Naviguer dans les méandres de la gestion des services informatiques (ITSM) peut s'avérer difficile, mais la maîtrise des flux de travail du service d'assistance peut faire toute la différence. Ils constituent l'épine dorsale des opérations de service efficaces, garantissant que les tâches sont traitées rapidement et de manière cohérente.
Dans cet article, nous allons plonger dans le monde des processus du service desk, en soulignant comment l'automatisation des flux de travail peut révolutionner vos opérations.
Qu'il s'agisse d'acheminer des tickets, de gérer des incidents ou de rationaliser les demandes de changement, vous trouverez ici des exemples pratiques de flux de travail que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour accroître l'efficacité et améliorer la satisfaction des clients.
Lisez la suite pour découvrir comment vous pouvez transformer les opérations de votre service d'assistance grâce à ces puissantes stratégies de flux de travail !
Table des matières
- Qu'est-ce qu'un flux de travail de service d'assistance ?
- Avantages de la conception de processus de flux de travail pour le service d'assistance
- 10 exemples de workflow de help desk pour automatiser vos processus d'entreprise
- 5 meilleures pratiques en matière de flux de travail pour le service d'assistance informatique
Qu'est-ce qu'un workflow de help desk ?
Le flux de travail d' un service d'assistance est essentiellement une feuille de route pour la gestion des tâches dans un environnement d'assistance informatique.
Il s'agit d'un ensemble de règles ou d'un plan de match qui guide l'acheminement des tickets, la gestion des incidents et l'exécution des demandes de service.
Ces flux de travail peuvent aider à automatiser les tâches de support de routine, en garantissant que chaque étape est exécutée en douceur et de manière cohérente. Cela permet non seulement de réduire les risques d'erreur humaine, mais aussi d'accélérer les temps de réponse, ce qui rend votre service desk plus efficace et plus fiable.
Votre service d'assistance doit fonctionner comme une machine bien huilée. Chaque pièce a un rôle spécifique, et les flux de travail garantissent que toutes les pièces fonctionnent ensemble de manière transparente. Qu'il s'agisse d'assigner un ticket au bon technicien ou d'escalader un incident critique, les flux de travail aident à garder tout sur la bonne voie.
Et en automatisant ces processus, vous libérez votre équipe pour qu'elle se concentre sur des problèmes plus complexes, ce qui améliore en fin de compte la qualité globale de votre service.
Gardez à l'esprit que le logiciel de service d'assistance que vous avez choisi doit intégrer des capacités de flux de travail qui permettent aux équipes de concevoir et de personnaliser leurs flux en fonction de leurs besoins. Pour cela, le constructeur de flux de travail sans code d'InvGate Service Management permet aux utilisateurs de faire glisser et de déposer les différents composants d'un processus afin de définir et d'automatiser ses multiples étapes. Mais restez à l'écoute, nous en dirons plus lorsque nous aborderons les exemples !
Avantages de la conception de processus de workflow pour le Service Desk
L'automatisation des workflows du Service Desk peut contribuer à transformer le fonctionnement quotidien de votre équipe. Décortiquons les principaux avantages :
Efficacité accrue
L'automatisation, c'est comme avoir une paire de mains supplémentaire qui ne dort jamais. En rationalisant les tâches de routine, votre équipe peut traiter les demandes plus rapidement et de manière plus cohérente. Plus de jonglage ou de tri manuel - les tickets sont instantanément acheminés vers la bonne personne, ce qui réduit les temps de réponse et accélère la résolution des problèmes.
Amélioration de la satisfaction des clients
Des clients satisfaits sont la clé de voûte de tout service desk réussi. L'automatisation des flux de travail permet de réduire les temps d'attente et d'améliorer l'expérience de vos utilisateurs. Lorsque les problèmes sont résolus rapidement et efficacement, ils laissent une impression positive durable, ce qui stimule la satisfaction générale et la fidélité.
Amélioration de la conformité et de la précision
Il est essentiel de rester conforme et précis, en particulier lorsqu'il s'agit de données sensibles ou de processus complexes. Les flux de travail automatisés garantissent que chaque étape respecte les politiques et procédures prédéfinies. Cela réduit le risque d'erreurs humaines et de déviations, ce qui permet de rester sur la bonne voie et de respecter les réglementations.
