ITIL es probablemente el framework más utilizado en el mundo de las IT en este momento. Podemos tender a pensar que es el mejor. Sin embargo, algo que no siempre nos preguntamos es si el framework ITIL funciona en todos los escenarios y para todos los sectores. Y, aunque no nos avergüenza destacar sus virtudes, también nos parece honesto dar a conocer la realidad de la cuestión. Por lo tanto, en estas líneas echaremos completo, profundizando en las ventajas y desventajas de ITIL.
Definición de ITIL
ITIL es un framework muy reconocido de gestión de cambios, gestión de problemas, gestión de incidentes y diseño de servicios, entre otras cosas. La certificación ITIL ya no es algo que las empresas tengan temor de obtener. Por el contrario, se ha convertido en un fuerte punto de venta (hablando de eso, ¿sabías que nuestra solución ITSM InvGate Service Management está certificada por ITIL?).
Aquí tenemos una guía definitiva de ITIL que puedes consultar. Pero en caso de que necesites un rápido repaso, esto es ITIL en pocas palabras:
"La Biblioteca de Infraestructura de IT -IT Infrastructure Library- (ITIL) es un conjunto de prácticas que ayuda a las organizaciones y a los individuos a obtener un valor óptimo de los servicios digitales y de IT. Proporciona orientación sobre la definición de la dirección del proveedor de servicios con un modelo de capacidad claro, y los alinea con la estrategia empresarial y las necesidades del cliente."
Ventajas y desventajas de ITIL
Ahora bien, no todos los frameworks son adecuados para todas las circunstancias, ni siquiera ITIL. Tengamos en cuenta que los frameworks y las mejores prácticas no son estáticos, sino que forman parte de un entorno que está en constante evolución. Por ello, las actualizaciones periódicas de la Biblioteca de Infraestructura constituyen una parte muy importante del asunto.
Dicho esto, echemos un vistazo a las razones por las cuales todo el mundo en la industria de IT elige ITIL. Luego, las contrastaremos con las desventajas.
10 ventajas de ITIL
Estas son las 10 ventajas de ITIL que ampliaremos después de esta introducción:
- Tiene un enfoque estructurado
- Son los cimientos, no un destino
- Evita la pérdida de conocimientos en la organización
- Es prescriptivo
- Es fácil de aplicar
- También es bueno para los individuos
- Diagramas de flujo
- La dirección de IT supervisa
- Las responsabilidades son clave
- Terminología del sector
1. Permite seguir un enfoque estructurado
La gestión del cambio, la gestión del servicio y el diseño del servicio requieren de estrategias medidas. Y el hecho de que ITIL cubra todas estas áreas de interés suele ser una ventaja para los ejecutivos de las tecnologías de la información. Básicamente, hace que las cosas pasen de un entorno caótico a uno orientado al orden.
Y el orden, como se sabe, genera resultados predecibles. Entonces, el éxito requiere estructura.
2. Son los cimientos, no un destino
Algo que la gente parece olvidar es que ITIL no es un producto terminado, sino algo sobre lo que hay que construir continuamente. Como tal, no puedes tenerlo como un sistema eficaz de gestión de servicios; más bien, se trata de un framework que te permitirá contar con un sistema que funcione. Pero ahí es donde tu equipo y tú deben trabajar duro e inteligentemente de forma coordinada.
3. Ayuda a prevenir la pérdida de conocimientos en la organización
El framework ITIL requiere procesos de documentación y planificación previa como parte de sus principios rectores. De este modo, evitas que las cosas queden en el aire. Así, cuando sustituyes algún recurso humano de IT, ITIL garantiza un menor vacío de conocimientos para reemplazar.
Como sabes, es muy valioso contar con una Biblioteca de Infraestructura en la que puedas confiar. Cuanto más puedas construir una base de conocimientos, más facilitarás las cosas para la gente.
4. Es prescriptivo
Significa que no hay que pensar demasiado en las cosas. Incluso si eres un ejecutivo de tecnología de la información y no sabes cómo dirigir una organización.
Por eso ITIL es tan poderoso: proporciona un estándar que es fácil de seguir, es prescriptivo y no deja espacio para las dudas. Está pensado para cubrir casi todas las contingencias posibles.
5. Es fácil de aplicar
Y no sólo eso, sino que ha sido adoptada ampliamente en la industria de las IT. Por lo tanto, como CIO, probablemente no vas a tener detractores en la adopción de ITIL como estándar.
De hecho, es probable que encuentres más resistencia al intentar implementar cualquier otro framework fuera de ITIL. Y la respuesta es bastante simple: es que ITIL funciona.
Su popularidad se debe a su historial probado, no sólo porque AXELOS sea bueno en relaciones públicas.
