TOP 5 des meilleurs logiciels de gestion des services d'entreprise pour 2024

Table des matières

• TL;DR
• Définition de la gestion des services d'entreprise
• 5 meilleurs logiciels ESM du marché
• 5 avantages de la gestion des services d'entreprise
• 7 fonctions ESM indispensables

TL;DR

• Le logiciel ESM fournit une plateforme centralisée pour offrir des services d'assistance aux différents départements d'une organisation. Il étend les principes de l'ITSM à d'autres domaines, contribuant à unifier la gestion des tickets et à centraliser les mesures et les connaissances.
  
  
  
• Les principaux avantages sont l'amélioration de la qualité des services fournis, le renforcement de la collaboration et de la prise de décision entre les différents services et un meilleur alignement sur les objectifs globaux de l'entreprise.
  
  
  
• Les caractéristiques incontournables d'un logiciel ESM à rechercher sont une interface intuitive, pour encourager l'adoption dans les différents domaines, un système de billetterie centralisé, pour que les clients puissent soumettre toutes leurs demandes sur une seule plateforme, et des options omnicanales pour offrir une assistance par le biais de différents canaux.
  

Définition de la gestion des services d'entreprise

La gestion des services d'entreprise est la pratique consistant à utiliser des processus, des technologies et des outils normalisés pour gérer et fournir une large gamme de services au sein d'une organisation.

Cette approche étend les principes de la gestion des services informatiques au-delà de l'informatique, à d'autres domaines de l'entreprise, tels que les ressources humaines, les finances et le service à la clientèle.

En tirant parti de l'ESM, les organisations peuvent rationaliser leurs opérations, améliorer la fourniture de services et accroître l'efficacité globale.

Lesoutils de gestion des services d'entreprise englobent des capacités, des caractéristiques et des avantages tels que le comblement des lacunes en matière de gestion des services, la normalisation de la prestation de services dans l'ensemble de l'entreprise, l'amélioration de la prestation de services en dehors de l'informatique, la fourniture d'outils en libre-service (tels que le portail en libre-service et la base de connaissances) et la garantie d'un accès 24/7/365 au portail ESM pour les employés et les clients.

5 meilleurs logiciels de gestion des services d'entreprise sur le marché

En matière de gestion des services d'entreprise, il existe plusieurs options logicielles disponibles sur le marché qui peuvent soutenir efficacement la mise en œuvre de ces pratiques en cochant toutes ou la plupart de ces cases.

Voici 5 options de service desk adaptées à la gestion des services d'entreprise.

1. InvGate Service Desk

InvGate Service Desk est une solution complète de gestion des services. Son interface conviviale et sa mise en œuvre simple sont idéales pour permettre à des utilisateurs non techniques de demander et d'offrir des services par son intermédiaire. Il comprend un large éventail de fonctionnalités pertinentes pour ESM :

• Gestion transversale des services - Permet aux organisations de gérer les services à travers les différentes fonctions de l'entreprise, permettant l'intégration de l'informatique, des ressources humaines, des installations, etc. La structure du service d'assistance est conçue pour vous permettre de les répartir entre tous les domaines de votre organisation et de créer différents niveaux de service. InvGate Service Desk peut rationaliser les processus et automatiser les flux de travail dans les ressources humaines, en particulier dans des domaines tels que l'intégration et les demandes de service.
  
  
  
• Catalogue de services et gestion des demandes - Il vous offre la possibilité de construire un catalogue de services robuste, permettant la création et la gestion d'offres de services pour différents départements au sein d'une organisation.
  
  
  
• Gestion des incidents et des problèmes - Ces pratiques facilitent la résolution efficace des problèmes et l'analyse des causes profondes. Elles sont idéales pour les problèmes complexes qui impliquent et affectent plusieurs domaines. Le plus intéressant, c'est que vous pouvez les concevoir comme des flux de travail afin de les adapter aux besoins spécifiques de votre organisation.
  
  
  
• Gestion des connaissances - La solution favorise la collaboration et le partage des connaissances entre les équipes, ce qui améliore l'efficacité et réduit les cloisonnements. Elle vous permet de créer des articles de base de connaissances et de les attacher à différentes catégories du catalogue de services, et de choisir qui peut y avoir accès.
  
  
  
• Plusieurs canaux de communication - Vous pouvez offrir une communication omnicanale aux différents secteurs de l'organisation.
  
  
  
• Personnalisation - Créez des formulaires personnalisés pour chaque demande dans votre catalogue de services qui répond aux besoins de chaque domaine.
  
  
  
• Intégrations - Il comprend des intégrations natives et tierces, telles que InvGate Insight, Microsoft Teams et Zapier. De plus, une API gratuite vous permet de connecter vos services aux applications les plus utilisées dans chaque domaine. Cela vous aidera pour certains processus qui incluent plusieurs départements, comme l'onboarding. Elle vous permet de créer des flux de travail complexes pour la gestion des tickets.
  
  
  
• Capacités d'IA - Les capacités d'intelligence artificielle (IA), telles que Response Suggestions et Support Assist, peuvent aider à former les agents et à fournir le même niveau de service dans plusieurs domaines.

