Un service d'assistance RH peut être un allié puissant. Pour les équipes RH, il s'agit d'une force libératrice qui allège le fardeau des tâches administratives répétitives et leur permet de se concentrer sur les initiatives stratégiques. Pour les employés, il s'agit d'une ressource habilitante qui simplifie la navigation dans les questions et les processus liés au lieu de travail.
Et il ne fait aucun doute que l'impact peut être profond. Prenons l'exemple de l'accueil des nouveaux employés : selon une étude menée par BambooHR, les entreprises dotées d'un solide processus d'accueil des nouveaux employés enregistrent un taux de rétention de 82 % supérieur et une augmentation de 70 % de la productivité. C'est là toute la puissance d'un système de RH bien organisé, qui accorde la priorité à l'efficacité et à l'expérience des employés.
Alors, comment créer un service desk RH efficace ? Avec un processus sur mesure, bien sûr. Et une chose est certaine : le succès commence par le choix de la bonne solution. C'est là que InvGate Service Management brille. Avec sa conception conviviale, ses puissantes capacités d'automatisation et son extensibilité transparente, c'est tout ce dont vous avez besoin pour créer un service d'assistance RH qui fonctionne vraiment pour votre organisation.
Pour simplifier les choses, nous avons divisé le processus en six étapes faciles. Que vous construisiez votre service d'assistance RH à partir de zéro ou que vous perfectionniez un service existant, ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir. Prêt à commencer ?
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Qu'est-ce qu'un service d'assistance RH ?
Un service d'assistance RH sert de plateforme centralisée pour gérer la multitude de demandes, de requêtes et de préoccupations adressées au département des ressources humaines. Il constitue un point de contact unique pour les employés qui recherchent une assistance en matière de ressources humaines et offre un moyen organisé de répondre à leurs besoins.
Cet outil n'est pas seulement un centre d'information, mais aussi une plateforme d'orientation sur divers sujets, notamment les avantages sociaux, les politiques, l'intégration et la désinsertion, les congés payés, les congés de maladie, les évaluations des performances et bien d'autres encore. C'est un lieu où les employés peuvent trouver des éclaircissements, des solutions et un soutien sur des questions qui influencent leur vie professionnelle.
L'évolution des services d'assistance RH : Des processus manuels aux solutions alimentées par l'IA
Les services d'assistance RH ont parcouru un long chemin depuis l'époque des demandes en personne, du suivi manuel et des formulaires papier interminables. Les approches traditionnelles s'appuyaient fortement sur des méthodes chronophages qui entraînaient souvent des inefficacités et des retards dans la réponse aux besoins des employés.
Avec l'essor de la transformation numérique, les services d'assistance RH ont évolué pour devenir des plateformes dynamiques et axées sur la technologie. Les services d'assistance RH modernes s'appuient sur des outils tels que l'automatisation et les systèmes de billetterie pour rationaliser les flux de travail et fournir des réponses plus rapides et plus précises. Ces avancées permettent non seulement de gagner du temps, mais aussi aux équipes RH de se concentrer sur des activités stratégiques plutôt que sur des tâches répétitives.
Les services d'assistance des RH d'aujourd'hui ne se contentent pas de réagir aux demandes des employés, ils identifient proactivement les tendances, améliorent les processus et l'expérience globale des employés. Ils ne sont plus seulement un système de soutien, mais un atout stratégique sur le lieu de travail.
Le rôle des services d'assistance RH dans la gestion des services d'entreprise (ESM)
Un service d'assistance RH joue un rôle central dans l'élaboration d'une stratégie globale de gestion des services d'entreprise (ESM). L'ESM se concentre sur la fourniture de services centralisés et de haute qualité à travers différents départements, et les RH sont un acteur clé de cet écosystème.
En intégrant les services RH dans une plateforme ESM unifiée, les organisations peuvent offrir aux employés une expérience cohérente et transparente, qu'ils interagissent avec les RH, l'informatique ou les installations. Cette approche élimine les silos, réduit les inefficacités et garantit que les services sont fournis de manière efficace et rentable.
Pour y parvenir, il est essentiel de choisir un outil de gestion des services d'entreprise qui peut s'adapter aux besoins uniques des RH tout en prenant en charge la fonctionnalité interdépartementale. Des outils comme InvGate Service Management permettent d'échelonner et d'unifier les opérations sans ajouter de complexité ou de coûts inutiles, créant ainsi une situation gagnant-gagnant à la fois pour les employés et l'organisation.
Qu'est-ce qu'un modèle de centre de services RH ?