6. También es bueno para los individuos
En un artículo anterior, preguntamos: "¿Cuáles son los beneficios de ITIL para los individuos?" Resulta que hay bastantes. Al fin y al cabo, tu equipo está formado por personas que -además de creer en la visión general de la empresa- necesitan saber cómo una metodología para la gestión de servicios facilita su trabajo en el service desk.
En concreto, ITIL permite que los usuarios se certifiquen en las siguientes categorías:
- Gestión de problemas
- Habilitación del cambio
- Gestión del conocimiento
- Gestión de infraestructuras y plataformas
- Gestión de solicitudes de servicio
- Service Desk
- Gestión de incidencias
De este modo, los usuarios están preparados y dispuestos a responder a los problemas del sector con una base de conocimientos preparada y actualizada. No es el Santo Grial, pero es lo más cercano que hemos podido conseguir hasta ahora.
7. ¡Los diagramas de flujo!
¿Qué es lo que no te gusta de los diagramas de flujo? Te diremos por qué son tan buenos. Poder visualizar los procesos empresariales es clave; y los diagramas de flujo te ayudarán en esta situación.
Los diagramas de flujo pueden ayudar a que incluso la idea más compleja parezca comprensible para todos los miembros de la organización. Son fáciles de hacer (de hecho, casi totalmente susceptibles de ser automatizados), simples de actualizar, y además, sirven como herramientas inestimables para la mejora y la resolución de problemas.
8. La dirección de IT supervisa
Esto significa que pueden revisar cada uno de los procesos que sus equipos llevan a cabo. Por lo tanto, los gestores con certificación ITIL se tomarán el tiempo necesario para asignar las operaciones a los flujos (véase más arriba) definidos en el framework.
Y lo bueno de este proceso de revisión exhaustivo es que obliga a la dirección a mantenerse al día en la parte más importante de la gestión de servicios. En consecuencia, esto reforzará su conocimiento de los problemas y desafíos a los que se enfrenta el personal de IT. Y fomentará la empatía que redundará en la reducción de la brecha entre la dirección y los trabajadores de la "planta".
9. Las responsabilidades son clave
Las responsabilidades y la trazabilidad mantienen las cosas en orden. Las incumbencias del líder del proceso y de quienes trabajan en él (y realizan las modificaciones) deben estar claras en cualquier parte del proceso.
Los sistemas estructurados facilitan la asignación de propietarios de procesos y el seguimiento de quién hace qué y cuándo. Estos rasgos de auditoría permiten que quienes han trabajado en un caso se pongan al día más rápidamente y, por tanto, pierdan menos tiempo y recursos.
10. Terminología del sector
El hecho de que el framework ITIL ofrezca una terminología común para utilizar en toda la industria de la tecnología de la información es otra parte valiosa. Esto permite que todos se comuniquen de forma más eficaz y fluida, y que haya menos lagunas de conocimiento o malentendidos. En esencia, evita los temidos escenarios de "Torre de Babel".
4 desventajas de ITIL
Al evaluar ventajas y desventajas de ITIL, es importante mirar el asunto con perspectiva. Incluso los propios editores del framework están de acuerdo en que hay algunos inconvenientes en seguir ITIL al pie de la letra.
Algunas de las desventajas de ITIL son:
- Se necesita mucho tiempo para aprender. Conseguir la certificación ITIL requiere mucho tiempo, trabajo y dinero. ¿Merece la pena? Sí. Pero un framework de gestión de servicios tan completo no es algo que se pueda aprender en un día. Incluso hay mucha formación, libros y material complementario en el que se necesita profundizar.
- Nunca es totalmente completo. Aunque se podría decir esto de cualquier framework, incluso AXELOS está de acuerdo en que ITIL requiere siempre un trabajo continuo. Aunque con las actualizaciones podrán abordar los problemas, al mismo tiempo que se mantienen con las últimas innovaciones tecnológicas.
- Algunas personas toman ITIL como un evangelio. Aunque no se trata de un problema de ITIL, algunos directivos de alto nivel son fanáticos de ITIL al extremo. Y esto puede llevar a que no se consideren algunas soluciones que podría eludir o negar ITIL. Así que recuerda, la flexibilidad es siempre la clave de cualquier enfoque, y nada incluye todas las respuestas.
- Puede limitar la creatividad y la innovación, que es una extensión de la #3. Y también puede llevar a la gente a perseguir ITIL como un objetivo en sí mismo, en lugar de un medio para un fin (lo es).
Pero, para ser sinceros, no se puede culpar a ITIL de estas pequeñas objeciones. Aunque nada es perfecto, ITIL parece estar haciéndolo muy, muy bien.
Conclusión
ITIL no es perfecta. Pero eso no significa que las ventajas no superan a las desventajas, ni mucho menos.
A fin de cuentas, se trata de habilitar las mejores prácticas posibles que te permitirán ejecutar las operaciones con la precisión de un reloj, tratar los problemas a medida que surjan y prepararse para el futuro con soluciones escalables.
Y esa tranquilidad vale mucho más de lo que parece.
