Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi to praktyka, która pomaga zapewnić skuteczną, wydajną i spójną obsługę zgłoszeń serwisowych. Poprawia to zarówno doświadczenia klientów, jak i pracowników, a także ułatwia zespołom ds. obsługi i wsparcia IT dostarczanie usług użytkownikom końcowym.
Najbardziej operacyjnym sposobem wdrożenia tej praktyki jest przyjęcie rozwiązania ITSM, które działa jako centralny punkt kontaktowy dla użytkowników w celu kierowania zgłoszeń serwisowych i umożliwia usprawnienie kluczowych procesów.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego o zarządzaniu zgłoszeniami serwisowymi, jego pełnym zakresie korzyści dla Twojej organizacji, najlepszych praktykach i sposobach jego natychmiastowego wdrożenia dzięki InvGate Service Management.
Do dzieła!
Czym jest zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi?
Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi (Service Request Management) należy do obszaru praktyki zarządzania usługami w systemie wartości usług ITIL 4. Cel tej praktyki jest zdefiniowany przez ramy jako "wspieranie uzgodnionej jakości usługi poprzez obsługę wszystkich wstępnie zdefiniowanych, zainicjowanych przez użytkownika zgłoszeń serwisowych w skuteczny i przyjazny dla użytkownika sposób".
Zasadniczo, w ramach ITSM, Service Request Management łączy szereg procesów w celu koordynowania rozwiązywania zgłoszeń serwisowych w sposób wydajny i terminowy oraz zgodnie z umowami o poziomie usług (SLA) ustalonymi przez wszystkie zaangażowane strony.
Co to jest zgłoszenie serwisowe?
Zgłoszenie serwisowe to prośba złożona przez użytkownika lub klienta o pomoc, informacje, nowy sprzęt lub oprogramowanie lub dostęp do usługi świadczonej przez dział IT organizacji lub dostawcę usług.
Definicja żądania usługi ITIL brzmi: "żądanie od użytkownika lub upoważnionego przedstawiciela użytkownika, które inicjuje działanie usługi, które zostało uzgodnione jako normalna część świadczenia usługi".
W dziedzinie ITSM żądania te są zwykle obsługiwane za pośrednictwem biletów. Umożliwia to użytkownikom końcowym składanie wniosków do centrum obsługi, a agentom pomocy technicznej śledzenie ich i zarządzanie nimi do momentu ich rozwiązania w zorganizowany i scentralizowany sposób.
Przykłady zgłoszeń serwisowych obejmują
- Żądania dostępu: Żądania dostępu do określonych systemów, aplikacji lub zasobów, takie jak zarządzanie kontami użytkowników, resetowanie haseł lub zmiany uprawnień.
- Żądania sprzętowe: Wnioski o nowe urządzenia sprzętowe, urządzenia peryferyjne lub sprzęt, takie jak laptopy, drukarki lub urządzenia mobilne.
- Instalacja oprogramowania: Żądania instalacji nowego oprogramowania na urządzeniu użytkownika.
- Żądania raportów: Żądania wygenerowania lub dostarczenia raportów lub analizy danych.
- Żądania szkoleń: Prośby o sesje szkoleniowe, warsztaty lub samouczki dotyczące korzystania z określonych aplikacji lub narzędzi.
Korzyści z zarządzania zgłoszeniami serwisowymi
Dobrze wykonane Service Request Management może poprawić doświadczenia użytkowników, działając jako witryna sklepowa dla IT. Może również wspierać pracę agentów pomocy technicznej, dostarczając im jasnych i przydatnych wskazówek do wykonywania ich zadań.
Bardziej szczegółowo, korzyści płynące z zarządzania zgłoszeniami serwisowymi obejmują
- Lepiej zorganizowane miejsce pracy: Posiadanie centralnego punktu kontaktowego dla użytkowników w celu kierowania zgłoszeń serwisowych pomaga upewnić się, że żadna petycja nie zostanie utracona, zignorowana lub zapomniana.
- Lepsze doświadczenie współpracowników lub CX: Zapewnia, że współpracownicy i klienci mają skuteczny proces składania i śledzenia swoich wniosków, zwiększając ich ogólne doświadczenie.
- Większa przejrzystość procesu: Użytkownicy i personel IT mogą monitorować postępy zgłoszeń w czasie rzeczywistym, promując przejrzystość i odpowiedzialność w świadczeniu usług IT.
- Bardziej spójny proces: Zarządzanie żądaniami wymusza modele użytkowników i standardowe procedury realizacji żądań, zmniejszając możliwość popełnienia błędu i zapewniając spójne świadczenie usług.
9 kroków procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi
Kluczowe etapy procesu Service Request Management zazwyczaj obejmują następujące elementy:
- Przechwytywanie i rejestrowanie żądań: Pierwszym krokiem jest zgłoszenie żądania przez użytkownika poprzez kontakt lub przesłanie zgłoszenia do centrum obsługi. Po otrzymaniu zgłoszenia jest ono rejestrowane w module zarządzania zgłoszeniami narzędzia ITSM. Etap ten obejmuje rejestrowanie istotnych szczegółów dotyczących zgłoszenia, takich jak dane kontaktowe zgłaszającego, typ zgłoszenia i odpowiedni poziom priorytetu.