Un modèle de centre de services RH est un cadre stratégique permettant de centraliser et de fournir des services RH au sein d'une organisation. Il va au-delà du simple traitement des demandes et englobe la structure, les processus et les ressources nécessaires pour assurer une prestation de services cohérente, évolutive et de haute qualité.
Au cœur de ce modèle se trouve le service d'assistance RH, qui constitue le premier point de contact pour les employés. Tandis que le centre de services gère les politiques et stratégies globales qui façonnent les opérations de RH, le service d'assistance s'occupe des interactions quotidiennes avec les employés, telles que les demandes de renseignements sur les avantages sociaux ou la paie. Ensemble, ils créent un système cohérent : le service d'assistance s'assure que les employés reçoivent un soutien efficace et accessible, tandis que le centre de services maintient l'alignement sur les processus normalisés et les objectifs stratégiques.
7 avantages d'un service d'assistance pour les professionnels des ressources humaines
La mise en place d'un service d'assistance aux RH ne se contente pas de faciliter la vie de votre équipe RH, elle transforme le mode de fonctionnement de toute votre organisation. Voici un aperçu des principaux avantages d'un service d'assistance RH :
#1 : Rationalisation des processus RH : la clé de l'efficacité
Un service d'assistance RH centralise les flux de travail, élimine les tâches redondantes et assure la cohérence de l'ensemble. En automatisant les processus répétitifs - comme le suivi des congés payés ou le traitement des demandes d'évaluation des performances - les équipes RH peuvent se concentrer sur des initiatives à fort impact, tandis que les employés bénéficient de résolutions plus rapides.
Qu'il s'agisse de mettre en place un processus de help desk RH ou de concevoir un système de ticketing, la rationalisation des opérations se traduit par des gains de temps significatifs pour toutes les parties concernées.
#2 : Amélioration de l'expérience des employés grâce à la centralisation des services RH
Les employés ne veulent pas faire des pieds et des mains pour obtenir de l'aide. Un service d'assistance RH offre un point de contact unique pour les demandes de renseignements, qu'il s'agisse des avantages sociaux, de la paie ou des politiques de l'entreprise. Ce modèle de prestation de services RH centralisé garantit que les employés savent toujours à qui s'adresser, ce qui réduit la frustration et améliore la satisfaction.
Grâce à des fonctionnalités telles que le portail du service d'assistance aux employés, ces derniers peuvent soumettre des demandes, suivre leur évolution et accéder aux ressources à tout moment et en tout lieu.
#3 : Une meilleure allocation des ressources grâce à l'automatisation
Les services d'assistance RH automatisés permettent aux équipes de faire plus avec moins. En automatisant l'acheminement des tickets, les approbations et les suivis, le personnel RH peut consacrer son énergie à des tâches stratégiques au lieu de courir après la paperasse.
Par exemple, un système de ticketing pour le helpdesk RH peut automatiquement assigner les demandes à la bonne personne, ce qui évite de perdre du temps en triage manuel.
#4 : Des informations exploitables avec une prise de décision basée sur les données
Un service d'assistance RH ne se contente pas de résoudre les problèmes, il génère également des informations précieuses. De solides fonctions de reporting et d'analyse permettent aux organisations de suivre des indicateurs tels que les délais de résolution, le volume de tickets et la satisfaction des employés.
Ces informations peuvent mettre en évidence les domaines d'amélioration de vos processus RH et éclairer les décisions stratégiques, vous aidant ainsi à optimiser en permanence les opérations de votre service d'assistance RH.
#5 : Conformité et gestion des risques renforcées
Grâce au stockage et au suivi centralisés des données, les services d'assistance RH contribuent à garantir le respect des politiques de l'entreprise et des exigences légales. Un service d'assistance RH bien conçu facilite l'enregistrement et l'audit des interactions avec les employés, réduisant ainsi le risque de non-conformité et d'erreurs coûteuses.
#6 : Des solutions évolutives pour les entreprises en croissance
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, la complexité de vos opérations de ressources humaines s'accroît. Un service d'assistance RH s'adapte sans effort pour répondre aux demandes croissantes, qu'il s'agisse de gérer un effectif plus important ou d'ajouter de nouvelles catégories de services.
Grâce à des outils tels que le logiciel d'assistance RH, vous pouvez assurer la pérennité de vos opérations et rester agile au fur et à mesure que votre entreprise évolue.
#7 : Amélioration de la communication et de la collaboration internes
Un service d'assistance interne favorise une meilleure communication entre les employés et les RH. Grâce à des flux de travail clairs, des notifications automatisées et un système de ticketing transparent, rien ne se perd dans la traduction. Tout le monde reste sur la même longueur d'onde, ce qui se traduit par des résolutions plus rapides et une main-d'œuvre plus connectée.
