5 etapów cyklu życia usługi ITIL

Cykl życia usługi ITIL to kompleksowa struktura umożliwiająca wprowadzenie zasad ITIL do organizacji. Zapewnia solidną strukturę i cenną wiedzę, aby pomóc zapewnić jakość i skuteczność praktyk zarządzania usługami IT w całym cyklu życia usługi.

Pierwotnie był on zawarty w ITIL v3 i został zastąpiony przez Service Value System (SVS) w ITIL 4. Niemniej jednak jest on nadal używany przez tysiące organizacji; dlatego też przyjrzymy się jego głównym zaletom, etapom i zastosowaniu.

Gotowy, aby rozpocząć pracę z cyklem życia usługi? Zaczynamy.

Join IT Pulse, our weekly newsletter Receive the latest news of the IT word. right in your inbox

Read about our privacy policy

Czym jest cykl życia usługi ITIL?

Cykl życia usługi ITIL to struktura składająca się ze wszystkich procesów niezbędnych do skutecznego zarządzania całym cyklem życia usługi dowolnego produktu lub usługi oferowanej przez organizację. Jego zakres obejmuje cały cykl życia usług IT, od ich początkowej koncepcji, przez codzienne zarządzanie i operacje, aż po ich ostateczne wycofanie. Obejmuje pięć podstawowych etapów lub faz, z których każda koncentruje się na określonych działaniach i procesach.

Cykl życia usługi jest jednym z kluczowych wyróżnikówstruktury ITIL. Zasadniczo jest to sposób zarządzania funkcjami, procesami i sposobami pracy w celu skutecznego zarządzania produktami i usługami.

Korzyści z zastosowania ram cyklu życia usług ITIL

Korzyści ze stosowania ram cyklu życia usług obejmują:

• Praktyczne podejście - Cykl życia usługi promuje przyjmowanie najlepszych praktyk poprzez stosowanie przejrzystych i zorganizowanych ram zarządzania usługami IT. Istnieje jasna struktura ze zdefiniowanymi punktami początkowymi i końcowymi.
  
  
  
• Jasny zakres odpowiedzialności - modele RACI stanowią jego podstawę, dzięki czemu każdy wie, czego się od niego oczekuje w zakresie odpowiedzialności, obowiązków, konsultacji i informowania.
  
  
  
• Ciągłe doskonalenie - etap Continual Service Improvement (CSI) utrzymuje wszystkich w uczciwości; firma nie stoi w miejscu, podobnie jak jej usługi. Podejście oparte na cyklu życia ITIL pomaga nam wspólnie podnosić poziom naszych usług.
  
  
  
• Holistyczne podejście do ITSM - ramy zapewniają, że usługi są dostosowane do potrzeb biznesowych, dostarczane skutecznie i stale ulepszane w czasie.

5 etapów cyklu życia usług ITIL

Cykl życia usługi ITIL to kompleksowe życie usługi, a każdy etap można uznać za bramkę jakości w postępie usługi. Z drugiej strony, możliwości usług odnoszą się konkretnie do zasobów, umiejętności i zasobów potrzebnych do realizacji każdego etapu. Oba są wymagane i muszą ze sobą współpracować, aby skutecznie świadczyć usługę.

Ramy ITIL 3 dzielą cykl życia usługi na pięć etapów, aby zapewnić logiczne i systematyczne podejście do zarządzania usługami IT od początkowej koncepcji do bieżącej eksploatacji i doskonalenia. Każdy z nich ma swoje określone cele, procesy i działania, a razem tworzą spójny cykl życia, który pomaga organizacjom dostarczać wartość swoim klientom i osiągać cele biznesowe.

Pięć etapów cyklu świadczenia usług to:

1. Strategia usług - definiuje perspektywę, pozycję, wzorce i plany, które dostawca usług musi być w stanie zrealizować, aby spełnić wyniki biznesowe i potrzeby organizacji.
   
