Pracownicy rzadko myślą w kategoriach "kanałów wsparcia". Używają dowolnego narzędzia, które jest najbliżej - poczty e-mail, bezpośrednich wiadomości w aplikacjach do współpracy, a także WhatsApp: jest to szybkie, znajome i już stanowi część ich dnia.
Jednak dla zespołów wsparcia wiadomości te często zamieniają się w rozproszone rozmowy, nieodebrane prośby i działania następcze rozproszone na telefonach osobistych i współdzielonych. Próba nadążania za nimi poprzez ciągłe sprawdzanie czatów nie jest skalowalna. Bardziej zrównoważonym podejściem jest scentralizowanie przyjmowania zgłoszeń, jednocześnie spotykając się z pracownikami tam, gdzie już są.
Dzięki InvGate Service Management, WhatsApp może stać się oficjalnym kanałem wsparcia, w którym wiadomości są rejestrowane jako zgłoszenia i zarządzane w tym samym systemie, z którego pochodzą inne żądania. Twój dział pomocy technicznej otrzymuje jedną kolejkę do pracy, podczas gdy pracownicy nadal kontaktują się za pośrednictwem narzędzia, któremu już ufają.
Czym jest system obsługi zgłoszeń WhatsApp?
System biletowy WhatsApp łączy WhatsApp Business z działem pomocy technicznej lub działem obsługi, aby przekształcić czaty w możliwe do śledzenia bilety. Celem jest scentralizowanie rozmów z klientami, zastosowanie spójnych przepływów pracy i zaoferowanie znanego kanału w ramach wielokanałowego podejścia do wsparcia.
Klienci wysyłają pytania, aktualizacje lub raporty o problemach za pośrednictwem WhatsApp, a integracja automatycznie tworzy zgłoszenia w dziale pomocy lub obsługi klienta. Agenci odpowiadają z poziomu platformy, utrzymując wszystko powiązane z rekordem klienta.
Kiedy warto używać WhatsApp do obsługi zgłoszeń zamiast e-maila lub telefonu?
WhatsApp sprawdza się dobrze, gdy odbiorcy w dużym stopniu polegają na wiadomościach mobilnych i preferują krótkie wymiany. Jest to pomocne w przypadku prostych pytań, które nie wymagają połączenia telefonicznego, lub gdy klienci chcą szybkich aktualizacji bez czekania na odpowiedź e-mail.
Zmniejsza to również presję na kolejki telefoniczne. Ludzie mogą kontaktować się, otrzymywać automatyczne potwierdzenia i kontynuować rozmowę we własnym tempie, podczas gdy Twój zespół zarządza wszystkim z jednej platformy wsparcia.
Oparty na sztucznej inteligencji wirtualny agent serwisowy InvGate dla WhatsApp
InvGate Service Management's Virtual Service Agent for WhatsApp to interfejs oparty na sztucznej inteligencji, który umożliwia użytkownikom interakcję z działem obsługi poprzez naturalne rozmowy na czacie. Pracownicy opisują swój problem lub pytanie prostym językiem, a agent interpretuje intencje za pomocą przetwarzania języka naturalnego.
Łączy się on bezpośrednio z bazą wiedzy w InvGate Service Management i sugeruje odpowiednie artykuły na czacie, dzięki czemu użytkownicy mogą przejrzeć informacje przed otwarciem zgłoszenia.
Jeśli rozmowa wskazuje na żądanie wymagające działania, może wyodrębnić wymagane szczegóły i poprowadzić użytkownika do utworzenia zgłoszenia do pomocy technicznej. Rozmowy nie są wykorzystywane do trenowania zewnętrznych modeli językowych, a wszystkie interakcje pozostają w środowisku zarządzania usługami.
Jak zmienić WhatsApp w help desk z InvGate Service Management?
W tej sekcji wyjaśniono, jak skonfigurować VSA InvGate i zintegrować WhatsApp, aby działał jako oficjalny kanał wsparcia.
Rozpocznij 30-dniowy bezpłatny okres próbny InvGate Service Management i zobacz, jak Wirtualny Agent Usług zamienia wiadomości WhatsApp w bilety, które można śledzić!
Krok 1: Skonfiguruj integrację WhatsApp
Zacznij od skonfigurowania integracji WhatsApp w InvGate Service Management. Wymaga to konta WhatsApp Business połączonego z dedykowanym numerem telefonu i prawidłową metodą płatności. Numer musi być używany wyłącznie do tej integracji i nie może być połączony z innymi aplikacjami.
Po włączeniu integracji WhatsApp staje się punktem wejścia do wirtualnego agenta usług, umożliwiając użytkownikom interakcję z biurem obsługi za pośrednictwem czatu.
Kilka punktów porządkowych pomaga utrzymać konfigurację w czystości:
- Zweryfikuj informacje biznesowe w Meta Business Manager. Weryfikacja Meta nie jest wymagana, ale zalecana, ponieważ niezweryfikowane konta mogą z czasem przestać działać.
- Upewnij się, że Twoje procesy wsparcia są zgodne z zasadami komunikacji WhatsApp, zwłaszcza w zakresie zgody klienta i okien odpowiedzi.
- Upewnij się, że masz wdrożone podstawowe praktyki ochrony danych, ponieważ dane klientów i rozmowy będą przechodzić przez Twój dział pomocy technicznej.
Te elementy stanowią podstawę do połączenia WhatsApp z resztą stosu.