Pourquoi votre organisation a besoin d'un service d'assistance RH
Ces avantages soulignent pourquoi un service d'assistance RH est une nécessité évidente pour les organisations qui cherchent à prospérer. Que vous conceviez un modèle de centre de services RH ou que vous adoptiez un logiciel de helpdesk RH, la valeur d'un système de support RH centralisé et bien structuré est indéniable.
Il va sans dire que le choix d'un outil de service desk tel que InvGate Service Management, qui peut être étendu et mis en œuvre en douceur dans différents départements, est ce dont vous avez besoin pour stimuler les performances de votre service d'assistance RH. Sa conception conviviale et son système de ticketing avancé font de la gestion des demandes RH un jeu d'enfant, garantissant l'adoption de l'outil et des réponses rapides aux employés.
De plus, avec ses fonctions d'automatisation, ses rapports détaillés et sa base de connaissances, InvGate permet à votre équipe RH d'offrir un soutien rapide et fiable, ce qui se traduit par un lieu de travail plus efficace et des employés plus heureux.
6 clés pour choisir votre logiciel d'assistance RH
Lors de la sélection d'un logiciel de service d'assistance RH, il est important de choisir une solution qui offre une facilité d'utilisation et une efficacité tout en répondant aux besoins spécifiques de votre organisation. Il convient de noter que de nombreux outils de service desk ont été conçus à l'origine pour répondre aux besoins du département informatique. Pour pouvoir étendre leurs capacités au reste de l'organisation, ils doivent donc être suffisamment flexibles pour intégrer sans heurts différents départements.
Compte tenu de ces éléments, voici quelques considérations clés à garder à l'esprit :
- Personnalisation avec ou sans code: Optez pour un logiciel de service d'assistance RH qui offre des options de personnalisation à code bas ou sans code. Cette fonction permet aux équipes RH (qui ne sont pas nécessairement des experts en technologie) d'adapter le logiciel à leurs processus spécifiques sans avoir besoin d'une expertise technique approfondie. Elle permet des ajustements rapides et une adaptabilité à l'évolution de vos besoins en matière de ressources humaines.
- Interface conviviale: L'outil doit avoir une interface intuitive et conviviale qui ne nécessite qu'une formation minimale. Ainsi, le personnel RH peut rapidement devenir compétent dans l'utilisation du logiciel, ce qui permet de réduire les temps d'arrêt et d'augmenter la productivité. En outre, l'ensemble de l'organisation communiquera avec le département par l'intermédiaire de l'outil, ce qui facilitera l'adoption par les utilisateurs et leur évitera de revenir à des canaux de communication informels.
- Évolutivité: Le logiciel doit être évolutif pour s'adapter à la croissance de votre organisation. Il doit pouvoir gérer un nombre croissant de tickets et d'utilisateurs sans baisse de performance.
- Assistance et formation du fournisseur: Tenez compte du niveau d'assistance et de formation fourni par l'éditeur du logiciel. Une bonne assistance de la part du fournisseur peut considérablement faciliter le processus de mise en œuvre et garantir la résolution rapide de tout problème.
- Sécurité des données et conformité: Assurez-vous que le logiciel est conforme aux réglementations et aux normes en vigueur en matière de protection des données. Il doit offrir des fonctions de sécurité robustes pour protéger les données sensibles des employés.
- Rentabilité: Évaluez le coût total de possession, y compris les frais de licence, les coûts de mise en œuvre et tous les frais supplémentaires liés à l'assistance ou aux mises à jour. Le logiciel doit s'inscrire dans votre budget tout en répondant à toutes vos exigences. Comme nous l'avons mentionné, la solution devrait idéalement être en mesure de couvrir la prestation de services interdépartementaux pour soutenir votre GSE et éviter d'avoir à acheter un nouvel outil pour chacun d'entre eux.
8 caractéristiques à rechercher dans un système de ticketing pour le help desk RH
Maintenant que nous avons vu les principaux aspects à prendre en compte avant de choisir une solution, creusons un peu plus et examinons les fonctionnalités que votre système de billetterie pour le service d'assistance RH doit inclure pour être un bon choix :
- Un système de ticketing avec des formulaires personnalisables: Afin de s'adapter à la prestation de services RH, vous avez besoin d'un système robuste pour organiser les demandes entrantes, et la possibilité de créer des formulaires de tickets personnalisés adaptés aux processus du département, tels que l'intégration, l'adhésion aux avantages sociaux et les évaluations de performance.
