La mise en place d'un système de tickets de maintenance est une démarche stratégique pour toute entreprise qui cherche à rationaliser ses opérations de Facility Management. Il permet de gérer l'afflux de demandes de maintenance par le biais de tickets et de rationaliser l'ensemble du processus, du signalement à la résolution.
C'est là que le concept de gestion des services d'entreprise (ESM ) entre en jeu, en élargissant le cadre traditionnel de la gestion des services informatiques (ITSM) pour englober toutes les facettes de l'assistance organisationnelle, y compris les installations.
Si l'optimisation des opérations de maintenance est votre priorité, la meilleure mesure à prendre est d'utiliser un service d'assistance comme outil de gestion des tickets de maintenance. Vous devriez rechercher des solutions qui sont conviviales, qui facilitent la formation et qui, idéalement, s'alignent sur les outils déjà utilisés au sein de votre organisation pour une transition en douceur et un meilleur retour sur investissement (ROI).
Vous voulez en savoir plus ? Dans ce guide, nous explorerons plus avant les caractéristiques que ces systèmes devraient avoir, nous décrirons un processus étape par étape pour construire votre service d'assistance à l'aide de InvGate Service Management, et nous partagerons les meilleures pratiques pour le gérer efficacement.
Entrons dans le vif du sujet.
Table des matières
- Qu'est-ce qu'un système de billetterie de maintenance ?
- Pourquoi avez-vous besoin d'un centre de services partagés pour le Facility Management ?
- 10 avantages d'un service d'assistance pour les professionnels de la maintenance
- 4 clés pour choisir votre outil de help desk
- 5 caractéristiques à rechercher dans un système de billetterie pour la maintenance
- Comment créer un service d'assistance pour la maintenance en six étapes
-
Les meilleures pratiques pour gérer un centre de services partagés pour les installations
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Qu'est-ce qu'un système de billetterie pour la maintenance ?
Un système de billetterie de maintenance, également connu sous le nom de service d'assistance de maintenance, est une plateforme numérique qui gère et automatise le signalement, le suivi et la résolution des problèmes de maintenance. Il s'agit d'une application de l'approche ESM, qui élargit le champ d'application de l'ITSM à d'autres départements tels que les installations ou les ressources humaines.
En bref, il aide les équipes de maintenance à hiérarchiser et à attribuer les tâches, à surveiller les charges de travail, à automatiser les activités et à s'assurer que les problèmes sont résolus en temps voulu.
En outre, les systèmes de billetterie pour la maintenance comprennent souvent des fonctionnalités telles que la gestion des actifs, le suivi des stocks et la programmation de la maintenance préventive. Ils peuvent également s'intégrer à d'autres systèmes, tels que la gestion des ordres de travail, afin de rationaliser l'ensemble du processus de maintenance.
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Pourquoi avez-vous besoin d'un centre de services partagés pour la gestion des installations ?
Disposer d'une plateforme unifiée pour gérer les demandes de maintenance dans les différents départements est efficace et rentable. Un centre de services partagés pour le Facility Management garantit que les demandes de maintenance sont traitées efficacement, ce qui se traduit par des délais de résolution plus courts et une meilleure satisfaction.
Vous pouvez également réduire les temps d'arrêt et améliorer la productivité de l'équipe en veillant à ce que toutes les activités de maintenance soient effectuées de manière systématique.
En outre, un système de maintenance partagé favorise la transparence et la responsabilité. La gestion des tickets de maintenance avec un service d'assistance pour les centraliser et suivre leur évolution facilite le contrôle des performances de l'équipe de maintenance et permet de s'assurer que les tâches sont traitées rapidement. Tout cela favorise la communication et la collaboration entre les différents services.
La plateforme fournit également des données et des analyses précieuses qui permettent d'identifier les tendances, les domaines à améliorer et l'affectation des ressources. Ces informations sur l'état général des installations de l'organisation permettent d'aborder les problèmes potentiels, de mettre en œuvre des mesures de maintenance préventive et, en fin de compte, de prolonger la durée de vie des actifs.
Enfin, les organisations qui utilisent ce type de centre partagé sont en mesure d'améliorer l'affectation des ressources et la planification. Un système centralisé de suivi des demandes de maintenance aide les organisations à identifier les problèmes récurrents, à hiérarchiser efficacement les tâches et à allouer les ressources là où elles sont le plus nécessaires. Cela permet, bien entendu, de réaliser des économies et d'optimiser l'utilisation du personnel et des équipements de maintenance et, en fin de compte, de contribuer à la réussite globale et à la durabilité de l'organisation.
