La plupart des équipes informatiques ne se rendent compte que la garantie de leur logiciel a expiré que lorsqu'un problème survient. À ce moment-là, il est trop tard pour déposer une réclamation, et les coûts sont pris en charge par l’équipe interne. Une garantie logicielle est l’engagement formel d’un fournisseur selon lequel un produit fonctionnera conformément aux spécifications pendant une période définie. Son suivi fait partie des bonnes pratiques en matière de gestion des actifs informatiques (ITAM).
Cet article explique ce que couvrent les garanties logicielles, en quoi elles diffèrent des contrats de maintenance et des accords de niveau de service (SLA), et comment les suivre de manière systématique dans InvGate Asset Management.
Qu’est-ce qu’une garantie logicielle ?
Une garantie logicielle est lapromesse d’ e du fournisseur que le logiciel fonctionnera conformément à ses spécifications pendant une période définie. Si ce n’est pas le cas, le fournisseur est tenu de corriger le défaut, de fournir une mise à jour ou de remplacer le logiciel.
Du point de vue d’un responsable informatique, la garantie définit la période pendant laquelle le fournisseur assume la responsabilité en cas de défaillance. Une fois cette période écoulée, cette responsabilité incombe à l’acheteur.
Le suivi de ce qui est couvert, pendant combien de temps et à quelles conditions relève de la gestion des actifs informatiques (ITAM). InvGate Asset Management vous permet d’enregistrer ces informations directement dans votre inventaire d’actifs, en les associant au logiciel ou à l’appareil correspondant. Cette fonction de suivi est essentielle à tout logiciel de gestion des actifs informatiques digne de ce nom.
Garantie logicielle, contrat de maintenance et SLA
Ces trois termes sont souvent confondus, et cette confusion a de réelles conséquences opérationnelles.
Une garantie logicielle couvre les défauts du produit pendant une période initiale. Elle est incluse dans le contrat d’achat et a une durée limitée. Un contrat de maintenance est un contrat distinct, généralement payant, qui prolonge l’assistance technique et les mises à jour après l’expiration de la garantie. Un SLA s’applique principalement au logiciel en tant que service (SaaS). Il garantit la disponibilité, les délais de réponse et les délais de résolution. Il ne couvre pas les défauts de code au sens traditionnel du terme.
Il est important de bien comprendre cette différence lors de l’examen des contrats, de la classification des coûts et de la prise de décision quant à la marche à suivre en cas de panne.
Types de garanties logicielles
Toutes les garanties ne fonctionnent pas de la même manière. Savoir quel type s’applique à chaque contrat influe sur la manière dont vous le gérez.
1 : Garantie limitée
Couvre les défauts de fonctionnement dans des conditions normales d’utilisation. Elle ne couvre pas les problèmes causés par des intégrations tierces, des modifications non autorisées ou une mauvaise utilisation. La plupart des logiciels commerciaux sont fournis avec ce type de garantie.
2 : Garantie prolongée
Contrat distinct et payant qui offre une couverture au-delà de la période de garantie initiale. Pertinent pour les logiciels critiques sur site dont le cycle de vie devrait être long.
3 : Garantie SaaS
Exprimée sous la forme d’un SLA de disponibilité, garantissant généralement un pourcentage de disponibilité. Si le fournisseur ne respecte pas cet engagement, l’acheteur a droit à des crédits de service. Ce que le responsable informatique doit surveiller, ce sont les conditions du SLA et les dates de renouvellement du contrat, et non une garantie traditionnelle.
4 : Garantie « en l’état »
Aucune garantie de la part du fournisseur. L’entière responsabilité incombe à l’acheteur. Il s’agit d’un signal d’alerte lors de l’évaluation d’un nouveau logiciel.
Pourquoi la plupart des équipes informatiques perdent la trace des garanties logicielles
Le problème n’est pas que les garanties n’existent pas. C’est que les équipes disposent rarement d’un système pour les suivre.
Les données relatives aux garanties ne sont pas saisies au moment de l’achat. Elles se retrouvent dans des e-mails, des fichiers PDF ou des documents papier que personne ne consulte à nouveau. Les contrats ne sont pas associés aux actifs ; ainsi, même si les données existent quelque part, le responsable informatique ne peut pas déterminer ce qui est couvert. Il n’y a pas d’alertes d’expiration. Les garanties expirent discrètement, et les équipes ne s’en rendent compte que lorsqu’un fournisseur refuse une demande de prise en charge. À grande échelle, le suivi manuel de dizaines, voire de centaines de contrats dans des feuilles de calcul n’est pas viable.
En général, lorsque quelqu’un se penche sur une garantie logicielle, un problème est déjà survenu. Un processus de suivi structuré permet d’éviter cela.
