La gestion des demandes de service est une pratique qui vous permet de vous assurer que les demandes de service sont traitées de manière efficace, efficiente et cohérente. Elle améliore l'expérience des clients et des employés et permet à votre service desk et à vos équipes de support informatique de fournir plus facilement des services aux utilisateurs finaux.
La façon la plus opérationnelle de mettre en œuvre cette pratique est d'adopter une solution ITSM qui fonctionne comme un point de contact central où les utilisateurs peuvent adresser leurs demandes de service et qui vous permet de rationaliser les processus clés.
Alors, continuez à lire pour tout savoir sur la gestion des demandes de service, l'étendue de ses avantages pour votre organisation, les meilleures pratiques et comment la mettre en œuvre immédiatement avec InvGate Service Management.
Allons-y !
Qu'est-ce que la gestion des demandes de service ?
La gestion des demandes de service est incluse dans le domaine de pratique de la gestion des services du système de valeurs de service ITIL 4. Le but de cette pratique est défini par le cadre comme " soutenir la qualité convenue d'un service en traitant toutes les demandes de service prédéfinies, initiées par l'utilisateur, d'une manière efficace et conviviale".
Fondamentalement, dans le cadre de l'ITSM, la gestion des demandes de service regroupe une série de processus visant à coordonner la résolution des demandes de service de manière efficace et rapide et conformément aux accords sur les niveaux de service (SLA) définis par toutes les parties concernées.
Qu'est-ce qu'une demande de service ?
Une demande de service est une demande faite par un utilisateur ou un client pour obtenir de l'aide, de l'information, un nouveau matériel ou logiciel, ou l'accès à un service fourni par le département informatique ou le fournisseur de services d'une organisation.
La définition de la demande de service ITIL est la suivante : " une demande d'un utilisateur ou de son représentant autorisé qui initie une action de service qui a été convenue comme une partie normale de la prestation de service ".
Dans le domaine de l'ITSM, ces demandes sont généralement gérées par des tickets. Cela permet aux utilisateurs finaux de soumettre leurs demandes au service desk et aux agents du service help desk de les suivre et de les gérer jusqu'à leur résolution d'une manière organisée et centralisée.
Voici quelques exemples de demandes de service
- Demandes d'accès : Demandes d'accès à des systèmes, applications ou ressources spécifiques, telles que la gestion des comptes d'utilisateurs, la réinitialisation des mots de passe ou la modification des autorisations.
- Demandes de matériel : Demandes de nouveaux dispositifs matériels, périphériques ou équipements, tels que des ordinateurs portables, des imprimantes ou des dispositifs mobiles.
- Installation de logiciels : Demandes d'installation de nouvelles applications logicielles sur l'appareil d'un utilisateur.
- Demandes de rapports : Demandes de production ou de livraison de rapports ou d'analyses de données.
- Demandes de formation : Demandes de sessions de formation, d'ateliers ou de tutoriels sur l'utilisation de certaines applications ou outils logiciels.
Avantages de la gestion des demandes de service
Bien menée, la gestion des demandes de service peut améliorer l'expérience de l'utilisateur en agissant comme une vitrine de l'informatique. Elle peut également faciliter le travail des agents du service d'assistance en leur fournissant des lignes directrices claires et utiles pour l'exécution de leurs tâches.
Plus en détail, les avantages de la gestion des demandes de service sont les suivants :
- Un lieu de travail mieux organisé : Le fait de disposer d'un point de contact central où les utilisateurs peuvent adresser leurs demandes de service permet de s'assurer qu'aucune requête n'est perdue, ignorée ou oubliée.
- Amélioration de l'expérience des collègues (CX) : La gestion des demandes de service garantit que les collègues et les clients disposent d'un processus efficace pour soumettre leurs demandes et en assurer le suivi, ce qui améliore leur expérience globale.
- Une plus grande transparence du processus : Les utilisateurs et le personnel informatique peuvent suivre l'évolution des demandes en temps réel, ce qui favorise la transparence et la responsabilité dans la fourniture des services informatiques.
- Un processus plus cohérent : La gestion des demandes applique des modèles d'utilisateurs et des procédures standard pour l'exécution des demandes, ce qui réduit le risque d'erreur et garantit une prestation de services cohérente.
Les 9 étapes du processus de gestion des demandes de service
Les étapes clés du processus de gestion des demandes de service sont généralement les suivantes :
- Capture et enregistrement de la demande : La première étape consiste pour l'utilisateur à formuler sa demande en contactant le service desk ou en lui soumettant un ticket. Une fois reçue, la demande est enregistrée dans le module de gestion des demandes de l'outil ITSM. Cette étape comprend la saisie des détails essentiels de la demande, tels que les coordonnées du demandeur, le type de demande et le niveau de priorité approprié.
