poświęć trochę czasu na zbadanie rynku i znajdź dostawcę narzędzi, który będzie współpracował z Tobą w celu dostarczenia usługi biletowej, która najlepiej spełni potrzeby Twojej organizacji i jej użytkowników.
Zaangażowanie interesariuszy z różnych działów w proces wyboru może zapewnić, że wybrany system zaspokoi potrzeby wszystkich użytkowników, a nie tylko działu IT. Może to również pomóc w uzyskaniu poparcia od samego początku, dzięki czemu wdrożenie będzie płynniejsze i bardziej udane.
Poznaj swoje wymagania
Omówiliśmy główne z nich w poprzedniej sekcji. Zanim zaczniesz szukać rozwiązań, usiądź ze swoim działem pomocy technicznej i zespołami wsparcia technicznego i obserwuj, jak pracują nad zgłoszeniami pomocy technicznej przez cały cykl życia, na wypadek gdyby trzeba było uchwycić wymaganie lub sposób pracy.
Szczegółowe udokumentowanie tych wymagań pomoże uniknąć kosztownych niespodzianek w ostatniej chwili. Korzystne jest również uszeregowanie tych wymagań pod względem ważności, z rozróżnieniem na "must-have" i "nice-to-have", aby pokierować procesem decyzyjnym.
Narzędzie nie jest srebrną kulą
Nie zapominaj, że narzędzie ma ułatwić życie użytkownikom końcowym i zespołowi wsparcia. Jeśli procesy są zepsute, nowy system obsługi zgłoszeń tego nie naprawi, bez względu na to, jak błyszczący i nowy jest.
Nowy system może jedynie wzmocnić to, co już istnieje - dobre lub złe. Dlatego też należy poświęcić czas na przegląd i udoskonalenie przepływów pracy, upewniając się, że są one logiczne, wydajne i zgodne z najlepszymi praktykami.
Zachowaj prostotę
To, że można coś zautomatyzować, niekoniecznie oznacza, że należy to robić. Nadmierne komplikowanie systemu od samego początku może przytłoczyć użytkowników i prowadzić do oporu, ostatecznie spowalniając adopcję. Zacznij od prostoty, aby przyzwyczaić siebie i użytkowników końcowych do narzędzia, a z czasem dodawaj więcej automatyzacji i usprawnień procesów.
Podsumowanie
W rzeczywistości system biletowy umożliwi zespołom wsparcia IT skuteczniejszą i wydajniejszą obsługę zgłoszeń, zapewniając lepsze wyniki użytkownikom końcowym. Pomoże zarządzać, kontrolować i chronić infrastrukturę IT, kontrolować koszty i planować przyszłe wyzwania.
Wybierając oprogramowanie do obsługi zgłoszeń, nie zapomnij pamiętać o potrzebach swojej firmy i niezbędnych funkcjach, takich jak automatyzacja, integracje i możliwości samoobsługi - zapewniamy, że na dłuższą metę będą one miały ogromne znaczenie!
Wreszcie, jeśli chcesz wiedzieć, czy InvGate Service Management jest odpowiednim narzędziem dla Twojej organizacji, nasi eksperci są gotowi, aby wskoczyć i odpowiedzieć na Twoje pytania!
Często zadawane pytania
Czym jest ticketing w technologii?
Ticketing pozwala śledzić sprawy i żądania użytkowników końcowych, zapewniając, że nic nie zostanie utracone, zignorowane lub zapomniane.
Czym jest incydent w narzędziu do obsługi zgłoszeń?
Incydent to rodzaj zgłoszenia, które odnosi się do prac związanych z usuwaniem usterek. Najlepsza praktyka ITIL definiuje go jako zakłócenie lub pogorszenie normalnego poziomu usług.
Czym jest system obsługi zgłoszeń e-mail?
System obsługi zgłoszeń e-mail to system służący do generowania zgłoszeń z wiadomości e-mail użytkowników końcowych.
Jakie oprogramowanie jest używane do obsługi zgłoszeń?
Oprogramowanie narzędziowe ITSM jest używane w systemach obsługi zgłoszeń.