10 avantages d'un service d'assistance pour les professionnels de la maintenance
Efficace et réactif, un service d'assistance pour les professionnels de la maintenance offre de nombreux avantages. En voici les principaux :
- Rationalisation des processus : L'utilisation de cet outil permet aux professionnels d'optimiser leurs flux de travail, ce qui se traduit par une gestion plus efficace des tâches et de la résolution des problèmes.
- Amélioration du suivi et des rapports : Grâce aux fonctions de suivi et d'établissement de rapports, les équipes peuvent suivre les progrès réalisés, identifier les tendances en matière de maintenance et prendre des décisions éclairées sur la base de données.
- Communication centralisée : Un tel système constitue une plaque tournante pour une communication transparente, garantissant que les demandes d'installations sont gérées et traitées de manière efficace.
- Amélioration de l'affectation des ressources : Les organisations peuvent allouer efficacement les ressources, hiérarchiser les tâches et optimiser l'utilisation du personnel et des équipements de maintenance.
- Productivité accrue et réduction des temps d'arrêt : La mise en œuvre de ce système peut entraîner une augmentation de la productivité, une résolution plus rapide des problèmes et, en fin de compte, une réduction des temps d'arrêt, ce qui garantit que les installations restent opérationnelles et bien entretenues.
- Une collaboration plus fluide : Un système de billetterie facilite la collaboration entre les équipes de maintenance, ce qui leur permet de travailler ensemble plus efficacement, de partager leurs connaissances et de coordonner leurs efforts pour résoudre des problèmes de maintenance complexes.
- Une plus grande responsabilisation : Il favorise la responsabilisation en fournissant un enregistrement clair des demandes du département, des actions entreprises et des résolutions, garantissant ainsi que les responsabilités sont clairement définies et suivies.
- Soutien à la planification proactive de la maintenance : Les professionnels peuvent identifier les problèmes récurrents, anticiper les besoins et mettre en œuvre des mesures proactives pour prévenir les problèmes potentiels. Une approche proactive peut également contribuer à réduire les coûts de maintenance.
- Amélioration de la gestion de la conformité et de la documentation : Les professionnels de la maintenance peuvent se conformer aux réglementations et aux normes en documentant leurs activités, en s'assurant que les inspections et les réparations nécessaires sont effectuées et enregistrées.
- Amélioration de la satisfaction des clients : Enfin, ces systèmes sont excellents parce qu'ils permettent des temps de réponse plus rapides, une meilleure communication et une résolution plus efficace des problèmes, ce qui se traduit en fin de compte par des niveaux de satisfaction plus élevés parmi les utilisateurs et les parties prenantes.
4 clés pour choisir votre outil de help desk pour les installations
Pour choisir l'outil de help desk qui vous convient le mieux, voici les principaux éléments à prendre en compte :
- Outils partagés: Envisagez de tirer parti d'outils déjà utilisés par vos services informatiques et RH, qui devraient idéalement être une solution ESM. Cette approche renforce la familiarité au sein de votre équipe et peut améliorer le retour sur investissement en maximisant l'utilisation des ressources et de l'expertise existantes.
- Facilité d'adoption : Recherchez une plateforme qui utilise la technologie Low-Code/No-Code, ce qui facilite l'adoption et l'utilisation par votre équipe (qui n'est pas nécessairement compétente en matière de technologie) sans connaissances approfondies en programmation. L'outil doit être intuitif et convivial, et ne nécessiter qu'une formation minimale pour que votre équipe devienne compétente dans son utilisation.
- Personnalisation : Recherchez un outil de service d'assistance qui offre des options de personnalisation, ce qui vous permet d'adapter le système à vos processus et exigences spécifiques en matière de gestion des installations.
- Évolutivité : Choisissez une solution qui peut s'adapter aux besoins de votre organisation, en tenant compte de la croissance et des changements dans la portée de la gestion des installations sans nécessiter une refonte complète du système.
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5 caractéristiques à rechercher dans les systèmes de billetterie de maintenance
Outre les considérations énumérées ci-dessus, un système de billetterie robuste pour le service d'assistance à la maintenance doit intégrer des fonctions spécifiques pour rationaliser ses processus. Parmi les principales, citons les suivantes :
1. Portail libre-service
Un portail libre-service permet aux utilisateurs de soumettre et de suivre les demandes de maintenance de manière indépendante, réduisant ainsi la nécessité d'une interaction directe avec le personnel d'assistance.