- Catégorisation et hiérarchisation : Chaque demande de service est classée en fonction de critères prédéfinis afin d'aider le service desk à l'assigner à l'équipe appropriée de manière rapide et précise. Les demandes sont également classées par ordre de priorité afin de garantir une gestion efficace de leur impact et de leur urgence.
- Autorisation (le cas échéant) : En fonction de la nature de la demande, une autorisation peut être requise avant que la demande ne soit traitée. Des exemples d'approbation peuvent être nécessaires pour certains types de demandes concernant des équipements particuliers, des services sécurisés ou dépassant un certain seuil de coût.
- Exécution : La demande est ensuite attribuée à l'équipe de support appropriée pour qu'elle y donne suite.
- Communication : Le service desk doit gérer la communication avec l'utilisateur final tout au long du processus d'exécution de la demande afin de le tenir informé de l'état de la demande, des retards éventuels et des délais d'exécution prévus. Si votre outil propose un portail en libre-service, les utilisateurs peuvent suivre leurs propres tickets sans qu'un agent soit nécessaire pour les aider.
- Clôture et retour d'information : Une fois que la demande a été satisfaite, elle est marquée comme terminée dans l'outil ITSM. Le service d'assistance contacte alors l'utilisateur final et s'assure que tout va bien avant de clôturer la demande.
- Amélioration continue: Effectuer des examens de votre processus de gestion des demandes pour s'assurer qu'il continue à s'aligner sur les besoins des cerveaux en surveillant les commentaires des utilisateurs et les meilleures pratiques de l'industrie.
InvGate Service Management comme votre logiciel de gestion des demandes de service
InvGate Service Management est un outil ITSM complet conçu pour vous aider à gérer vos demandes de service tout au long de leur cycle de vie.
Bien qu'il ait été conçu à l'origine pour les services informatiques, sa flexibilité, son évolutivité et son UX intuitive vous permettent d'adapter facilement ses fonctionnalités à travers les départements et d'offrir un soutien au niveau de la gestion des services d'entreprise (ESM).
Les fonctionnalités suivantes vous aideront à mettre en œuvre avec succès une stratégie de gestion des demandes de service dans votre entreprise :
- Gestion des tickets : L'outil offre un puissant système de ticketing permettant aux utilisateurs finaux de tous les départements de soumettre facilement leurs demandes et aux agents de les classer par ordre de priorité et de les gérer en conséquence. Cela va de pair avec ses fonctions d'automatisation des flux de travail, qui vous permettent d'acheminer automatiquement les tickets, de rationaliser les tâches standard et d'améliorer votre gestion globale de la file d'attente des tickets.
- Portail libre-service et base de connaissances : Sur InvGate Service Management, vous pouvez concevoir votre portail libre-service en fonction de vos besoins pour que les clients puissent facilement suivre et, si possible, résoudre leurs demandes. Cela inclut une base de connaissances centralisée qui rassemble des idées et des outils sur la façon de résoudre les tickets courants, ce qui contribue également à réduire votre volume de tickets.
- Rapports et analyses : L'amélioration constante est un élément clé pour que la gestion des demandes de service reste alignée sur les objectifs de votre entreprise. Vous pouvez facilement suivre vos métriques de service d'assistance choisies sur InvGate Service Management grâce à ses tableaux de bord et rapports personnalisables et les partager avec les membres de votre équipe pour trouver des domaines d'amélioration.
Ceci n'est qu'un bref aperçu de ce que InvGate Service Management peut faire pour vos pratiques de gestion de services. Si vous voulez explorer davantage les possibilités des outils, vous pouvez réserver un appel rapide avec nos experts (pas de petits caractères, nous le jurons).
10 meilleures pratiques pour la gestion des demandes de service ITIL
La gestion des demandes de service est une pratique qui peut rapidement avoir un impact et améliorer votre prestation de services informatiques. Voici quelques bonnes pratiques pour améliorer votre processus et vous aider à vous améliorer constamment :
- Donnez à vos clients le choix des canaux de demande : Proposez plusieurs canaux (portail en libre-service, téléphone, courriel, chat en ligne, par exemple) afin que les utilisateurs puissent soumettre leurs demandes de la manière qui leur convient le mieux. Veillez à ce que ces canaux soient bien connus et facilement accessibles.
