Ogni cambiamento introduce incertezza: impatto sul servizio, esposizione alla sicurezza, lacune nella conformità o tempi di inattività non previsti. Quando le modifiche non vengono gestite attraverso un processo definito, le organizzazioni perdono la capacità di valutare il rischio in modo coerente, di applicare le giuste approvazioni e di verificare i risultati prima e dopo l'implementazione.
L'automazione della gestione delle modifiche aiuta a preservare il controllo senza aggiungere inutili spese generali. Un flusso di lavoro senza codice trasforma la politica in esecuzione: i campi obbligatori, le fasi di approvazione, i percorsi basati sul rischio e le convalide avvengono per impostazione predefinita, non a memoria.
Con InvGate Service Management, l'automazione del cambiamento è pratica: il flusso di lavoro impone il controllo, mentre l'impostazione no-code mantiene la configurazione accessibile ai service manager e ai process owner.
How to Build a Change Management Workflow
Perché è necessario automatizzare il Change Management?
Il cambiamento è un'attività tecnica che modifica servizi, infrastrutture o configurazioni. Poiché queste modifiche comportano dei rischi, le organizzazioni si affidano alla gestione delle modifiche per applicare una struttura: valutazione dei rischi, approvazioni, controlli di implementazione e verifica. L'automazione è importante perché questa struttura non può essere applicata in modo affidabile attraverso il coordinamento manuale.
La gestione automatizzata delle modifiche trasforma la politica in esecuzione fin dal primo passo:
-
L'automazione impone la struttura nel momento in cui viene richiesta una modifica.
Invece di affidarsi a descrizioni informali, i flussi di lavoro automatizzati richiedono in anticipo i dettagli relativi a impatto, rischio, ambito e rollback. Le modifiche entrano nel sistema in uno stato rivedibile e verificabile, anziché come richieste definite in modo approssimativo. -
Il controllo basato sul rischio avviene automaticamente, non selettivamente
L'instradamento automatico applica il percorso di approvazione e revisione appropriato in base al rischio e all'impatto. Le modifiche ad alto rischio attivano controlli più severi, mentre quelle standard seguono percorsi predefiniti senza inutili ritardi. -
Le approvazioni e la responsabilità sono integrate nel processo
L'automazione assegna gli approvatori, registra le decisioni e impedisce l'esecuzione fino al completamento delle firme richieste. Il controllo non dipende da promemoria o verifiche manuali. -
Le prove di audit sono prodotte come parte dell'esecuzione
Ogni decisione, approvazione e cambiamento di stato viene registrato automaticamente. Questa registrazione supporta gli audit, le revisioni post-infortunio e i requisiti di conformità senza dover ricostruire le tempistiche a posteriori. -
Anche le modifiche più rapide rimangono governate
Le modifiche urgenti e accelerate seguono comunque un percorso controllato. L'automazione cattura la giustificazione, l'autorizzazione e la revisione post-implementazione, in modo che la velocità non elimini la supervisione.
Automatizzare la gestione delle modifiche non significa accelerare le cose per comodità. Si tratta di rendere il controllo delle modifiche applicabile, ripetibile e verificabile in ambienti in cui la sola disciplina manuale non è sufficiente.
Recommended reading
Read Article
New InvGate Service Management’s No-Code Workflow Builder
Tipi di modifiche che possono essere automatizzate
In pratica, la maggior parte dei tipi di cambiamento può essere automatizzata in qualche misura. ITIL definisce tre tipi principali di modifiche: standard, di emergenza e normali. Tuttavia, sebbene questi siano un ottimo punto di partenza, ricordate che le linee guida migliori saranno sempre quelle che si allineano alle esigenze specifiche della vostra azienda.
La differenza sta nel grado di controllo, revisione e giudizio umano applicato al flusso di lavoro.
-
Modifiche standard
Sono le più adatte per l'automazione end-to-end. Si tratta di modifiche ripetibili e a basso rischio, con fasi e approvazioni predefinite, che le rendono ideali per i flussi di lavoro pre-approvati. -
Modifiche normali
Comunemente automatizzate con punti di controllo strutturati. L'automazione supporta la valutazione del rischio, l'instradamento delle approvazioni, la programmazione e la revisione post-implementazione, mantenendo il processo decisionale nelle mani dell'uomo. -
Modifiche di emergenza
Automatizzate con controlli più severi. I flussi di lavoro acquisiscono le giustificazioni, applicano approvazioni accelerate e impongono la revisione post-attuazione in modo che l'urgenza non escluda la responsabilità.