Krok 2: Przygotowanie środowiska, na którym opiera się agent
Wirtualny Agent Usług zależy od istniejącej konfiguracji w InvGate Service Management:
-
Serwer poczty wychodzącej: Wymagany do wysyłania jednorazowych kodów bezpieczeństwa podczas uwierzytelniania użytkownika.
-
Baza wiedzy: Agent nadaje priorytet tej zawartości podczas odpowiadania na pytania. Artykuły powinny być jasne, aktualne i napisane wokół rzeczywistych pytań wsparcia. Na przykład treści obejmujące dostęp VPN, kwestie haseł lub żądania sprzętowe dają agentowi wiarygodny materiał do odpowiadania na pytania bezpośrednio w WhatsApp.
-
Kategorie zgłoszeń: Kategorie wymagają jasnych nazw i opisów, aby agent mógł interpretować nieformalne wiadomości i przekształcać je w ustrukturyzowane żądania. Wiadomość taka jak "Potrzebuję nowej klawiatury" może być następnie zmapowana do właściwej kategorii z automatycznie wypełnionymi odpowiednimi polami.
Krok 3: Uwierzytelnianie użytkownika w WhatsApp
Gdy użytkownik kontaktuje się z wirtualnym agentem usług po raz pierwszy, wymagana jest weryfikacja tożsamości:
- Agent prosi o podanie adresu e-mail użytkownika.
- Adres e-mail musi być zgodny z kontem użytkownika w InvGate Service Management.
- Kod bezpieczeństwa jest wysyłany przez serwer poczty wychodzącej.
- Po potwierdzeniu kodu sesja jest powiązana z tym użytkownikiem.
Od tego momentu zgłoszenia i aktualizacje są powiązane z właściwym kontem.
Krok 4: Jak konwersacje stają się działaniami wsparcia
Po uwierzytelnieniu użytkownicy mogą wchodzić w interakcje z Wirtualnym Agentem Usług na trzy główne sposoby:
-
Uzyskiwanie odpowiedzi: Użytkownicy opisują problem prostym językiem. Agent sugeruje odpowiednie artykuły z bazy wiedzy bezpośrednio na czacie.
-
Tworzenie żądań: Jeśli zagadnienie wymaga dalszych działań, agent analizuje rozmowę, sugeruje kategorię i automatycznie tworzy zgłoszenie.
-
Sprawdzanie statusu zgłoszenia: Użytkownicy mogą poprosić o aktualizacje istniejących zgłoszeń bez opuszczania WhatsApp.
Jeśli żaden wewnętrzny artykuł nie ma zastosowania, agent może skonsultować się z zewnętrznymi źródłami, ale zawartość bazy wiedzy zawsze ma pierwszeństwo.
Często zadawane pytania
Jak działa system zgłoszeń WhatsApp?
System zgłoszeń WhatsApp wymaga dwóch elementów: konta WhatsApp Business (lub WhatsApp Business Platform) i centrum pomocy, które obsługuje bezpośrednią integrację WhatsApp. Po połączeniu każda wiadomość wysłana na numer WhatsApp jest przechwytywana przez dział pomocy technicznej i przekształcana w zgłoszenie.
System identyfikuje nadawcę, tworzy lub aktualizuje zgłoszenie i przechowuje pełną konwersację powiązaną z tym żądaniem. Agenci pracują z poziomu interfejsu pomocy technicznej, a odpowiedzi są dostarczane użytkownikom za pośrednictwem WhatsApp, tak jak w przypadku zwykłego czatu.
W jaki sposób wiadomości WhatsApp stają się możliwymi do śledzenia zgłoszeniami?
Gdy ktoś wysyła wiadomość na numer WhatsApp Business, integracja odbiera ją za pośrednictwem interfejsu API WhatsApp i przekazuje do działu pomocy technicznej. Tworzone jest zgłoszenie, dodawane są dane nadawcy, a rozmowa jest dołączana do tego samego rekordu.
Jakie są podstawowe funkcje systemu obsługi zgłoszeń WhatsApp?
System biletowy WhatsApp powinien pasować do istniejących kanałów wsparcia bez fragmentacji konwersacji. Typowe funkcje obejmują:
- Automatyczne tworzenie zgłoszeń na podstawie przychodzących wiadomości, z wcześniej dodanymi podstawowymi szczegółami.
- Reguły routingu, które przypisują zgłoszenia do właściwej kolejki bez konieczności ręcznego monitorowania skrzynki odbiorczej.
- Śledzenie SLA, które stosuje te same cele odpowiedzi i rozwiązania, co w przypadku żądań e-mail lub portalu.
- Raportowanie i wgląd w ilość wiadomości, trendy i powtarzające się problemy.
Czy korzystanie z WhatsApp jako kanału wsparcia jest bezpieczne i kiedy ma sens?
Wiadomości WhatsApp są chronione kompleksowym szyfrowaniem, a platforma WhatsApp Business Platform dodaje mechanizmy kontroli, takie jak zweryfikowane profile biznesowe i reguły obsługi wiadomości. Połączony dział pomocy technicznej dodaje kontrole dostępu, dzienniki audytu i zasady dotyczące danych, dzięki czemu WhatsApp działa w tych samych ramach zarządzania, co inne kanały.
WhatsApp działa dobrze, gdy użytkownicy już na nim polegają, gdy żądania są proste lub gdy zespoły chcą zmniejszyć presję na kolejki telefoniczne i e-mailowe. W przypadkach związanych z poufnymi dokumentami lub formalnymi procesami zatwierdzania, portal lub w pełni uwierzytelniony kanał jest zwykle lepszym rozwiązaniem.