Évolutivité
La croissance de votre organisation s'accompagne d'une augmentation des demandes adressées à votre service desk. Les workflows automatisés sont votre cheat code pour l'évolutivité. Ils vous permettent de gérer un plus grand volume de demandes sans avoir besoin d'engager une petite armée. Cela signifie que vous pouvez faire évoluer vos opérations en douceur, en répondant à une demande accrue, sans avoir à transpirer.
10 exemples de flux de travail pour le service d'assistance afin d'automatiser vos processus d'entreprise
Il est maintenant temps de retrousser nos manches et de nous pencher sur des exemples pratiques de flux de travail de service d'assistance à mettre en œuvre dans votre service d'assistance.
1. Création d'un article de connaissance
Vue d'ensemble
Ce flux de travail permet de suivre la manière dont les connaissances sont traitées, de la proposition à la publication, dans l'environnement informatique. Il garantit que le contenu est correctement contrôlé et classé avant d'être intégré à la base de connaissances, ce qui améliore l'utilité et l'intégrité des informations partagées.
Étapes du flux de travail
- Proposition d'article : Le processus commence par la soumission d'une proposition d'article de connaissance via un formulaire.
- Approbation du contenu : Une fois l'article proposé, il passe à l'étape de l'approbation du contenu. Des réviseurs désignés évaluent la qualité, l'exactitude et la pertinence du contenu.
- Acceptation : L'article est approuvé pour publication.
- Rejeté : L'article ne répond pas aux normes ou à la pertinence requises et n'est donc pas approuvé pour la suite du processus.
- Annulé : La demande de publication est retirée ou annulée pour d'autres raisons.
- Publication
- Publique : L'article est mis à la disposition du grand public ou de tous les utilisateurs de la base de connaissances. Utilise un service web pour publier l'article dans la section publique désignée de la base de connaissances.
- Privée : L'article est publié mais réservé à des utilisateurs ou groupes spécifiques. Utilise un service web pour placer l'article dans une zone restreinte à laquelle seuls les utilisateurs autorisés peuvent accéder.
- Demande de poursuite ou d'annulation : Après la publication, il peut y avoir un point de décision sur la poursuite de la création d'autres articles ou sur l'arrêt des demandes.
- Courriel à l'auteur : Génère et envoie une notification par courrier électronique au rédacteur à la fin du flux de travail. Ce courriel peut contenir un retour d'information, l'état de la publication, ainsi que les étapes suivantes ou les remerciements.
Pour soutenir le processus de ce flux de travail, la fonction de génération d'articles de la base de connaissances d'InvGate Service Management (alimentée par l'IA) aide à rationaliser les premières étapes en transformant automatiquement les tickets résolus en projets d'articles de la base de connaissances. De cette façon, les rédacteurs peuvent gagner du temps en travaillant directement à partir de ce premier projet pour l'améliorer et l'adapter en conséquence.
2. Contrôle de la gestion des changements
Vue d'ensemble
Ce flux de travail gère le processus d'approbation des demandes de changement, en veillant à ce que toutes les étapes nécessaires, de la soumission à la révision, soient méticuleusement suivies pour atténuer les risques. Il minimise les risques associés aux changements, en garantissant la stabilité et la conformité.
Conseil de pro : vous pouvez télécharger ici un modèle gratuit pour lancer le processus de demande de changement.
Étapes du flux de travail
- Soumission de la demande de modification : Une demande de modification est soumise, détaillant les changements proposés.
- Analyse d'impact (automatisation) : Le système effectue une analyse d'impact pour évaluer les effets potentiels de la modification.
- Processus d'approbation (automatisation) : La demande passe par plusieurs étapes d'approbation automatisées, y compris l'examen par les pairs et l'approbation du CAB (Change Advisory Board).
- Planification de la mise en œuvre : Une fois la demande approuvée, un plan de mise en œuvre détaillé est créé.
- Mise en œuvre du changement : Le changement est mis en œuvre conformément au plan.
- Examen postérieur à la mise en œuvre : Un examen est effectué pour s'assurer que le changement a permis d'obtenir les résultats souhaités sans effets négatifs.