- Portail libre-service pour les employés: Il permet aux employés de soumettre des demandes RH, de suivre l'état de leurs tickets et d'accéder à la base de connaissances et aux ressources RH pertinentes. Il permet de filtrer les demandes les plus courantes, ce qui libère votre équipe RH.
- Base de connaissances: En lien avec le point précédent, un référentiel d'articles de la base de connaissances, de FAQ et de ressources liées aux RH pour aider les employés à trouver des réponses aux questions courantes et réduire le volume de tickets entrants.
- Automatisation des flux de travail et fonctions d'IA: Outils d'automatisation des processus RH, tels que l'acheminement des tickets vers le personnel RH approprié, la mise en place de flux de travail d'approbation et le déclenchement de notifications pour des événements spécifiques. De plus, les fonctions ITSM alimentées par l'IA peuvent aider les membres de l'équipe à résoudre leurs tickets en leur fournissant des suggestions.
- Rapports et analyses: Des fonctions robustes de reporting et d'analyse permettent de suivre les indicateurs du help desk tels que le volume de tickets RH et le temps de résolution, d'identifier les tendances et d'obtenir des informations sur les performances des services RH.
- Intégration avec les systèmes RH: La capacité à s'intégrer à d'autres canaux de communication (par exemple, avec l'email si vous aviez un ancien compte RH où les gens envoyaient leurs demandes) est essentielle pour centraliser les données et assurer la cohérence. De plus, les intégrations via Zapier peuvent vous permettre d'incorporer tout autre système RH que vous pourriez utiliser à vos opérations de service desk.
Comment mettre en place un service d'assistance RH en 6 étapes : Le processus du service d'assistance RH
Comme nous l'avons mentionné, InvGate Service Management offre une solution complète avec des caractéristiques et des fonctionnalités clés qui facilitent l'adaptation aux besoins des différents départements dans les organisations, y compris les RH.
Maintenant, nous allons vous montrer comment établir unservice d' assistance RH efficace au sein de l'outil en fournissant aux employés une expérience rationalisée pour leurs besoins et en permettant aux équipes RH de travailler plus efficacement.
Étape 1 : Créer le service d'assistance RH
La première étape consiste à créer votre service d'assistance RH dans l'instance. InvGate Service Management vous permet d'intégrer plusieurs services d'assistance dans la solution, chacun orienté vers des fonctions différentes, sans qu'il soit nécessaire d'acquérir un nouvel outil pour chacun d'entre eux.
Ici, il est important de personnaliser le service d'assistance pour répondre aux besoins spécifiques des RH, en assignant les membres de l'équipe qui participeront et les différents niveaux de soutien nécessaires pour s'assurer que les employés disposent d'un guichet unique pour leurs questions et demandes liées aux RH.
Étape 2 : Établir le catalogue de services
Vous devez ensuite définir les demandes spécifiques aux RH, par le biais du catalogue de services. Adapter ce catalogue avec InvGate Service Management est simple, en créant des formulaires de demande personnalisés (appelés catégories de service dans l'instance) qui peuvent être adaptés aux exigences du département.
Ils sont conçus pour capturer toutes les informations nécessaires à divers processus liés aux RH, tels que les demandes de congés, le travail à distance, les demandes de renseignements sur la paie, et plus encore, en veillant à ce que votre personnel dispose de tous les détails dont il a besoin pour traiter les demandes de manière efficace.
Étape 3 : Intégration à d'autres outils
Notre outil ITSM prend en charge les intégrations avec des outils et logiciels tiers (vous pouvez tous les trouver dans cette fiche d'intégration de InvGate Service Management), ce qui est crucial pour les opérations RH qui peuvent utiliser différents systèmes pour la paie, le recrutement, la gestion de la performance des employés, etc.
Des exemples d'autres systèmes de gestion des RH sont les plateformes de messagerie, ou les outils de communication comme Slack ou Microsoft Teams. Cette étape est cruciale pour automatiser les flux de travail et assurer la cohérence des données entre les différents systèmes.
Étape 4 : Créer des flux de travail RH
L'étape suivante consiste à automatiser les tâches liées aux RH au sein de la solution. Le constructeur d'automatisation de flux de travail d'InvGate Service Management est très adaptable, vous permettant de définir et d'automatiser les étapes par lesquelles chaque demande doit passer une fois soumise.
Ceci est excellent pour les tâches qui ont des directives spécifiques à suivre à chaque fois, telles que les processus d'intégration et de désintoxication. Cela inclut l'attribution de tâches, la mise en place de processus d'approbation et l'automatisation des notifications, garantissant ainsi la rationalisation et la cohérence des opérations RH.
