W ciągu ostatnich kilku lat zdalne wsparcie IT stało się centralną częścią zarządzania usługami IT (ITSM). Wraz ze znacznym wzrostem ilości pracy zdalnej w wielu branżach w ciągu ostatnich lat, potrzeba zapewnienia wsparcia z i do różnych lokalizacji stała się koniecznością.
W tym artykule zdefiniujemy zdalne wsparcie IT, zbadamy jego pełny zakres i wyjaśnimy niektóre narzędzia, które mogą pomóc w jego prawidłowym wdrożeniu.
Na koniec zobaczymy, w jaki sposób InvGate Service Management i InvGate Asset Management zapewniają cały pakiet możliwości oferowania klientom wysokiej jakości zdalnego wsparcia IT.
Zanurzmy się więc!
Czym jest zdalne wsparcie IT?
Zdalne wsparcie IT (znane również jako zdalne wsparcie techniczne) umożliwia specjalistom IT udzielanie pomocy i rozwiązywanie problemów związanych z systemami komputerowymi i aplikacjami bez konieczności fizycznej obecności na miejscu. Jest ono zazwyczaj oferowane za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, czat i specjalne oprogramowanie do zdalnego pulpitu.
Aby działać prawidłowo, agenci IT potrzebują uprawnień do zdalnego dostępu i rozwiązywania problemów z szeroką gamą urządzeń, aplikacji i systemów, w tym serwerów, komputerów stacjonarnych, laptopów, tabletów, smartfonów i sieci. Pozwala im to szybko diagnozować i naprawiać problemy bez konieczności fizycznego odwiedzania lokalizacji urządzenia.
Kto potrzebuje zdalnego centrum pomocy?
Oprogramowanie do zdalnej pomocy technicznej przynosi ważne korzyści wielu różnym pracownikom i organizacjom z różnych branż. Możesz go jednak szczególnie potrzebować, jeśli Twoja organizacja spełnia którekolwiek z poniższych kryteriów:
- Pracownicy zdalni lub hybrydowi: Jeśli twoi pracownicy nie chodzą codziennie do twoich obiektów, najprawdopodobniej będą potrzebować wsparcia technicznego w pewnym momencie z dowolnego miejsca, w którym pracują, aby uniknąć zbyt długiego przerywania ich produktywności.
- Personel zewnętrzny: Pracownicy zewnętrzni znajdują się w podobnej sytuacji, ponieważ zazwyczaj odwiedzają obiekty tylko raz na jakiś czas, jeśli w ogóle to robią.
- Wiele obiektów: Organizacje, które mają wiele obiektów, zwykle nie mają zespołu IT w każdym z nich. Tak więc, jeśli tak jest w twoim przypadku, wdrożenie wsparcia dla wielu lokalizacji pomoże ci zająć się problemami w różnych lokalizacjach.
5 korzyści ze zdalnego wsparcia IT
Jak już wspomnieliśmy, zdalne wsparcie IT oferuje wiele korzyści dla organizacji, specjalistów IT i użytkowników końcowych. Oto pięć najważniejszych z nich:
- Zwiększona wydajność: Specjaliści IT mogą szybko rozwiązywać problemy bez konieczności udawania się do lokalizacji urządzenia lub systemu. Pozwala to zaoszczędzić czas i zwiększyć produktywność, umożliwiając specjalistom IT obsługę większej liczby zgłoszeń w krótszym czasie i skracając czas, w którym użytkownicy końcowi nie mogą korzystać ze swoich urządzeń.
- Oszczędność kosztów: Może zoptymalizować inwestycje w wynagrodzenia. Gdy agenci są w stanie obsłużyć więcej spraw na raz, nie potrzeba tylu agentów do obsługi wszystkich użytkowników końcowych. Może to również zmniejszyć zapotrzebowanie na biura dla zespołów IT w każdym obiekcie.
- Większa elastyczność: Umożliwia specjalistom IT zapewnienie wsparcia z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie.
- Lepsza obsługa klienta: Użytkownicy końcowi będą bardziej zadowoleni z systemu wsparcia, ponieważ otrzymają pomoc szybciej, bez konieczności oczekiwania na przybycie specjalisty IT na miejsce lub przeniesienie się do biura.
- Zwiększone bezpieczeństwo: Umożliwia specjalistom IT zdalne monitorowanie i zarządzanie systemami, aplikacjami i sieciami w celu identyfikacji potencjalnych zagrożeń bezpieczeństwa i zapobiegania naruszeniom bezpieczeństwa przed ich wystąpieniem.