- Élaborer un formulaire de saisie des demandes cohérent : reflétez ce qui est en place pour la pratique de la gestion des incidents afin que les formulaires de demande du service desk aient un aspect et une convivialité cohérents. Cela contribuera à assurer l'adoption par les utilisateurs.
- Exploitez votre catalogue de services : maintenez un catalogue de services complet et actualisé qui présente les services disponibles, leur description et la manière d'y accéder. Avec un catalogue de services, vos utilisateurs sont plus enclins à s'engager avec l'informatique et le service desk car ils peuvent voir ce qui est pris en charge et où aller pour obtenir des informations et de l'aide.
- Rendez votre catalogue de services exploitable : Vous pouvez rendre votre catalogue de services accessible en permettant aux utilisateurs d'enregistrer des demandes de service en cliquant sur un service.
- Encouragez le libre-service : permettez aux utilisateurs finaux d'enregistrer leurs propres demandes dans votre outil et mettez en place un système de suivi qui permet aux utilisateurs et au personnel d'assistance de contrôler l'état des demandes en temps réel.
- Introduisez une base de connaissances : créez des articles de base de connaissances pour guider les utilisateurs dans leurs demandes récurrentes. Examinez les questions les plus fréquentes et créez le contenu de la FAQ en conséquence. Les questions les plus fréquentes des utilisateurs peuvent porter sur l'utilisation de l'AFM, sur ce qu'il faut faire en cas d'oubli du mot de passe ou sur la manière de traiter les courriels d'hameçonnage potentiels.
- Automatiser les processus de routine : automatisez les tâches répétitives telles que la catégorisation et l'affectation des demandes à l'aide d' outils d'automatisation des flux de travail et de gestion des incidents. Cela permet de réduire les erreurs manuelles et d'accélérer les temps de réponse.
- Mettre en place des accords de niveau de service pour la gestion des demandes de services informatiques : il est courant que les organisations se concentrent sur le respect de leurs accords de niveau de service pour la gestion des incidents et oublient de faire la même chose pour les demandes. Établissez des accords de niveau de service clairs pour tous les différents types de demandes et veillez à ce que l'équipe les respecte systématiquement et communique de manière proactive tout retard potentiel.
- Utilisez la gamification : utilisez la gamification pour rendre votre processus de gestion des demandes plus ludique et encouragez en même temps les agents à se surpasser grâce à des récompenses et des incitations.
Conclusion
La gestion des demandes de service est la pratique qui garantit que toutes les demandes de service sont gérées efficacement. Il s'agit de toutes les demandes courantes d'assistance, d'information, de nouveau matériel, de logiciel ou d'accès au système qui transitent quotidiennement par une organisation.
La meilleure façon de mettre en œuvre cette pratique est d'utiliser un service desk qui sert de point de contact unique pour soumettre et suivre les demandes tout au long de leur cycle de vie. Les étapes clés de ce processus de résolution sont l'enregistrement, la catégorisation, la hiérarchisation, l'approbation, l'exécution et la clôture.
Si vous êtes prêt à rationaliser votre gestion des demandes de service dans votre organisation, vous pouvez accéder à l'essai gratuit de 30 jours de InvGate Service Management et voir par vous-même ses capacités en action !
Questions fréquemment posées
Quelles sont les activités de gestion des demandes de service ?
Les activités clés sont l'enregistrement des demandes, la catégorisation, l'approbation, l'exécution et la clôture.
Quel est l'objectif de la pratique de gestion des demandes de service ?
La gestion des demandes de service permet de s'assurer que les demandes de service sont gérées efficacement et que rien n'est perdu, ignoré ou oublié.
Quels sont les types de demandes de service ?
Les demandes typiques comprennent les demandes de matériel, de logiciels et d'informations / FAQ.
Quelle est la différence entre une demande d'incident et une demande de service ?
Elles sont toutes deux traitées par le service desk. Cependant, les incidents sont liés à la résolution des problèmes ; si quelque chose est cassé ou ne fonctionne pas comme il le devrait, le processus de gestion des incidents est en place pour garantir que le problème est résolu aussi rapidement que possible, avec le moins d'impact négatif possible sur l'entreprise. Une demande de service est une demande de matériel, de logiciel ou d'un autre petit élément.
Quels rôles peuvent créer et gérer des demandes de service ?
En règle générale, c'est le service desk qui crée et gère les demandes de service. Les utilisateurs finaux peuvent également s'y connecter si vous proposez un canal de libre-service.