   
   
2. Service Design - projektowanieusług IT wraz z rządzącymi nimi praktykami, procesami i politykami IT w celu realizacji strategii dostawcy usług. Etap projektowania polega na upewnieniu się, że proponowana usługa jest odpowiednia do celu i zastosowania oraz jest zaprojektowana z myślą o użytkowniku końcowym i wspierającej wartości biznesowej.
   
   
   
3. Service Transition - zapewniaogólne planowanie wprowadzania, przekształcania i wycofywania usług, a także koordynację wymaganych zasobów.
   
   
   
4. Service Operation - koordynuje i przeprowadza działania i procesy potrzebne do dostarczania i zarządzania usługami dla użytkowników biznesowych i klientów.
   
   
   
5. Ciągłe doskonalenie usług - dostosowuje usługi IT do zmieniających się wymagań biznesowych poprzez identyfikację i wdrażanie ulepszeń usług IT, które wspierają procesy biznesowe.

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo każdemu z tych etapów, aby lepiej zrozumieć ich konkretne cele i związane z nimi procesy.

Etap 1 cyklu życia usług ITIL: Strategia usług

Strategia usług (Service Strategy) polega na tym, aby już na etapie planowania zadbać o to, by usługi, które projektujemy, przenosimy, uruchamiamy i ulepszamy, były zgodne z celami biznesowymi oraz potrzebami klientów i interesariuszy.

Następujące procesy są umiejscowione w strategicznej części cyklu życia usługi:

• Zarządzanie strategią dla usług IT jest odpowiedzialne za łączenie wszystkich działań związanych ze strategią usług.
  
  
  
• Service Portfolio Management analizuje przyszły stan poprzez potok usług, obecny stan poprzez katalog oraz starsze lub poprzednie stany poprzez wycofany system usług.
  
  
  
• Zarządzanie finansami zapewnia odpowiednie działania w zakresie księgowości, budżetowania i kalkulacji kosztów, aby zapewnić, że usługi IT dostarczają wartość.
  
  
  
• Zarządzanie popytem identyfikuje krytyczne okresy biznesowe poprzez wzorce aktywności i zapewnia odpowiednie plany, aby zapewnić, że podaż usług może zaspokoić popyt.
  
  
  
• Zarządzanie relacjami biznesowymi zapewnia rozwój i utrzymanie dobrych relacji między działem IT a resztą firmy.

Etap 2 cyklu życia usług ITIL: Projektowanie usług

Service Design tworzy plan dla całej usługi. Projektuje usługę z myślą o celach biznesowych i doświadczeniu użytkownika i obejmuje następujące procesy:

• Koordynacja projektowania zapewnia pojedynczy punkt koordynacji dla wszystkich działań związanych z projektowaniem usług.
  
  
  
• Zarządzanie katalogiem usług umożliwia współpracownikom bardziej efektywny dostęp do usług poprzez kierowanie ich do odpowiednich informacji o usługach.
  
  
  
• Zarządzanie poziomem usług (Service Level Management ) zapewnia, że usługi są oparte na odpowiednich umowach o poziomie usług (SLA ) w celu zarządzania wydajnością.
  
  
  
• Zarządzanie dostawcami zapewnia, że dostawcy i partnerzy są skuteczną częścią ekosystemów usług.
  
  
  
• Zarządzanie bezpieczeństwem informacji zapewnia stosowanie najlepszych praktyk, polityk i procedur w zakresie bezpieczeństwa IT.
  
  
  
• Zarządzanie dostępnością zapewnia, że usługa jest dostępna w razie potrzeby, a wszelkie nieplanowane przestoje są zminimalizowane.
  
  
  
• Capacity Management obejmuje aspekty wydajności i przepustowości usługi.
  
  
  
• Zarządzanie ciągłością usług IT (IT Service Continuity Management) zapewnia plan utrzymania usług w przypadku wystąpienia zdarzenia związanego z ciągłością działania lub odzyskiwaniem danych po awarii.