Recommended reading
Read Article
Multi-Site Support: 9 Tips to Manage Incoming Requests from Multiple Offices
4 wyzwania związane ze zdalnym wsparciem IT
Chociaż praktyka ta może przynieść wiele korzyści, istnieją również pewne wyzwania:
- Ograniczenia techniczne: Wsparcie IT opiera się w dużej mierze na technologii, która czasami może zawieść lub być ograniczona w pewnych sytuacjach. Na przykład, jeśli połączenie internetowe użytkownika końcowego jest wolne lub niestabilne, specjalista IT może mieć trudności ze zdalnym rozwiązaniem problemu.
- Bariery komunikacyjne: Bez interakcji twarzą w twarz użytkownicy końcowi mogą mieć trudności z wyjaśnieniem problemu, którego doświadczają, podczas gdy agenci mogą mieć trudności z wyjaśnieniem rozwiązania w sposób łatwy do zrozumienia.
- Ograniczona pomoc praktyczna: Agenci nie mogą fizycznie manipulować sprzętem lub wymieniać komponentów w zdalnym kontekście, co może być konieczne w przypadku niektórych problemów.
- Zależność od użytkownika końcowego: wymaga od użytkowników końcowych przestrzegania instrukcji i zapewnienia dostępu do swoich urządzeń lub systemów. Jeśli nie czują się komfortowo lub nie mają pewnej podstawowej wiedzy na temat technologii, mogą wahać się przed zapewnieniem niezbędnego dostępu lub mieć trudności z reagowaniem na polecenia, co może utrudnić agentom zapewnienie skutecznego wsparcia.
Na czym polega zdalne wsparcie?
Zdalne wsparcie odnosi się do zadań IT wykonywanych poza siedzibą firmy w celu rozwiązania problemów i pomocy użytkownikom. Kluczowe działania obejmują
-
Rozwiązywanie problemów: Używanie narzędzi zdalnego dostępu do diagnozowania problemów z oprogramowaniem, konfiguracją lub sprzętem.
-
Rozwiązywanie problemów: Stosowanie poprawek, takich jak aktualizacje oprogramowania, dostosowanie ustawień lub instrukcje dla użytkowników.
-
Wdrażanie oprogramowania: Zdalne instalowanie lub aktualizowanie aplikacji za pomocą narzędzi do wdrażania.
-
Pomoc techniczna: Oferowanie wskazówek dotyczących korzystania z oprogramowania lub samoobsługowego rozwiązywania problemów.
-
Monitorowanie systemu: Monitorowanie systemów i sieci pod kątem potencjalnych problemów lub zagrożeń bezpieczeństwa może być wykonywane zdalnie przy użyciu narzędzi do rozwiązywania problemów sieciowych i innego oprogramowania.
Recommended reading
Read Article
Introduction to Endpoint Management: Definition, Benefits, and Tools
2 rodzaje zdalnego wsparcia IT
Zdalne wsparcie może być dostarczane na dwa podstawowe sposoby, w zależności od tego, jak ustanowiony jest dostęp do urządzenia:
Obecne wsparcie zdalne
Jest to sesja na żądanie inicjowana podczas obecności użytkownika końcowego. Użytkownik zazwyczaj uruchamia sesję poprzez udostępnienie kodu dostępu lub zatwierdzenie połączenia. Jest to idealne rozwiązanie w sytuacjach, w których wymagany jest wkład użytkownika lub podczas diagnozowania problemów wymagających kontekstu użytkownika. Żadne trwałe oprogramowanie nie jest wcześniej potrzebne na urządzeniu - technicy łączą się za pomocą tymczasowego oprogramowania klienckiego lub narzędzi internetowych.
Zdalne wsparcie bez nadzoru
Umożliwia zespołom IT dostęp do urządzeń w dowolnym momencie, bez udziału użytkownika. Wymaga wstępnie zainstalowanego agenta zdalnego na urządzeniu, który utrzymuje bezpieczne połączenie z platformą zdalnego wsparcia.
Jest to idealne rozwiązanie dla proaktywnych praktyk wsparcia IT i rutynowych zadań konserwacyjnych, takich jak aktualizacje oprogramowania, poprawki bezpieczeństwa i kopie zapasowe. Poza tym jest przydatny do naprawiania problemów, które nie wymagają wkładu lub uwagi użytkownika, takich jak awarie serwerów lub przerwy w działaniu sieci.