InvGate Service Desk possède toutes les capacités et la puissance nécessaires pour stimuler les services dans l'ensemble de l'organisation. Et c'est exactement ce que la Banque populaire et le détaillant Farmacity ont fait.

La première gère actuellement plus de 65 services d'assistance dans dix domaines de l'entreprise, tandis que la seconde a intégré 24 départements et presque éliminé l'utilisation du courrier électronique pour soumettre des demandes.

2. ServiceNow

Vue d'ensemble de ServiceNow

ServiceNow est une plateforme de gestion des services d'entreprise reconnue pour ses capacités étendues de gestion des services et son évolutivité. Elle offre des fonctionnalités telles que la gestion des services informatiques, l'intégration des services d'entreprise, l'automatisation, les flux de travail, le reporting et l'analyse.

Ces fonctionnalités sont conçues pour être personnalisées afin de répondre aux besoins spécifiques de votre organisation. Toutefois, certains utilisateurs ont signalé que la courbe d'apprentissage de ServiceNow peut être abrupte, en particulier pour les utilisateurs non techniques.

3. Jira Service Management

Vue d'ensemble de Jira Service Management

Jira Service Management est une solution de service desk populaire qui offre des fonctionnalités adaptées à la mise en œuvre de l'ESM. Elle est très appréciée pour ses capacités de gestion de projet agile et offre d'excellentes fonctionnalités de ticketing et de suivi des problèmes, ce qui permet une gestion efficace des tâches.

Nous pouvons souligner sa gestion des services basée sur l'ITIL, sa collaboration interfonctionnelle, son portail en libre-service, son automatisation et sa gestion des accords de niveau de service (SLA). Gardez à l'esprit que l'interface de l'outil peut s'avérer difficile à comprendre et peu intuitive pour les débutants, et qu'il faut donc un peu de temps pour s'y adapter.

4. Freshservice

Aperçu de Freshservice

Freshservice est un logiciel de service desk basé sur le cloud qui offre des fonctionnalités alignées sur les exigences de l'ESM. Il est connu pour son interface conviviale et son design intuitif. Il offre une expérience utilisateur simple et visuellement attrayante, facilitant la navigation et l'utilisation du logiciel par les agents et les utilisateurs finaux.

Parmi ses principales fonctionnalités, vous trouverez un portail de libre-service intuitif, la gestion des incidents et des problèmes, la gestion des connaissances et un catalogue de services unifié. En revanche, les options de personnalisation peuvent être limitées. Bien que les fonctionnalités prêtes à l'emploi soient conviviales, il peut y avoir des contraintes dans l'adaptation du logiciel aux flux de travail et aux exigences spécifiques de l'organisation.

5. BMC Helix ITSM

Aperçu de BMC Helix

BMC Helix ITSM est un outil de gestion des services informatiques de niveau entreprise qui peut soutenir efficacement les initiatives ESM. Il est reconnu pour ses puissantes options d'automatisation et d'intégration des flux de travail, permettant aux organisations de rationaliser leurs processus de gestion des services informatiques et d'améliorer leur efficacité opérationnelle.

Il comprend également des fonctionnalités clés telles que la gestion des services multi-cloud, le catalogue de services, la gestion des demandes, la gestion des changements et de puissantes fonctions de reporting et d'analyse. Cependant, la configuration correcte du logiciel peut nécessiter des ressources et une expertise dédiées, ce qui peut représenter un défi pour les petites organisations ou celles dont les ressources sont limitées.

5 avantages du système ESM

Comme vous pouvez l'imaginer, la normalisation des processus dans l'ensemble de l'entreprise afin de fournir une expérience commune présente de nombreux avantages en soi. En appliquant les principes de la gestion des services à divers départements et domaines fonctionnels tels que les ressources humaines, les finances, l'approvisionnement et le service à la clientèle, les organisations peuvent adopter une approche unifiée de la prestation de services et optimiser les processus d'entreprise.

En fait, la Peoples Bank, une banque communautaire de l'État de Washington, a essayé cette approche et le responsable du Service Desk informatique l'assure : "Nous avons été en mesure de réaliser une synergie de soutien. Il n'y a qu'un seul endroit où s'adresser, pas 23 comptes de messagerie différents, et nous adorons le nouveau portail. Cela change complètement la donne. Nous sommes désormais un service d'assistance à part entière, ce qui est formidable, même s'il englobe tant de groupes et d'équipes. Il n'y a qu'un seul endroit où demander de l'aide. Et du point de vue de l'utilisateur final, c'est tout simplement extraordinaire".

En résumé, la mise en œuvre d'une approche ESM présente sept avantages majeurs :

1. Amélioration de la prestation de services - Un changement d'état d'esprit associé à un outil adapté facilite non seulement la résolution des problèmes, mais améliore également la qualité des services fournis. L'unification du processus de service améliorera l'expérience des utilisateurs finaux, qui pourront résoudre tous leurs problèmes à partir d'une plateforme unique.
   