Etap 3 cyklu życia usługi ITIL: Przejście usługi

Faza Service Transition zajmuje się przenoszeniem nowych lub zmodyfikowanych usług do działającego środowiska lub bezpiecznym przywracaniem ich z usług produkcyjnych. Przejście usługi składa się z następujących procesów:

• Planowanie i wsparcie przejścia działa jako pojedynczy punkt koordynacji dla wszystkich działań związanych z przejściem.
  
  
  
• Zarządzanie zmianą (Change Management ) zapewnia, że istnieje odpowiednie zarządzanie zmianą; że zmiany są weryfikowane w sposób odpowiedni dla firmy oraz weryfikowane i planowane w sposób przejrzysty i bezpieczny.
  
  
  
• Release and Deployment Management służy do planowania, harmonogramowania i organizowania tworzenia, testowania i wdrażania wszystkich wersji oprogramowania i sprzętu.
  
  
  
• Service Asset and Configuration Management rejestruje i zapewnia, że informacje o elementach składowych, które tworzą nasze usługi oraz relacje między nimi są dokładne i utrzymywane.
  
  
  
• Service Validation & Testing (walidacja i testowanie usług) zapewnia odpowiednie testowanie w celu wspierania bezpiecznych zmian i działań związanych z wydaniem.
  
  
  
• Proces Ewaluacji Zmian jest wdrożony w celu wspierania głównych zmian.
  
  
  
• Zarządzanie wiedzą zapewnia, że właściwe dane, informacje, wiedza i mądrość są dostępne we właściwym czasie, aby umożliwić podejmowanie świadomych decyzji.

Etap 4 cyklu życia usługi ITIL: Działanie usługi

Faza ta obejmuje bieżące zarządzanie i dostarczanie usług IT klientom. Głównym celem operacji usługowych jest zapewnienie, że usługi są dostarczane wydajnie i skutecznie, aby spełnić uzgodnione poziomy usług. Obsługa usług składa się z następujących procesów:

• Zarządzanie zdarzenia mi wykrywa zdarzenia i alerty oraz podejmuje odpowiednie działania w celu zapobiegania incydentom.
  
  
  
• Zarządzanie incydentami rozwiązuje wszystko, co przerywa lub zakłóca usługi IT tak szybko, jak to możliwe i przy jak najmniejszym negatywnym wpływie na biznes.
  
  
  
• Zarządzanie problemami bada przyczyny źródłowe incydentów, aby zapobiec ich wystąpieniu w przyszłości.
  
  
  
• Access Management stosuje zasady polityki bezpieczeństwa informacji uzgodnione w fazie projektowania cyklu życia i zapewnia, że działają one w rzeczywistości.
  
  
  
• Request Fulfillment koordynuje i zarządza wszystkimi zgłoszeniami serwisowymi.

Operacje serwisowe obejmują również następujące funkcje:

• Service desk-Pojedynczy POC dla wszystkich użytkowników biznesowych w celu uzyskania dostępu do pomocy i wsparcia IT.
  
  
  
• Zarządzanie techniczne - zasoby wspierające cykl życia usługi - projektowanie, budowanie, przenoszenie, obsługa i ulepszanie technologii potrzebnej do dostarczania i wspierania usług IT z perspektywy sprzętu i infrastruktury.
  
  
  
• Zarządzanie aplikacjami - zasoby wspierające cykl życia usługi z perspektywy oprogramowania i aplikacji.
  
  
  
• Zarządzanie operacjami IT - bieżące działania i procedury wymagane do utrzymania i zarządzania infrastrukturą IT. Obejmuje to zarządzanie centrami danych i działania związane z zarządzaniem obiektami IT, takie jak zarządzanie energią i kontrola temperatury (szczególnie ważne w przypadku farm serwerów, pomieszczeń komunikacyjnych i sprzętu sieciowego).

Etap 5 cyklu życia usługi ITIL: Ciągłe doskonalenie usług

Faza CSI to ciągła pętla sprzężenia zwrotnego, która działa przez cały cykl życia usługi (wskazówka jest w nazwie - jest ciągła!). Koncentruje się na identyfikacji obszarów wymagających poprawy w zakresie usług IT, procesów i ogólnej wydajności. Działania obejmują pomiary usług i ich bazowanie, metryki usług, spotkania przeglądowe usług, informacje zwrotne od klientów i wdrażanie inicjatyw usprawniających.