Par exemple, un employé remarque une imprimante en panne dans son bureau et utilise le portail en libre-service pour soumettre une demande de maintenance, en précisant les détails du problème et son emplacement. Il peut ensuite suivre l'évolution de la demande et recevoir des mises à jour sans avoir besoin d'une interaction directe avec l'équipe de maintenance.
2. Base de connaissances
Une base de connaissances est un référentiel d'informations et de solutions auquel les utilisateurs et le personnel d'assistance peuvent accéder pour résoudre les problèmes les plus courants. Elle peut être interne, pour l'équipe de maintenance, ou externe et intégrée au portail de libre-service pour que les utilisateurs puissent la consulter avant de soumettre leur problème.
Dans un scénario hypothétique, un technicien de maintenance rencontre une erreur avec un type de machine spécifique. Il peut accéder à la base de connaissances pour trouver des guides de dépannage, des manuels ou des solutions antérieures en rapport avec le problème, ce qui lui permet de le résoudre efficacement.
3. Flux de travail personnalisables et automatisation
La possibilité d'adapter les flux de travail aux processus de maintenance spécifiques et d'automatiser les tâches de routine pour accroître l'efficacité est un avantage clé de l'intégration d'un service d'assistance.
Par exemple, lorsque les utilisateurs soumettent des demandes, le système achemine automatiquement les tickets vers les membres de l'équipe appropriés, notifie les parties prenantes et lance les processus d'approbation sur la base de flux de travail prédéfinis, rationalisant ainsi le processus de traitement des demandes de maintenance.
4. Capacités d'IA
L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) sur le site dans le service d'assistance soutient le personnel en lui fournissant les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes de manière plus efficace, ce qui améliore la satisfaction des clients.
Des fonctionnalités telles que AI-Improved Responses et Support Assist peuvent aider votre équipe en lui donnant des recommandations, en lui faisant gagner du temps et en améliorant la qualité du service qu'elle fournit.
5. Plusieurs services d'assistance avec des politiques de SLA segmentées
L'outil doit prendre en charge plusieurs services d'assistance avec des politiques d'accords de niveau de service (SLA) distinctes. Comme nous l'avons mentionné précédemment, l'un des principaux critères de choix d'une solution pour un système de services partagés est qu'elle puisse intégrer différents départements afin de maximiser sa valeur et de réduire le besoin de formations multiples.
Par exemple, dans une grande organisation comprenant différents départements ou installations, chaque département peut avoir son propre service d'assistance avec des accords de niveau de service spécifiques adaptés à ses normes au lieu de partager une mesure unique qui pourrait ne pas s'appliquer à tous. Cela permet de gérer efficacement les demandes de maintenance en fonction des besoins du département.
Comment créer un service d'assistance pour la maintenance en six étapes
Maintenant que vous connaissez le quoi et le pourquoi, passons au comment. Six étapes seulement vous séparent de la mise en place d'un service d'assistance à la maintenance.
Poursuivez votre lecture pour savoir comment procéder !
Étape 1. Créer le système de billetterie de maintenance
Pour commencer, vous devez créer le service d'assistance des installations dans votre instance. Vous y intégrerez l'équipe des installations dans le système.
Sous Paramètres >> Services d'assistance, vous pouvez créer une structure simple qui comprend deux niveaux de base: Installations niveau 1 et niveau 2. De cette façon, vous disposez d'un personnel d'assistance de première ligne qui peut s'occuper de la plupart des demandes, mais s'il n'est pas équipé pour traiter certaines d'entre elles, le niveau suivant est chargé de réviser les cas plus compliqués.
Étape 2. Créer des demandes
Ensuite, pour créer des demandes spécifiques, allez dans Paramètres >> Catalogue. Ici, vous pouvez profiter des capacités de personnalisation de l'outil pour l'adapter à votre département spécifique et créer, à votre guise, les catégories qui correspondent le mieux aux capacités de votre équipe et aux besoins des utilisateurs.
Par exemple, vous pouvez nommer une catégorie "Services généraux et maintenance" et une autre "Services de construction". Notre outil dispose de fonctionnalités supplémentaires telles que des mots-clés, des icônes et une équipe d'affectation, et vous pouvez ajouter ces éléments pour faciliter leur attribution.
Étape 3. Intégrer d'autres outils
Afin de l'intégrer en douceur dans les opérations générales de votre entreprise, l'étape suivante consiste à intégrer vos principaux canaux de communication, tels que le courrier électronique et Microsoft Teams. C'est une excellente chose pour les utilisateurs finaux, car ils peuvent rester en contact avec l'équipe de maintenance, ce qui garantit une adoption efficace et évite l'utilisation de canaux informels.