- Documentation et clôture : le changement est documenté et la demande est clôturée.
3. Intégration des nouveaux employés
Vue d'ensemble
Ce flux de travail automatise les tâches liées à l'intégration des nouveaux employés, telles que la création de comptes et l'attribution d'accès, afin de garantir un processus d'intégration efficace et sans heurts. Il accélère la préparation des nouveaux employés et garantit qu'aucune étape n'est manquée.
Conseil de pro : vous pouvez télécharger un modèle gratuit pour lancer le processus de demande de changement ici.
Étapes du flux de travail
- Soumission de la demande d'intégration : Les RH soumettent une demande d'intégration d'un nouveau salarié.
- Création du compte : Le système crée automatiquement les comptes nécessaires (courriel, accès au système, etc.).
- Fourniture d'accès : Les accès et autorisations nécessaires sont attribués en fonction du rôle de l'employé.
- Dossier de bienvenue : Un dossier de bienvenue, comprenant les informations et les ressources nécessaires, est préparé et envoyé au nouvel employé.
- Calendrier de formation : Le système planifie les sessions de formation obligatoires pour le nouvel employé.
- Suivi des progrès : L'avancement des tâches d'intégration est suivi et contrôlé.
- Achèvement : Le processus d'intégration est terminé et une notification de bienvenue est envoyée au nouvel employé.
4. Acheminement et affectation des tickets
Vue d'ensemble
Ce flux de travail garantit que les tickets entrants sont automatiquement acheminés et affectés au technicien ou au service approprié en fonction de critères prédéfinis tels que le type de problème, la priorité ou la catégorie de clients. Il garantit un traitement rapide des problèmes par le personnel le plus approprié, améliorant ainsi les délais de résolution et la satisfaction des clients.
Étapes du flux de travail
- Création d'un ticket : Un utilisateur soumet un ticket via le portail du service desk.
- Catégorisation : Le système classe le ticket en fonction de mots-clés, du type de problème ou d'autres métadonnées.
- Attribution d'un niveau de priorité : Un niveau de priorité est attribué automatiquement au ticket en fonction de règles prédéfinies.
- Acheminement : Le ticket est acheminé vers le technicien ou le service approprié en fonction de sa catégorie et de sa priorité.
- Notification d'affectation : Le technicien ou le service concerné reçoit une notification concernant le nouveau ticket.
- Résolution : Le technicien travaille à la résolution du problème et met à jour le statut du ticket.
- Closure : Une fois le problème résolu, le ticket est fermé et l'utilisateur en est informé.
Ce flux de travail est déjà une configuration dans InvGate Service Management. Une fois votre centre d'assistance configuré, vous pouvez choisir parmi les règles d'affectation suivantes pour le processus d'acheminement : ronde (va à l'agent disponible suivant), charge de travail (affectation basée sur la charge de travail actuelle de l'agent), ou libre (les agents prennent les tickets dans une file d'attente).
5. Exécution des demandes de service
Vue d'ensemble
Ce flux de travail automatise le cycle de vie complet des demandes de service, de l'approbation à l'exécution, garantissant ainsi une prestation de service efficace et précise. Il améliore la rapidité et la précision de la prestation de services.
Étapes du flux de travail
- Soumission de la demande : Un utilisateur soumet une demande de service via le portail.
- Processus d'approbation : La demande passe par un processus d'approbation automatisé, qui peut impliquer plusieurs approbateurs en fonction du type de demande.
- Affectation des tâches : Une fois approuvées, les tâches sont automatiquement attribuées aux services ou au personnel concernés.
- Suivi de l'avancement : Le système suit la progression de l'exécution de la demande.
- Notification : Les utilisateurs sont informés à chaque étape du processus d'exécution de la demande.
- Achèvement : Une fois toutes les tâches accomplies, la demande est marquée comme étant satisfaite.
- Collecte des commentaires : Une demande de retour d'information est envoyée à l'utilisateur pour connaître son niveau de satisfaction.
6. Automatisation de la gestion des incidents
Vue d'ensemble
Ce flux de travail rationalise le processus de gestion des incidents, de l'enregistrement des incidents à leur résolution, en veillant à ce que les incidents soient traités de manière efficace et efficiente. L'idée est de réduire les temps d'arrêt en s'assurant que les incidents sont remontés et résolus rapidement.