De plus, l'éditeur graphique convivial de l'outil intègre des fonctions de glisser-déposer, ce qui signifie qu'il n'est pas nécessaire d'avoir des connaissances techniques approfondies pour concevoir ces flux de travail RH. Cela peut s'avérer particulièrement utile pour l'équipe des RH.
Étape 5 : Création d'une base de connaissances
Il est temps de créer et d'alimenter votre base de connaissances externe et interne. Celle-ci fournira un guide utile à votre équipe RH en interne et aux autres employés en externe (par le biais du portail libre-service) pour résoudre leurs demandes ou problèmes.
InvGate Service Management permet la création d'articles, de FAQ et de documentation auxquels les utilisateurs peuvent accéder pour trouver des informations, réduisant ainsi le nombre de demandes entrantes et soutenant le personnel des RH avec des connaissances supplémentaires pour résoudre celles qui arrivent.
Étape 6 : Établir des rapports sur les performances des RH
Enfin, les fonctions de rapport et d'analyse d'InvGate Service Management peuvent être utilisées pour surveiller et évaluer la performance des équipes. Pour cela, vous pouvez générer des rapports sur diverses mesures, telles que les délais et le volume de résolution des tickets, les niveaux de satisfaction des employés et les tendances des demandes, ce qui peut aider à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer les services RH.
Meilleures pratiques pour gérer un centre de services partagés RH
La mise en œuvre d'un centre de services partagés, qui est une unité au sein d'une organisation qui fournit des services à plusieurs départements ou unités d'affaires, nécessite des efforts considérables. Il s'agit d'un processus complexe qui implique plus que des changements superficiels.
C'est pourquoi l'objectif ultime de l'extension des pratiques ITSM est de garantir qu'un certain niveau de qualité de service est fourni de manière cohérente. Cela signifie que les services doivent répondre à des normes spécifiques et apporter de la valeur aux utilisateurs ou aux clients.
Les meilleures pratiques du service d'assistance RH peuvent vous aider dans cette tâche :
- Normaliser les processus - Élaborer et mettre en œuvre des procédures normalisées pour toutes les fonctions RH afin de garantir la cohérence et l'efficacité dans l'ensemble de l'organisation.
- Tirer parti de la technologie - Utiliser des plateformes technologiques (telles qu'une solution de help desk) pour automatiser les tâches de routine, gérer les flux de travail et fournir des options en libre-service aux employés, ce qui peut accroître l'accessibilité et réduire la charge de travail du personnel des RH.
- Se concentrer sur l'expérience des employés - Traiter les employés comme des clients internes et donner la priorité à leur expérience en fournissant des réponses rapides, précises et utiles aux demandes de renseignements et aux requêtes.
- Investir dans la formation - Veiller à ce que le personnel des ressources humaines soit bien formé à l'utilisation de la technologie et aux compétences en matière de service à la clientèle afin d'apporter le meilleur soutien possible aux salariés.
- Mesurer les performances - Suivre et analyser régulièrement les indicateurs clés de performance (ICP) afin de contrôler l'efficacité du centre de services et d'identifier les domaines à améliorer.
- Favoriser une culture de l'amélioration continue - Encourager le retour d'informations de la part du personnel des RH et des employés qui utilisent les services, et utiliser ces informations pour apporter des améliorations itératives aux processus et à la prestation de services.
- Assurer une communication claire - Maintenir des lignes de communication ouvertes avec toutes les parties prenantes afin de les tenir informées des changements, des mises à jour et des nouveaux services offerts par le centre de services RH.
- Développer un modèle évolutif - Concevoir le centre de services de manière à ce qu'il puisse s'adapter à l'évolution des besoins de l'organisation au fur et à mesure de sa croissance et de son évolution.
En résumé
La mise en place d'un service d'assistance RH ne consiste pas seulement à suivre le rythme de l'époque ; il s'agit de préparer le terrain pour l'avenir du travail, où l'efficacité, la vision stratégique et la satisfaction des employés convergent pour faire progresser l'entreprise.
Un système de services partagés RH vous aidera à gérer vos opérations quotidiennes plus efficacement et, en même temps, à élever l'ensemble de l'organisation en l'alignant sur les tendances actuelles de l'industrie, ce qui inclut les pratiques ESM.
Pour ce faire, vous avez besoin d'un outil ITSM complet, capable d'étendre ses fonctionnalités de manière transparente à votre département RH. Et, comme nous l'avons vu, InvGate Service Management est adapté à cet objectif. Si vous voulez le constater par vous-même, accédez à l'essai gratuit de 30 jours et naviguez dans les fonctionnalités à votre rythme !