Faza CSI cyklu życia jest wspierana przez cykl Deminga, aby zapewnić, że działania doskonalące są planowane, przeprowadzane, sprawdzane, a wszelkie dalsze ulepszenia są wdrażane.

Zastosowanie cyklu życia usługi ITIL do nowej usługi

Teraz, gdy omówiliśmy teorię, następnym krokiem jest zastosowanie jej w praktyce. W tym celu warto zastosować się do kilku przydatnych wskazówek, aby nie zgubić się i odpowiednio skoncentrować na każdym etapie.

Po pierwsze, podczas planowania nowych usług ważne jest, aby mieć solidny plan. Zacznij od zbudowania strategii, abyś mógł dążyć do wartości. Zaprojektuj swoje usługi tak, aby zapewnić odpowiednią dostępność, wydajność, bezpieczeństwo i ciągłość działania, a także aby były one widoczne dla użytkowników końcowych i wspierane przez odpowiednie umowy SLA i umowy kontraktowe.

Następnie, podczas uruchamiania usługi, użyj zarządzania zmianami i wydaniami, aby bezpiecznie ją wdrożyć, Service Asset and Configuration (SACM), aby udokumentować komponenty i ich relacje oraz Knowledge Management, aby wesprzeć swoich pracowników. Podczas utrzymywania usługi należy korzystać z zarządzania incydentami, aby szybko i skutecznie naprawiać usterki, zarządzania problemami, aby ograniczyć liczbę powtarzających się incydentów, oraz realizacji zgłoszeń, aby obsługiwać zgłoszenia serwisowe. Wreszcie, zbuduj cykl doskonalenia, aby Twoje usługi poprawiały się i ulepszały z czasem.

Zarządzanie cyklem życia usługi w ITIL 4

Cykl życia usługi ITIL został zastąpiony przez Service Value System w ITIL 4. SVS jest jego kluczową częścią i ułatwia współtworzenie wartości. Pokazuje, w jaki sposób wszystkie komponenty i działania organizacji współpracują ze sobą w celu tworzenia wartości.

SVS ma interfejsy z innymi organizacjami i tworzy ekosystem, dzięki któremu może tworzyć wartość dla tych organizacji, ich interesariuszy i klientów. SVS wykorzystuje koncepcję cyklu życia usługi ITIL v3 i koncentruje się bardziej na współtworzeniu wartości, podkreślając wszystkie aspekty świadczenia usług, w tym zasady przewodnie i zaktualizowane praktyki.

Podsumowując

Cykl życia usługi ITIL to ustrukturyzowany i zorganizowany system zdefiniowany w ITIL v3 i zaprojektowany do zarządzania produktem lub usługą przez cały cykl jej życia. Jest on podzielony na pięć faz, z których każda ma własne specyficzne procesy: strategia, projektowanie, przejście, eksploatacja i ciągłe doskonalenie.

Wdrożenie go w organizacji nie tylko zapewni praktyczne narzędzia do zapewnienia, że cały proces świadczenia usług działa tak, jak powinien, ale także promuje okresowe przeglądy i ulepszenia, aby upewnić się, że zawsze dążysz do sukcesu.

Często zadawane pytania

Gdzie w cyklu życia usług ITIL znajduje się katalog usług?

Katalog usług znajduje się w fazie projektowania cyklu życia usługi.

Jaka jest struktura cyklu życia usługi ITIL?

Cykl życia usługi składa się z pięciu odrębnych strategii częściowych, projektowania, przejścia, eksploatacji i ciągłego doskonalenia.

Który z etapów cyklu życia usługi zarządza technologią?

Operacje serwisowe. Jedną z 4 funkcji obsługi usług ITIL jest zarządzanie techniczne IT, które jest funkcją odpowiedzialną za obsługę sprzętu IT i utrzymanie stabilnej infrastruktury technicznej.