Étapes du flux de travail
- Enregistrement de l'incident : L'incident est enregistré par le biais de différents canaux (par exemple, courrier électronique, portail de services, outils de surveillance).
- Catégorisation et hiérarchisation : Sur la base de critères prédéfinis, l'incident est classé et, en fonction de l'impact et de l'urgence, un niveau de priorité lui est automatiquement attribué.
- Routage des tickets : L'incident est automatiquement acheminé vers l'équipe de support ou la personne appropriée en fonction de ses compétences et de sa disponibilité.
- Diagnostic et résolution : L'équipe enquête et diagnostique la cause première de l'incident et met en œuvre une solution pour résoudre l'incident.
- Communication sur l'incident : Des mises à jour automatisées sont envoyées aux utilisateurs et aux parties prenantes pour les informer de l'état et de la progression de l'incident.
- Clôture de l'incident : la résolution est confirmée avec l'utilisateur et l'incident est clôturé.
- Examen de l'incident : Le processus de traitement des incidents est revu et documenté.
7. Calendrier de maintenance régulière
Vue d'ensemble
Ce flux de travail permet de planifier et de gérer la maintenance et les mises à jour régulières des systèmes informatiques, afin de garantir la santé et la disponibilité des systèmes.
Étapes du flux de travail
- Création d'un calendrier de maintenance : Des programmes de maintenance réguliers sont créés en fonction des besoins du système.
- Notification : Des notifications sont envoyées aux parties prenantes concernées concernant la maintenance à venir.
- Attribution des tâches : Les tâches de maintenance sont assignées aux techniciens appropriés.
- Exécution : Les techniciens effectuent les tâches de maintenance programmées.
- Vérification du système : Des contrôles du système sont effectués après la maintenance pour s'assurer que tout fonctionne correctement.
- Documentation : Les activités de maintenance sont documentées pour référence ultérieure.
- Achèvement : Le cycle de maintenance est marqué comme terminé et les parties prenantes en sont informées.
8. Collecte des commentaires des clients
Vue d'ensemble
Ce flux de travail automatise la collecte et le traitement des commentaires des clients après la résolution du ticket, ce qui permet d'obtenir des informations précieuses sur la qualité du service et la satisfaction des clients. Il fournit des informations précieuses sur la satisfaction des clients et la qualité du service.
Etapes du workflow
- Clôture du ticket : Une fois le ticket résolu, le système déclenche une demande de feedback.
- Formulaire de retour d'information : Un formulaire de retour d'information est envoyé à l'utilisateur pour lui demander son avis sur le service reçu.
- Collecte des commentaires : Le retour d'information de l'utilisateur est recueilli et stocké dans le système.
- Analyse : Le retour d'information est analysé afin d'identifier les tendances et les domaines à améliorer.
- Rapports : Les résultats du retour d'information sont compilés dans des rapports destinés à la direction.
- Suivi : si nécessaire, des actions de suivi sont lancées sur la base du retour d'information reçu.
- Amélioration : Les informations tirées du retour d'information sont utilisées pour apporter des améliorations continues aux processus de service.
9. Acquisition de nouveaux actifs
Vue d'ensemble
Ce flux de travail automatise le suivi et la gestion des actifs informatiques, de l'acquisition à la mise au rebut, afin de garantir une gestion précise des stocks et une utilisation optimale des actifs.
Etapes du workflow
- Acquisition des actifs : Les nouveaux actifs sont achetés et enregistrés dans le système.
- Marquage et suivi : Automatisation : Les biens sont étiquetés et suivis tout au long de leur cycle de vie.
- Planification de la maintenance : Des programmes d'entretien réguliers sont créés pour chaque bien.
- Contrôle de l'utilisation : Le système surveille l'utilisation et les performances des biens.
- Mise hors service : Les biens qui atteignent la fin de leur cycle de vie sont mis hors service et éliminés de manière responsable.
- Mise à jour de l'inventaire : L'inventaire des biens est mis à jour pour refléter l'état et la disponibilité actuels.
- Rapports : Les rapports de gestion des actifs sont générés pour examen.