Comment suivre les garanties logicielles avec InvGate Asset Management
InvGate Asset Management dispose d’un module dédié aux contrats. Vous pouvez créer à la fois des contrats logiciels et des contrats d’actifs, puis les associer aux éléments correspondants de votre inventaire.
Les contrats logiciels comprennent des champs relatifs au type de logiciel, au nombre de licences, au type de licence, aux règles d’attribution, au coût, à la durée et à la date de fin de l’assistance. Vous pouvez également associer un fournisseur et télécharger des pièces jointes telles que des bons de commande ou des documents de garantie.
InvGate Asset Management prend également en charge les champs personnalisés. Pour les garanties logicielles, le champ personnalisé le plus important à ajouter est la date d’expiration de la garantie.
Voici comment le configurer :
Étape 1 : Ajouter un champ personnalisé pour le suivi de la garantie
Avant de créer le contrat, configurez le champ personnalisé qui permettra de saisir la date d’expiration de la garantie. Accédez à Paramètres > CI > Champs > Ajouter. Remplissez les informations suivantes :
- Nom: Date de fin de la garantie logicielle.
- Description: une brève note expliquant à quoi sert ce champ.
- Types d'éléments de configuration: sélectionnez « Contrats ».
- Type de champ: Date.
- Champ obligatoire: facultatif, selon votre processus.
Une fois enregistré, ce champ apparaîtra dans chaque contrat de logiciel que vous créerez.
Étape 2 : Créer un contrat de logiciel
Cliquez sur le bouton « Nouvelle CI » (en haut à droite) > Contrat > Logiciel. Le formulaire est organisé en onglets :
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Onglet « Général »: ajoutez un nom qui identifie clairement le contrat (obligatoire). Désignez un propriétaire, c’est-à-dire l’utilisateur chargé de le gérer, et appliquez les balises pertinentes.
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Onglet « Contrats »: sélectionnez le type de logiciel (autonome, suite, système d’exploitation ou SaaS). Saisissez le nombre total de licences et choisissez le type de titulaire de licence. Vous pouvez également ajouter des numéros de série, configurer des règles d’attribution automatique et définir des conditions de recyclage automatique pour déterminer quand les licences doivent être désallouées automatiquement.
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Onglet « Finances »: définissez le coût du contrat, la date de début (obligatoire) et la date de fin. Vous pouvez préciser si le contrat inclut des services d’assistance et, le cas échéant, la date de fin de l’assistance. Attribuez un centre de coûts et un fournisseur, puis ajoutez le numéro de bon de commande le cas échéant.
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Onglet « Logiciels » : sélectionnez le logiciel spécifique couvert par ce contrat. Vous pouvez l’attribuer par nom de produit, ce qui applique le contrat à toutes les versions, ou uniquement à des versions spécifiques.
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Onglet « Titulaires de licence » : attribuez les utilisateurs ou les appareils couverts par ce contrat, dans la limite du nombre de licences spécifié.
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Onglet « Supplémentaire »: c’est ici que s’affichent les champs personnalisés que vous avez configurés. Le champ « Date de fin de la garantie logicielle » que vous avez créé à l’étape 1 apparaîtra ici. Saisissez la date d’expiration exacte de la garantie pour ce contrat.
Étape 3 : Ajouter des pièces jointes et des notes
Ouvrez le profil du contrat et accédez à la section « Pièces jointes ». Téléchargez le document de garantie original, le bon de commande ou toute communication du fournisseur définissant l’étendue de la couverture. Ajoutez des notes pour consigner les conditions, les exclusions ou les coordonnées à utiliser en cas de réclamation au titre de la garantie.
Étape 4 : Configurer une automatisation pour les alertes d’expiration
Accédez à Paramètres > CI > Automatisations > Ajouter. Vous pouvez également créer une automatisation personnalisée basée sur le champ « Date de fin de garantie » que vous avez ajouté. Configurez-la pour qu’elle vous avertisse 60 à 90 jours avant l’expiration, afin que vous ayez le temps d’évaluer les options de renouvellement ou de remplacement.
Étape 5 : Créez un tableau de bord pour surveiller l’état des garanties (facultatif)
Créez un tableau de bord personnalisé pour obtenir une vue en temps réel des contrats logiciels actifs, sur le point d’expirer ou déjà expirés. Cela s’avère particulièrement utile lorsque vous gérez plusieurs fournisseurs ou un parc logiciel important.
Vous souhaitez découvrir ce qu’InvGate Asset Management peut vous apporter en matière de suivi des garanties logicielles ? Contactez notre équipe commerciale ou lancez un essai gratuit de 30 jours pour explorer la plateforme par vous-même.