Recommended reading
Read Article
Change Request: Definition, Form, And Free Workflow Template
Di cosa avete bisogno per implementare questa automazione?
Per automatizzare la gestione delle modifiche, i team devono innanzitutto condividere accordi sulle modalità di controllo delle modifiche. L'automazione può applicare le regole, ma non può definirle. I punti fondamentali che seguono stabiliscono quali informazioni sono importanti, chi prende le decisioni e cosa deve accadere prima e dopo l'implementazione di un cambiamento.
- Tipi di modifica definiti: Una chiara distinzione tra modifiche standard, normali, di emergenza e ad alto rischio, con criteri concordati per ciascuna di esse.
- Informazioni sul rischio e sull'impatto: Un modo coerente per rilevare l'ambito, i servizi interessati, le dipendenze e l'impatto potenziale prima dell'implementazione.
- Percorsi di approvazione: Approvazioni note per ogni tipo di modifica e livello di rischio, compresa l'escalation se necessaria.
- Dettagli sull'implementazione e sul rollback: Fasi documentate per l'esecuzione e il ripristino, soprattutto per le modifiche di produzione.
- Controlli successivi all'implementazione: Un modo per confermare i risultati, registrare i problemi e chiudere la modifica con evidenza.
Per mettere in atto questo processo, è necessario uno strumento che supporti flussi di lavoro strutturati piuttosto che una gestione libera dei ticket. I flussi di lavoro per le modifiche forniscono un punto di partenza coerente, la logica condizionale adatta il flusso in base al rischio o al tipo di modifica e i meccanismi di approvazione controllano la progressione senza controlli manuali. L'automazione deve anche registrare ogni decisione, modifica dello stato e risultato come parte del flusso di lavoro, in modo che l'attività di modifica rimanga tracciabile per audit, revisioni e miglioramento continuo.
8 passi per creare un flusso di lavoro di Change Management in InvGate Service Management
InvGate Service Management include modelli di workflow integrati che potete adattare al vostro processo di Change Management. Vi spiegheremocome configurare il workflow, partendo da un modello e adattandolo ai punti di controllo più comuni, come le approvazioni, la comunicazione, l'implementazione e la revisione.
Per iniziare, accedete con un ruolo di amministratore e andate in Impostazioni > Richieste > Flussi di lavoro. Dall'elenco dei modelli, selezionare Richiesta di modifica e fare clic su Usa modello. Il flusso di lavoro si apre nell'Editor diagrammi, dove è possibile visualizzare e modificare ogni fase del processo.
Passo 1: Configurare il modulo iniziale (modulo di richiesta di modifica)
Il flusso di lavoro inizia con il modulo iniziale, che viene compilato dall'utente quando presenta una richiesta di modifica. Questo modulo è sia il punto di ingresso del flusso di lavoro sia la fonte principale di informazioni utilizzate per la valutazione e l'instradamento.
È possibile aggiungere, rimuovere o modificare i campi e decidere quali sono obbligatori. I campi più comuni sono:
- Tipo di modifica (Standard, Normale, Emergenza).
- Descrizione della modifica.
- Motivo della modifica.
- Elementi di configurazione interessati.
- Data, ora e durata previste.
- Piano di implementazione.
- Piano di rollback.
- Documenti di supporto o allegati.
Fase 2: valutare il rischio e l'impatto
Una volta inoltrata la richiesta, un blocco condizionale definirà il modo in cui la modifica deve essere gestita. Questi valori determinano il percorso di approvazione della modifica e il grado di controllo applicato.
In base al campo Tipo di modifica definito nel modulo iniziale, la richiesta viene indirizzata di conseguenza:
-
Modifiche di emergenza: Inoltrata al percorso ECAB, dove il rischio e l'impatto saranno valutati dal gruppo di approvazione delle emergenze.
-
Modifiche normali: Inoltrate al percorso CAB, dove sono richieste la valutazione e l'approvazione del rischio e dell'impatto.
-
Altro percorso: Utilizzato per le modifiche che non richiedono una valutazione formale del rischio e dell'impatto o l'approvazione del CAB, come le modifiche pre-approvate o a basso rischio.
Per le modifiche indirizzate al CAB o all'ECAB, il passo successivo è un modulo di valutazione del rischio e dell'impatto. Si tratta di un modulo compilato dai revisori responsabili, non di una valutazione automatica.
