Help desk
Help desk vs. Servizio clienti: differenze principali, casi d’uso e lo strumento giusto per ciascuno
Il triage dei ticket è un processo fondamentale per tutti i service desk: ogni service desk riceve un flusso costante di incidenti, richieste di assistenza, domande e avvisi. Prima che i team di assistenza possano risolvere qualsiasi di questi casi, devono poter determinare l’oggetto di ciascun ticket, il suo grado di urgenza e chi debba occuparsene.
Se ben implementato, il triage può far risparmiare tempo e contribuire a fornire servizi IT coerenti, il che rappresenta uno degli obiettivi principali di tutte le organizzazioni ad alte prestazioni.
Le moderne piattaforme di service desk possono automatizzare gran parte di questo lavoro tramite regole, flussi di lavoro e instradamento intelligente. In questo articolo vedremo come funziona questo processo e come automatizzarlo con InvGate Service Management.
Punti chiave
- Il triage dei ticket è il processo di registrazione, categorizzazione, definizione delle priorità e instradamento dei ticket di assistenza prima che inizi la risoluzione.
- Senza un processo di triage strutturato, i team perdono tempo nell’ordinamento manuale, non rispettano gli SLA e indirizzano i ticket alle persone sbagliate.
- L’automazione del triage con uno strumento ITSM elimina la classificazione manuale: le regole assegnano categoria, priorità e agente nel momento stesso in cui un ticket viene ricevuto.
Che cos’è il triage dei ticket?
Il triage dei ticket è l’insieme delle fasi che il vostro service desk segue per gestire una richiesta di assistenza prima che qualcuno inizi a lavorare alla risoluzione. Copre tutto, dal momento in cui un utente invia un problema fino al momento in cui l’agente giusto lo prende in carico con il contesto corretto, la priorità giusta e un percorso chiaro verso la chiusura.
In termini ITIL, il triage dei ticket è al centro della gestione degli incidenti. Quando si verifica un incidente, il processo di triage determina di cosa si tratta, qual è la sua gravità e chi se ne occupa — prima ancora che venga intrapresa una singola azione di risoluzione.
In pratica, il triage spazia dalla semplice sostituzione di una tastiera a un’interruzione di rete che coinvolge più team, con una checklist di passaggi per la risoluzione. Ciò che accomuna questi casi è lo stesso insieme di passaggi di base (oprocedura operativa standard): registrazione, categorizzazione, definizione delle priorità, instradamento, gestione delle attività, applicazione degli SLA e chiusura.
Senza un processo alla base di tale flusso di lavoro, i team finiscono per gestire i ticket in modo reattivo: effettuano il triage basandosi sull’istinto, assegnano i casi a chiunque sia disponibile e scoprono le violazioni degli SLA solo a posteriori. Questo processo dovrebbe essere strutturato, ripetibile e automatizzato sin dal primo ticket in entrata.
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Perché la classificazione dei ticket è importante per il vostro service desk
L’implementazionedella classificazione automatica dei ticket nel vostro service desk vi aiuterà a garantire coerenza nel vostro lavoro e nella gestione dei ticket, assicurando che questi finiscano nelle mani giuste al momento giusto. In questo modo, gli utenti riceveranno sempre un’esperienza di assistenza di alta qualità.
Tra i principali vantaggi dell’implementazione del triage dei ticket vi è un maggiore controllo su:
- Costi – Selezionare chi viene assegnato al ticket e stabilire un tempo concordato per risolverlo vi aiuterà a gestire meglio le vostre risorse e, di conseguenza, a controllare i costi.
- Precisione – Disporre di un protocollo chiaro per il processo di risoluzione dei ticket può fornirti indicazioni precise sulle misure da adottare.
- Velocità – Il triage automatizzato dei ticket può aiutarti a stabilire le priorità dei ticket e ad assegnare le risorse adeguate per risolverli più rapidamente. Ciò migliorerà i tempi di risposta e la soddisfazione dei clienti.
Processo di smistamento dei ticket: come smistare i ticket di assistenza
Finora abbiamo visto cos’è la classificazione dei ticket e ne abbiamo descritto alcuni dei principali vantaggi. Ora è il momento di approfondire il processo e scoprire come InvGate Service Management possa essere il tuo miglior alleato per la sua implementazione e automazione.
1- Registrazione dei ticket
Il fondamento di un processo efficace di smistamento dei ticket consiste nel registrare le richieste di assistenza in un’unica piattaforma di gestione dei servizi e nel raccogliere informazioni sufficienti per valutarle correttamente sin dall’inizio.