La garantie logicielle et le cycle de vie des actifs
Une garantie logicielle n’existe pas de manière isolée. Elle s’inscrit dans le cycle de vie de l’actif et influence les décisions à chaque étape. La garantie prend effet dès l’achat. C’est à ce moment-là qu’il faut l’enregistrer. Si elle n’est pas enregistrée lors de l’achat, elle n’est généralement jamais suivie.
Pendant l’exploitation, la garantie détermine la manière dont vous réagissez aux incidents. Si un actif logiciel tombe en panne alors qu’il est sous garantie, c’est le fournisseur qui en est responsable. L’équipe informatique ne devrait pas dépenser le budget de maintenance interne pour un problème que le fournisseur est tenu de résoudre.
Au moment du renouvellement, l’expiration d’une garantie est un signal. Elle peut impliquer de prolonger la couverture via un contrat de maintenance, de migrer vers un autre modèle de licence ou d’anticiper les décisions relatives à la gestion du renouvellement des logiciels.
Lors de la mise hors service d’un actif, clôturez le contrat associé dans InvGate Asset Management afin de maintenir l’inventaire à jour. C’est la compréhension de l’interaction entre les garanties et l’ensemble du processus de gestion du cycle de vie des contrats qui distingue les équipes informatiques réactives des équipes proactives.
Garanties logicielles et contrats SaaS
Dans les environnements SaaS, le concept de garantie logicielle fonctionne différemment. Il n’y a ni défaut physique ni installation. L’engagement du fournisseur s’exprime à travers le SLA : disponibilité garantie, délais de réponse et délais de résolution.
Ce que le responsable informatique doit suivre, ce n’est pas une garantie traditionnelle, mais les clauses du contrat : dates de renouvellement, conditions de crédit en cas de non-respect du SLA et conditions de résiliation.
InvGate Asset Management vous permet d’enregistrer ces contrats, de les associer aux applications correspondantes de votre inventaire et de configurer des alertes avant chaque renouvellement. Cela vous permet de garder une longueur d’avance sur la prolifération des services SaaS et d’éviter les renouvellements automatiques discrets sur des outils que l’équipe n’utilise plus. Le fait de lier les contrats aux actifs est également essentiel à la gestion des licences logicielles sur l’ensemble de votre portefeuille.
Bonnes pratiques en matière de garantie logicielle pour les équipes informatiques
- Enregistrez les données de garantie au moment de l’achat, et non après.
- Associez chaque contrat à l’actif correspondant dans votre outil de gestion des actifs informatiques dès le premier jour.
- Définissez un processus standard pour les demandes de garantie : qui contacte le fournisseur, quelles informations sont nécessaires et comment la résolution est documentée.
- Configurez des alertes au moins 60 à 90 jours avant l’expiration afin d’évaluer les options de renouvellement ou de remplacement.
- Distinguez les coûts de garantie des coûts de maintenance dans vos contrats. Il s'agit de lignes budgétaires distinctes.
- Utilisez des tableaux de bord pour garder une visibilité en temps réel sur ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas. Savoir comment vérifier l’état de la garantie à tout moment permet de gagner du temps lorsqu’un incident survient.
Foire aux questions (FAQ)
Que couvre une garantie logicielle ?
Une garantie logicielle couvre les défauts qui empêchent le logiciel de fonctionner conformément à ses spécifications. Le fournisseur est tenu de corriger ces défauts par le biais de mises à jour, de correctifs ou d’un remplacement pendant la période de garantie. Elle ne couvre pas les problèmes causés par des modifications, des intégrations tierces ou une mauvaise utilisation.
Quelle est la différence entre une garantie logicielle et un contrat de maintenance ?
Une garantie fait partie de l’achat initial et couvre les défauts inhérents au logiciel pendant une période déterminée. Un contrat de maintenance est un contrat distinct et payant qui assure une assistance et des mises à jour continues après l’expiration de la garantie.
Quelle est la durée d’une garantie logicielle ?
La durée varie selon le fournisseur et le produit. La période de garantie est définie dans le contrat d’achat et doit être enregistrée dans votre outil de gestion des actifs informatiques au moment de l’achat. Il n’existe pas de norme universelle.
Qu'est-ce qu'une garantie logicielle « en l'état » ?
Une garantie « en l’état » signifie que le fournisseur n’offre aucune garantie quant aux performances ou à l’adéquation du logiciel. L’entière responsabilité incombe à l’acheteur. Il s’agit d’un signal d’alerte lors de l’évaluation d’un nouveau logiciel.
Comment suivre les garanties logicielles dans un outil ITAM ?
Créez un contrat logiciel dans votre outil de gestion des actifs informatiques et associez-le à l’actif concerné. Ajoutez un champ personnalisé pour la date d’expiration de la garantie, téléchargez le document de garantie original en pièce jointe et configurez une automatisation pour envoyer des alertes avant l’expiration.