- Kategoryzacja i ustalanie priorytetów: Każde żądanie usługi jest kategoryzowane w oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria, aby pomóc działowi obsługi szybko i dokładnie przypisać je do właściwego zespołu. Zgłoszenia są również traktowane priorytetowo, aby zapewnić skuteczne zarządzanie ich wpływem i pilnością.
- Autoryzacja (jeśli dotyczy): W zależności od charakteru zgłoszenia, autoryzacja może być wymagana przed jego realizacją. Przykłady zatwierdzenia mogą być konieczne w przypadku niektórych rodzajów wniosków dotyczących określonego sprzętu, bezpiecznych usług lub przekraczających określony próg kosztów.
- Realizacja: Żądanie jest następnie przypisywane do odpowiedniego zespołu wsparcia w celu podjęcia działań.
- Komunikacja: Biuro obsługi musi zarządzać komunikacją z użytkownikiem końcowym w trakcie całego procesu realizacji zgłoszenia, aby informować go na bieżąco o statusie zgłoszenia, wszelkich opóźnieniach i szacowanym czasie realizacji. Jeśli narzędzie oferuje portal samoobsługowy, użytkownicy mogą śledzić własne zgłoszenia bez konieczności obecności agenta.
- Zamknięcie i informacje zwrotne: Po zrealizowaniu zgłoszenia jest ono oznaczane jako zakończone w narzędziu ITSM. Następnie dział obsługi skontaktuje się z użytkownikiem końcowym i upewni się, że wszystko jest w porządku przed zamknięciem zgłoszenia.
- Ciągłe doskonalenie: Przeprowadzanie przeglądów procesu zarządzania zgłoszeniami, aby upewnić się, że jest on nadal dostosowany do potrzeb mózgów poprzez monitorowanie opinii użytkowników i najlepszych praktyk branżowych.
InvGate Service Management jako oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi
InvGate Service Management to kompleksowe narzędzie ITSM zaprojektowane, aby pomóc w zarządzaniu zgłoszeniami serwisowymi w całym ich cyklu życia.
Choć zostało ono pierwotnie zaprojektowane z myślą o usługach IT, jego elastyczność, skalowalność i intuicyjny interfejs użytkownika umożliwiają łatwe dostosowanie jego funkcji w różnych działach i oferowanie wsparcia na poziomie Enterprise Service Management (ESM).
Poniższe funkcje pomogą z powodzeniem wdrożyć strategię zarządzania zgłoszeniami serwisowymi w firmie:
- Zarządzanie zgłoszeniami: Narzędzie oferuje potężny system ticketów dla użytkowników końcowych ze wszystkich działów, umożliwiający łatwe przesyłanie zgłoszeń, a agentom nadawanie im priorytetów i odpowiednie zarządzanie nimi. Działa to wraz z funkcjami automatyzacji przepływu pracy, umożliwiając automatyczne kierowanie zgłoszeń, usprawnienie standardowych zadań i poprawę ogólnego zarządzania kolejką zgłoszeń.
- Portal samoobsługowy i baza wiedzy: W InvGate Service Management możesz zaprojektować portal samoobsługowy zgodnie ze swoimi potrzebami, aby klienci mogli łatwo śledzić i, jeśli to możliwe, rozwiązywać swoje zgłoszenia. Obejmuje to scentralizowaną bazę wiedzy, która gromadzi spostrzeżenia i narzędzia dotyczące rozwiązywania typowych zgłoszeń, pomagając również zmniejszyć liczbę zgłoszeń.
- Raporty i analizy: Ciągłe doskonalenie jest kluczowym elementem utrzymania zgodności Service Request Management z celami biznesowymi. Możesz łatwo śledzić wybrane wskaźniki help desk w InvGate Service Management za pomocą konfigurowalnych pulpitów nawigacyjnych i raportów oraz udostępniać je członkom zespołu, aby znaleźć obszary wymagające poprawy.
To tylko krótki przegląd tego, co InvGate Service Management może zrobić dla Twoich praktyk zarządzania usługami. Jeśli chcesz dokładniej zbadać możliwości narzędzia, możesz zarezerwować szybką rozmowę z naszymi ekspertami (bez drobnego druku, przysięgamy).
10 najlepszych praktyk zarządzania zgłoszeniami serwisowymi ITIL
Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi to praktyka, która może szybko wpłynąć i usprawnić dostarczanie usług IT. Oto kilka najlepszych praktyk, które sprawią, że Twój proces będzie jeszcze lepszy i pomoże Ci w ciągłym doskonaleniu:
- Daj swoim klientom wybór kanałów zgłoszeń: Zapewnij wiele kanałów (na przykład portal samoobsługowy, telefon, e-mail, czat internetowy), aby użytkownicy mogli przesyłać zgłoszenia w najwygodniejszy dla siebie sposób. Upewnij się, że kanały te są dobrze rozreklamowane i łatwo dostępne.