Quando gli utenti inviano richieste attraverso canali strutturati, possono fornire dettagli quali la categoria della richiesta, l’impatto aziendale, il servizio interessato, l’asset o la sede prima che il ticket raggiunga un agente. Tali informazioni costituiscono la base per la definizione delle priorità, l’instradamento e l’automazione nel resto del processo di triage.
InvGate Service Management supporta diversi approcci:
- Portale self-service – Gli utenti possono accedere al catalogo dei servizi, selezionare la categoria appropriata e compilare il modulo di richiesta corrispondente.
- Agente di servizio virtuale (VSA) – Gli utenti possono inviare richieste tramite un’interfaccia conversazionale disponibile su Microsoft Teams, WhatsApp o direttamente all’interno del portale self-service. L’agente di servizio virtuale guida gli utenti nella raccolta delle informazioni necessarie per la loro richiesta specifica prima della creazione del ticket.
- E-mail – Le richieste inviate tramite e-mail vengono automaticamente convertite in ticket, garantendo che entrino nella piattaforma del service desk anziché rimanere nelle caselle di posta personali. Poiché le e-mail non seguono intrinsecamente un formato strutturato, gli agenti potrebbero dover esaminare o integrare le informazioni del ticket prima di completare il processo di triage. Le regole di automazione possono essere d’aiuto per classificare e assegnare priorità ai ticket in base al mittente o alle parole chiave presenti nel contenuto dell’e-mail.
I canali strutturati, come l’Agente di Servizio Virtuale e il portale self-service, producono generalmente i migliori risultati di triage poiché raccolgono in anticipo le informazioni necessarie per l’instradamento e la definizione delle priorità. L’e-mail rimane un importante canale di raccolta delle richieste, ma le organizzazioni traggono spesso vantaggio dall’incoraggiare gli utenti ad adottare canali che acquisiscono il contesto richiesto al momento dell’invio.
2- Categorizzazione e definizione delle priorità dei ticket
Nella fase precedente abbiamo discusso l’importanza di raccogliere informazioni strutturate al momento dell’invio dei ticket. Per rendere utili tali informazioni, le organizzazioni devono definire una struttura di categorie che rifletta i tipi di richieste gestite dal proprio service desk e i team responsabili della loro risoluzione.
Una struttura di categorie ben progettata dovrebbe essere sufficientemente dettagliata da supportare l’instradamento e la reportistica, ma abbastanza semplice da consentire agli utenti di comprenderla e selezionarla correttamente.
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Le categorie vengono configurate nel catalogo dei servizi. Ogni categoria nel catalogo può avere campi personalizzati e, quando un utente seleziona un tipo di servizio, il ticket viene classificato automaticamente al momento dell’invio. In base a tale categoria, occorre definire l’help desk, il team o il tecnico appropriato a cui affidarne la gestione.
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La definizione delle priorità viene gestita tramite regole di automazione configurate in Impostazioni > Richieste > Automazioni. Quando un ticket soddisfa le condizioni definite — ad esempio, impatto impostato su "Elevato" e urgenza impostata su "Elevata" — il sistema assegna automaticamente la priorità corrispondente, senza richiedere l’intervento di un agente per una valutazione discrezionale. I team possono aggiungere tutte le condizioni necessarie in base al proprio ambiente.
Gli agenti e gli amministratori possono sempre modificare la categoria o l’assegnazione di un ticket se ritengono che una classificazione diversa sia più appropriata. Tale flessibilità è importante perché gli utenti non sempre selezionano il servizio corretto.
Tuttavia, è consigliabile monitorare la frequenza con cui le categorie e le assegnazioni vengono modificate dopo la creazione del ticket. È possibile farlo tramite report personalizzati o dashboard in InvGate. Correzioni frequenti possono indicare che gli utenti hanno difficoltà a scegliere il servizio giusto, che le categorie si sovrappongono o che la struttura del catalogo dei servizi necessita di perfezionamento. Esaminare regolarmente questi modelli aiuta a migliorare i moduli di registrazione, le definizioni delle categorie e le regole di instradamento, riducendo nel tempo la quantità di smistamento manuale richiesto.