   
   
2. Collaboration interdisciplinaire - Les outils ESM favorisent la collaboration et la communication entre les différents services sur une plateforme commune. Encourager l'interaction interfonctionnelle permet d'améliorer la coordination, le partage des connaissances et la résolution des problèmes.
   
   
   
3. Amélioration de la prise de décision - En exploitant les données intégrées de la gestion des services, les organisations peuvent analyser les tendances, identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur des données afin d'optimiser la prestation de services et l'affectation des ressources.
   
   
   
4. Meilleure allocation des ressources - En permettant aux entreprises d'allouer efficacement les ressources en fonction des priorités de l'entreprise, la gestion des services offre une visibilité sur la disponibilité, l'utilisation et la demande des ressources. Ceci peut être réalisé en construisant plusieurs services d'assistance dans le même outil, en créant des flux de travail pour collaborer dans la gestion des demandes, et une base de connaissances disponible pour les agents à travers l'organisation.
   
   
   
5. Alignement sur les objectifs de l'entreprise - Avec une stratégie ESM solide, les organisations peuvent s'assurer que la prestation de services soutient les objectifs et les priorités stratégiques de l'entreprise, ce qui permet d'obtenir de meilleurs résultats.

7 fonctions indispensables des outils de gestion des services d'entreprise

L'ESM étant une extension du cadre de la gestion des services informatiques à d'autres domaines de l'entreprise, il n'est pas surprenant que les outils utilisés à cette fin appartiennent principalement à ce domaine. Toutefois, avec suffisamment de flexibilité, ils peuvent facilement s'adapter à d'autres domaines de l'entreprise.

Ainsi, pour être considérée comme adaptée à la GSE, une solution logicielle doit offrir une série de fonctionnalités indispensables. Ces fonctionnalités sont essentielles pour rationaliser la gestion des services :

1. Une expérience utilisateur (UX)accessible - Le logiciel ESM doit offrir une interface intuitive et conviviale, garantissant que même les agents les moins férus de technologie peuvent l'utiliser sans avoir besoin d'une formation approfondie. Une expérience utilisateur simplifiée réduit le temps d'intégration, améliore la productivité et encourage l'adoption par les différents services.
2. Capacités de libre-service - Elles sont conçues pour responsabiliser les utilisateurs en leur permettant de résoudre des problèmes simples par eux-mêmes grâce à des bases de connaissances. Et pour les cas où ils ont besoin de l'aide d'un agent, ils peuvent facilement soumettre et suivre les demandes sur un portail en libre-service à travers plusieurs départements.
   
3. Capacités de billetterie - Le logiciel doit offrir un système de billetterie complet qui permet la création, l'affectation et le suivi des billets tout au long de leur cycle de vie, garantissant ainsi une résolution rapide et efficace des problèmes. C'est le b.a.-ba de tout service, mais dans le cas de l'ESM, il est essentiel d'améliorer la collaboration entre les différents services et de permettre aux clients de soumettre toutes leurs demandes sur une seule et même plateforme.
   
4. Intégration de plusieurs services d'assistance - Pour répondre aux besoins divers des différents services d'une organisation, le logiciel doit permettre la création de plusieurs services d'assistance. Cette fonctionnalité permet à chaque service de disposer de son propre environnement personnalisé, adapté à ses besoins spécifiques.
   
   
   
5. Automatisation des flux de travail - L'automatisation des flux de travail en entreprise est un excellent moyen d'automatiser les tâches coordonnées entre les départements, comme l'intégration des employés. En éliminant les interventions manuelles, elle améliore l'efficacité et réduit les erreurs.
   
6. Options omnicanales - Les fonctionnalités omnicanales permettent aux utilisateurs d'accéder aux services et à l'assistance par le biais de différents canaux tels que le courrier électronique, le chat, le téléphone ou Microsoft Teams.
   
   
   
7. Rapports et analyses - Des fonctionnalités robustes de rapports et d'analyses permettent aux organisations d'obtenir des informations sur les performances globales des services, d'identifier les goulets d'étranglement et de prendre des décisions basées sur des données réelles.

En résumé

Lagestion des services d'entreprise a changé la façon dont les organisations abordent la prestation de services et la collaboration interfonctionnelle. Le bon logiciel de gestion des services d'entreprise crée des processus standardisés dans toute l'entreprise, ce qui simplifie les processus et les rend plus transparents.

En outre, l'ESM permet de normaliser la prestation de services dans diverses fonctions de l'entreprise telles que les ressources humaines, les finances, le service juridique et les installations, améliorant ainsi l'expérience de l'utilisateur en dehors de l'informatique.

Il doit également rendre le travail de l'agent plus efficace et plus facile et aider les employés à résoudre leurs problèmes plus rapidement. Des mesures unifiées permettront à votre organisation d'avoir une meilleure compréhension de sa gestion globale des services et d'apporter des améliorations pour l'avenir.

L'ensemble du marché des services étant conduit vers l'ESM, il est devenu essentiel d'étendre les processus ITSM au reste de l'organisation. Ces solutions permettent aux entreprises de s'adapter rapidement à l'évolution des conditions du marché, d'optimiser l'utilisation des ressources et, en fin de compte, d'offrir une valeur supérieure aux clients.

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