10. Audit de conformité
Vue d'ensemble
Ce flux de travail vérifie régulièrement les processus afin de garantir la conformité avec les politiques internes et les réglementations externes, et de maintenir des normes de gouvernance élevées.
Étapes du flux de travail
- Création d'un calendrier d'audit : Automatisation : Des programmes d'audit réguliers sont créés en fonction des exigences de conformité.
- Notification : automatisation : Des notifications sont envoyées aux parties prenantes concernées pour les informer des audits à venir.
- Exécution de l'audit : Les audits sont menés pour évaluer la conformité avec les politiques et les réglementations.
- Documentation des résultats : Les résultats des audits sont documentés et stockés dans le système.
- Examen et action : Les constatations sont examinées et les mesures nécessaires sont prises pour remédier à tout problème de non-conformité.
- Rapports : Des rapports de conformité sont générés à l'intention de la direction et des autorités de réglementation.
- Audits de suivi : Des audits de suivi sont programmés pour s'assurer que les mesures correctives ont été mises en œuvre.
5 Meilleures pratiques en matière de flux de travail du service d'assistance informatique
La création de flux de travail efficaces pour le service d' assistance informatique est cruciale pour des opérations de service fluides et efficaces. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à concevoir des flux de travail qui font vraiment la différence :
1. Définir des objectifs clairs
Avant de vous plonger dans les détails de la création d'un flux de travail, prenez un peu de recul et réfléchissez à ce que vous souhaitez obtenir. Cherchez-vous à accélérer le temps de résolution des tickets ? Améliorer la satisfaction des clients ? Réduire la charge de travail de votre équipe ? Des objectifs clairs guideront la conception de vos flux de travail et garantiront qu'ils produisent les résultats dont vous avez besoin.
2. Simplifiez-vous la vie
Lorsqu'il s'agit de flux de travail, la simplicité est essentielle. Visez des processus simples et faciles à comprendre que votre équipe peut suivre sans problème. Des flux de travail trop complexes peuvent prêter à confusion et sont plus susceptibles de conduire à des erreurs. Tenez-vous-en à l'essentiel et assurez-vous que chaque étape apporte une valeur ajoutée.
3. Réviser et mettre à jour régulièrement
Le monde de l'informatique est en constante évolution et vos flux de travail doivent s'adapter en conséquence. Examinez régulièrement vos flux de travail pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Soyez ouvert aux commentaires de votre équipe et procédez aux ajustements nécessaires. Ainsi, vos processus resteront pertinents et efficaces.
4. Automatisez dans la mesure du possible
Tirez parti de l'automatisation pour gérer les tâches répétitives. Il peut s'agir de tâches telles que l'acheminement des tickets, l'envoi de notifications ou la mise à jour des statuts. L'automatisation permet non seulement d'accélérer ces processus, mais aussi de réduire le risque d'erreur humaine, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur des problèmes plus complexes.
5. Se concentrer sur l'expérience utilisateur
Gardez toujours l'utilisateur final à l'esprit lorsque vous concevez vos flux de travail. Plus le processus est facile et intuitif pour votre équipe, plus il sera efficace (ce qui favorisera également l'adoption par les utilisateurs). Visez des flux de travail qui non seulement rationalisent les opérations, mais améliorent également l'expérience globale de l'utilisateur, ce qui rend le travail de chacun un peu plus facile.
En bref
En automatisant les processus clés, vous pouvez améliorer la rapidité, la cohérence et la qualité de vos opérations de service. Voici les principaux points à retenir de notre discussion sur les flux de travail du service d'assistance:
- Automatiser les tâches de routine pour améliorer l'efficacité et la précision.
- Réviser et mettre à jour régulièrement les flux de travail pour qu'ils restent pertinents.
- Se concentrer sur l'expérience de l'utilisateur pour améliorer l'adoption et la satisfaction.
Avec ces informations et ces exemples, vous êtes bien équipé pour optimiser les flux de travail de votre service d'assistance et obtenir de meilleurs résultats pour votre équipe de service d'assistance et vos clients.
Et si vous voulez essayer de mettre en œuvre ces flux de travail avec une solution intuitive et robuste, demandez l'essai gratuit de 30 jours d'InvGate Service Desk!