Recommended reading
Read Article
The 10 Top Tools Used in IT Support [+ Software Examples]
Oprogramowanie do zdalnego wsparcia IT
Zdalne wsparcie IT zależy nie tylko od zdalnego dostępu. Kompletny zestaw narzędzi do wsparcia IT musi umożliwiać technikom skuteczne diagnozowanie, reagowanie i konserwację systemów w środowiskach rozproszonych.
Oto, w jaki sposób każdy komponent oprogramowania przyczynia się do zdalnego wsparcia:
Oprogramowanie Help Desk
Narzędzia Help Desk stanowią centralne centrum zarządzania przychodzącymi zgłoszeniami pomocy technicznej. Umożliwia agentom odbieranie, przypisywanie i rozwiązywanie zgłoszeń przesyłanych różnymi kanałami. Zaawansowane platformy obsługują automatyzację routingu i kategoryzacji zgłoszeń, ułatwiając obsługę dużej liczby zgłoszeń w rozproszonych zespołach.
Platformy takie jak InvGate Service Management pozwalają na konfiguracje wielu dzierżawców (np. różne help deski według regionu lub jednostki biznesowej), niestandardowe umowy SLA, dostosowanie stref czasowych i lokalizację językową. Natywne i zewnętrzne integracje (lub oparte na API) umożliwiają wielokanałowe wsparcie przez e-mail, czat i portale.
Narzędzia samoobsługowe
Portal samoobsługowy i baza wiedzy zapewniają warstwę wsparcia warstwy 0. Narzędzia te zapewniają użytkownikom końcowym natychmiastowy dostęp do przewodników rozwiązywania problemów, często zadawanych pytań i treści instruktażowych - zmniejszając liczbę powtarzających się zgłoszeń i poprawiając dostępność odpowiedzi poza godzinami pracy. Przydatne w dużych, zdecentralizowanych organizacjach, w których ludzkie wsparcie nie zawsze jest dostępne w czasie rzeczywistym.
Pulpit zdalny
Pozwala technikom łączyć się bezpośrednio z urządzeniami użytkowników końcowych w celu rozwiązywania problemów w czasie rzeczywistym. Jak wspomnieliśmy wcześniej, jest to niezbędne zarówno dla scenariuszy wsparcia obsługiwanych (z obecnością użytkownika), jak i nienadzorowanych (bez interakcji z użytkownikiem). Umożliwia zdalną diagnostykę, regulację oprogramowania i odzyskiwanie systemu bez konieczności fizycznego dostępu.
Narzędzia do monitorowania
Zapewniają wgląd w czasie rzeczywistym w wydajność systemu i sieci. Narzędzia te ostrzegają zespoły IT o potencjalnych problemach, takich jak skoki zasobów, awarie oprogramowania lub zagrożenia bezpieczeństwa. Ciągłe monitorowanie pomaga identyfikować i rozwiązywać problemy, zanim wpłyną one na użytkowników.
Wdrażanie oprogramowania
Umożliwia zespołom IT instalowanie lub aktualizowanie oprogramowania, przesyłanie poprawek i zdalne uruchamianie skryptów na urządzeniach. Zmniejsza to zależność od użytkownika końcowego i zapewnia spójną konfigurację i standardy bezpieczeństwa w całej organizacji.
Recommended reading
Read Article
10 Best Remote IT Support Software of 2025
Podsumowanie
Zdalne wsparcie IT to opłacalny i skuteczny sposób na zapewnienie wysokiej jakości pomocy technicznej i rozwiązywanie problemów osobom i organizacjom z różnych branż, lokalizacji i stref czasowych, minimalizując przestoje i zwiększając produktywność. W dzisiejszym świecie stało się to koniecznością ITSM.
Wybrany rodzaj zdalnego wsparcia będzie zależał od konkretnych potrzeb i okoliczności użytkownika, a połączenie różnych typów może być wymagane w celu zapewnienia kompleksowego wsparcia w całej organizacji.
InvGateService Management i InvGate Asset Management pozwolą Ci zarządzać zgłoszeniami i zdalnie monitorować urządzenia. Poproś więc o 30-dniowy bezpłatny okres próbny i zacznij wdrażać zdalne wsparcie IT w swojej organizacji!