- Zbuduj spójny formularz przechwytywania zgło szeń: Odzwierciedlaj to, co jest stosowane w praktyce zarządzania incydentami, aby formularze zgłoszeń do centrum obsługi miały spójny wygląd i styl. Pomoże to zapewnić przyjęcie przez użytkowników.
- Korzystajz katalogu usług: Utrzymuj kompletny i zaktualizowany katalog usług, który przedstawia dostępne usługi, ich opisy i sposób uzyskiwania do nich dostępu. Posiadanie katalogu usług oznacza, że użytkownicy są bardziej skłonni do współpracy z działem IT i działem obsługi, ponieważ widzą, co jest obsługiwane i gdzie mogą uzyskać informacje i pomoc.
- Spraw, by katalog usług był gotowy do działania: Możesz sprawić, że katalog usług będzie gotowy do działania, umożliwiając użytkownikom rejestrowanie zgłoszeń serwisowych poprzez kliknięcie usługi.
- Zachęcanie do samoobsługi: Pozwól użytkownikom końcowym rejestrować własne zgłoszenia w narzędziu i wdróż system śledzenia, który pozwoli użytkownikom i pracownikom pomocy technicznej monitorować status zgłoszeń w czasie rzeczywistym.
- Wprowadzenie bazy wiedzy: Twórz artykuły w bazie wiedzy, aby prowadzić użytkowników przez powtarzające się żądania. Przejrzyj najczęściej pojawiające się pytania i odpowiednio utwórz zawartość FAQ. Typowe zapytania użytkowników mogą obejmować sposób korzystania z MFA, co zrobić w przypadku zapomnienia hasła lub jak radzić sobie z potencjalnymi wiadomościami phishingowymi.
- Automatyzacja rutynowych procesów: Zautomatyzuj powtarzalne zadania, takie jak kategoryzacja i przypisywanie żądań, korzystając z automatyzacji przepływu pracy i narzędzi do zarządzania incydentami. Zmniejsza to liczbę błędów ręcznych i przyspiesza czas reakcji.
- Wdrożenie umów SLA do zarządzania zgłoszeniami usług IT: Często zdarza się, że organizacje bardzo koncentrują się na spełnianiu umów SLA dotyczących zarządzania incydentami i zapominają o robieniu tego samego w przypadku zgłoszeń. Ustal jasne umowy SLA dla wszystkich różnych typów zgłoszeń i upewnij się, że zespół konsekwentnie je spełnia i proaktywnie komunikuje wszelkie potencjalne opóźnienia.
- Wykorzystaj grywalizację: Wykorzystaj grywalizację, aby wprowadzić zabawę do procesu zarządzania zgłoszeniami, a jednocześnie zachęcić agentów do podnoszenia poziomu gry poprzez nagrody i zachęty.
Podsumowanie
Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi to praktyka, która zapewnia skuteczne zarządzanie wszystkimi zgłoszeniami serwisowymi. Obejmuje to wszystkie rutynowe prośby o pomoc, informacje, nowy sprzęt, oprogramowanie lub dostęp do systemu, które codziennie przechodzą przez organizację.
Najlepszym sposobem na wdrożenie tej praktyki jest punkt obsługi, który służy jako pojedynczy punkt kontaktowy do przesyłania i śledzenia zgłoszeń w całym ich cyklu życia. Kluczowe etapy tego procesu rozwiązywania obejmują rejestrowanie, kategoryzację, ustalanie priorytetów, zatwierdzanie, realizację i zamykanie.
Jeśli jesteś gotowy, aby usprawnić zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi w swojej organizacji, możesz uzyskać dostęp do 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego InvGate Service Management i przekonać się o jego możliwościach w akcji!
Często zadawane pytania
Jakie są działania związane z zarządzaniem zgłoszeniami serwisowymi?
Kluczowe działania to rejestrowanie, kategoryzacja, zatwierdzanie, realizacja i zamykanie zgłoszeń.
Jaki jest cel praktyki zarządzania zgłoszeniami serwisowymi?
Zarządzanie zgłoszeniami zapewnia skuteczne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi i gwarantuje, że nic nie zostanie utracone, zignorowane lub zapomniane.
Jakie są rodzaje zgłoszeń serwisowych?
Typowe zgłoszenia obejmują prośby o sprzęt, oprogramowanie i informacje / często zadawane pytania.
Jaka jest różnica między zgłoszeniem incydentu a zgłoszeniem serwisowym?
Oba są obsługiwane przez dział obsługi klienta. Jednak incydenty mają związek z usuwaniem usterek; jeśli coś jest uszkodzone lub nie działa tak, jak powinno, proces zarządzania incydentami ma na celu zapewnienie, że zostanie on rozwiązany tak szybko, jak to możliwe, przy jak najmniejszym negatywnym wpływie na działalność firmy. Zgłoszenie serwisowe to prośba o sprzęt, oprogramowanie lub inny drobny element.
Które role mogą tworzyć zgłoszenia serwisowe i zarządzać nimi?
Zazwyczaj dział obsługi klienta tworzy zgłoszenia serwisowe i zarządza nimi. Użytkownicy końcowi mogą również logować się do nich, jeśli oferujesz kanał samoobsługowy.