In questa fase, i revisori selezionano valori quali:
- Livello di rischio (alto, medio, basso)
- Livello di impatto (alto, medio, basso)
Questi valori forniscono un input strutturato per il processo decisionale e rimangono parte del record di modifica per scopi di revisione e controllo. Una volta completato il modulo, il flusso di lavoro prosegue con la fase di approvazione.
Fase 3: Approvare o rifiutare la modifica
Dopo aver registrato il rischio e l'impatto, la modifica viene inviata per l'approvazione al gruppo corrispondente, CAB o ECAB.
- Se la modifica viene rifiutata, il flusso di lavoro segue un percorso che notifica il richiedente e chiude la richiesta con il passaggio appropriato per notificare agli stakeholder quando una modifica non è autorizzata.
- Se la modifica è approvata, o se ha seguito il percorso Else e ha saltato la valutazione e l'approvazione, il flusso di lavoro prosegue con la fase di comunicazione.
Fase 4: Comunicare la modifica pianificata
Dopo l'approvazione, la modifica deve essere comunicata ai team o agli utenti interessati. Questa fase si concentra sulla visibilità e sul coordinamento piuttosto che sul processo decisionale.
È possibile automatizzare le notifiche, creare attività di comunicazione o utilizzare chiamate a servizi web per integrarsi con strumenti esterni come i calendari. Ad esempio, una modifica programmata può creare automaticamente un evento di calendario che mostra i tempi di implementazione e la portata.
Fase 5: Esecuzione della modifica
Le modifiche approvate passano alla fase di implementazione. Questa fase comprende un elenco di attività che definisce cosa deve essere fatto, quando e da chi.
Le attività possono essere obbligatorie o facoltative, avere date di scadenza ed essere assegnate a team o persone specifiche. Si può anche consentire l'aggiunta di nuove attività durante l'esecuzione per gestire il lavoro imprevisto.
Tutte le attività di implementazione devono essere documentate, poiché queste informazioni confluiscono direttamente nella fase di revisione.
Fase 6: Revisione della modifica e decisione di rollback
Una volta completata l'implementazione, il flusso di lavoro passa alla fase di revisione. Qui i revisori confermano se la modifica ha avuto successo e se ha seguito il piano.
I moduli di revisione di solito includono:
- Esito del cambiamento.
- Deviazioni dal piano.
- Azioni di rollback intraprese (se presenti).
- Osservazioni o note aggiuntive.
Sulla base di questo esame, una fase condizionale determina se è necessario un rollback. In caso affermativo, il flusso di lavoro attiva le attività di rollback. In caso contrario, la modifica procede alla chiusura.
Fase 7: Chiusura della modifica e notifica alle parti interessate
La fase finale chiude il flusso di lavoro e notifica agli stakeholder interessati che la modifica è stata completata. A questo punto, il record completo della modifica - comprese le approvazioni, le attività, i risultati e le decisioni - viene memorizzato come parte della cronologia della richiesta.
Passo 8: pubblicare e assegnare il flusso di lavoro
Una volta che il flusso di lavoro è pronto:
- Salvare le modifiche.
- Fare clic su Pubblica versione.
- Assegnare il flusso di lavoro alla categoria di richiesta appropriata nel catalogo dei servizi (ad esempio, Richieste di modifica sotto IT).
Da quel momento in poi, ogni utente che invia una richiesta di modifica attraverso il portale seguirà questo flusso di lavoro automatico.
Scaricate il vostro modello gratuito di flusso di processo per la gestione delle modifiche
La definizione di un flusso di lavoro di Change Management chiaro e ben strutturato assicura che le modifiche vengano implementate in modo controllato ed efficiente in tutta l'organizzazione, oltre a garantire che tutte le parti coinvolte siano consapevoli del calendario e delle loro responsabilità.
È possibile scaricate il modello gratuito di flusso di lavoro per le richieste di modifica e usatelo come base per il vostro processo.
Ogni organizzazione gestisce il cambiamento in modo diverso. L'importante è allineare il flusso di lavoro al modo in cui operano i vostri team, ai servizi che supportate e al livello di controllo di cui avete bisogno. Ecco perché la flessibilità è importante quando si configurano i flussi di lavoro per le modifiche.
InvGate Service Management include un costruttore di flussi di lavoro senza codice che consente di adattare ogni fase senza complessità tecniche. Potete provarlo voi stessi con una prova gratuita di 30 giorni e iniziare a personalizzare il vostro processo di Change Management!