Le categorie, con i relativi campi obbligatori (impatto aziendale, servizi interessati e dettagli delle risorse), aiutano i team di assistenza a stabilire la priorità e a indirizzare i ticket al gruppo di risoluzione appropriato. Se lo strumento ITSM è integrato con il nostro software ITAM, InvGate Asset Management può fornire ai vostri agenti informazioni sulle apparecchiature di proprietà di ciascun utente per risolvere i ticket ancora più rapidamente.
3. Assegnazione dei ticket
Dopo aver stabilito le priorità, è il momento dell’assegnazione automatica dei ticket. Questa dipenderà dall’help desk a cui è collegata la richiesta e dalle regole di assegnazione configurate. InvGate Service Management offre cinque opzioni:
- Round Robin: assegna automaticamente i ticket al prossimo agente disponibile in sequenza.
- Carico di lavoro: assegna automaticamente i ticket in base al carico di lavoro attuale dell’agente.
- Libero: consente agli agenti di prelevare i ticket da una coda.
- Assegnazione intelligente: le richieste vengono assegnate automaticamente tramite l’intelligenza artificiale per selezionare l’agente più adatto in base alla sua esperienza, disponibilità e carico di lavoro.
- Manuale: i responsabili dell’help desk dovranno assegnare manualmente le richieste a un agente o a un responsabile.
Tuttavia, questo non è sempre un processo semplice. A volte, i team devono affrontare problemi più complessi che non possono essere risolti semplicemente assegnandoli a una categoria. Potrebbe essere necessario disporre di team specifici per determinate sedi, oppure si potrebbero avere gruppi diversi che forniscono assistenza a particolari dipendenti o clienti. Per questi casi, InvGate Service Management include la funzione "Automazione", che risponde a una semplice logica "se-questo-allora-quello".
Ad esempio, con questa funzionalità è possibile impostare che tutte le sostituzioni di computer vengano indirizzate al team “Servizi sul campo”, ma includere un’eccezione per i casi in cui un VIP crei un ticket, in modo che questo venga trasferito automaticamente al team corretto.
Gli agenti possono inoltre ricevere suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale riguardo a collaboratori esperti, generati dall’analisi di richieste simili, il che consente loro di coinvolgere colleghi esperti per aiutare nella risoluzione dei ticket quando necessario.
3- Creazione di attività per gli agenti e automazione del flusso di lavoro
In InvGate Service Management, i ticket possono includere liste di controllo e attività. Ancora più importante, gli elenchi di attività possono essere configurati in anticipo per i tipi di ticket ricorrenti. Quando viene creato un ticket di tipo “Sostituzione computer”, ad esempio, il sistema può generare automaticamente l’elenco delle attività — eseguire il backup dei dati, preparare il dispositivo, trasferire la configurazione, confermare la consegna — in modo che l’agente assegnato possa partire da istruzioni di lavoro complete anziché doverne creare una da zero.
I tipi di richiesta più complessi possono fare un ulteriore passo avanti ed essere collegati a flussi di lavoro. Anziché una semplice lista di controllo delle attività, i flussi di lavoro possono automatizzare la sequenza di attività necessarie per soddisfare la richiesta. A seconda del servizio, ciò può includere approvazioni, assegnazioni di attività a diversi team, notifiche, aggiornamenti di stato e punti decisionali basati sulle informazioni raccolte durante la registrazione della richiesta.
InvGate Service Management include un generatore di flussi di lavoro “no-code” che consente agli amministratori di progettare e automatizzare questi processi tramite un’interfaccia visiva. Per accelerare l’implementazione, è inoltre possibile utilizzare i modelli di flusso di lavoro inclusi per gli scenari più comuni di gestione dei servizi e personalizzarli in base alle proprie strutture di approvazione, procedure operative e requisiti di erogazione del servizio.
4- Escalation dei ticket
Non tutti i problemi possono essere risolti dal primo operatore assegnato. Alcune richieste richiedono competenze più specializzate o un’approvazione di livello superiore, mentre altre rischiano di violare gli SLA se non gestite tempestivamente. Disporre di un processo di escalation strutturato garantisce che questi ticket non rimangano in sospeso o subiscano ritardi.
InvGate Service Management offre diversi strumenti per semplificare questa fase:
- Scorciatoie per l’escalation dei ticket – Riassegnate rapidamente i ticket al supporto di livello superiore o a team specializzati.
- Suggerimenti predittivi – Il sistema raccomanda il percorso di escalation più adatto sulla base di casi simili verificatisi in passato.
- Aggiunta di osservatori e approvatori – Tieni informati i principali stakeholder per una maggiore visibilità e un processo decisionale più rapido.