De plus, vous pouvez également intégrer InvGate Service Management avec Insight pour ajouter des fonctions de gestion des actifs, de suivi des stocks et de planification de la maintenance préventive.
Étape 4. Créer des flux de travail de maintenance
Une fois que vous avez créé le service d'assistance et intégré les systèmes appropriés, il est temps de construire vos flux de travail. Ceux-ci rationaliseront votre service des installations en automatisant les tâches, en améliorant la communication et en assurant une coordination efficace de la maintenance, des demandes et de l'allocation des ressources.
Pour les demandes plus complexes telles que les "déménagements de bureaux", vous pouvez créer des flux de travail tels que l 'intégration de la gestion des installations et inclure plusieurs étapes et approbations entre les équipes. Vous pouvez ainsi gérer efficacement le travail et vous assurer que les bonnes demandes sont adressées à la bonne équipe.
Étape 5. Créer une base de connaissances pour les installations
Vous voudrez alimenter la base de connaissances avec des articles complets comprenant des politiques, des guides pratiques et des questions fréquemment posées, afin que vos agents puissent y faire référence et les joindre facilement aux tickets. L'idée est également de les mettre à la disposition des autres employés de l'organisation pour qu'ils puissent les trouver par eux-mêmes.
Étape 6. Rapport sur les performances de la maintenance
Une fois que ce système est en place depuis un certain temps, la dernière étape consiste à commencer à établir des rapports sur la charge de travail. Pour ce faire, allez dans la rubrique "Rapports" où vous pourrez les créer en fonction des paramètres du service d'assistance que vous aurez choisis.
Par exemple, vous pouvez créer un rapport sur le volume de tickets par trimestre, par équipe ou par agent, et interchanger les catégories à votre guise. Il s'agit d'une tâche que vous pouvez générer manuellement et en quelques secondes ou que vous pouvez automatiser pour qu'elle soit envoyée par e-mail aux parties intéressées selon un calendrier défini.
Comme vous l'avez vu, la création d'un système de tickets de maintenance dans InvGate Service Management est un processus simple. Mais ce n'est pas tout ; l'outil permet également aux organisations de gérer les services à travers différentes fonctions commerciales, permettant l'intégration des TI, des RH, des installations, et plus encore.
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Meilleures pratiques pour gérer un centre de services partagés
Une fois que votre centre de services partagés est opérationnel, mettez en œuvre les meilleures pratiques suivantes pour améliorer l'efficacité opérationnelle :
- Maintenir des canaux de communication transparents et ouverts: Cela garantit que toutes les parties prenantes, y compris les employés, le personnel d'entretien et la direction, peuvent facilement communiquer les problèmes, les mises à jour et les résolutions, ce qui conduit en fin de compte à un processus de gestion des installations plus réactif.
- Mettre à jour et réviser régulièrement la base de connaissances: Cette ressource doit rester à jour avec les dernières procédures de maintenance, les guides de dépannage et les solutions afin que les employés et les équipes de maintenance puissent accéder rapidement aux informations pertinentes, facilitant ainsi la résolution efficace des problèmes.
- Exploiter les données et les analyses: Le suivi des performances est essentiel pour identifier les tendances, les goulets d'étranglement et les domaines à améliorer dans les processus de gestion des installations. Cette analyse permet au service d'assistance des installations d'affiner en permanence les flux de travail, les temps de réponse et l'efficacité globale, améliorant ainsi la prestation de services et la satisfaction des clients.
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En conclusion
La mise en place d'un système de tickets de maintenance fournit une plateforme centralisée pour signaler et traiter les problèmes, ce qui permet de les résoudre plus rapidement, d'améliorer l'affectation des ressources et d'accroître l'efficacité globale de la maintenance.
Lorsque vous choisissez un système, n'oubliez pas de sélectionner une plateforme qui correspond aux capacités et à l'expertise technique de votre équipe, et recherchez des fonctionnalités essentielles qui rationaliseront vos tâches et processus de maintenance, telles qu'un portail en libre-service, une base de connaissances, des flux de travail personnalisables et l'automatisation.
Comme vous l'avez vu ici, la mise en place de votre système de services partagés des installations sur InvGate Service Management est simple. En six étapes simples, vous pouvez le faire fonctionner en douceur. En outre, son interface conviviale vous aidera à assurer l'adoption dans toute votre organisation.
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