È importante pianificare in anticipo i calcoli e le notifiche relativi agli SLA. In questo modo, è possibile automatizzarli durante la creazione dell’help desk e del catalogo dei servizi.
Per un ulteriore livello di efficienza, l’escalation intelligente basata sull’intelligenza artificiale è in grado di identificare i rischi relativi agli SLA prima che diventino un problema. L’analisi dei dati storici dei casi suggerisce escalation tempestive, garantendo che le questioni urgenti ricevano l’attenzione necessaria senza una supervisione costante.
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Migliori pratiche per la classificazione dei ticket del service desk
Sebbene sia alla base della gestione dei servizi, la classificazione dei ticket può comunque rivelarsi un processo complesso. Ogni scenario e ogni organizzazione sono unici e presentano requisiti specifici. In questa sede, esploreremo alcune buone pratiche generali che è possibile seguire per ottimizzare le operazioni.
1. Predisporre un sistema di categorizzazione e prioritizzazione
Nel corso della giornata, le richieste si accumuleranno presso il vostro service desk e gli utenti si aspetteranno sempre che risolviate i problemi il più rapidamente possibile. Per far fronte a questa situazione, è importante stabilire criteri prestabiliti di prioritizzazione dei ticket basati sull’impatto e sull’urgenza.
In questo modo, il team saprà come rispondere in modo appropriato a ogni situazione. Se un ticket è legato a un incidente con un impatto elevato e un’urgenza alta, ad esempio, sceglierete un percorso di risoluzione completamente diverso rispetto a un ticket con impatto e urgenza inferiori.
Disporre di informazioni oggettive sull’impatto chiaramente disponibili nel portafoglio dei servizi o nel CMDB è molto utile per quantificare l’impatto.
2. Definire accordi sul livello di servizio (SLA) chiari
Una volta determinata la priorità di un ticket, gli SLA vengono definiti per stabilire il tempo concordato a disposizione per risolverlo. Esistono innumerevoli modi per calcolarlo, ma alcuni aspetti frequentemente considerati includono l’urgenza, l’impatto, il servizio interessato e il cliente in questione.
Gli SLA sono soggetti a modifiche durante il ciclo di vita di un ticket, quindi assicuratevi di continuare a rivederli e migliorarli man mano che gestite i ticket e perseguite il miglioramento continuo del servizio.
Gli SLA determinano le tattiche di triage, la frequenza di escalation e, in alcuni casi, quando effettuare l’escalation ai fornitori o al supporto di livello superiore. A un livello molto basilare, possono anche essere utilizzati per misurare l’erogazione del servizio end-to-end.
3. Acquisire le conoscenze relative alla risoluzione al momento della chiusura.
Ogni ticket risolto è un potenziale articolo della knowledge base. La funzione di generazione automatica di articoli della knowledge base basata sull’intelligenza artificiale (AI) in InvGate Service Management riduce al minimo le difficoltà legate alla documentazione: una bozza viene generata automaticamente dal ticket. Il collo di bottiglia è solitamente la pubblicazione, non la stesura. Prevedete una breve fase di revisione affinché gli articoli vengano pubblicati anziché rimanere in bozza e cadere nell’oblio.
4. Rivedere e adeguare le regole di automazione con cadenza regolare
I modelli dei ticket cambiano con l’evolversi dell’attività. Una regola che nell’ultimo trimestre ha indirizzato correttamente il 90% dei ticket relativi alla rete potrebbe ora non funzionare più correttamente a causa di un cambiamento nella struttura del team. Predisponete un processo di revisione — mensile o trimestrale a seconda del volume — per verificare l’accuratezza dell’automazione e aggiornare le regole di conseguenza. Le funzionalità di analisi di InvGate Service Management forniscono i dati necessari per individuare dove l’automazione funziona e dove necessita di adeguamenti.
5. Sfruttate le configurazioni dei gruppi VIP
Se la vostra organizzazione dispone di gruppi di utenti le cui richieste hanno un impatto maggiore sul business — dirigenti, personale operativo sul campo, ruoli a contatto con i clienti — configurate i gruppi VIP prima che se ne presenti la necessità. In questo modo, l’escalation per urgenza avverrà automaticamente, anziché dipendere dal riconoscimento del mittente da parte di un agente.
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L’IA nel ciclo di vita dei ticket
Il processo di triage descritto sopra rappresenta già un miglioramento significativo rispetto alle operazioni manuali. L’IA lo estende ulteriormente, aggiungendo un livello di assistenza che affianca la vostra procedura strutturata di ricezione e instradamento dei ticket, fornendo supporto nei punti del ciclo di vita in cui il giudizio umano ha il peso maggiore.
L’AI Hub di InvGate è basato su un modello “human-in-the-loop”: l’IA fornisce raccomandazioni e segnala i rischi, mentre gli agenti e i manager mantengono il controllo e il potere decisionale.
All’interno di tale modello, le funzionalità di IA che supportano la classificazione e la risoluzione dei ticket sono:
- L’assegnazione intelligente dei ticket elimina il lavoro manuale dall’instradamento. Valuta contemporaneamente diverse variabili — dati storici sulle risoluzioni, carico di lavoro degli agenti, disponibilità e risultati passati — per indirizzare ogni ticket all’agente più adatto a risolverlo, il tutto nel rispetto delle regole operative definite dall’utente. Se il sistema non è in grado di identificare con certezza la soluzione più adatta, ricorre all’assegnazione basata sul carico di lavoro, in modo che i ticket non rimangano mai in sospeso in attesa dell’IA.
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Il suggerimento di un collaboratore esperto va oltre l’instradamento statico del team. Una volta che un ticket è in coda, il sistema analizza i dati storici di risoluzione per identificare quale persona abbia l’esperienza più pertinente per quel tipo specifico di richiesta e presenta il suggerimento all’agente, che può confermarlo o ignorarlo.
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L’escalation intelligente delle richieste sostituisce il monitoraggio reattivo degli SLA. Anziché rilevare una violazione dopo che si è verificata, il sistema prevede il rischio di violazione in base alla traiettoria di un ticket e segnala il ticket a rischio in tempo utile per intervenire. I team che in passato assegnavano a qualcuno il compito di monitorare manualmente la coda possono ora affidarsi a questa funzionalità per il monitoraggio.
- La funzione «Raccomandazione della soluzione» propone una risposta probabile all’interno del ticket attivo, attingendo alla vostra knowledge base e ai ticket risolti in precedenza, in modo che gli agenti non debbano cercare autonomamente i precedenti.
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I suggerimenti di risposta basati sull’IA aiutano gli agenti a mantenere la qualità della comunicazione su larga scala. Quando il volume è elevato, le risposte tendono a diventare concise o incoerenti; questa funzionalità consente all’agente di perfezionare una bozza senza uscire dal ticket, mantenendo alta la qualità senza perdere tempo.
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La generazione di articoli della knowledge base tramite IA colma il divario tra risoluzione e documentazione. Le bozze si basano sui dati effettivi del ticket — il problema, i passaggi effettuati, la risoluzione — il che le rende più utili rispetto agli articoli generici scritti a memoria e trasforma un ticket risolto in conoscenza riutilizzabile per il prossimo.
Domande frequenti
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In cosa consiste il processodi triage dei ticketnell’ITSM?
Il triage dei ticket è il processo di revisione, categorizzazione, definizione delle priorità e instradamento dei ticket in arrivo prima che inizi la risoluzione. Il suo scopo è garantire che ogni richiesta raggiunga il team giusto con la priorità e lo SLA appropriati. -
Quali sono le fasi del triage dei ticket?
Le fasi tipiche sono la registrazione del ticket, la classificazione, l’assegnazione delle priorità, l’inoltro e l’assegnazione, la gestione delle attività, il monitoraggio degli SLA e la risoluzione. Alcune organizzazioni automatizzano molte di queste fasi tramite la propria piattaforma di gestione dei servizi. -
Come si stabiliscono le priorità dei ticket in un service desk?
La maggior parte dei service desk assegna le priorità ai ticket in base all’impatto e all’urgenza. Insieme, questi fattori determinano il livello di priorità del ticket e i tempi di risposta definiti dallo SLA. -
Che cos’èil triage automatizzato dei ticket?
Il triage automatizzato dei ticket utilizza regole o l’intelligenza artificiale per classificare, assegnare priorità e instradare i ticket in modo automatico. Ciò riduce il lavoro manuale e aiuta i ticket a raggiungere più rapidamente il team appropriato. -
In che modo l’IA migliora la classificazione dei ticket?
L’IA può rendere l’instradamento più intelligente, identificare i ticket a rischio di mancato rispetto degli SLA e assistere gli agenti durante la risoluzione. Queste funzionalità aiutano i team a elaborare le richieste in modo più efficiente, mantenendo al contempo la supervisione umana.
